La distinción entre las intenciones de comportamiento y los comportamientos reales de los consumidores debe hacerse al medir la retención de clientes. Basado en la idea de que las intenciones de comportamiento sirven como un buen predictor del comportamiento futuro, se supone que los clientes que indican una intención más fuerte de realizar una compra repetida también mostrarán un comportamiento relacionado más fuerte. Encontrar nuevos clientes cuesta más dinero que atraer a los clientes existentes para que realicen una segunda transacción. Es cierto para muchas empresas, particularmente en el espacio de comercio electrónico congestionado donde el costo de los clics y las conversiones siempre parece estar aumentando. La experiencia en retención de clientes se ve así.
Retención de clientes
La retención de clientes o clientes es la capacidad de una empresa o producto para mantener a sus clientes durante un período de tiempo predeterminado. La retención sustancial de clientes se refiere a la tendencia de los clientes a usar un producto o negocio nuevamente, seguir comprándolo o abstenerse por completo de cambiar a otro o usarlo en absoluto. El objetivo de las organizaciones de ventas es a menudo disminuir la rotación de clientes. Las estrategias de retención exitosas toman en cuenta el ciclo de vida completo del cliente, que comienza con la primera interacción que una organización tiene con un cliente y continúa a lo largo de la relación. Además de los productos o servicios de una empresa, su capacidad para atraer y mantener clientes depende de qué tan bien trate a sus clientes actuales y cuánto valen esos clientes.
Dar a los clientes lo que anticipan es solo un aspecto de la retención exitosa de clientes. Al superar las expectativas de los clientes, una marca puede atraer seguidores devotos. El valor para el cliente, en lugar de aumentar las ganancias y el valor para los accionistas, se coloca en el centro de la estrategia comercial mediante el cultivo de la lealtad del cliente. Ofrecer un excelente servicio al cliente de forma constante suele ser el diferenciador principal en un mercado. La retención es también un objetivo clave en el campo en desarrollo del éxito del cliente.
Estrategia para la Retención de Clientes
Comprender los KPI importantes subyacentes es la clave para aumentar la tasa de retención de clientes. ¿Cuáles son estas medidas? Además, ¿cómo puedes mejorarlos? Al proporcionarle la información que necesita, puede crear una estrategia de retención de clientes que aumentará de manera significativa y sostenible la rentabilidad de su tienda. Echemos un vistazo más de cerca a algunas de las estrategias de retención de clientes más importantes y consideremos por qué son importantes.
#1. Mejora tu servicio al cliente.
Los sistemas de soporte lo ayudan a brindar a sus clientes el nivel adecuado de soporte y a comunicarse con ellos de manera eficiente. Ya sea que un consumidor se comunique con usted en el sitio, por correo electrónico o a través de las redes sociales, tener un chat en vivo o una herramienta de asistencia disponible puede convertir su consulta en una venta o su queja en un remedio.
#2. Publicar correos electrónicos interesantes
Mediante el uso de correos electrónicos, puede establecer una relación sólida con los clientes antes y después de su compra inicial. Los primeros pasos útiles incluyen el envío de correos electrónicos de seguimiento. Envíe un correo electrónico de "gracias por su compra" a un consumidor una semana después de su primera compra.
#3. Después de la compra inicial, envíe un descuento.
Enviar un código de cupón para su próxima compra junto con su primer pedido es una forma fantástica de alentarlos a realizar otra compra. Por eso, ofrecer descuentos también puede ser una estrategia exitosa para reactivar clientes que hace tiempo que no compran.
#4. Obtenga comentarios de los clientes.
Los clientes que reciben comentarios pueden participar y sentirse escuchados. Sus consumidores se sentirán más involucrados y, en consecuencia, más leales si creen que su opinión es valorada en lugar de ser tratada como un número en una hoja de cálculo.
#5. Lanzar un programa de lealtad para el cliente
Se alienta a los clientes a realizar compras más frecuentes a través de programas de lealtad a la marca, también conocidos como programas de retención de clientes, que son estrategias eficientes para aumentar la frecuencia de compra.
Tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes (CRR) es el porcentaje de clientes existentes que siguen siendo clientes después de un período determinado. Su tasa de retención de clientes puede ayudarlo a comprender mejor lo que mantiene a los clientes con su empresa y también puede señalar oportunidades para mejorar el servicio al cliente. Una vez que comprenda qué tan bien o mal su empresa retiene a los clientes, puede trabajar para mejorar su tasa de retención de clientes. Las empresas pueden utilizar diferentes métodos para determinar sus tasas de retención de clientes. Todo depende del marco de tiempo que esté considerando, sin embargo, muchos especialistas en marketing utilizan demasiados factores.
Considere un escenario en el que tiene 2,000 clientes en curso después de dos meses. 900 de ellos regresan a usted durante ese tiempo para realizar compras adicionales. Estas son las dos cifras que necesitará para calcular su tasa de retención de clientes. No son un factor en la decisión. Solo aquellos clientes que le hayan hecho una compra antes de la fecha de inicio de dos meses deben ser considerados clientes actuales.
La interacción inicial es cuando comienza la retención de clientes. El cliente puede unirse a su lista de correo electrónico o "apoyar" su página en Facebook. A menos que el cliente tome una acción explícita, como dejar de seguir su página o darse de baja de su lista de correo electrónico, la relación continuará.
Solo necesita tres números para calcular su tasa de retención de clientes:
- Clientes al comienzo de un período específico
- Clientes al final de ese período de tiempo
- Clientes de nueva contratación a lo largo del tiempo
Tome la cantidad total de clientes que tiene al final del período y reste la cantidad de nuevos clientes que ganó durante ese período para determinar su tasa de retención de clientes. Luego divida esa cifra por el número inicial de clientes.
Se parece a esto: TRC = ((ES)/S) x 100.
Fórmulas de retención de clientes
La tasa de retención de clientes es la cantidad de clientes que una empresa mantiene a lo largo del tiempo. Se muestra como una proporción de los clientes actuales que permanecen en un negocio durante ese tiempo. Por ejemplo, si tu empresa tiene 10 clientes a principios de año y pierde dos de ellos, tu tasa de retención es del 80%. Pero tenga en cuenta que su tasa de retención de clientes es un poco más complicada que eso. Para evitar que sus datos sean manipulados, también debe tener en cuenta los nuevos clientes que haya adquirido.
En realidad, si cree en usted o cree que puede equilibrar el desgaste de los clientes trayendo nuevos, puede terminar descuidando problemas serios con su empresa. La estrategia de marketing y el programa de servicio al cliente de una empresa se pueden medir observando de cerca las métricas de retención, esenciales para captar el valor de por vida del cliente.
¿Cómo es la C?lient ¿Se determinaron las fórmulas de la tasa de retención?
1. Elija el período de tiempo que desea estudiar antes de poder calcular su tasa de retención.
2. A continuación, cuente el número total de clientes al comienzo del período de tiempo (S) y, finalmente, determine el número total de clientes al final del período de tiempo (E).
3. Por último, determine la cantidad (N) de nuevos clientes agregados en el período de tiempo.
Cuando tenga esta información, puede ingresarla en la fórmula para la tasa de retención. Ciertas empresas evalúan la retención de forma anual, trimestral, mensual o periódica. Las empresas de SaaS que se mueven rápidamente con bases de usuarios que fluctúan enormemente pueden incluso revisar estos datos a diario.
Use la siguiente fórmula para calcular la tasa de retención de clientes: 100 x [(ES)/S] = TRC
¿Por qué es importante la retención de clientes?
Incluso si se necesita mucho trabajo para atraer clientes potenciales, esto es simplemente el comienzo de un proceso prolongado de desarrollo de seguidores devotos. Tener contenido y consumidores satisfechos beneficiará enormemente a su empresa, lo ayudará a ahorrar dinero e incluso lo ayudará a desarrollar embajadores de marca. Centrarse en la retención de clientes tiene sentido por una variedad de razones, que incluyen:
#1. Aumento del valor medio del pedido
Una fuerte tasa de retención de clientes indica que sus clientes tienen fe en su marca y negocio. Por lo tanto, están más inclinados a realizar compras más grandes cada vez que visitan su negocio.
#2. Aumentar los ingresos
Es más probable que los clientes a largo plazo experimenten y prueben diferentes productos de marcas reconocidas y empresas afiliadas. Las ganancias en todas las líneas de productos crecen cuando los clientes están más satisfechos.
#3. Es más rentable comercializar para clientes habituales.
