El éxito de la empresa se puede evaluar utilizando varias métricas cruciales. Uno de ellos es el correo electrónico Net Promoter Score (NPS), que se envía a los clientes y les pide que respondan a una breve encuesta y les den una calificación en una escala de 0 a 10.
Para saber qué piensan los consumidores de sus productos, la mayoría de las marcas y empresas realizan encuestas periódicas. Los correos electrónicos de NPS se distribuyen como parte de este proceso. ¿Desea enviar a sus clientes una encuesta NPS? ¿No está seguro de cómo crear un correo electrónico de NPS que reciba comentarios? Continúe leyendo para aprender todo lo que necesita saber sobre un correo electrónico de NPS.
Correo electrónico NPS
El acrónimo NPS significa puntaje neto de promotor. La pregunta NPS mide la probabilidad de que las personas recomienden su negocio a sus amigos o compañeros de trabajo. Además, ayuda a pronosticar las ventas futuras y, en consecuencia, la expansión del negocio. Puede identificar a sus clientes más devotos y aquellos que podrían abandonarlos utilizando la pregunta de la encuesta Net Promoter Score.
Según sus respuestas a la pregunta de NPS, el cálculo de su puntaje neto de promotor le permite dividir a sus clientes en tres grupos: detractores, promotores y pasivos. Además, utiliza puntos de referencia de NPS para mostrarle cómo se compara con sus rivales.
Además, las puntuaciones se dividen en tres subcategorías: detractor (definido como una puntuación NPS de 0 a 6), pasivo (definido como una puntuación NPS de 7 a 8) y promotor (definido como una puntuación NPS de 9 a 10).
La mayoría de las encuestas Net Promoter Score (NPS) se distribuyen por correo electrónico porque son prácticas y fáciles de enviar, rastrear y completar. Por otro lado, cuando las tasas de respuesta están por debajo del 5%, eso se vuelve preocupante.
#1. Promotores
Estos clientes te compran con frecuencia porque adoran tu marca. Con frecuencia, un promotor le recomendará activamente nuevos clientes sin su participación.
#2. Pasivo
Los clientes que están contentos y no le dan un segundo pensamiento a su negocio son personas pasivas. Probablemente estén abiertos a aprender acerca de un rival que ofrezca características, precios e integraciones más atractivos. Si un colega le pregunta directamente sobre su producto, un cliente pasivo podría dar una respuesta favorable. Sin embargo, no puede contar con clientes inactivos para dejar comentarios u ofrecer enviar un estudio de caso o testimonio.
#3. Detractor
Un cliente detractor insatisfecho puede perjudicar a la empresa de dos maneras diferentes. Para empezar, es menos probable que los clientes detractores permanezcan leales durante mucho tiempo. En segundo lugar, un crítico probablemente difundirá rumores desfavorables. Probablemente no sería realista ignorar por completo a los detractores. Pero debes hacer un esfuerzo para reducirlos tanto como puedas.
Cómo escribir un correo electrónico NPS efectivo
Le ofreceremos consejos para ayudar a que sus encuestas por correo electrónico para Net Promoter Score (NPS) generen índices de respuesta más altos.
#1. Personalice sus encuestas NPS
Los temas, colores, logotipos y otros elementos de su marca deben reflejarse en sus encuestas. Como resultado, sus correos electrónicos y encuestas parecerán más creíbles, y sus índices de apertura y respuesta aumentarán notablemente.
#2. Haga que las encuestas por correo electrónico sean más personalizadas
Esto es crucial y probablemente la parte de las encuestas por correo electrónico que recibe menos atención. Se ha demostrado que la personalización de encuestas por correo electrónico aumenta significativamente las tasas de respuesta y apertura. En una encuesta reciente, el 74 % de los profesionales de marketing dijeron que estaban de acuerdo en que la personalización aumenta las tasas de respuesta y compromiso.
Por lo tanto, en lugar de utilizar una dirección de correo electrónico genérica, el correo electrónico de su encuesta NPS debe provenir de un miembro de su equipo. Apunta a un tono de voz amigable y accesible que anime al lector a conectarse con la persona real detrás de la marca.
#3. Sea específico y sea breve
En esencia, sus correos electrónicos de encuestas de NPS deben ser fáciles de leer e incluir instrucciones detalladas sobre lo que se espera que hagan los destinatarios. Evite hacer demasiadas preguntas y perder de vista el propósito de la encuesta. Perderá más personas a medida que agregue más preguntas. Para obtener los mejores resultados, asegúrese de que sus encuestas por correo electrónico de NPS sean breves y directas.
