En general, una de las responsabilidades básicas de una empresa consiste en satisfacer a los consumidores para promover el crecimiento continuo, independientemente de la industria en la que se encuentre o del nivel de madurez del negocio. Además, es más probable que los clientes satisfechos compren más de sus productos y servicios, lo recomienden a otros y continúen siendo leales a su empresa. Una forma de lograr tal éxito es a través de Customer 360. Con Customer 360, puede conectar sus departamentos de marketing, ventas, comercio, servicio y TI, colaborando así entre sí para aumentar la productividad, mejorar la eficiencia y reducir los gastos. En esta guía, analizamos Customer 360 con respecto a Salesforce e Informatica y cómo puede lograr una vista de 360 grados mientras crea la magia del cliente desde una plataforma confiable.
Concepto de Cliente 360
El concepto de "Cliente 360", que se refiere a tener una perspectiva única de todos los datos de sus clientes, es muy popular en las revistas especializadas, entre los analistas e incluso en los principales medios de comunicación. Sin embargo, ¿qué es básicamente un “Cliente 360”?
Customer 360 es una vista de 360 grados del historial de un cliente, incluidas sus consultas, compras y solicitudes de soporte. Asimismo, indica que todos los departamentos de la empresa tienen acceso a la misma cuenta de la verdad sobre el cliente.
Según datos recientes, casi la mitad de las empresas están invirtiendo en herramientas y tecnología con el objetivo de crear “una única perspectiva unificada del consumidor”. El punto clave es que el servicio individualizado y una vista de 360 grados del cliente van de la mano.
Aunque el concepto es mucho más limitado que la gestión de datos maestros (MDM), es fácil comprender por qué se ha vuelto cada vez más popular entre los expertos en TI, la comunidad empresarial y las publicaciones periódicas en general.
Hoy en día, las empresas recopilan exponencialmente más datos de los consumidores, y cuando estos datos se mueven por la empresa, generalmente se fragmentan, duplican, son inconsistentes, incompletos, no regulados y desactualizados.
Cuando considera que podría haber miles de registros de clientes (sin mencionar docenas de puntos de contacto con cada cliente), es fácil comprender por qué las empresas luchan por brindar respuestas directas a preguntas como;
- ¿Quiénes son mis clientes más lucrativos?
- ¿Dónde tengo la oportunidad de aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas a clientes existentes?
- ¿Cuáles de mis iniciativas de marketing alientan a los clientes a realizar más compras?
- ¿Cómo se puede mejorar mi servicio al cliente?
Por lo tanto, las empresas utilizan cada vez más el concepto de Customer 360 para identificar y comprender completamente a sus consumidores a fin de aumentar las ventas, reducir gastos, encontrar ineficiencias y mejorar la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son los objetivos de Customer 360?
El objetivo final de Customer 360 es eliminar los silos y los datos fragmentados y establecer un único centro de datos de clientes para que pueda desarrollar experiencias de clientes vinculadas y personalizadas y mejorar sus procesos comerciales.
Las empresas están fomentando el crecimiento al obtener una visión concreta de 360 grados de sus clientes gracias a los avances en el análisis de datos. La relación de cada cliente con su organización es única; dado que los clientes quieren una marca que los conozca, las empresas deben adaptar sus ofertas a cada cliente individual.
- Sensibilización de los consumidores
- Permite el análisis predictivo
- Prescribir la alineación del cliente
¿Cuál es otro nombre para Customer 360?
El concepto tiene muchos nombres diferentes, incluidos "registro de oro", "vista única del cliente", "vista unificada del cliente" y "perfil de 360 grados del cliente". Aunque estos términos son diferentes entre sí, en última instancia, todos significan lo mismo.
¿Qué es un ejemplo de Customer 360?
La unificación de datos de transacciones con interacciones de marketing es un ejemplo de una vista de cliente de 360 grados en acción. Cuando un visitante llega a un sitio web, interactúa con los puntos de contacto de los consumidores, como las redes sociales, los formularios y las páginas de productos, para comenzar a crear un perfil de ellos.
