Un centro de llamadas es una división centralizada que acepta y rechaza llamadas de clientes, tanto actuales como potenciales. Dependiendo de la organización, los centros de llamadas pueden estar ubicados allí o pueden subcontratarse a otra empresa que se especialice en contestar llamadas telefónicas. Pueden utilizar un conjunto de herramientas llamado software de centro de llamadas para beneficiarse de los numerosos canales de comunicación modernos. La buena noticia es que puede superar los desafíos de capacitación y poner en marcha un programa de capacitación exitoso con la ayuda del software de capacitación del centro de llamadas.
Cubriremos todo lo que necesita saber sobre los centros de llamadas en este artículo.
Call Center
Un centro de llamadas es un grupo de representantes de servicio al cliente que ayudan a responder llamadas telefónicas de clientes que tienen consultas sobre los productos o servicios de una empresa. Los centros de llamadas siempre deben brindar un alto nivel de servicio para fomentar las relaciones porque son cruciales para brindar una experiencia positiva al cliente. Esto implica que en sus interacciones con los clientes, los agentes del centro de llamadas deben ser informados, amables y complacientes.
Los centros de llamadas son utilizados por minoristas en línea, empresas de telemercadeo, mesas de ayuda, empresas de pedidos por correo, servicios de votación, organizaciones benéficas y cualquier empresa importante que venda productos o brinde servicios por teléfono.
Cómo funciona el centro de llamadas
Los centros de llamadas emplean representantes que reciben llamadas entrantes de varias compañías. Cada negocio crea flujos de llamadas únicos y guiones de agentes para satisfacer las necesidades de sus clientes. Cuando entran llamadas, los agentes las responden mientras consultan sus pantallas en busca de guiones, consultan las preguntas frecuentes de la empresa y enrutan las llamadas a su equipo.
Tipos de centros de llamadas
#1. Centro de llamadas entrantes.
Los representantes de llamadas entrantes pueden recibir llamadas de clientes actuales o potenciales con respecto a la administración de cuentas, programación, soporte técnico, quejas, preguntas sobre bienes o servicios, o intenciones de comprar el negocio.
Estos centros de llamadas generalmente manejan muchas llamadas a la vez antes de filtrarlas y reenviarlas. Después de recibir llamadas y usar el software de reconocimiento de voz para generar mensajes automáticos en respuesta a las consultas de los clientes, un distribuidor de llamadas automatizado (ACD) o un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) puede dirigir las llamadas a los agentes o destinatarios de servicio al cliente apropiados.
#2. Centro de llamadas salientes.
En estos centros de llamadas, un agente llama en nombre de la empresa o el cliente para realizar tareas como generación de oportunidades, telemercadeo, retención de clientes, recaudación de fondos, encuestas, cobro de deudas o programación de citas. Para aumentar la productividad, un marcador automático puede realizar las llamadas y, una vez que la persona que llama se conecta, usar un sistema IVR para transferir la llamada a un agente disponible. Además, para evitar las llamadas de telemercadeo, las personas pueden agregar sus números de teléfono al Registro Nacional No Llame, que deben seguir los centros de llamadas salientes.
#3. Centros de llamadas automatizados
Los centros de llamadas automatizados gestionan las responsabilidades de las personas que llaman mediante sistemas informáticos. Debido a la eliminación de la necesidad de gestión humana de llamadas, tener esta capacidad computarizada puede ayudar a una empresa a reducir costos.
#4. Centros de llamadas virtuales
Un centro de llamadas virtual es una empresa remota que utiliza la nube. Estas configuraciones de centros son significativamente menos costosas de operar y permiten que los miembros del personal trabajen de forma remota. Los agentes de atención al cliente suelen utilizar un software de centro de llamadas, que les proporciona acceso a mensajería en la nube, correo electrónico y llamadas, en lugar de teléfonos fijos.
Servicio de centro de llamadas
La respuesta de llamadas entrantes es solo un aspecto de un gran centro de llamadas. Los centros de llamadas pueden ayudar a resolver problemas, brindar información y abrir nuevas oportunidades de ventas para las empresas, además de garantizar que los clientes puedan hablar con una recepcionista en vivo. Es una parte crucial de su plan de servicio al cliente. El resultado para su negocio puede depender en gran parte de ello.
# 1. Ring Central
Con RingCentral, las pequeñas empresas pueden responder rápida y amigablemente todas las llamadas entrantes. Los servicios de VoIP de RingCentral están disponibles, incluidos los operadores automáticos de un solo nivel y de varios niveles. Con esta solución de VoIP, puede reducir costos mientras mantiene una alta satisfacción del cliente. RingCentral ofrece el mejor servicio automatizado con un directorio de marcación por nombre y un editor de árbol de teléfonos fácil de usar.