Mantener a sus clientes actuales es más rentable que buscar nuevos. Las empresas pueden realizar ventas adicionales o cruzadas a sus clientes con más éxito, dado que ya tienen una relación basada en la confianza y la satisfacción del producto. Los negocios repetidos son comunes entre los clientes leales, lo que los hace lucrativos. El aumento de la retención de clientes puede aumentar significativamente las ganancias al aumentar la probabilidad de que un cliente se convierta en un cliente fiel y habitual.
#4. Los clientes actuales confiables recomendarán su negocio a otros
Sus más fervientes seguidores son sus clientes actuales. Si están satisfechos con su servicio y productos, lo recomendarán de manera natural y legítima a otros. Las referencias de clientes actuales dedicados pueden tomar muchas formas diferentes, que incluyen:
- Recomendaciones positivas de otros
- Publicaciones y mensajes sobre tu marca en las redes sociales
- Comentarios y testimonios positivos que son visibles para todos en las páginas públicas Mensajes de los programas de recomendación de su marca
¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante?
La retención de clientes implica, en última instancia, desarrollar relaciones con sus clientes actuales, brindarles algo de valor en cada compromiso y crear experiencias memorables para ellos. Se trata de superar las expectativas de los consumidores y cultivar la lealtad que los motive a seguir regresando para comprar sus productos o servicios.
¿Cuáles son ejemplos de retención de clientes?
¿Ilustraciones de tácticas de retención de clientes?
- Da un descuento a los mecenas que vuelvan.
- Configure programas de marketing por correo electrónico para la retención.
- Anime a los clientes a registrarse en un servicio de suscripción.
- Hacer un sistema de incentivos.
- Mejora tu servicio al cliente.
¿Qué determina la retención de clientes?
Los siguientes factores son las principales variables que influyen en la retención de clientes, de acuerdo con la evidencia del mercado: Calidad del producto y servicio presentado en comparación con las expectativas del cliente: El valor de un producto o servicio no está determinado por sus propios méritos. Solo tiene valor y utilidad si supera todas las expectativas del cliente.
¿Cuáles son las 3 C de la retención de clientes?
La satisfacción del cliente se caracteriza por tres C: consistencia, consistencia y consistencia. La consistencia puede no parecer atractiva, pero es la clave para complacer a los clientes.
¿Cuáles son los principales beneficios de la retención de clientes?
Maximice las ganancias mientras reduce los costos. Debido a que ve más ventas a largo plazo para cada cliente a medida que aumenta la retención, su costo de adquisición de clientes disminuye. Sin realizar ningún cambio en su embudo de ventas o marketing, puede aumentar los ingresos al hacer que todo su negocio participe en la retención de clientes.
¿Cuáles son los cinco factores que influyen en la retención de clientes?
La satisfacción del cliente, la alegría del cliente, los costos de cambio de cliente, las relaciones con el cliente y los estándares de servicio al cliente son las cinco variables que determinan la retención del cliente.
¿Cuál es la clave para la retención exitosa de clientes?
Relaciones proactivas con los clientes. Una estrategia proactiva de servicio al cliente aumenta la dependencia y la confianza de la marca, lo que aumenta la retención de clientes. La mejor manera de ser proactivo en lugar de reactivo es ponerse en contacto con los clientes. Ofrezca cosas que podrían ser beneficiosas. Pregunte acerca de sus dolores y molestias.
¿Cómo mantener una buena retención de clientes?
Cómo mantener clientes
- Hacer efectivo el proceso de onboarding.
- Ofrezca a los clientes experiencias individualizadas.
- Gana la confianza de tus clientes.
- Implementar un canal de retroalimentación para los clientes.
- Mantenga un calendario para las comunicaciones con los clientes.
- Enviar un boletín de negocios.
- Lanzar un programa para la educación del cliente.
- Proporcionar servicios especiales
Conclusión
Enfocar su tiempo y energía en mejorar la experiencia para la base de retención de clientes, en lugar de tratar constantemente de encontrar nuevos clientes, puede ser una forma poderosa de potenciar los ingresos de su tienda. ¡Haga de la retención de clientes una prioridad en el futuro! Su base de clientes actual es el mejor activo que tiene su tienda, ya que ellos ya conocen su marca, conocen sus productos y aprecian su servicio.
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Referencias
