Los analistas de la mesa de servicio son profesionales de TI que ayudan a los clientes a solucionar problemas relacionados con la computadora. Ayudan a mejorar la infraestructura de TI, interactúan con los clientes para solucionar problemas y se aseguran de que los trabajadores tengan acceso a las herramientas que necesitan. Este artículo explica la descripción del trabajo, el salario y la importancia de un currículum de analista de la mesa de servicio. ¡También se agregan algunas preguntas de la entrevista del analista de la mesa de servicio para ayudarlo a prepararse para el trabajo de sus sueños!
¿Quién es un analista de mesa de servicio?
Los técnicos que trabajan como analistas de Service Desk son responsables de resolver los problemas técnicos de los usuarios dentro de una empresa. Los deberes de los analistas incluyen responder preguntas, realizar evaluaciones e implementar soluciones para problemas con la infraestructura y el software de TI. También ofrecen soporte para toda la infraestructura de TI, desde servidores hasta software de escritorio, dispositivos móviles y redes inalámbricas. Tener una mentalidad de resolución de problemas y la capacidad de comunicarse de manera efectiva con las partes interesadas son cualidades esenciales de un analista de la mesa de servicio.
Cuando el personal de TI de una empresa necesita ayuda con algo que no está realmente a su alcance, a menudo recurre a un analista para que lo guíe. Los analistas de la mesa de servicio ayudan con los problemas de rutina y son las personas a las que acudir una vez que hay un problema con el sistema. El enfoque principal de los analistas de la mesa de servicio es, por supuesto, el cliente, ya sea interno o externo.
Cómo convertirse en un analista de la mesa de servicio
Si está pensando en convertirse en Analista de Service Desk, debe saber qué se necesita para ingresar al campo con éxito y cómo crecer en su carrera. Los siguientes son los requisitos típicos para comenzar como Analista de Service Desk y avanzar en el campo:
#1. Obtén tu título
Por lo general, se requiere una licenciatura en ciencias de la computación o un tema estrechamente relacionado para ingresar al campo como analista de la mesa de servicio. Preste mucha atención al desarrollo de habilidades específicas de la industria a lo largo de su educación para que pueda ingresar a la fuerza laboral con confianza. Obtener su título de licenciatura y adquirir experiencia laboral relevante a través de una pasantía como analista pueden ser requisitos previos para ingresar a la profesión.
#2. Elija un nicho en su industria
Es posible que su rol como analista de la mesa de servicio requiera que se concentre en su conjunto de habilidades. Sin embargo, para avanzar en su carrera como Analista de Service Desk, debe concentrarse en el área en la que se sienta más a gusto y trabajar activamente para ampliar su conocimiento allí.
#3. Encuentre un trabajo como aprendiz de analista de Service Desk.
La mayoría de las personas comienzan sus carreras como analistas de mesa de servicio de nivel de entrada después de obtener una licenciatura en informática o una disciplina estrechamente relacionada. En la mayoría de los casos, ser analista de Service Desk solo requiere una licenciatura de 4 años en un campo relevante. La certificación en un campo específico puede ser algo a tener en cuenta si desea avanzar en su carrera como analista de Service Desk.
#4. Desarrolle su experiencia como analista de Service Desk
Hay varios niveles de progresión disponibles después de la posición de nivel de entrada de Analista de Service Desk. Como analista junior de Service Desk, es posible que deba esperar hasta dos años antes de ser ascendido. Para ascender de rango como analista de la mesa de servicio, deberá haber trabajado en el campo durante aproximadamente esa cantidad de tiempo en cada nivel sucesivamente superior. Para avanzar en su carrera como analista de Service Desk, es posible que deba completar una capacitación adicional, obtener un título de posgrado como una maestría en una profesión relacionada u obtener certificaciones especializadas.
#5. Desarrollo profesional como analista de mesa de servicio
Hay varios campos y empresas en los que puede avanzar en su profesión de analista de mesa de servicio sin más educación. Pero obtener este título podría acelerar su camino hacia mejores trabajos y salarios más altos. Por lo general, lleva 4 años terminar un programa de licenciatura en ciencias de la computación.
Deberes de un analista de mesa de servicio
Las siguientes son las funciones de un analista de mesa de servicio:
- Recibir llamadas, enviar correos electrónicos y reunirse con personas en persona para resolver problemas de TI.
- Recibir, configurar y personalizar aplicaciones de software.
- Protección contra la utilización indebida de software, hardware e infraestructura.
- Validación y mejora de aplicaciones preexistentes.
- Llevando los problemas complejos de soporte de TI al siguiente nivel.
- Administrar los registros del centro de datos, incluida la información del usuario y de la red.
- Hacer un seguimiento de lo que se ha hecho y por qué.
- La solución de problemas y la reparación de hardware incluye el reemplazo de computadoras, terminales y enrutadores.
- Mantener una red informática funcionando sin problemas.
- Hacer trabajo de servicio al cliente (cuando corresponda).
