El Customer Effort Score (CES) ayuda a su empresa a medir la lealtad y el malestar de los clientes. Proporciona datos cuantificables para ayudarlo a predecir el comportamiento del cliente, combatir la rotación y aumentar el valor de vida del cliente (CLTV). En este artículo, le diremos el significado del puntaje de esfuerzo del cliente, cómo mejorarlo, el cálculo y las mejores prácticas, y también describiremos una encuesta de puntaje de esfuerzo del cliente.
Customer Effort Score
La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) es una métrica de servicio que evalúa la cantidad de trabajo realizado por los clientes durante sus interacciones con su empresa. Estas interacciones pueden involucrar cosas como cuán difícil es hacer uso de su servicio o producto o cuán simple es para ellos abordar un problema con sus representantes de servicio al cliente. Un cliente tendría que trabajar mucho para buscar en las páginas de los artículos de la base de conocimientos para encontrar el que necesita, pero no tendría que trabajar mucho si llamara a una persona de servicio y obtuviera su reembolso de inmediato.
Hay pruebas sustanciales de que la simplicidad de una experiencia determinada es a veces un indicador más preciso de la lealtad del consumidor que medir únicamente la satisfacción del cliente. Además, la lealtad es un verdadero pilar de los grandes negocios en un mundo donde la competencia es cada vez mayor.
Esta es la razón por la cual los equipos de éxito del cliente adoran CES. En lugar de preguntarle al cliente qué tan satisfecho está, le pide que califique la conveniencia de su experiencia.
Encuesta de puntuación de esfuerzo del cliente
La encuesta Customer Effort Score (CES) es una herramienta que le permite medir su CES. Es un tipo de encuesta de satisfacción del cliente basada en una sola compra. Significa que se utiliza después de ciertos contactos con la empresa, en ciertos puntos a lo largo del recorrido del cliente. Una encuesta de puntaje de esfuerzo del cliente es un breve cuestionario que se envía a los clientes actuales para averiguar qué tan fácil o difícil fue para ellos hacer la tarea en cuestión.
- En una encuesta CES, puede comenzar haciendo preguntas específicas sobre el esfuerzo en sí:
- ¿Pudo comunicarse con nuestro equipo a través de su método preferido?
- ¿El servicio fue fácilmente accesible?
- ¿Cuál fue el aspecto más desafiante o que demandó más tiempo de esta experiencia?
- ¿Qué contribuyó a la facilidad o dificultad de esta experiencia?
- ¿Pudo localizar fácilmente la información que buscaba en nuestro sitio web o aplicación?
- ¿Las instrucciones que recibió fueron comprensibles y ejecutables?
- ¿Se cumplieron sus expectativas por la cantidad de esfuerzo invertido en este asunto?
A continuación, considere alternativas o pregunte acerca de los servicios que aún no se han lanzado:
- ¿Preferirías tener ________? (Por ejemplo, autoservicio a través de contenido de conocimiento, chat en tiempo real con nosotros, mensajes de texto a nuestro equipo, asistencia basada en video, etc.)
- ¿Cuál es un tiempo de respuesta aceptable para su problema?
- ¿Qué podríamos haber hecho diferente para aumentar su puntaje en un punto?
- ¿Qué producto o servicio habría mejorado significativamente su experiencia?
¿Cómo simplifican el trámite para quienes son sus clientes? Estas preguntas pueden llevarlo a un cambio en UX, UI o proceso, o pueden ayudarlo a agregar un nuevo canal o más piezas a su base de conocimiento. Reduzca la fricción teniendo una mejor idea de dónde están los puntos de contacto.
Concluya su encuesta de puntaje de esfuerzo del cliente
Finalmente, puede hacer algunas preguntas en cada encuesta para completar la respuesta y permitir que los clientes den su opinión sin su guía. Aunque estas preguntas con frecuencia se ignoran o se responden con "nada que agregar", son un tesoro de información cuando se usan.
- ¿Hay algo más que quieras agregar?
- ¿Hay algún comentario específico que le gustaría hacerle al proveedor de servicios?
- ¿Cómo nos calificaría en todas sus interacciones con nosotros?
Cada una de estas preguntas de respuesta larga permite que el encuestado se desahogue, aplauda, critique o exprese sus preocupaciones sin verse obligado a elegir una sola respuesta o responder a una pregunta que es irrelevante para su experiencia.
Cómo mejorar la puntuación de esfuerzo del cliente
Como medida de la satisfacción del cliente, CES se basa en la idea de que reducir la resistencia del cliente es más importante que brindarles un gran servicio. Esta teoría sugiere que hacer que los procesos esenciales sean tan simples como sea posible y aumentar el puntaje de esfuerzo del cliente puede mejorar la retención de clientes y disminuir la rotación de clientes.
