La impresión total que un cliente obtiene del personal de ventas, soporte y servicio de una empresa antes y después de una transacción se denomina experiencia de servicio al cliente. En esta publicación, definiremos la experiencia de servicio al cliente, discutiremos por qué es crucial para las empresas y brindaremos técnicas para mejorarla con ejemplos del mundo real.
Experiencia de servicio al cliente
La experiencia de servicio al cliente es el sentimiento asociado con la capacidad de una empresa para brindar experiencias positivas a sus clientes. Los servicios van desde interacciones uno a uno donde un agente de soporte resuelve un problema del cliente, hasta intercambios con la marca a una escala más pública.
El nivel de servicio al cliente que ofrece una empresa determina si un consumidor está contento y se queda con una marca con el tiempo, o si se va, ya sea que se la sugiera a un amigo o publique comentarios negativos para todos. La única manera de mantener a un cliente, fomentar la lealtad, sentar las bases para negocios recurrentes y garantizar una publicidad de boca en boca positiva. Sin embargo, como todos sabemos, mantener un cliente a largo plazo es significativamente más rentable que obtener continuamente nuevos.
Por ejemplo, un cliente puede llamar a la línea de atención al cliente de un banco con respecto a un problema específico con su problema de banca móvil más reciente. En lugar de solicitar toda la información de identificación del cliente y ponerlos en espera durante mucho tiempo, el operador rápidamente simplemente confirma la información con un único número único. Luego, después de hacer que el cliente se sienta cómodo, inmediatamente ofrece una solución a su problema inmediato.
Ejemplos de experiencia de servicio al cliente
El servicio de atención al cliente implica guiar a los compradores a través de la experiencia de compra, ayudarlos a elegir el producto correcto, ensamblarlo o implementarlo después de la venta, enseñarles cómo usarlo, resolver cualquier problema o queja que pueda surgir y asegurarse de que estén satisfechos con la experiencia de compra y también con el producto que han comprado y cómo funciona. Aquí hay varios ejemplos que van desde la atención proactiva al cliente hasta las mejores prácticas de excelencia en el servicio y la resolución de quejas.
#1. Una empresa de software crece Base de información
Una startup de TI le da mucha importancia a su servicio al cliente para diferenciarse de la competencia. Están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana por teléfono, correo electrónico y chat en vivo. Pero los clientes suelen hacer la misma pregunta cuando se ponen en contacto con las empresas a través de todos estos canales: ¿Dónde puedo encontrar esto en línea? El grupo crea una base de conocimientos que contiene soluciones a problemas frecuentes, incluidas capturas de pantalla y videos instructivos. Más clientes se sienten atraídos por la base que por teléfono, correo electrónico o chat en vivo.
#2. La atención al cliente no se mejora con excusas y justificaciones –
La experiencia de servicio al cliente en el servicio de Uber también puede salir mal si el personal o los sistemas de atención al cliente no responden a la inquietud del cliente o no se muestran comprensivos con ella, eludiéndola con una explicación concisa en lugar de un remedio viable.
Por ejemplo, el conductor le cobró más de lo necesario a alguien que ordenó un uber para una distancia específica. El cliente planteó el mismo problema en el chat de atención al cliente, pero todo lo que obtuvo a cambio fue una breve negación de culpabilidad por parte del equipo de atención al cliente de la empresa.
# 3. Empatía
Cuando los empleados hacen un esfuerzo por comprender la perspectiva de un cliente, ayudan a que el cliente se sienta valorado y pueden mejorar una mala situación.
#4. Proporcionar alternativas de personalidad al cliente
En algunos casos, los clientes prefieren resolver sus propios problemas que ponerse en contacto con su departamento de atención al cliente. Una corriente "guía de inicio.” o la base de conocimiento de los artículos podría ser bastante beneficiosa.
#5. Emplee esquemas de intercambio novedosos y sorprendentes
Si un cliente hace un pedido en línea y luego decide que no le gusta o no le queda bien, sugiérale que se lo dé a un amigo o familiar y ofrézcale enviarle un artículo de reemplazo por el mismo precio. Al hacerlo, satisfará sus necesidades y presentará sus productos a otro comprador potencial. O el comprador podría optar por utilizar el producto de todos modos.
Experiencia de servicio al cliente para currículum
Su currículum sirve como su impresión inicial, así que haga que cuente. Los gerentes de contratación lo notarán si se toma el tiempo de adaptar y editar su currículum de servicio al cliente. Su CV se destacará entre la multitud con su lista de habilidades pertinentes, formato experto, métricas de trabajo únicas y modificaciones personalizadas. Necesitas un currículum que se adapte al puesto que buscas para encontrar trabajo en atención al cliente. Su currículum debe variar porque cada función de servicio al cliente es diferente. En cualquier caso, es poco probable que enviar el CV que le consiguió su primer trabajo le ayude a conseguir ese trabajo de gestión.
