El sesenta y siete por ciento de las empresas confían en las encuestas Net Promoter Score para determinar qué tan bien satisfacen las demandas de sus clientes. Las organizaciones deben diseñar e implementar una encuesta NPS inteligente si quieren realizar un seguimiento exitoso de esta puntuación a lo largo del tiempo. Pero además de la pregunta de escala de calificación estándar con la que todos están familiarizados, ¿qué otro tipo de preguntas puede incluir en su encuesta? Esta pieza explica mucho sobre el ejemplo y cómo hacer una pregunta NPS.
¡¡¡Vamos a rodar!!!
Pregunta NPS
Puede evaluar con precisión cómo se percibe su negocio, producto o servicio haciendo la pregunta NPS correcta para medir continuamente la satisfacción del cliente. Su elección de palabras tiene el poder de transformar los comentarios de sus clientes porque, al igual que en las interacciones cara a cara, la redacción, el tono y la redacción de una pregunta de encuesta influyen en gran medida en la reacción de alguien.
Una encuesta Net Promoter Score generalmente consiste en un breve cuestionario con el objetivo de determinar si un consumidor realizará otra compra en una empresa o si la recomendará a un amigo. Por lo tanto, las encuestas de NPS se utilizan activamente para medir la dinámica de la marca a lo largo del tiempo, así como la felicidad, la lealtad y la experiencia del consumidor.
Diseño de la encuesta NPS
Hay dos partes en las preguntas de la encuesta Net Promoter Score. En una escala de 0 a 10, a sus clientes se les pide que califiquen su empresa, producto o servicio en la primera sección. La segunda pregunta es una indagación no estructurada de seguimiento sobre las razones por las que se asignó una determinada puntuación.
Las tres categorías de NPS en las que se encuentran los clientes son Promotores (clientes leales, sus 9 y 10), Pasivos (clientes poco entusiastas, sus 7 y 8) y Detractores (clientes insatisfechos, que lo califican en el rango de 0 a 6), por lo que, en general, Por regla general, deben configurarse teniendo en cuenta estas tres categorías de NPS.
Las preguntas abiertas y la calificación siguen un formato común que utilizan la mayoría de los servicios de NPS. Sin embargo, pueden modificarse de acuerdo con los objetivos de su programa NPS y las particularidades de su empresa.
Tipos de preguntas para hacer en la encuesta NPS
#1. Consultas abiertas
Una respuesta a una pregunta abierta debe ser más que un simple sí o no y debe ser descriptiva o expresiva. En lugar de proporcionar respuestas enlatadas o con plantillas, el encuestado puede expresar más claramente sus opiniones sobre un tema en particular cuando se le hacen preguntas abiertas.
Las preguntas abiertas en las encuestas de NPS permiten a los encuestados contextualizar mejor sus puntajes. Puede plantear una pregunta abierta y sencilla a los encuestados después de pedirles que seleccionen una opción en la escala de calificación para indicar la probabilidad de que promocionen su producto a otros.
Beneficios de usar preguntas abiertas
- Puede aprender cosas nuevas sobre las respuestas de un cliente mediante consultas abiertas. Los clientes pueden expresar sus ideas a fondo aquí en lugar de simplemente elegir una respuesta de sí o no.
- Las organizaciones pueden obtener comentarios cualitativos de los encuestados mediante el uso de preguntas abiertas.
Problemas con las preguntas abiertas
Los clientes responden a consultas abiertas más lentamente.
Analizar respuestas a preguntas abiertas es difícil.
Ejemplos de preguntas abiertas
- ¿Qué papel juega nuestro producto en sus actividades diarias?
- ¿Con qué problemas en particular te ayuda este producto?
- "nps-open-ended-survey-preguntas"
#2. Preguntas de calificación
Los tipos de preguntas más frecuentes en las encuestas de NPS son las preguntas de calificación. En estas preguntas, se pide a los clientes que seleccionen un número de una escala para expresar cómo se sienten sobre un tema determinado. ¿Qué posibilidades hay de que sugiera nuestra empresa a sus amigos? pregunta la encuesta típica de NPS. es una excelente ilustración de una consulta de escala de calificación. La escala numérica del 0 al 10 utilizada en las encuestas de NPS es uno de varios sistemas de calificación, incluidas las escalas de 5 y 7 puntos.
Beneficios de las preguntas de calificación
- Las preguntas de calificación son fáciles de comprender y responder.
- Las escalas de calificación se pueden utilizar para recopilar información cualitativa y cuantitativa de los encuestados.
