La experiencia del cliente (también conocida como CX) está ascendiendo rápidamente a la cima de la lista de factores que deben tenerse en cuenta para un marketing excelente. Tiene un impacto directo en la percepción de su marca entre los clientes potenciales, actuales y pasados. Tu Customer Experience Officer (CXO) se encarga de detectar tendencias en las experiencias internas y externas de tus clientes. Siga leyendo para obtener más información sobre lo que hace un director de experiencia del cliente (CXO), su salario, la descripción del trabajo y cómo convertirse en uno.
¿Qué es un director de experiencia del cliente?
Un director de experiencia del cliente, o CXO, está a cargo de supervisar y facilitar excelentes experiencias de clientes y empleados para las marcas de la empresa. Logran esto brindando experiencias individualizadas al cliente o base de clientes de una empresa, así como a su personal interno. Otros oficiales de experiencia del cliente, como profesionales de UX, asociados de marketing y otros creativos, generalmente son supervisados por esta publicación de C-suite. El término director de atención al cliente (CCO) o Director de Marketing (CMO) ocasionalmente se usa indistintamente.
¿Cuál es el papel de un oficial de experiencia del cliente?
Un CXO desarrolla estrategias y políticas para ayudar a una organización a brindar excelentes experiencias al cliente. Su trabajo implica tareas de planificación, supervisión y organización que permiten a la empresa construir una cultura centrada en el cliente. Los CXO tienen un papel fundamental en el desarrollo adquisición de clientes y estrategias de retención. Sus responsabilidades laborales precisas pueden incluir:
#1. Trabajar en cooperación con otros ejecutivos.
Los CXO interactúan directamente con otro personal ejecutivo, vicepresidentes, etc. como personal de nivel C. colaboran con la director de operaciones (COO) y Director de Tecnología (CTO) para garantizar que el proceso de experiencia del cliente esté integrado con las tareas diarias y el desarrollo de software. Por lo general, informan directamente al director ejecutivo sobre los logros y desafíos, mientras interactúan con el director financiero (CFO) para garantizar que se mantengan por debajo del presupuesto.
#2. Creando propuestas de valor
La posición de CXO describe explícitamente lo que una empresa ofrece a sus clientes. Estas propuestas de valor sirven como base para cualquier métrica adicional utilizada para medir el éxito y el compromiso del cliente. Si un cliente no cree que está obteniendo lo que quiere de la empresa, el CXO hace todo lo posible para que la empresa regrese a la mesa de diseño para satisfacer mejor las necesidades del cliente.
#3. Crear un mapa de viaje del cliente
El ciclo de vida promedio del cliente se define en este tipo de plan de negocios. El CXO pregunta qué puede hacer la empresa para primero atraer a un cliente, satisfacerlo, fomentar la retención y persuadirlo para informar a otros clientes potenciales sobre su gran experiencia con la marca. Los CXO a veces desarrollan estrategias de experiencia individual como esta para ciertos perfiles de clientes o personas (datos demográficos hipotéticos con los que esperan interactuar).
#4. Contacto directo con los clientes
Los CXO deben hacer todo lo posible para comprender su base de clientes. Interactuar con los clientes como partes interesadas en sí mismos lo ayudará a prosperar como CXO. El alcance directo, la evaluación de las experiencias de los clientes con su negocio, el seguimiento de los contactos de clientes individuales y la alineación de prioridades para cumplir mejor con sus requisitos podrían ser parte de esto.
#5. Gestión y motivación de los miembros del equipo.
La felicidad del cliente es solo la mitad de la responsabilidad del CXO; la satisfacción de los empleados es igualmente vital. Los CXO colaboran con recursos humanos, gestión de proyectos y otros departamentos para garantizar que su equipo de experiencia del cliente tenga excelentes interacciones en la organización. Los empleados se vuelven los más efectivos embajadores de marca cuando se mejora su bienestar.
#6. Priorizando la experiencia del usuario
El escenario del desarrollo de productos ha experimentado un cambio digital. Satisfacer las expectativas del cliente requiere una experiencia de usuario en línea agradable a través de aplicaciones y sitios web. Independientemente de los artículos o servicios que venda su empresa, lo más probable es que tenga una huella digital para ellos (o debería). La responsabilidad del CXO es garantizar que las iniciativas de experiencia del cliente se lleven a cabo colaborando con los equipos de UX y redes sociales para garantizar que los usuarios de Internet interactúen positivamente con su contenido.
#7. Revisar con frecuencia
En su función de CXO, deberá editar y revisar el contenido, los métodos y los procesos con regularidad. Compare el rendimiento de su empresa con indicadores clave de rendimiento (KPI) para determinar dónde podría mejorar la experiencia del cliente. Cuando se trata del éxito de una marca, un simple ajuste puede marcar una diferencia significativa.
¿Qué calificaciones necesita para ser un CXO?