Los siguientes paquetes se basan en pagos mensuales para empresas con dos a diez empleados:
- Los elementos esenciales incluyen un operador automático de un solo nivel, datos de presencia, estacionamiento de llamadas, uso compartido de documentos del equipo y cambio de llamada por $ 29.99 por usuario, por mes.
- Estándar: $ 37.99 por usuario, por mes, para reuniones de video de hasta 100 personas, grabación de llamadas a pedido y un operador automático de varios niveles.
- La intrusión y susurro de llamadas, la grabación automática de llamadas y extensiones de hasta ocho dígitos para empresas con múltiples ubicaciones están disponibles por $44.99 por usuario, por mes.
- Ultimate: $ 59.99 por usuario, por mes para informes y alertas de estado del dispositivo junto con almacenamiento ilimitado en la nube
#2. davinci
Davinci, con sede en Utah, brinda servicios de respuesta en vivo y tiene salas de reuniones, espacios de trabajo conjunto y direcciones comerciales virtuales. Las empresas que buscan asistente automático y soporte en vivo por una sola tarifa mensual económica pueden encontrar la mejor combinación en vivo y automatizada con Davinci. De lunes a viernes, de 8 am a 8 pm, hora del este, Davinci atiende sus llamadas.
Su asistente automático responde las llamadas fuera del horario comercial y puede dirigirlas a su personal, a su casilla de correo de voz o al correo de voz gratuito que ofrece el servicio Davinci.
Las opciones de planes para una recepcionista virtual en vivo incluyen:
- Business 50: $129 por mes por hasta 50 minutos de respuesta en vivo
- Hasta 100 respuestas en vivo y minutos cuestan $ 239 por mes para empresas.
- Por 50 minutos de respuesta en vivo con Premium 50, debe pagar $ 249 por mes.
- Por hasta 100 minutos de respuesta en vivo por mes con Premium 100, paga $319.
#3. Comunicaciones Signius
Para las pequeñas empresas, Signius Communications brinda soporte que se basa completamente en los Estados Unidos. Signius Communications ofrece los mejores servicios de centro de llamadas en general con planes mensuales asequibles y soporte para múltiples industrias.
Ayudan a su empresa a gestionar las tareas rutinarias, los servicios de emergencia o el exceso de llamadas durante los períodos de mayor actividad. A través del portal en línea, puede ver sus mensajes, así como información sobre sus tipos de llamadas, llamadas repetidas, duración promedio de llamadas y uso de minutos. Hay tres planes disponibles y, si su negocio requiere más minutos, Signius Communications trabajará con usted para crear un plan especial. Estos son algunos de los paquetes:
- Para empezar, paga $42 por mes por 0 minutos, más $1.22 por cada minuto adicional.
- Pro: por 125 minutos al mes, cuesta $158 más $1.15 por cada minuto adicional.
- Premier: $263 mensuales por 225 minutos más $1.13 por cada minuto adicional
Auriculares para centros de llamadas
Las computadoras y los auriculares son las dos piezas esenciales de tecnología que más necesitan los centros de llamadas. Para que los representantes de servicio al cliente hablen claramente y sean entendidos por los clientes, deben tener acceso a computadoras y auriculares confiables. Para que los agentes de servicio al cliente remotos accedan de manera confiable al software del centro de llamadas de sus empresas, es posible que también necesiten un mejor acceso a Internet, por lo que es posible que las empresas deseen invertir en hardware de redes domésticas para ellos.
Call Center Software
Es un sistema que permite a las empresas administrar varios canales de comunicación, incluidas las redes sociales, el chat en vivo, la mensajería instantánea, los mensajes de texto SMS y las llamadas telefónicas. Para ayudar a los agentes a responder a las consultas de los clientes y resolver problemas, se puede utilizar como un componente del software de atención al cliente o de mesa de ayuda con una función de emisión de boletos. Los ejemplos incluyen el centro de ayuda de Zendesk, Live Agent, Just all y el centro de contacto de RingCentral.
Los siguientes son otros hardware y software esenciales del centro de llamadas:
- Software para la gestión de llamadas, incluida la tecnología ACD;
- Software para el seguimiento de llamadas;
- Herramientas analíticas para el habla.
- Software para gestionar la mano de obra;
- software CRM;
- software IVR;
- Marcadores salientes; y
- Tecnologías como chatbots o asistentes virtuales.
