Una cosa es conseguir clientes y otra es retenerlos. Si sus trabajadores carecen de buenas habilidades de servicio al cliente, especialmente sus trabajadores de primera línea, entonces sus esfuerzos de adquisición de clientes serán en vano. Las habilidades del representante de servicio al cliente no deben tomarse a la ligera.
Este artículo le mostrará cómo estas habilidades de servicio al cliente afectan su marca, ganancias, percepción pública y cómo puede capitalizar estas cualidades de un buen servicio al cliente para hacer crecer su negocio.
Si el cliente es realmente el rey, entonces las habilidades de servicio al cliente deberían estar entre las prioridades de las organizaciones. ¿Por qué no se toma un tiempo para enseñar habilidades de representante de servicio al cliente a sus trabajadores?
¿Qué son las habilidades de servicio al cliente?
Es un hecho conocido que algunos empleados toman la iniciativa de adquirir habilidades de servicio al cliente para que les resulte más fácil conseguir el trabajo de sus sueños. Sin embargo, esto no debería ser una vía para que los dueños de negocios no capaciten a sus representantes.
Las habilidades del representante de servicio al cliente son aquellas habilidades que ayudan a los trabajadores a comunicarse e interactuar con los clientes para brindarles una excelente experiencia y satisfacción del cliente.
Las habilidades de servicio al cliente van desde habilidades insignificantes como sonreír hasta las tediosas como la inteligencia emocional y social. Estas habilidades son necesarias en todas las organizaciones.
¿Quién debería adquirir estas habilidades de representante de servicio al cliente?
¡Cada trabajador debería!
Sí, todos los trabajadores deben adquirir las habilidades, aunque uno podría verse tentado a limitarlo a los trabajadores de recepción y los representantes de marketing. Sin embargo, si esos tipos en la línea de producción no tienen en mente a los clientes en el diseño del producto, el producto no cumplirá con las expectativas del cliente y creará más tareas para el departamento de servicio al cliente, ya que el tiempo productivo se utilizará para resolver el problema. problemas y quejas.
Si los miembros de la junta no tienen en cuenta a los clientes tanto como desean obtener ganancias en su toma de decisiones, esto afectará negativamente a los clientes.
La mejor entrega de servicio de productos es aquella que hace que el departamento de servicio al cliente esté inactivo.
Aquí están las 30 habilidades de servicio al cliente más buscadas para adquirir
Hay más de 30 habilidades de servicio al cliente, algunas son características innatas pero todas se pueden aprender. Por lo tanto, no se rinda ni intente descartar a un trabajador cuando no se le han enseñado estas habilidades. Aquí están;
1. Conocimiento del producto
Las habilidades de servicio al cliente comienzan con tener un conocimiento adecuado de los servicios y productos que ofrece una empresa.
Los clientes harían muchas preguntas, desde la calidad hasta el precio, los lugares de entrega, las políticas de devolución, las indemnizaciones por daños, las compras de bonificación, etc. Si no tiene un buen conocimiento de las actividades comerciales, ¿cómo los aclarará y convencerá de compras?
Con poco conocimiento del producto, haría un pequeño trabajo como un buen representante de servicio al cliente.
2. Empatía
Esta es una de las cualidades más necesarias de un buen agente de servicio al cliente.
La empatía es la capacidad de comprender realmente a las personas y hacer que se sientan comprendidos.
Los clientes necesitan sentirse comprendidos por pequeños actos de cuidado, doblando las reglas cuando y donde sea necesario para ganar-ganar. Cuando los clientes se sientan comprendidos respaldados por la acción correspondiente, se volverán leales a su negocio.
3. Habilidades de comunicación.
A la hora de atender a los clientes es importante no sólo saber hablar sino saber cuándo hablar con las palabras adecuadas.
La comunicación es clave en toda relación y la relación con el cliente no es una excepción.
4. Paciencia
Si los clientes deben estar satisfechos y sentirse comprendidos, se debe aplicar la paciencia como una de las habilidades de servicio al cliente.
Hay momentos en que ciertos clientes se sienten irritados y atacan, pero debe ser paciente para escuchar y comprender su situación. A otros les puede resultar difícil expresarse, como representante de servicio al cliente, debe superar la necesidad de hablar en su nombre.
Los representantes de servicio al cliente escuchan el mismo caso varias veces al día, existe la tentación de cerrar la boca del cliente pensando que ya sabe cuál es su conclusión. Solo tenga paciencia, esto asegura que no llegue a una conclusión equivocada.