#1. Proceso de compra del sitio web
Las ventas en línea han crecido rápidamente en los últimos diez años. Ahora representan alrededor del 12% de todas las ventas minoristas y se espera que sigan aumentando. Debido al peligro de la pandemia de COVID-19, muchas tiendas están cerrando o reduciendo sus horarios, por lo que más negocios que nunca están abriendo sus puertas en línea. Una experiencia de compra en línea compleja es una fuente común de puntajes bajos de esfuerzo del cliente. Cuando se trata de compras por Internet, estos métodos son formas de mejorar el puntaje de esfuerzo del cliente.
#2. Pruebe su proceso de compra
Pruebe el proceso de compra antes de iniciar su tienda en línea y ocasionalmente después. Use dispositivos móviles y de escritorio, navegadores y complementos como bloqueadores de anuncios. Las pruebas pueden revelar problemas con su proceso de compra en línea antes de que los clientes los encuentren.
#3. Prueba CAPTCHA
CAPTCHA, que bloquea los bots y el spam, puede frustrar a los usuarios. Potencialmente, puede hacer que las compras sean inaccesibles si se diseñan incorrectamente. CAPTCHA puede ayudar a su sitio, pero pruébelo primero. Considere alternativas si los puntajes de esfuerzo del cliente indican que CAPTCHA es un problema.
#4. Proporcione múltiples tipos de pago
Algunos clientes prefieren PayPal o Stripe para enviar la información de su tarjeta de crédito en ciertas plataformas. Los clientes pueden tener problemas con las opciones de pago restringidas de su tienda en línea. Agregar métodos de pago.
#5. Hacer que el sitio web sea compatible con dispositivos móviles
Los compradores de teléfonos inteligentes y tabletas están aumentando. Los clientes se sentirán frustrados si su sitio no está optimizado para dispositivos móviles. Mejore la puntuación de esfuerzo de sus clientes mediante el uso de plantillas de sitios web adaptables.
#6. Supervisar los tiempos de espera
Coloque el temporizador en un lugar destacado para que los clientes puedan ver fácilmente cuánto tiempo les queda.
Experiencia de servicio al cliente
Los clientes se acercan a los representantes de servicio con consultas y quejas. Si no hay nadie presente para ayudar a los clientes, las cosas pueden volverse difíciles rápidamente y alejarlos. Mejorar el acceso al servicio de atención al cliente y la experiencia del servicio de atención al cliente aumentará rápidamente la puntuación del esfuerzo del cliente.
#1. Proporcione un número de contacto
Los clientes querrán hablar con usted de inmediato si tienen un problema o consulta urgente. Déles un número de teléfono de su oficina y un miembro del personal que sepa qué hacer cuando llamen. Muestra cuando el número de teléfono está activo para que los clientes sepan cuándo llamar.
#2. Proporcionar chat en línea
Si un cliente tiene problemas para comprar en línea, un chat en línea es una forma simple y conveniente de obtener respuestas. Como un número de teléfono, indica cuándo está atendido. Un chatbot podría responder consultas frecuentes o dirigir a los clientes a la sección de preguntas frecuentes correcta. Asegúrese de que los clientes no anticipen a una persona real si usa un chatbot.
#3. Proporcionar dirección de correo electrónico de servicio al cliente
Enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente es una forma rápida de obtener respuestas a preguntas y solucionar problemas. Proporcione su dirección de correo electrónico y la información necesaria para solucionar el problema. De esta manera, los clientes pueden solucionar sus problemas mientras realizan otras actividades. Esto puede mejorar significativamente la puntuación del esfuerzo del cliente.
Experiencia en la tienda
Si su negocio físico genera la mayoría de sus ventas, este es el lugar ideal para concentrarse y el mejor enfoque para mejorar su CES. Hacer que su tienda sea fácil de navegar y de llegar, y hacer que el proceso de pago sea lo más fácil posible, ayudará a reducir las barreras y aumentar la confianza del cliente.
#1. Organice los elementos de manera intuitiva
Si un cliente no puede encontrar lo que busca en una tienda, puede resultarle difícil comprar allí. Use más encuestas o pregunte a los clientes si puede organizar los productos de una manera más lógica.
#2. Proporcione al personal las herramientas para resolver problemas
El personal sabe cómo ayudar a los clientes con sus problemas y preguntas. Pero el personal no puede decirle nada que no sepa. El personal puede resolver problemas y mejorar su puntaje de esfuerzo del cliente con la ayuda de una capacitación completa y guías fáciles de encontrar. Además, dé a sus empleados el poder de resolver problemas o hacer las cosas bien, como ofrecer descuentos o facilitar las devoluciones.
#3. Hacer la compra fácil
El procedimiento de compra debe ser fácil y sin complicaciones, tanto en línea como en la tienda. Puede haber demasiados pasos si un consumidor no está seguro de dónde pagar o si se le solicita que ingrese su código postal o dirección de correo electrónico. Debe sopesar la importancia de los datos que recopila frente a la rapidez y la sencillez del proceso de pago.