Las empresas favorecen a los candidatos que están entusiasmados con trabajar para ellos. Tómese el tiempo para adaptar su CV para cumplir con el puesto y sobresalir en lugar de enviar uno genérico que comunique a los empleadores que todo lo que quiere es un trabajo, no el de ellos.
#1. Revise la descripción del trabajo
Revise la descripción del trabajo para el puesto que está buscando antes de comenzar a escribir su currículum. Haga una lista de las tareas y deberes para el puesto y cualquiera con el que tenga experiencia previa. Es crucial incluir experiencia previa relevante en su currículum que esté directamente relacionada con las responsabilidades que tendrá en un nuevo puesto.
#2. Estudia el papel
Dedique algún tiempo a investigar el puesto si está solicitando un nuevo trabajo en el sector de servicio al cliente para determinar qué deberes se asocian a menudo con ese título de trabajo. Debe ser muy consciente de lo que se espera de usted y estar familiarizado con las responsabilidades habituales de ese puesto.
#3. Agregar una sección sobre competencias
También puede mostrar cualquier talento de servicio al cliente aplicable que haya adquirido de un empleo anterior de servicio al cliente en una sección de habilidades en su currículum. Tus habilidades demostrarán que estás capacitado para llevar a cabo las tareas de servicio al cliente necesarias para el puesto que buscas.
¿Qué cuenta como experiencia de servicio al cliente?
Las experiencias de servicio al cliente pueden tomar muchas formas diferentes, algunas de las cuales son menos evidentes que otras. ¡Así que vamos a descubrirlos!
#1. Uso de la línea de ayuda para revisar con el personal de servicio al clientef
Existen muchas herramientas en el mercado que pueden ayudarlo a cuidar a los consumidores. Con las opciones que ofrece, gestionar y resolver las inquietudes de los clientes es realmente sencillo. Un compartimento, por ejemplo, recibe comunicaciones de todos sus mercados. Como resultado, un agente de atención al cliente puede responderles rápidamente.
#2. Abordar quejas o dificultades
Los atributos personales, la sensibilidad y, a veces, mucha paciencia son necesarios para la resolución de problemas. Sin embargo, los clientes están impacientes e insatisfechos sin importar cuán paciente sea usted. Aunque tratar con un cliente furioso puede parecer difícil, ¡en realidad es factible! Aquellos que interactúan con los consumidores necesitan resolver el problema tan pronto como sea posible y brindar un incentivo más allá de la discusión inicial del tema.
#3. Guiar a los clientes a través del proceso del cliente
La capacidad de guiar a los clientes antes, durante y después de una compra es un componente crucial de las habilidades de servicio al cliente. Aunque requiere algunos conocimientos tecnológicos, cualquiera puede manejarlo. Para que todo quede claro y que los clientes sigan las instrucciones, su equipo de atención al cliente también necesita habilidades de comunicación.
Habilidades de experiencia de servicio al cliente
El servicio de atención al cliente efectivo deberá poseer habilidades variables que atribuyan y culminen en un crecimiento sustancial. Incluyen lo siguiente:
#1. Habilidades para la explicación.
Piense en el empleado de la empresa que habla de forma más convincente. Golpeando el punto
Aunque durante mucho tiempo se ha reconocido que la persuasión es una habilidad de ventas crucial, también puede ser muy útil cuando se brinda atención al cliente. Todos los días, sus representantes transforman los problemas en soluciones y los clientes volubles en defensores de la marca.
#2. Resiliencia
Tus días nunca son exactamente iguales cuando interactúas con el público todos los días. No todas las personas son iguales. ¿Sabías que el 60% de tus consumidores modifican sus métodos de contacto según su ubicación y lo que están haciendo? Como resultado, recibirá preguntas por teléfono, correo electrónico, redes sociales y posiblemente incluso en persona.
#3. Técnicas de comunicación concisas.
Le sorprendería saber cuántos clientes encuentran difícil interactuar con sus atención al cliente persona, a pesar de que esto pueda parecer obvio. En realidad, el 33 % de los clientes considera que la respuesta eficaz a las preguntas es la competencia más crucial para un representante de atención al cliente. Varios encuentros insatisfactorios con clientes pueden atribuirse a balbuceos, pérdida de concentración o uso de un lenguaje confuso.