5. Resolución de problemas
Esta es una de las cualidades más importantes de las buenas habilidades de servicio al cliente que a menudo se deja solo para los altos directivos. La verdad es que los representantes de servicio al cliente encuentran el problema de primera mano y luego se lo comunican al gerente de nivel superior. ¿Qué pasa si no pueden comunicarse bien? ¿Qué pasa si no pueden resolver el más mínimo problema y ahora tienen que transferir cada problema al nivel superior?
La habilidad para resolver problemas no es solo una habilidad comercial, es principalmente una habilidad para la vida que todos deberían aprender, especialmente los empleados de recepción que interactúan con los clientes.
6. Lenguaje positivo
Aprender a mostrar optimismo también es una de las habilidades importantes del representante de servicio al cliente. Comunicar esperanza! En lugar de decirle a un cliente, esto no estará listo hasta dentro de 7 días, ¿por qué no decir: 'Puedo ayudarlo a que esté disponible en los próximos 7 días y asegurarme de que obtenga lo mejor'.
¿Cuál es la diferencia?
Uno dio esperanza sin dejar de comunicar lo mismo pero de una manera que retiene al cliente y lo hace pagar por el producto en lugar de irse. Si bien esto puede parecer mero optimismo, el lenguaje positivo como una de las cualidades de las buenas habilidades de servicio al cliente es en realidad un arte que se aprende conscientemente.
7. Actitud positiva
La actitud lo es todo en los negocios. De hecho, es una de las primeras cosas que los clientes notan en cualquier persona con la que interactúan. Con una buena actitud, puede vender un producto a un precio más alto y el cliente estará dispuesto a pagar y aun así dar una propina después de pagar.
Si los trabajadores no aprenden a superar las preocupaciones en el hogar, el estrés en las relaciones, los problemas con los padres y el mal funcionamiento de la gerencia, hay muchas posibilidades de que transfieran la agresión a sus compañeros de trabajo y clientes de manera inconsciente.
Una actitud positiva da forma al sistema de creencias de los trabajadores para lograr cualquier cosa a pesar del obstáculo. Construye una convicción de que pueden ganar al cliente más endurecido. Todo limita con la actitud.
Lea también: 10 tipos de clientes que matarán tu negocio si no los evitas
8. Habilidades de escucha.
Todos escuchan pero no todos escuchan. Mientras que oír es natural, escuchar es una habilidad aprendida. Las habilidades del representante de servicio al cliente no están completas si uno no sabe escuchar.
Buscar comprender en lugar de ser comprendido, mostrando empatía.
Las personas a veces no escuchan en una conversación, solo esperan su turno para hablar y dar rienda suelta a todo lo que tienen en mente. Escuchar para comprender en lugar de escuchar para responder. Enfoca los ojos y asiente cuando sea necesario. Haz que el orador se sienta realmente comprendido y comprenda de verdad.
9. Voluntad de hacer un esfuerzo adicional.
Cuando hacemos un esfuerzo adicional por las personas, se derriten con compasión y querrán corresponder. Haz más de lo que piden, sé más de lo que quieres que seas. Esta habilidad por sí sola le ganaría el cariño de los clientes porque a los clientes les encantan los sacrificios incluso cuando no pueden sacrificarse por los demás. Siempre encuentra una manera de 'sorprender' a la gente en lo que haces.
10 Responsabilidad personal
Todos tenemos fallas y cometemos errores a veces. Cuando los clientes encuentran un error, construir un mecanismo de defensa no es el mejor enfoque. Sea lo suficientemente audaz para reconocer el error y asumir la responsabilidad.
No es una debilidad admitir errores y corregirlos. En realidad, es una fortaleza, ya que se necesita más audacia para admitir que tratar de demostrar que tiene razón. No se limite a admitir, haga un esfuerzo adicional para corregir o remediar de una manera que supere las expectativas del cliente.
11. confianza
Cuando tiene menos confianza como trabajador, se nota en la forma en que maneja sus tareas. Los clientes que interactúan con empleados poco confiados, no confían en que sus problemas no serán atendidos.
Una forma de aumentar la confianza de los empleados es primero asegurarse de que sepan todo lo que puedan sobre el negocio y el producto. Esto les dará confianza, sabiendo que pueden responder cualquier pregunta que les hagan los clientes.
Un poco de capacitación y cursos para aumentar la confianza, la comunicación y la empatía serán de gran ayuda. Estas habilidades de servicio al cliente no deben ser descuidadas.