Los directores de experiencia del cliente deben tener educación, experiencia y una comprensión instintiva de lo que mueve a las personas. Considere las siguientes cuatro cualidades esenciales para los CXO:
#1. Habilidades de las personas
Los CXO deben comprender el comportamiento humano y apelar a los deseos humanos para desarrollar experiencias de cliente efectivas o CX iniciativas. Los CXO pueden crear experiencias particulares de clientes o personal dirigidas a sus empresas al comprender qué hace que la experiencia general sea agradable para las personas en general.
#2. Experiencia previa
Antes de convertirse en ejecutivos, los CXO suelen trabajar como asociados en los departamentos de marketing (o experiencia del cliente). Esto podría incluir la gestión de las redes sociales para un servicio de atención médica, el diseño de interfaces de usuario para una empresa de software o algo completamente diferente. Los puntos de contacto más esenciales para alcanzar como aspirante a CXO son aprender a pensar de manera creativa y relacionarse con las personas de manera positiva y efectiva.
#3. Educación previa
Una licenciatura o maestría en administración de empresas, comunicaciones, mercadotecnia o relaciones públicas puede ayudarlo a conseguir un trabajo como director de experiencia. Puede ayudar a prepararse para el éxito combinando conocimiento y experiencia directa.
#4. Habilidades para resolver problemas
Para tener éxito como director de experiencia, debe poder abordar los desafíos de manera creativa y decisiva. El propósito de esta carrera es minimizar las experiencias desagradables que sus clientes o trabajadores puedan tener al interactuar con sus productos o servicios mientras promueve experiencias positivas. Esto requiere confianza la toma de decisiones, adaptación continua y mucha creatividad.
Cómo convertirse en un director de experiencia del cliente
Para convertirse en director de experiencia del cliente, siga estos pasos:
#1. Obtener una licenciatura.
Si bien no existen calificaciones educativas establecidas para un CXO, una licenciatura es un buen lugar para comenzar. La función requiere conocimientos en una amplia gama de áreas. Considere las siguientes carreras:
- relaciones públicas
- Marketing
- Administracion de Negocios
- Inglés
- Ciencias Políticas
- Historia
- Comunicaciónes
#2. Aprenda a utilizar los canales de marketing
El trabajo de un CXO implica una gran parte de la gestión de los canales de marketing y la creación de mejoras para ellos. En su negocio, emplean una serie de canales de marketing, incluidos enfoques clásicos como la radio y el correo, así como plataformas modernas como sitios web y aplicaciones móviles.
Adquirir experiencia con estos canales lo ayudará a aprender cómo usarlos para llegar a los clientes y cómo mejorar la experiencia del cliente. Considere tomar cursos en línea que le enseñen cómo usar dichos canales. Alternativamente, busque materiales gratuitos para capacitarse.
#3. Continúa tu educación
Considere obtener una maestría en un campo similar para comprender mejor la experiencia del cliente y cómo mejorarla. Debido a que el trabajo de CXO aún es relativamente nuevo, es posible que sus cursos no se conecten directamente con el rol, pero pueden abordar el alcance del puesto de manera indirecta.
Una Maestría en Administración de Empresas, por ejemplo, puede familiarizarlo con el lado comercial de la carrera, mientras que una Maestría en Comunicaciones puede mejorar las habilidades necesarias para conectarse con una audiencia.
#4. Adquirir experiencia
La mayoría de las empresas buscan a alguien con al menos 10 años de experiencia en un sector similar para desempeñar un puesto de CXO. Considere las siguientes áreas funcionales para ayudarlo a validar habilidades transferibles críticas:
- Ventas
- Marketing
- Gestión de proyectos
- relaciones públicas
- Comunicaciónes
- Servicio de atención al cliente
- Puestos ejecutivos
Utilice sus credenciales académicas y sus habilidades en el canal de marketing para fortalecer su solicitud para los puestos que busca.
Habilidades comunes del director de experiencia del cliente
Un CXO es un profesional visionario y basado en datos que ayuda a las empresas a satisfacer a sus clientes. Aquí hay varias habilidades que pueden ayudarlo a lograr su objetivo:
#1. Comunicador efectivo
El CXO debe ser un comunicador eficaz, capaz de unir a todas las partes interesadas en torno a un plan que maximice el valor para el cliente. Esta persona debe poder transmitir estrategias/conceptos a varios grupos (como marketing, ventas y C-suite) de una manera que sea apropiada para esa audiencia.
#2. Impulsado por la información
El CXO también debe estar familiarizado con el panel de análisis y ser capaz de traducir los datos de CX en acciones estratégicas. Colaborarán con los líderes empresariales para determinar qué métricas evalúan mejor el impacto de las interacciones con los clientes, realizar un seguimiento del rendimiento frente a puntos de referencia establecidos y realizar las correcciones necesarias.