Pero hay muchas configuraciones y características diferentes para el software del centro de llamadas, incluidos marcadores automáticos, monitores, soluciones de contabilidad de llamadas, análisis de llamadas, marcadores predictivos, integración de telefonía informática (CTI), respuesta de voz interactiva (IVR) y distribuidores automáticos de llamadas (ACD). ). Antes de realizar una compra, también es fundamental comprender las características distintivas que ofrece cada uno.
Tipos de software de centro de llamadas
#1. Sistemas de centro de llamadas en las instalaciones.
Por lo general, se venden con una licencia de uso puntual, según la cual el usuario de la empresa es responsable del mantenimiento y las actualizaciones del centro de llamadas. Por lo general, estos son los centros de llamadas más caros, pero también son los más expertos y, con frecuencia, necesitan que se instalen equipos y hardware de sucursales privadas.
#2. Sistemas de centros de llamadas basados en la nube.
El centro está alojado en la nube mediante modelos SaaS, por lo que es accesible desde cualquier lugar sin necesidad de descargar ni instalar ningún software. Estos sistemas basados en la nube son los más rentables.
¿Qué hace el software del centro de llamadas?
Básicamente, la plataforma permite que una empresa u organización administre un centro de atención telefónica para responder las preguntas de los clientes y servir como una mesa de ayuda para sus problemas. Abre canales de comunicación para que los clientes interactúen y se comprometan con su empresa sobre temas relacionados con sus productos, servicios y negocios.
Las funcionalidades para facilitar esta comunicación bidireccional están integradas en el software del centro de llamadas. Puede usar funciones como correo de voz, correos electrónicos, chat, conferencias y tickets de soporte, entre otros. Para perfilar completamente a las personas que llaman, los sistemas de llamadas deben proporcionar opciones de integración con CRM, mesas de ayuda, plataformas de comercio electrónico, software de marketing y sistemas de chat.
El software del centro de llamadas integrado puede mostrar información sobre las compras anteriores de la persona que llama, correos de voz, notas, casos, llamadas telefónicas con la empresa, transcripciones de chat, tickets de soporte y otras cosas.
¿Cómo funciona el software del centro de llamadas?
El software del centro de llamadas es principalmente una herramienta de gestión utilizada por las empresas para manejar las llamadas entrantes y la correspondencia relacionada con el soporte del producto o las consultas informativas. Para comercializar y vender productos, también se utiliza para realizar llamadas salientes a una audiencia específica.
Beneficios del software de centro de llamadas
#1. Seguridad mejorada.
Para mantener la operación de su centro de llamadas segura y operativa en todo momento, el software, particularmente las plataformas alojadas o basadas en la nube, incluye funciones de seguridad. Como resultado, debe elegir un proveedor de confianza que mantenga el sistema con fuertes protocolos de seguridad.
#2. Flexibilidad operativa.
El software moderno del centro de llamadas puede hacer mucho más que solo administrar llamadas y datos; es una solución todo en uno, lista para usar. Incluso los nuevos agentes pueden usarlos fácilmente porque están hechos para adaptarse simultáneamente a una variedad de operaciones. Puede combinar el software con su actual CRM, CEM, comercio electrónico, solución de marketing y otras aplicaciones para crear una plataforma sólida. También es altamente configurable para satisfacer todo tipo de necesidades organizativas.
#3. Impulsor de la productividad.
Los marcadores automáticos, las herramientas de monitoreo, el enrutamiento de tiempo, la priorización y las matrices de rutas de llamadas son solo algunas de las características automatizadas e intuitivas que abundan en el software del centro de llamadas. Cada sistema se basa en KPI para medir la productividad de cada agente y proporcionar comentarios en tiempo real sobre la eficacia de su atención al cliente.
#4. Mejora de las relaciones con los clientes.
Brindar la mejor atención al cliente es el primer paso para mejorar las relaciones con los clientes. Gracias al software del centro de llamadas, tiene las herramientas para brindar un servicio al cliente excelente, confiable y oportuno. Los clientes son el rey, y si creen que se están ignorando sus problemas, es posible que se vayan fácilmente, lo que es malo para el negocio.
Capacitación del centro de llamadas
Las interacciones de los clientes con los representantes de atención al cliente suelen ser la base de sus opiniones sobre las marcas. Sus agentes requieren la instrucción y los recursos adecuados para manejar esas llamadas de una manera que haga que el cliente se sienta escuchado y valorado. Aquí hay algunas ideas para la capacitación del centro de llamadas que ayudarán a sus agentes a brindarles a los clientes una experiencia buena y útil.