Distribuya una encuesta de puntuación de esfuerzo del cliente antes de poder mejorar la puntuación de esfuerzo del cliente. Pida a sus clientes que califiquen la facilidad o dificultad de los procesos que consideran más valiosos. Para averiguar dónde están teniendo problemas los clientes, haga preguntas específicas de seguimiento. Una vez que esté al tanto de las dificultades que enfrentan sus consumidores, considere implementar los cambios mencionados anteriormente.
Cálculo de puntuación de esfuerzo del cliente
El cálculo de la puntuación de esfuerzo del cliente es fácil. Usa esta fórmula:
CES = Número total de respuestas dividido por el número de respuestas
Su puntaje de esfuerzo del cliente es la cantidad total de respuestas que recibe dividida por la cantidad de respuestas que obtiene.
Imaginemos que hace una pregunta de CES con un rango numérico de 1 a 5:
¿Qué tan simple fue usar el producto Y?
El total de 200 respuestas fue de 700.
En este caso, aquí le mostramos cómo calcular su puntaje CES:
800 / 200 = 4
En una escala del 1 al 5, recibió un puntaje CES de 4.
Usando una herramienta como Refiner, puede monitorear su progreso al rastrear el cambio en su puntaje CES en el panel de informes.
Prácticas recomendadas de puntuación de esfuerzo del cliente
Las siguientes son las mejores prácticas de CES:
#1. Implementar una Encuesta CES en Puntos Críticos del Viaje del Huésped.
Examine las áreas en las que se requiere un esfuerzo por parte del cliente y establezca como meta medir su CES en estas áreas clave.
El acto de comprar boletos, la experiencia de llegada y la forma en que se manejan las solicitudes de los visitantes son buenos momentos para persuadir a los clientes a participar en la encuesta CES. Al buscar la reacción del invitado, tenga en cuenta que debe ser rápida, fácil y no abrumadora para el invitado.
#2. Identifique proactivamente dónde podría estar el esfuerzo
No debe esperar a que lleguen sus puntajes antes de comenzar a crear métodos para minimizar el trabajo solo porque su CES identificará dónde están las posibles fuentes de fricción. Eche un vistazo activo a la totalidad de la experiencia del huésped, prestando especial atención a cualquier punto que pueda ser fuente de fricción y trabaje para reducir la cantidad de esfuerzo que se requiere para realizar la actividad.
#3. Revise regularmente su CES y los puntos de fricción más significativos
Revise su CES de forma continua a medida que ingresan nuevos datos para identificar cualquier área en la que el esfuerzo del cliente cause fricción en la experiencia del huésped, lo que en última instancia puede resultar en una caída en los niveles de satisfacción.
El siguiente paso es hacer que la eliminación de la fricción a lo largo de toda la experiencia del huésped sea su prioridad principal, utilizando su puntaje de experiencia del cliente (CES) como referencia para los problemas más importantes que se deben abordar.
¿Cómo se calcula una puntuación de esfuerzo del cliente?
El puntaje de esfuerzo del cliente varía entre 0 y 100. Su CES se calcula dividiendo la cantidad de clientes que están de acuerdo en que su interacción fue simple por la cantidad total de respuestas. Por ejemplo, si 65 de cada 100 consumidores le dieron una calificación de 5, 6 o 7 en una escala de 7 puntos, su CES sería 65.
¿Cuándo debe usar el puntaje de esfuerzo del cliente?
Cuándo hacer uso de la puntuación de esfuerzo del cliente. Inmediatamente después de una conversación que resultó en una venta o suscripción. Inmediatamente después de una interacción con el servicio de atención al cliente o una experiencia relacionada con el servicio. para complementar las pruebas de UI y UX por parte de los equipos de productos.
¿Qué es la puntuación de esfuerzo del cliente o CSAT?
El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) mide qué tan satisfecho está un cliente con una interacción específica o con su experiencia general con su empresa. El puntaje de esfuerzo del cliente (CES) cuantifica qué tan fácil (o difícil) es interactuar con su organización.
¿Qué es la escala de 5 puntos de puntuación de esfuerzo del cliente?
Para el cálculo del índice de escala de 5 puntos de Customer Effort Score, se resta el porcentaje de clientes con muy poco esfuerzo del porcentaje de clientes con (muy) gran esfuerzo. El resultado se muestra como una puntuación absoluta que oscila entre -100 y +100 en lugar de un porcentaje.
¿Cuál es el objetivo de la puntuación de esfuerzo del cliente?
El puntaje de esfuerzo del cliente (CES) es una métrica de servicio al cliente que evalúa la cantidad percibida de esfuerzo que los clientes deben gastar durante un cierto compromiso con usted para completar sus tareas o lograr sus objetivos.
Referencias
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