- Análisis de resolución de problemas y selección del hardware/software adecuado.
Requisitos del analista de la mesa de servicio
Estos son algunos de los requisitos para un analista de mesa de servicio:
- Poseer un título de asociado o una licenciatura en un campo relacionado con la informática o los sistemas de información.
- Trabajó en soporte de usuario final de TI y análisis de rendimiento durante al menos dos años.
- Comprensión completa y actualizada de los sistemas informáticos y el software.
- Experiencia en el uso de programas de gestión de proyectos y gestión de relaciones con clientes (CRM).
- Capacidad superior para pensar críticamente y resolver problemas.
- Excelentes habilidades interpersonales, comunicativas y de trabajo en equipo.
- Excelente capacidad para planificar y priorizar tareas.
Habilidades del analista de la mesa de servicio
Los analistas de la mesa de servicio mitigan las preocupaciones directas de los clientes al proporcionar experiencia técnica en la resolución de problemas de hardware y software. Como regla general, la empresa prefiere contratar personas con al menos un título de asociado y las siguientes habilidades y experiencia.
#1. Capacidad técnica
Un excelente conocimiento técnico y del sistema es esencial para los técnicos de servicio porque a menudo desempeñan un papel fundamental en la resolución de los problemas de los clientes.
#2. Habilidad para encontrar soluciones
Las habilidades técnicas y creativas de resolución de problemas son esenciales para los analistas de la mesa de servicio porque su función principal es ayudar a los clientes.
#3. comunicarse uno mismo
La capacidad de transmitir la importancia del mensaje operativo es crucial para los analistas de la mesa de servicio, quienes deben recopilar información sobre las dificultades, hacer notas e informes detallados y guiar a los usuarios a través de los pasos necesarios para resolver problemas de software y hardware.
#4. Gestión del Tiempo
Para administrar su tiempo de manera efectiva y abordar muchos problemas, los analistas de la mesa de servicio necesitan herramientas sofisticadas de seguimiento del tiempo y la capacidad de priorizar los problemas.
#5. trabajo en equipo cooperativo
Los analistas de la mesa de servicio deben cooperar con los miembros del equipo y los compañeros de trabajo porque con frecuencia tratan con otro personal de TI para manejar las dificultades de los usuarios.
Descripción del trabajo de un analista de la mesa de servicio
Los analistas de la mesa de servicio son responsables de brindar soporte para una solución primaria de incidentes y comunicar esta información a la oficina central de la mesa de servicio. Los deberes regulares incluyen pruebas iniciales, asignación de trabajo, investigación y resolución de problemas y solicitudes importantes que involucran el uso de software de aplicación, hardware y componentes de infraestructura.
Es responsabilidad del analista de la mesa de servicio obtener información de los clientes, iniciar sesión en las herramientas de soporte y aumentar los trabajadores de soporte (recursos de servicio), si es necesario. Cuando surge un problema que está fuera de su alcance, se comunican con la mesa de servicio de la empresa o con otra instalación/unidad/grupo organizacional como parte de su procedimiento operativo estándar.
Los analistas de la mesa de servicio resuelven los problemas de los clientes después de recibir una notificación. Los clientes generalmente se comunican inicialmente con los analistas de la mesa de servicio. Los analistas se coordinan con proveedores y especialistas externos para encontrar soluciones efectivas a los incidentes de los clientes. Los analistas de la mesa de servicio brindan una intranet de autoservicio orientada al usuario para la provisión de requisitos, requisitos de cambio y seguimiento del estado de las solicitudes, entre otras tareas.
Salario del analista de la mesa de servicio
El salario promedio anual de un Service Desk Analyst en los Estados Unidos es de $45,470, según datos recopilados por Payscale. Aquellos que quieran avanzar en sus carreras y aumentar sus perspectivas de futuro pueden hacerlo realizando un trabajo adicional adicional.
Preguntas de entrevista para Service Desk Analyst
Familiarizarse con algunas preguntas de la entrevista del analista de la mesa de servicio lo prepararía para una entrevista. Le ayuda a familiarizarse más con el funcionamiento del campo. Aquí hay algunas preguntas de la entrevista del analista de la mesa de servicio compiladas por nosotros:
- ¿Cómo decide qué solicitudes de asistencia de TI deben abordarse primero?
- ¿Qué pasos se pueden tomar para que sea sencillo para los usuarios ponerse en contacto con la ayuda de TI?
- ¿Puede describir los pasos que se tomarían regularmente para mantener el sistema?
- ¿Cuáles son algunas habilidades de autogestión que debe tener un analista de la mesa de ayuda?
- Al brindar soporte de mesa de ayuda, ¿qué tan vitales son las habilidades de TI y cómo se asegura de mantenerse actualizado en esta área?
- Comparta cualquier idea que pueda tener sobre las prácticas innovadoras de la mesa de ayuda que podrían mejorar la atención al cliente.
- ¿Cómo crees que uno debe mantenerse al día con los avances tecnológicos?
- ¿Cómo identifica y soluciona los problemas de DNS?