#1. Enseñar un centro de llamadas adecuado
Nunca subestime el valor de capacitar a los representantes del centro de llamadas sobre cómo comportarse de manera educada y respetuosa con los clientes. Los pequeños detalles pueden tener un impacto significativo en la experiencia de atención al cliente como agente de atención al cliente. Puede equipar a sus agentes con las habilidades que necesitan para que cada cliente se sienta valorado, respetado y seguro enseñándoles la etiqueta de llamada adecuada. Y eso sirve como la piedra angular sobre la que se basa un excelente servicio al cliente.
#2. Proporcionar incorporación técnica
Asegúrese de que los agentes que trabajan en su centro de llamadas sean completamente competentes y confiados en el uso del software y la tecnología. De lo contrario, un problema técnico podría generar tiempos de espera injustificados. Es imperativo que la capacitación del centro de llamadas de su empresa cubra la instrucción de los agentes sobre cómo usar sus herramientas.
#3. Ponga en marcha un esquema de seguimiento
Al capacitar a un agente, dar un ejemplo puede ser muy útil. Con la ayuda de un programa de observación, los nuevos empleados pueden emparejarse con representantes de llamadas experimentados para observar cómo los expertos manejan las llamadas de los clientes típicos. Estas sesiones de capacitación pueden ser una excelente manera para que los representantes del centro de llamadas aprendan las habilidades necesarias para manejar los problemas de los clientes.
#4. Herramientas para la Gestión del Conocimiento
Cuando sus agentes estén en llamadas, simplifique para ellos la búsqueda de respuestas a preguntas sobre productos con las que no están familiarizados. Las herramientas internas de gestión del conocimiento, como el software del centro de ayuda de Zendesk, permiten a los agentes buscar y encontrar soluciones a preguntas frecuentes de soporte rápidamente.
#5. Establecer objetivos claros
Los empleados corren el riesgo de sentirse atrapados en sus trabajos sin ningún lugar adonde ir si no tienen objetivos por los que esforzarse. Proporcione a los agentes del centro de llamadas objetivos claros y una variedad de oportunidades de capacitación, y probablemente se sentirán más motivados para avanzar en sus puestos. Para fomentar la participación de los empleados y mejorar el desempeño de los agentes, estos objetivos deben combinarse con entrenamiento frecuente.
#6. Dar opinion
Si no ofrece comentarios, los agentes no sabrán si están bien encaminados para lograr sus objetivos. Debe comprender dónde y cómo sus agentes tienen dificultades para brindar críticas útiles. Puede desarrollar estos conocimientos prestando atención a las llamadas. Revise las grabaciones de llamadas para evaluar los modales de los agentes e identificar sus fortalezas y debilidades.
¿Cuáles son los tres tipos de centros de llamadas?
- Entrante
- saliente
- Confirmación de Viaje
¿Cuáles son las habilidades en un Call Center?
- Calma bajo presión
- Atención a los detalles
- Habilidades organizativas
- Creatividad
- Tenacidad
- Flexibilidad
- Habilidades de comunicación efectiva
- orientado a procesos
- Habilidades para resolver problemas
- Empatía
- Consulta
¿Es el call center un trabajo duro?
Aunque puede ser muy exigente, trabajar en un centro de llamadas también puede ser muy gratificante. Prácticamente todos los días, los empleados del centro de llamadas están expuestos a nueva información y se enfrentan a una variedad de dificultades. Uno de los trabajos más difíciles y estresantes es trabajar en un centro de llamadas.
Conclusión
Para evaluar la productividad y las tasas de éxito de los centros de llamadas y los agentes, las organizaciones deben monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPI). Su herramienta para mejorar su mesa de ayuda y aumentar la atención al cliente es el software del centro de llamadas. por lo tanto, se espera que los agentes del centro de llamadas pasen por la incorporación técnica y la capacitación para obtener más información sobre cómo mejorar las relaciones con los clientes.
Preguntas frecuentes sobre el centro de llamadas
¿Qué es un Call Center?
Un centro de llamadas es una división centralizada que acepta y rechaza llamadas de clientes, tanto actuales como potenciales. Son un grupo de representantes de servicio al cliente que ayudan a responder llamadas telefónicas de clientes que tienen consultas sobre los productos o servicios de una empresa.
¿Cuáles son los tres tipos de centros de llamadas?
- Centro de entrada
- Centro de salida
- Centro Automatizado
¿Cuáles son los beneficios de un software de Call Center?
- Seguridad mejorada
- Mejor relación con el cliente
- Impulsor de la productividad
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Referencias