Problemas con las preguntas de calificación
- La precisión de los datos que obtiene de las preguntas de calificación se ve afectada por el sesgo de respuesta de la encuesta.
- El error de halo puede afectar las calificaciones de las preguntas.
Ejemplos de preguntas de calificación
- En general, ¿cómo calificaría su uso de nuestro producto?
- ¿Qué tan probable es que les cuente a otros acerca de nuestra compañía?
- Lo más probable
- probablemente algo
- Ni probable ni improbable
- Improbable
- muy improbable
- “Preguntas sobre la calificación de los clientes de NPS”
#3. Preguntas cerradas
Los participantes pueden expresar sus opiniones sobre un escenario determinado seleccionando de una lista preestablecida de respuestas a una pregunta cerrada. Las preguntas cerradas pueden ser listas de verificación o preguntas de opción múltiple, o pueden ser dicotómicas y ofrecer dos respuestas opuestas. Para recopilar datos cuantitativos de los encuestados, las preguntas cerradas funcionan bien. Cuando desee respuestas que se puedan trazar en un gráfico y usar para mostrar tendencias y porcentajes, debe hacer preguntas cerradas. Las consultas cerradas son aquellas que utilizan una escala de calificación.
Los beneficios de las preguntas cerradas
Consultas cerradas Optimice las respuestas para ayudarlo a evitar preguntas de encuestas con respuestas irrelevantes. Este tipo de consultas ofrecen información cuantificable para el estudio.
Desafíos con preguntas cerradas
- Los participantes en la encuesta se limitan a respuestas preparadas.
- Las preguntas cerradas pueden tener opciones de respuesta que no reflejan las percepciones de los participantes.
Ejemplos de preguntas cerradas
- ¿Está satisfecho con nuestro producto? Sí No
- ¿Cuántas veces contactaste con nuestro equipo de atención al cliente para tratar de solucionar el problema? Una vez, dos veces, tres veces y varias veces
Ejemplo de pregunta NPS
Sin embargo, es crucial elegir el tipo de pregunta de seguimiento que desea hacer a las personas en función de sus puntajes. Aquí hay un ejemplo de pregunta de encuesta NPS para su formulario.
#1. ¿Cuál es el principal factor que influye en su puntuación?
Debe recibir una respuesta inmediata si realiza esta consulta. Su simplicidad lo hace menos intimidante para el usuario.
#2. ¿Qué es lo único que podríamos cambiar para mejorarlo?
Si alguien le ofrece una calificación que es menos que estelar, esta es una pregunta fantástica para hacer. Además, es bastante significativo porque demuestra su preocupación por su éxito en el uso de su producto. Incluso si su producto no es perfecto, puede obtener mucha admiración y seguidores al mostrarse humilde, ser receptivo a los comentarios y esforzarse por mejorar constantemente.
#3. ¿Cómo podemos mejorar su experiencia?
Aunque la tasa de respuesta de la encuesta para esta pregunta más detallada puede ser más baja, las respuestas que reciba pueden proporcionar una gran cantidad de información útil.
#4. ¿Qué funciones utiliza con más frecuencia?
Puede vender un producto que tiene varias características. Si es así, sería prudente hacer esta pregunta. Puede usarlo para decidir qué características y actualizaciones dar prioridad. A cualquiera se le puede hacer esta pregunta.
#5. ¿Qué aspecto del nombre de su empresa le gusta más?
Esta consulta es bastante perspicaz. Cuando sepa qué es lo que más beneficia a su empresa, puede asegurarse de aprovecharlo aún más.
#6. ¿Qué es lo que menos le disgusta del nombre de su empresa?
Al igual que la idea anterior, su negocio puede mejorar si es consciente de lo que no funciona con él. Cuando revise los resultados de su encuesta, esta pregunta podría ayudarlo a identificar patrones que podrían indicar cualquier cosa que esté perjudicando a su empresa.
#7. ¿Tu experiencia dejó algo fuera?
Puede que te sientas incómodo al preguntar esto. Además, puedes recibir algunos comentarios bastante contundentes. Sin embargo, los comentarios de los clientes que son constructivos no solo son extremadamente beneficiosos sino también muy importantes. Es mucho más sencillo corregir algo si identifica un patrón y descubre lo que podría faltar en las experiencias de sus clientes.
#8. ¿Cómo podemos hacer que digas “guau”?