¿Cómo se logra Customer 360?
La vista del cliente de 360 grados es la noción, a veces considerada imposible, de que las empresas pueden obtener una imagen completa de sus consumidores al combinar información de todos los puntos de contacto posibles que un cliente podría hacer para realizar una compra, recibir un servicio u obtener apoyo.
Las empresas deben modernizar su arquitectura de datos, detallar los recorridos de los clientes y llenar los vacíos de recopilación de datos para lograr una vista de 360 grados de sus consumidores. Al hacerlo, podrán mantenerse al día con los cambios actuales y adaptarse a los futuros.
¿Quién es el propietario de Customer 360?
Customer 360 es un operador de una plataforma de análisis de clientes basada en la nube en Doncaster, Reino Unido.
Se adquiere y se fusiona como una subsidiaria operativa de Interactive Intelligence Group, que actúa como su empresa matriz. Los antiguos inversores incluyen Avenues India, Ebrandz y Vishwas Patel.
Cliente 360 Fuerza de ventas
Salesforce Customer 360 es una cartera integral de tecnología y servicios que permite a las empresas reunir equipos en torno a una comprensión común de cada cliente, no solo de un producto específico.
Salesforce Customer 360 es un conjunto de recursos para integrar muchas aplicaciones de Salesforce en un único perfil de cliente unificado. Las características de Customer 360 se extienden mucho más allá de las de un sistema de administración de base de datos de clientes (CDP) estándar. Agrega la gestión de datos y el compromiso a escala del consumidor a las técnicas de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
Customer 360 según Salesforce, es una plataforma de CRM integrado. Permite a las empresas vincular cualquier aplicación, fuente de datos o dispositivo utilizando cualquier nube pública o servidor privado.
Mediante la adopción de un enfoque centrado en el cliente que tenga en cuenta las necesidades presentes y futuras del cliente, las empresas pueden obtener una visión de 360 grados de sus clientes.
Cómo funciona Salesforce Customer 360
Varios ejemplos ilustran la eficacia de Customer 360 y las funciones que elevan a Salesforce por encima del estado de mero CRM. Sin embargo, debido a la amplitud de la línea de productos de Salesforce, sería imposible brindar una cobertura adecuada en este documento.
Sin embargo, a continuación se presentan algunas características clave que hacen de Salesforce Customer 360 una plataforma completa:
#1.Unificación de datos y gestión de consentimiento
Las empresas combinan todos los datos de sus clientes mediante la herramienta Genie de Salesforce para crear perfiles completos de clientes. Esto abarca tanto información conocida como desconocida, como identificadores propios y cookies. La plataforma de Salesforce para la gestión de permisos también permite a las empresas obtener la aprobación del cliente para marketing por correo electrónico y publicidad digital.
#2. Segmentación de audiencia avanzada
Las empresas pueden descubrir personas con las que desean interactuar según la demografía, el historial de participación y otra información del cliente gracias a las capacidades de segmentación de clientes. En función de sus patrones de navegación en línea, la correspondencia por correo electrónico y las compras anteriores, una empresa podría identificar a las mujeres que disfrutan trotar y que también buscan ropa para correr.
#3. Compromiso personalizado con el cliente
Una vez que una corporación ha determinado su mercado objetivo, puede usar los datos de los clientes para marketing, ventas y servicio al cliente. Por lo general, esto permite a las organizaciones satisfacer mejor las expectativas de los clientes al proporcionar una experiencia uniforme y unificada a los clientes actuales y potenciales en todos los canales de marketing.
#4. Mejoramiento.
Las empresas obtienen una imagen completa de sus clientes. Pueden examinar los datos de manera más efectiva y comprender cuándo y cómo interactuar con los clientes. A través de acciones como hacer clic en publicidad, examinar catálogos y comprar productos, los perfiles de los clientes se actualizan regularmente. Ellos, al enfocarse en los elementos adecuados y otras recomendaciones con el uso de inteligencia artificial, aumentan la participación. Para hacer esto, generalmente utilizan los análisis de Tableau y Einstein de Salesforce.