- ¿Cómo planea monitorear los problemas de Windows y los eventos del sistema?
- ¿Cómo se puede mejorar el rendimiento del disco duro de Windows?
- ¿Sabes cómo es la Pantalla Azul de la Muerte?
- Cuando la computadora de un usuario se congela y se reinicia con frecuencia, ¿cuál podría ser la causa?
- ¿Qué tipo de protocolo de red ha utilizado antes?
Currículum vitae del analista de la mesa de servicio
Un analista de la mesa de servicio de TI ayuda a los usuarios finales con problemas técnicos. También realizan mantenimiento de hardware y software. Los expertos de la mesa de servicio de TI deben informar a los usuarios sobre el tiempo de inactividad planificado para las tareas de mantenimiento. Debe resaltar su experiencia en redes y documentación en su currículum de analista de la mesa de servicio porque son esenciales para su éxito.
Las muestras de currículum en esta área destacan habilidades como iniciar solicitudes de servicio, enrutar llamadas entre departamentos y rastrear solicitudes de servicio hasta su resolución con la ayuda del analista de la mesa de servicio. Los candidatos para el puesto deben destacar su experiencia en la prestación de ayuda técnica por teléfono y/o en persona.
¿Cuál es el papel del analista de la mesa de servicio de TI?
La asistencia técnica es proporcionada por analistas de Service Desk, que trabajan en el campo de la tecnología de la información (TI). Se ocupan de los usuarios de computadoras que tienen preguntas o problemas con sus redes, hardware o software. También manejan actualizaciones de software, instalaciones y otras tareas técnicas.
¿Cuáles son los requisitos para el analista de la mesa de servicio?
Los siguientes son los requisitos para un analista de mesa de servicio:
- Licenciatura en Informática.
- Diplomado en Soporte de Sistemas TIC, Servicios de Soporte Digital o Competencia Profesional TIC.
- Tres años de experiencia en soporte de usuario final o rol de rendimiento de TI.
- Alfabetización en programas informáticos y hardware.
- Excelentes habilidades de análisis y resolución de problemas.
¿Cuál es la diferencia entre un analista de la mesa de servicio de TI y una mesa de servicio?
Mesa de servicio y mesa de ayuda son términos que están abiertos a la interpretación individual en la era moderna. ¿A que final? La forma en que los defina depende de factores como el tamaño de la empresa, la madurez del proceso y los requisitos operativos (y los clientes). La distinción principal entre la mesa de ayuda y el soporte de la mesa de servicio es el énfasis puesto en brindar a los usuarios finales una atención integral al cliente en lugar de la resolución inmediata de problemas a través de una mesa de ayuda.
El trabajo de una mesa de ayuda complementa las operaciones regulares de TI. Puede clasificar los servicios de la mesa de ayuda como un subconjunto de las funciones de la mesa de servicio. El ecosistema de entrega de servicios de TI está respaldado por mesas de servicio, lo cual es una gran diferenciación de los sistemas de mesa de ayuda. Las mesas de servicio son actualmente el estándar para la asistencia de servicios de TI, aunque la importancia relativa que las diferentes empresas otorgan a las mesas de ayuda y las mesas de servicio variará ampliamente.
Los profesionales de TI generalmente están de acuerdo en que las distinciones entre la mesa de ayuda y la mesa de servicio pueden adaptarse para satisfacer las necesidades únicas de cada empresa. Las empresas pueden beneficiarse al identificar sus requisitos únicos de soporte de TI y al implementar una estrategia que brinde ayuda receptiva y efectiva con un enfoque en la resolución de problemas y la mejora de las operaciones.
¿Cuáles son las habilidades más esenciales para un analista de la mesa de servicio de TI?
Las siguientes son las habilidades esenciales para un analista de mesa de servicio:
- Habilidades de comunicación.
- Capacidad de análisis.
- Habilidades de gestión de proyectos.
- Habilidades en ciberseguridad.
- Habilidades de hardware y software.
- Habilidades de manejo de bases de datos.
¿Es estresante el analista de la mesa de servicio?
Los mostradores de servicio pueden ser lugares estresantes para trabajar, ya que los miembros de su personal responden constantemente a solicitudes urgentes de ayuda. Sin embargo, con algunos ajustes, puede aumentar la satisfacción del personal de su mesa de servicio y su valor para su empresa.
¿Cuál es el papel principal del analista de la mesa de servicio?
Las responsabilidades principales de una mesa de servicio son la gestión de incidentes y solicitudes de servicio y la comunicación con el usuario.
Consideraciones Finales:
La asistencia técnica es proporcionada por analistas de Service Desk, que trabajan en el campo de la tecnología de la información (TI). Se ocupan de los usuarios de computadoras con preguntas o problemas con sus redes, hardware o software. También se encargan del servicio de hardware, así como de la configuración y el mantenimiento de cualquier software necesario. ¿Encuentras este artículo informativo? Háganos saber en la sección de comentarios.
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Referencias