#3. Miembro del equipo
Los CXO colaboran con todo el negocio, incluidos los equipos de servicio al cliente de primera línea, TI, liderazgo ejecutivo, marketing y equipos de productos, entre otros. Busque personas que puedan trabajar de manera efectiva con otros y adopten un enfoque práctico y colaborativo para administrar la estrategia de CX en toda la empresa.
#4. Mantener la calma bajo presión
Los CXO reconocen que las cosas no siempre salen según lo planeado, y eso a menudo significa tratar con consumidores furiosos, ya sea que llamen para presentar una queja o se desahoguen en Twitter. Los CXO deben actuar con rapidez y calma para resolver disputas y restaurar la confianza.
#5. Mentalidad de crecimiento
Las preferencias y expectativas de los clientes, así como el mercado y el panorama competitivo, están en constante evolución. Un buen CXO está continuamente atento a los indicadores de cambio y dispuesto a adoptar nuevas tácticas, canales y mejores prácticas tan pronto como estén disponibles.
¿Qué es un salario típico de CXO?
El salario de un CXO, como el de otras funciones más nuevas, varía mucho y está determinado por una variedad de factores, incluido el tamaño de la empresa, la industria en la que se vende el producto y la experiencia y las calificaciones anteriores del solicitante.
Los salarios de CXO oscilan entre $ 25k y $ 190k por año ($ 86k en promedio), según ZipRecruiter. Según Payscale, los CXO generalmente ganan entre $ 93k y $ 300k por año ($ 201k en promedio), pero los datos de Salary.com sitúan el rango un poco más alto en $ 150k- $ 350k ($ 226k en promedio).
Naturalmente, existe cierta fluctuación entre las ciudades de EE. UU., pero según las estadísticas de esas tres publicaciones, parece que la mayoría de los CXO ganan entre $150 y $200.
Es muy probable que las empresas emergentes y las pequeñas empresas en etapa inicial paguen menos y contraten a alguien con menos experiencia, pero las grandes corporaciones y las empresas tecnológicas establecidas podrán pagar mucho dinero por líderes experimentados con credenciales difíciles de encontrar.
¿Cuál es la diferencia entre CEO y CXO?
A CEO (CEO) está a cargo de todas las operaciones de una empresa y reporta a la junta directiva. Por el contrario, un CXO informa al CEO y es responsable de establecer, administrar y organizar la estrategia de experiencia del cliente.
El CEO es el puesto de más alto nivel en una corporación y toma decisiones cruciales con el aporte de otros funcionarios ejecutivos, como el director financiero y el CXO. ¿Cuál es la importancia de los directores de experiencia?
La experiencia del cliente es cada vez más importante para obtener, calificar y retener consumidores. Es por eso que muchas empresas intentan contratar CXO para obtener una ventaja competitiva.
¿Qué es un salario Cxo?
A partir de mayo de 2023, el salario promedio de un director de experiencia es de $204,518 179,006, con un rango de salario de $232,749 XNUMX a $XNUMX XNUMX.
¿Qué es una posición Cxo?
Un CXO desarrolla estrategias y políticas para ayudar a una organización a brindar excelentes experiencias al cliente. Su trabajo implica tareas de planificación, supervisión y organización que permiten a la empresa construir una cultura centrada en el cliente. Los CXO tienen un papel fundamental en el desarrollo de estrategias de adquisición y retención de clientes.
¿Cuál es la diferencia entre Cco y Cxo?
Un director de experiencia (CXO) es un ejecutivo de C-suite a cargo de garantizar que los clientes tengan una gran experiencia con una empresa. El director de operaciones (COO) o el director de marketing (CMO), así como el director ejecutivo (CEO), suelen informar al CXO.
¿Quién es Higher CEO o Cxo?
Los directores de comunicación (CCO), los directores digitales (CDO), los directores de innovación (CIO) y los directores de seguridad (CSO) son ejemplos de CXO. El director ejecutivo es el puesto más alto, seguido del director de operaciones y el CXO. Los títulos de CxO también pueden referirse a títulos como CEO, CFO, COO, etc.
¿Es VP más alto que Cxo?
Los vicepresidentes informan a los CxO, que se encuentran en la parte superior de la cadena alimenticia en las corporaciones estadounidenses. Si convierte a alguien en VP, puede ascenderlo a CxO, pero un CxO solo puede ascender a CEO. Una estrategia común es nombrar a uno de los primeros empleados como vicepresidente y luego traer un CxO por encima de ellos si no funcionan.
¿Cuál es el papel de un oficial de CX?
Los profesionales de CX, o especialistas en experiencia del cliente, brindan excelentes servicios a los consumidores nuevos y existentes.
Conclusión
Un director de experiencia del cliente es un ejecutivo destacado que es responsable de definir la estrategia, la cultura y las operaciones de experiencia del cliente de una organización. Debido a que las expectativas de los clientes cambian tan rápidamente, tener un CXO con los atributos adecuados es más crítico que nunca para las empresas que desean crear experiencias de marca diferenciadas mientras son competitivas y relevantes en el mercado actual.
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Referencias