12. Desinterés
¿Qué haría que su empleado fuera desinteresado en el desempeño de sus funciones con los clientes? Quizás porque le gusta lo que hace o quizás le pagan lo que le gusta. Entre todas las habilidades de los representantes de servicio al cliente, esta es muy rara de encontrar entre los empleados.
13. Tenacidad
Ningún cliente llama para dar las gracias, solo llaman cuando hay un problema. Esto significa que los representantes de servicio al cliente se enfrentan a personas infelices y difíciles todos los días.
Los representantes de atención al cliente deberán tener suficiente resiliencia y tenacidad para mantener una actitud positiva mientras se enfrentan a estos difíciles clientes insatisfechos.
14. Autenticidad
La autenticidad va más allá de vender productos naturales, se extiende a cómo los representantes transmiten su mensaje a los clientes. A los clientes les encanta ser tratados de una manera auténtica.
Los representantes de atención al cliente realmente deberían ayudar a los clientes. El acto de cuidar más bien debe ser genuino con empatía.
A algunos representantes solo les importa porque saben que si no satisfacen al cliente, este puede dejar una mala crítica que podría causarles una reducción salarial o una promoción retrasada. Cuida a los clientes no porque estés buscando favores de ellos. Se Auténtico.
15. Adaptabilidad
¿Qué tiene que ver la adaptabilidad con las habilidades de servicio al cliente?
Los clientes son diferentes y también lo son sus problemas y personalidades. La forma en que un empleado responde al cliente A debe diferir de la del cliente B, debe coincidir con sus problemas y tipos de personalidad.
Si un empleado no puede adoptar y usar diferentes estados de ánimo para atender a diferentes clientes, el empleado podría no cumplir con sus deberes.
Por ejemplo, 2 clientes que compraron un producto dañado, al mismo precio, al mismo tiempo podrían reaccionar de manera diferente. Uno puede darse el lujo de simplemente aceptar un cambio de producto, mientras que el otro rechazaría tanto el cambio de producto como el reembolso con enojo. Este cliente enojado debería, por supuesto, ser tratado mejor. Lo más probable es que deje una mala crítica, difunda palabras desagradables a todos los que se preocupan por escuchar y podría seguir adelante para patrocinar a un competidor.
Los representantes de atención al cliente deben hacer todo lo posible para satisfacer a un cliente como este y adaptarse a los desafíos que puedan presentarse.
De todas las habilidades de servicio al cliente, la capacidad de adaptación se consideró la más necesaria para los representantes de atención al cliente y los altos directivos después de las habilidades de resolución de problemas.
16. Atención
¿Cuánto le costaría a un cliente ser tratado como si fuera el único que importa?
Imagina ir a una cita con una dama y darle toda la atención. ¿Cómo se sentiría ella? Así es exactamente como deben sentirse sus clientes. Los clientes pueden pasar tiempo indebido hablando por teléfono con usted cuando tiene otras tareas que atender, mantener la calma y seguir prestándoles atención requiere mucha inteligencia emocional para lograrlo.
17. Voluntad de aprender
Los procesos comerciales cambiarán, podría haber un rediseño del producto o un cambio en la política. El representante del cliente que interactúa y educa a los clientes debe estar dispuesto a aprender estos cambios tan bien como para poder educar a los clientes. Antes del lanzamiento de nuevos productos, se debe educar a los representantes de los clientes. Si saben tan poco, no pueden enseñar tanto a los clientes.
18. Profesionalismo
Los representantes de servicio al cliente tendrían que ser profesionales al interactuar con los clientes. El tiempo de una llamada con un cliente no es un momento para discutir su problema familiar con el cliente o pedir favores o dinero. Todo el mundo tiene un problema, necesitarás dejar atrás la ruptura de la relación, o la muerte de un ser querido, ponerte una sonrisa y atender el aparentemente irrelevante problema del cliente.
19. Capacidad de actuación
Hay muchas cosas que los representantes de servicio al cliente pueden tener que hacer al mismo tiempo. Incluso sonreír cuando esa es la menor de las cosas que te apetece hacer.
De hecho, a veces solo necesitas actuar.
Actúa como si estuvieras bien, ríete por teléfono cuando el cliente haga un chiste seco, di wow y muéstrate sorprendido incluso cuando hayas escuchado eso por centésima vez ese día. Es posible que haya escuchado la queja muchas veces ese día y haya tenido la misma conversación mil veces con otros clientes, pero esa es la primera vez que el cliente tiene esa conversación con usted. Solo tienes que actuar como si fuera tu primera vez y tranquilizarlo incluso cuando no tengas ganas. Actúe de manera tranquilizadora y auténtica.