#4. Una encuesta compatible con dispositivos móviles
Según una encuesta reciente, más del 75% de los participantes de la encuesta responden preguntas en sus dispositivos móviles. No hace falta decir que si sus encuestas no son compatibles con dispositivos móviles, corre el riesgo de tener bajas tasas de respuesta.
#5. Haga que sus encuestas sean más gratificantes.
Al ofrecer incentivos, puede alentar a los clientes o encuestados a participar. Por ejemplo, puede mencionarlos en las redes sociales u ofrecerles un cupón o descuento en su compra posterior. Es igualmente importante hacer que valga la pena para ellos, sea lo que sea.
#6. Dales un sentido de valor.
Hacer que sus clientes se sientan importantes es la mejor manera de escribir un correo electrónico atractivo. Demuestre cuán valiosos son sus comentarios para usted. Afirmar su singularidad. Incluso pueden recibir una recompensa por completar la encuesta.
#7. Mantenga los alias de correo electrónico al mínimo
Las encuestas enviadas desde información, marketing o alias de equipo reciben menos respuestas que los correos electrónicos enviados por personas específicas. Por lo tanto, es importante permitir que el líder del equipo o el gerente del éxito del cliente o del equipo de atención al cliente administren encuestas a sus clientes si las está realizando.
#8. Breve y Preciso
Los correos electrónicos de NPS deben ser breves y directos. Los clientes no deberían tener que leer el correo electrónico por mucho tiempo porque la línea de asunto y el cuerpo deben ser muy concisos. Los destinatarios tardan más en leer los correos electrónicos más largos, lo que reduce su propensión a completar la encuesta. El objetivo es aprovechar la ventana de oportunidad limitada para su atención y acción.
Ejemplos de correo electrónico de NPS
- Plantilla de correo electrónico NPS del personal
Asunto: ¿Te encanta trabajar aquí? Responda esta encuesta NPS para empleados.
Cuerpo:
Hola ,
Gracias por ser parte de nuestro estimado equipo. Con mucho gusto, apreciamos su contribución al crecimiento de esta organización y nos gustaría recibir sus comentarios.
Le solicitamos que responda la siguiente pregunta.
Le aseguramos que su respuesta se mantendrá en total confidencialidad.
Gracias,
ejemplo 2
Hola [Nombre del cliente],
Nos dimos cuenta de que recientemente compró [Nombre del producto]; nos encantaría recibir sus comentarios sobre cómo podemos mejorar nuestros productos y servicios en general.
¿Qué probabilidades hay de que recomiendes [Nombre de la empresa] a un amigo?
[Insertar encuesta NPS]Formas de personalizar la línea de asunto de su correo electrónico de NPS
#1. Sistemas de recompensa
Si ofrece incentivos para realizar encuestas, verá altas tasas de respuesta. Incluya algo emocionante para que valga la pena que dediquen su tiempo a leerlo. Podrías darles un cupón, entradas para el cine, donar a una organización benéfica en su honor, etc.
#2. Claridad
Las líneas de asunto con claridad y concisión funcionan mejor que aquellas con creatividad. Manténgase alejado de la ambigüedad y sea sincero acerca de sus objetivos y expectativas del público. Es mejor mantenerse alejado de las líneas de asunto que comienzan con "Valoramos sus comentarios".
Evite las líneas de asunto que sean sugerentes, como "Díganos qué le gusta de nuestro producto". Alternativamente, use líneas de asunto directas y concisas como "¿Nos recomendaría a su familia y amigos?"
# 3. Hacer preguntas
La gente suele prestar atención a las preguntas, según un estudio reciente. Utilice preguntas directas y breves si desea aumentar las tasas de respuesta de sus encuestas y correos electrónicos de Net Promoter Score.
#4. Discutir la importancia
Si desea aumentar las tasas de respuesta, es mejor explicar la importancia de su correo electrónico y la ruta que tomarán los destinatarios.
#5. Emoción
Es más probable que los clientes participen en encuestas emocionantes y emotivas. Para aumentar la cantidad de personas que abren sus correos electrónicos, use líneas de asunto que transmitan emociones como humor, curiosidad, emoción, etc.