Las respuestas a esta pregunta probablemente serán impactantes. Algunas personas pueden hacer afirmaciones que creen que son improbables. Obtendrá algunas ideas de negocios realmente fantásticas de esto, que pueden sorprenderlo. Además, esta consulta contiene un lindo truco psicológico que cambia el enfoque de la empresa al cliente.
#9. ¿Qué mérito tenemos?
Esta consulta de forma libre es una adaptación de algunas de las otras. Sin embargo, es fantástico utilizarlo para obtener puntajes altos. Están pues allí. Puede usar estas excelentes muestras para crear su propia encuesta Net Promoter Score.
Cómo hacer una pregunta de Nps
Aquí hay un consejo sobre cómo hacer una pregunta NPS de una manera más clara:
#1. Hazlo breve
Es probable que el consumidor comience a pensar inmediatamente en su próxima actividad después de completar una solicitud de compra o servicio. La mayoría de los clientes no estarán motivados para hacer comentarios sobre su negocio a menos que hayan tenido una experiencia excepcional. NPS tiene tanto éxito con los clientes debido a esto. Los clientes solo necesitan responder a una breve consulta antes de que puedan continuar con su día.
#2. Utilizar una escala básica
Con varios proveedores de encuestas de NPS, puede diseñar la encuesta y seleccionar la escala que usarán los encuestados para calificar su pregunta. Selecciona una escala que no ofrezca a tus consumidores un número excesivo de posibilidades. Una escala demasiado grande puede confundir a sus clientes y proporcionar a su personal respuestas más erráticas que serán difíciles de clasificar e informar. Las escalas 1-5 o 1-10 NPS son las mejores. A los clientes les resultará más sencillo completar la encuesta porque están más familiarizados con estos puntos de precio.
#3. Sea particular
Su pregunta de NPS debe ser concisa, pero también debe ser precisa. Para obtener respuestas específicas, mencione productos o características específicas en su consulta de NPS.
Si bien la ambigüedad no obstaculizará inherentemente su encuesta, hará que sea más difícil identificar con precisión con qué están satisfechos o insatisfechos sus consumidores, lo que reducirá el valor de la entrada.
#4. Agregar una sección de comentarios
La pregunta de NPS y la escala que utilizan los encuestados para responder suelen ser los únicos componentes de los instrumentos de encuesta estándar de NPS.
Sin embargo, use una herramienta de comentarios de los clientes que le permita agregar una sección de comentarios debajo de la escala al hacer su selección. Los clientes pueden proporcionar más justificación de su puntuación en la sección de comentarios.
#5. Incluir un mensaje de "gracias"
Es cierto que esto no tiene nada que ver con cómo debe formular su consulta de NPS. Sin embargo, es un componente crucial de la estructura de la encuesta NPS que con frecuencia se pasa por alto.
Al final de su encuesta, siempre debe incluir una declaración de "gracias" para expresar gratitud a sus encuestados. Recuerde que ellos no reciben ningún beneficio por completar su encuesta, por lo que lo menos que puede hacer es expresar su agradecimiento por su tiempo.
No hay necesidad de exagerar al escribir su mensaje de "gracias". Gracias por participar en nuestra encuesta, debería ser suficiente.
¿Qué son 3 preguntas en Nps?
3 preguntas para hacer sobre el puntaje neto del promotor
- La pregunta común sobre el puntaje de promotor neto
- ¿Cuál es la razón por qué?
- La pregunta posterior.
- Reflexiones finales.
¿Cuántas preguntas hay para Nps?
Usando una encuesta de dos preguntas, Net Promoter Score® (o NPS) mide la satisfacción y lealtad del cliente.
¿Cómo creo un cuestionario Nps?
Estos son algunos ejemplos excelentes de preguntas de encuestas de NPS:
- ¿Qué factor importante contribuyó a su puntuación?
- ¿Qué es lo único que podríamos cambiar para mejorarlo?
- ¿Qué podemos cambiar para mejorar tu experiencia?
- ¿Qué funciones es más probable que utilice?
- ¿Qué es lo que más disfruta de (el nombre de su negocio)?
¿Qué significa Nps en el cuestionario?
A los clientes se les hace una sola pregunta como parte de la metodología Net Promoter Score para determinar la probabilidad tanto de negocios repetidos como de referencias.
¿Cómo se recopila Nps?
Los clientes actuales son encuestados para recopilar datos NPS para empresas.
¿Qué es la estrategia Nps?
Las organizaciones utilizan la métrica Net Promoter Score (NPS) para medir la dedicación de los clientes a su marca, mercancía o servicios.
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Referencias