20. Tiempo de respuesta rápido
La mayoría de las veces, es posible que los representantes de servicio al cliente no puedan atender a tantos clientes como deberían. La razón no es que carezcan de habilidades básicas de servicio al cliente, sino que podría ser el problema de la falta de personal, es decir, personal inadecuado.
Cuando los clientes esperan demasiado tiempo en los chatbots antes de ser atendidos, su ira aumenta, lo que hace que sea más difícil satisfacerlos. Si bien los representantes de servicio al cliente deben aprender a administrar el tiempo, los dueños de negocios deben emplear suficientes manos para reducir el tiempo de espera de los clientes.
21. Habilidades de gestión del tiempo
Todos tenemos un tiempo limitado para hacer tanto trabajo. Esta es una de las habilidades de servicio al cliente que se utiliza para probar la eficiencia y la productividad de los representantes de servicio al cliente y también de los altos directivos.
Aquí es donde las habilidades de gestión del tiempo son cruciales.
Los equipos de atención al cliente tienen una variedad de responsabilidades para hacer malabarismos cada día cuando se trata de crear estrategias de gestión del tiempo, que incluyen:
- ¿Qué clientes necesitarán un poco más de amor, lo que le costará más tiempo al representante de servicio?
- ¿Cuánto tiempo tomarán las llamadas de incorporación?
- ¿Cuánto tiempo presupuestar para responder a los correos electrónicos?
- Cuando se necesita preparación antes de reunirse con un cliente
- Cómo priorizar el tiempo dedicado a buscar respuestas a preguntas inusuales de los clientes
Este cuadro muestra cosas simples que uno puede hacer para administrar y controlar su tiempo.
Lea también: Hábitos de gestión del tiempo que hacen y estropean su negocio
22. Habilidades para la toma de decisiones
Una de las habilidades más importantes del representante de servicio al cliente que marca la diferencia es la toma de decisiones.
Una decisión equivocada puede significar el fin del negocio.
La toma de decisiones es un hecho cotidiano. Desde qué llamada elegir primero, hasta qué medio utilizar para atender mejor a los clientes y cuántos recursos se deben asignar al servicio al cliente. Estas y muchas más son decisiones que los representantes de servicio al cliente enfrentan todos los días.
Este cuadro a continuación puede guiar el proceso de toma de decisiones para todos, no solo para el representante de servicio al cliente.
23. Sonriente
Ahora que los clientes se comunican virtualmente sin ir a la oficina para encontrarse con los recepcionistas, la habilidad de sonreír puede parecer tan irrelevante.
Sin embargo, los clientes necesitan sentir sus sonrisas en los chats, los emojis pueden ayudar. También necesitan sentir la sonrisa de los correos electrónicos y las conversaciones telefónicas. En cada pequeña oportunidad que tengas, exprésate con sonrisas profundas, son contagiosas y pueden calmar los nervios.
24. Capacidad para pasar por alto
Llámalo espíritu perdonador, tienes razón.
Los clientes vomitarán todo tipo de palabras en llamadas y chats. Necesitas pasar por alto esas palabras y no dejar que te afecten. Tendrá que controlar su temperamento y tratar de no estallar en la llamada. Manténgase a cargo de sus acciones, sí, usted es humano y es normal enojarse, pero solo necesita mostrar una sonrisa mientras tranquiliza y calma al cliente.
Si toma en serio todas las palabras hirientes, es posible que renuncie a su trabajo como representante de servicio al cliente. Aprender a dejar ir.
25. Hospitalidad
Ya sea que administre un negocio hotelero, turístico o inmobiliario, la hospitalidad es la necesidad silenciosa de cada cliente. Mostrar atención es bueno, pero saber cuál es la mejor manera de demostrar que significa mucho para los clientes es otra cosa. Esta es una de las habilidades de servicio al cliente que sus trabajadores deben tener en el tejido mismo de sus seres, especialmente sus representantes de servicio al cliente.
26. Inteligencia emocional
A veces, si no controlamos nuestras emociones, echamos a perder las cosas por la ira.
Debido a que los clientes pueden ponerse nerviosos, dominar las emociones es muy importante. Usa una sonrisa cuando estés enojado con los clientes y aún así bríndales lo mejor.
Esta es una de las mejores habilidades de servicio al cliente para dominar, pero su valor va más allá del entorno laboral, se extiende a nuestras relaciones cotidianas con las personas.
27. Inteligencia social
La inteligencia social (SI) es la capacidad de llevarse bien con los demás y lograr que cooperen contigo.