# 4. Compasión
Sin compasión, una lista de habilidades útiles de servicio al cliente está incompleta. Comprender los sentimientos y puntos de vista de otra persona se conoce como empatía.
#5. ejercita la paciencia
Un adagio bien conocido dice que trabajar en el servicio al cliente es como participar en una tarea hercúlea. Nunca sabes lo que te vas a encontrar. Puede ser un consumidor que se enfurece un segundo y queda absolutamente perplejo al siguiente, o un cliente que es maravillosamente paciente pero luego critica tu negocio en las redes sociales.
#6. Escucha productiva
Un poco de capacitación adicional ayudará a todos sus agentes a realizar sus funciones de manera más efectiva, y un lugar simple para comenzar es instruir a su personal en buenas técnicas de escucha. Más que solo subir el volumen de un auricular está involucrado en una buena capacidad auditiva. Implica tomarse el tiempo para comprender completamente el problema de un cliente y luego demostrar su interés en él.
¿Cuáles son sus ejemplos de servicio al cliente?
Respuesta rápida: Un consumidor valorará las respuestas rápidas cuando quiera expresar una pregunta o llamar la atención sobre un problema.
Actuando en comentarios de los clientes: cuando un representante de atención al cliente responde a los comentarios de los consumidores, le demuestra al cliente que se valoró su punto de vista.
Compasión: Cuando los empleados se esfuerzan por comprender la perspectiva de un cliente, ayudan a que el cliente se sienta valorado y pueden mejorar una mala situación.
Ofrecer opciones de autoservicio al consumidor: En algunos casos, los clientes prefieren resolver sus propios problemas que ponerse en contacto con su departamento de atención al cliente.
¿Cuáles son las cualidades del servicio al cliente?
Las cualidades del servicio al cliente van de una variable de peso a otra aunque todas difieren entre sí. Las 3 cualidades más importantes del servicio al cliente se centran en las 3 P y son:
- Profesionalismo
- Paciencia
- "La gente primero." actitud
¿Cómo describiría sus habilidades de servicio al cliente?
Aquí hay algunos ejemplos de respuestas a consultas relacionadas con el servicio al cliente que puede usar. Adapte su propia respuesta a sus antecedentes, las necesidades del entrevistador y el negocio:
Esperar a los clientes es solo un aspecto del servicio al cliente. Se trata de hacer todo lo que esté a su alcance para satisfacer al cliente. Soy consciente de lo crucial que es la satisfacción del cliente para su negocio, y siempre he trabajado para lograrlo en la industria minorista. Por ejemplo, recientemente traté con un cliente que no estaba satisfecho porque no teníamos un artículo en particular.
¿Cómo se explica la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente podría ser el primer recuerdo de un incidente o tema en particular. Sin embargo, también podría implicar una serie de recuerdos amargos o dulces acumulados que pertenecen al cliente en relación con una empresa, empresa o corporación.
¿Cómo brindo la mejor experiencia de servicio al cliente?
Brinda la mejor experiencia de servicio al cliente al saber lo que realmente implica para no engañar a su clientes potenciales. Haga una revisión exhaustiva de lo que se trata el servicio al cliente y dé lo mejor de sí.
¿Cómo describiría su entrevista de experiencia de servicio al cliente?
Hacer un buen uso del lenguaje y la estructura de las oraciones, y describir su experiencia de servicio al cliente en una entrevista es bastante cautivador.
Debe reconocer la complejidad del servicio al cliente en su respuesta. El servicio al cliente, por ejemplo, incluye mantener una imagen pública positiva para el negocio. Implica tratar a los usuarios o compradores con respeto y amabilidad.
La comunicación, por otro lado, es un componente crucial del servicio al cliente; debe prestar atención a las preocupaciones de las personas y proporcionar respuestas claras y concisas a sus preguntas.
Resumen Final
La experiencia del cliente depende mucho del recorrido del cliente. A medida que diseñe cada fase del recorrido del cliente, asegúrese de concentrarse intensamente en su experiencia. Todos sus esfuerzos serán en vano si ofrece un servicio al cliente excepcional, pero los clientes tienen dificultades para realizar una transacción.
Sus habilidades de servicio al cliente pueden ayudar a los clientes cuando se encuentran con problemas. Al brindar un servicio rápido y útil que ayuda a sus clientes a recuperarse, puede identificar nuevos entusiastas de por vida.
Artículo Relacionado
- Más de 53 habilidades duras y cómo resaltarlas en un currículum
- Las 33+ mejores palabras de acción para currículum para hacer que su currículum sea irresistiblee
Referencias