#5. bot conversacional
Los portales de autoservicio son donde el bot de Einstein interactúa con los usuarios. Puede dirigir a los clientes potenciales al vendedor adecuado e incluso programar citas para ellos según las consultas que tengan.
#6. Integración de datos
MuleSoft Direct for Industry Cloud es un componente de Salesforce Customer 360, un acelerador de integración para varios sectores que facilita el flujo de trabajo y la integración de datos desde aplicaciones que esas industrias usan con frecuencia.
#7. Habilitación.
Con la ayuda de la automatización, esta función brinda al equipo de ventas recomendaciones de tareas basadas en información basada en datos.
Como plataforma como servicio, Salesforce permite a los programadores e incluso a otras personas sin experiencia en programación crear sus propias aplicaciones sobre la infraestructura de Salesforce. Esto es significativo porque libera a los desarrolladores para que se concentren en la lógica comercial sin tener que preocuparse por otras complicaciones relacionadas con el desarrollo.
Además, los socios de desarrollo de Salesforce han utilizado la propia plataforma de Salesforce para crear sistemas ERP. Puede encontrarlos en Salesforce AppExchange, y la plataforma Salesforce Customer 360 simplifica su administración.
Plataforma Cliente 360
No es sencillo obtener una "vista de 360 grados del cliente" precisa. Puede ser caro, por un lado. Las empresas no solo tienen diversos grados de confianza, sino que sus necesidades de datos también cambian constantemente. Por ejemplo, los equipos pueden tener dificultades para atender a los clientes de manera efectiva debido a perfiles de clientes insuficientes o incorrectos.
Incluso dentro de la misma división, los miembros del equipo pueden tener diferentes prácticas de manejo de datos. Los sistemas heredados son un obstáculo común que puede complicar aún más los problemas. Es posible que los datos de sistemas POS obsoletos, tiendas en línea, campañas de correo electrónico y otras fuentes no estén todos en un formato estándar. Los tipos de archivos inconsistentes hacen que sea difícil, si no imposible, moverse rápidamente a través de los proyectos.
Sin embargo, con la mejor y más adecuada plataforma, puede construir un Customer 360 sólido que sea económico y preparado para el futuro.
A continuación se presentan algunas de las mejores plataformas Customer 360 que puede encontrar disponibles;
#1. Fuerza de ventas
Salesforce's la adaptabilidad la convierte en la plataforma 360 del cliente más querida y preferida que existe. En particular, Salesforce Genie facilita la automatización de datos, lo que mejora la comunicación entre los departamentos de ventas, marketing, atención al cliente y TI. Obtiene un enfoque fantástico con Salesforce Genie, que incluye mayores niveles de producción, menores costos operativos y mayor eficiencia de procesos.
# 2. Zoho
Cuando se trata de expandir las operaciones, Zoho se destaca en ayudar a las empresas a crecer. Es una opción de bajo costo para administrar datos para empresas de cualquier tamaño, desde emprendedores independientes hasta pymes y conglomerados multinacionales. Además, puede ajustar la profundidad de su integración para obtener una imagen más completa de sus clientes al vincular suites complementarias como finanzas, formularios y aplicaciones personalizadas.
#3. Vista K2
La plataforma de productos de datos de K2 View permite el desarrollo, la administración y la distribución de varios productos de datos. Y, afortunadamente, esos productos tienen capacidad en tiempo real y pueden administrar datos a la escala de las empresas Fortune 100.
Para crear microbases de datos, K2 View primero ubica, combina, enriquece y administra conjuntos de datos de clientes individuales (uno por cliente). Luego, el sistema encripta la información de cada cliente por separado antes de presentar una imagen completa de cada uno.