#6. Personalización
Las tasas de apertura y de clics de los correos electrónicos personalizados son más altas. Considere una línea de asunto personalizada como "Pete, nos gustaría recibir sus comentarios para mejorar nuestros servicios", en lugar de una que sea más genérica como "Nos gustaría saber de usted sobre nuestros servicios". ¿Cuál crees que obtendrá más clics?
Es más probable que un cliente que vea su nombre en la línea de asunto de un correo electrónico haga clic en él porque se sentirá más apreciado y como si el correo electrónico hubiera sido escrito específicamente para él. Esta línea de asunto también tendrá una mayor tasa de clics.
Importancia del correo electrónico NPS
#1. Establece Estándares
NPS ofrece un criterio preciso para una experiencia satisfactoria del cliente. Calcular la probabilidad de que los clientes recomienden tus productos y/o servicios también puede ayudarte a medir la lealtad.
#2. Evaluar Resultados a lo largo del tiempo
Dado que NPS es una métrica que ocurre en tiempo real, es fundamental realizar un seguimiento continuo y recopilar comentarios. Puede detectar tendencias, patrones y cambios en el comportamiento de sus clientes al monitorear el desempeño. Conocer esta información le permite investigar las variables que afectan los cambios de puntuación.
#3. Completa el viaje del cliente.
La necesidad de completar el ciclo de retroalimentación del cliente es primordial. Como resultado, debe pensar en incluir consultas de seguimiento en su plan de encuesta NPS porque le permitirán comprender mejor la razón y los factores situacionales que intervienen en las calificaciones de los clientes.
#4. Reconozca la rotación potencial y evítela activamente.
Utilizando las encuestas de NPS, puede calcular su tasa de abandono. Se debe evitar el abandono porque es menos costoso mantener a los clientes existentes que encontrar nuevos. Los puntajes de NPS pueden ayudar a su empresa a identificar posibles abandonos al resaltar los comentarios negativos que los clientes hacen en las encuestas.
#5. Identificar áreas de mejora y lo que está funcionando.
Identificar áreas de éxito y mejora es el uso principal de su NPS. De esta manera, puede, si es necesario, cambiar sus prioridades o estrategias para enfocarse en varias partes de su negocio.
¿Qué significa NPS en un correo electrónico?
El Net Promoter Score (NPS) es una encuesta rápida que pide a los clientes que califiquen a su empresa en una escala de 0 a 10. Es una métrica crucial para evaluar el desempeño de la empresa.
¿Cómo agrego NPS a mi correo electrónico?
Conciso y Directo. Los correos electrónicos de NPS deben ser breves y directos. Los clientes no deberían tener que leer el correo electrónico por mucho tiempo porque la línea de asunto y el cuerpo deben ser muy concisos. Menos personas responderán a su encuesta si el correo electrónico es demasiado largo porque lleva más tiempo leerlo.
¿Qué significa NPS?
El término "NPS" significa puntaje neto de promotor. Esta es una métrica crucial para evaluar el éxito de una empresa.
¿Cuál es la abreviatura completa de NPS?
El Net Promoter Score (NPS), una métrica para medir la lealtad y satisfacción del cliente, se obtiene preguntando a los clientes qué tan probable es, en una escala de 0 a 10, de recomendar su bien o servicio a otros.
¿Cuándo debo enviar el correo electrónico de NPS?
El mejor momento para enviar una encuesta NPS es después de una interacción significativa con la marca. Los clientes entonces tendrán suficiente exposición a sus ofertas para decidir si lo recomendarían a un amigo.
Conclusión
La información de NPS se puede utilizar como un indicador de la eficacia de su equipo y qué tan bien cumple con las expectativas de los clientes. Seleccione un software que permita la creación de listas de correo electrónico tanto a nivel global como de encuesta, así como la importación de sus contactos.
Para aumentar las tasas de apertura, utilice líneas de asunto que llamen la atención en sus correos electrónicos. Cuando se trata de correos electrónicos con Net Promoter Score, esto es especialmente importante. No podrá pensar ni tomar medidas sobre los comentarios por correo electrónico si sus clientes no abren sus correos electrónicos.
Enviar, programar y escalar encuestas desde cero debería ser posible con su software de encuestas por correo electrónico de NPS. Su software de encuestas debe admitir varios idiomas si su empresa tiene clientes y empleados ubicados en todo el mundo.
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Referencias