A veces denominado simplemente como "habilidades de la gente", SI implica una conciencia de las situaciones, las dinámicas sociales que las gobiernan y un conocimiento de los estilos y estrategias de interacción que pueden ayudar a una persona a lograr sus objetivos. Además, implica una cierta cantidad de autoconocimiento y conciencia de las propias percepciones y patrones de reacción.
Esta es una de las habilidades esenciales del representante del cliente que todo empleado debe tener.
Desde el punto de vista de las habilidades interpersonales, Carlos Alberto clasifica el comportamiento hacia los demás en algún lugar del espectro entre el efecto "tóxico" y el efecto "nutritivo". El comportamiento tóxico hace que las personas se sientan devaluadas, enojadas, frustradas, culpables o inadecuadas. El comportamiento nutritivo hace que las personas se sientan valoradas, respetadas, afirmadas, animadas o competentes.
Un patrón continuo de comportamiento tóxico indica un bajo nivel de inteligencia social: la incapacidad de conectarse con las personas e influir en ellas de manera efectiva. Un patrón continuo de conducta nutritiva tiende a hacer que una persona sea mucho más eficaz en el trato con los demás; las conductas nutritivas son los indicadores de una alta inteligencia social
28. Habilidad de relación intrapersonal
Siempre queremos estar en nuestro mejor momento para relacionarnos con otras personas, pero ¿realmente nos tomamos el tiempo suficiente para evaluar cómo nos relacionamos con nosotros mismos? Si no te cuidas a ti mismo, no podrás cuidar a los demás durante mucho tiempo.
Necesitarás un tiempo libre para refrescarte, distraerte del ambiente de trabajo y divertirte. De esta manera no te sentirás agobiado o atrapado en las cargas de otras personas. ¿Cómo maneja los pensamientos negativos, las presiones internas y otros desafíos personales que afectan la mente? Si no los maneja de manera efectiva, afectará la forma en que maneja los problemas de los demás.
29. Sensibilidad
Esto es similar a la atención, pero la sensibilidad significa ver y escuchar las palabras no dichas, los comportamientos invisibles y las lágrimas detrás de una cara sonriente.
Un cliente puede estar haciendo consultas, pero un representante de servicio al cliente sensible puede discernir la verdadera necesidad del cliente y los desafíos tácitos que podrían impedir que el cliente compre. Si es el precio, puede derivar indirectamente al cliente a productos gratuitos o con un período de prueba para ayudar al cliente a recaudar dinero sin hacerlo sentir pobre o de clase baja.
La capacidad de escuchar las palabras no dichas es clave.
30. Diplomacia
Todas las habilidades de servicio al cliente son muy importantes, pero muchas de ellas necesitarían un alto nivel de diplomacia para ejecutarlas. La capacidad de decir la verdad sin herir el ego del cliente. Habilidad para pasar un mensaje sin causar resentimientos. Los clientes son sensibles y un representante de servicio al cliente necesitaría muchas diplomacias para poder fluir bien sin causar más problemas.
Todas estas 30 habilidades son importantes. ¿Cuál consideras como tu fuerte? Cuéntanos en la sesión de comentarios. Es posible que tengamos un curso gratuito para usted.
1 comentario
Favor, no podría estar más acertado con todo este artículo. Me encanta cómo recopilaste tanta información en una sola pieza, y este es el tipo de contenido que las personas necesitan si quieren desarrollar o capacitar excelentes habilidades de servicio al cliente. Es muy cierto que las habilidades de servicio al cliente impactan todo, desde su marca y sus resultados hasta qué tan bien puede capitalizar estas habilidades de servicio al cliente para hacer crecer su negocio. A pesar de lo que digan algunas personas, el cliente sigue siendo el rey, y me desconcierta cómo tantas empresas pasan por alto la capacitación en servicio al cliente. Toda empresa que esté interesada en su propio crecimiento debe incluir secciones personalizadas de servicio al cliente en una capacitación integral. Y en mi opinión, los empleados también deberían revisar esto durante la capacitación continua para mantenerse al día con nuestra sociedad cambiante y repasar sus habilidades. Guardaré esta lista para consultarla cuando hable sobre el servicio al cliente con mis colegas. Es un gran recurso, especialmente con la forma en que ha desarrollado cada uno con sus conocimientos y perspectivas profesionales. A medida que el mundo avanza hacia una fuerza laboral más orientada a lo remoto, información como esta se vuelve más generalizada y necesaria, ¡y es genial verlo aquí liderando el camino!