K2 View puede adoptar un nuevo enfoque para Customer 360 debido a su revolucionaria plataforma de productos de datos y tecnología de microbase de datos.
#4. Ganancia
El centro Customer 360 (C360) de Gainsight alberga datos de la empresa y del cliente. Combina datos comerciales de muchas fuentes al tiempo que le brinda una visión completamente completa de su base de consumidores, pero a nivel personal.
Puede obtener una vista de 360 grados con el uso del seguimiento de patrocinadores, la planificación del éxito, las encuestas, la gestión de relaciones y otras funciones de Gainsight.
#5. Datos del tesoro
Treasure Data se especializa en ayudar a las organizaciones de medios (p. ej., películas, juegos, deportes electrónicos, comercio minorista, publicidad y servicios de transmisión).
Realiza un seguimiento y analiza los patrones de datos en las industrias del juego y el entretenimiento, como el valor de un consumidor en todos los canales. Treasure Data utiliza una amplia variedad de fuentes de datos para brindar soluciones tecnológicas que ayuden a los clientes y les brinden una imagen completa de su negocio.
Cliente 360 Informática
Informatica MDM: Customer 360 ofrece información clara, coherente y conectada sobre los consumidores. Los gerentes de la empresa generalmente utilizan los datos maestros de los clientes para administrar las interacciones con los clientes y tomar decisiones más inteligentes con respecto a los clientes.
Informatica® Customer 360 alienta a los grupos de trabajo a tener una vista única coherente, integral y actualizada de los clientes. Recopila la información que tienes sobre tus clientes, incluidas sus preferencias de bienes, casas, canales e interacciones interpersonales.
Perspectivas de Informatica Customer 360
Cada vez es más esencial que los usuarios comerciales y los científicos de datos respondan de manera inteligente a los conocimientos personalizados de los clientes que están diseñados para una toma de decisiones rápida. Informatica® Customer 360 Insights facilita la conversión de todos los datos en acciones útiles mediante el uso de tecnologías de vanguardia, incluida la gestión de datos maestros, inteligencia artificial, aprendizaje automático y almacenamiento de datos gráficos.
Customer 360 Insights vincula datos dispares de clientes de varias fuentes, incluidas redes sociales, chats web, registros de centros de llamadas, aplicaciones de comercio electrónico, contratos y almacenes de datos analíticos. A continuación, sintetiza estos datos en una vista consolidada de 360 grados del cliente y, al mismo tiempo, los enriquece con inteligencia profunda para producir información procesable que se puede usar de inmediato. 360 Insights, que cuenta con el respaldo de la tecnología de gráficos, también encuentra y administra conexiones complejas entre personas, hogares, bienes y servicios.
Estos conocimientos básicamente complementan los análisis avanzados que las empresas utilizan para analizar el riesgo de abandono o identificar puntos de fricción en el proceso de decisión del consumidor. Por lo tanto, esto proporciona un contexto muy necesario para las actividades comerciales para campañas de marketing mejor personalizadas, experiencia omnicanal y cumplimiento.
Con la incorporación de la IA y el aprendizaje automático a una perspectiva confiable del cliente que proporcionará Informatica Customer 360 Insights, las empresas pueden volverse más centradas en el cliente y brindar la mejor experiencia posible al cliente. Las entidades de los sectores de seguros, banca, comercio minorista, hotelería y otras industrias se benefician de la asistencia de 360 Insights para personalizar las interacciones, brindar un servicio más rápido, aumentar los ingresos de venta cruzada, cumplir con las iniciativas de información del cliente como GDPR y reducir los costos generales del sistema de TI.
Conclusión
Tener un perfil completo de vista de 360 grados del cliente permite a las empresas adaptar sus servicios a las preferencias de cada comprador individual. Con el uso del grupo de datos invaluables, las empresas pueden brindar a los compradores experiencias mejor personalizadas a lo largo de todo su ciclo de vida de compra.
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Referencia
