Todos hemos oído hablar de los centros de llamadas. Probablemente haya llamado a uno, visto uno en la televisión o trabajado en uno. Una configuración típica consiste en una fila de escritorios con personas que contestan y hacen llamadas telefónicas. Por lo tanto, si bien el centro de llamadas está lejos de ser obsoleto, ahora maneja menos consultas de voz que nunca. Aquí es donde entra en juego el término “centro de contacto”. Cuando una empresa ofrece métodos de contacto alternativos, nos referimos a ella como un centro de contacto en lugar de un centro de llamadas. Similares, pero distintas y superiores. En esta publicación, nos sumergimos en lo que es una solución de centro de contacto, ejemplos de servicios de centro de contacto, centro de contacto de Zoom y fuerza de ventas. ¡Procedamos!
¿Qué es un Centro de Contacto?
Una solución de centro de contacto es un departamento que gestiona las interacciones con los clientes a través de todos los canales, incluido el teléfono, pero se centra principalmente en las tecnologías digitales. El software del centro de contacto centralizado generalmente emplea sistemas de comunicación automatizados y guarda información contextual de las conversaciones con los clientes. Esto permite que los agentes se concentren y brinden un servicio excelente, independientemente de cómo los contacte un cliente.
Las empresas que desean modernizar sus operaciones y transformar su capacidad para brindar experiencias excepcionales a los clientes recurren cada vez más a las soluciones de software de centros de contacto en la nube, que brindan mayor agilidad y flexibilidad para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes.
Tipos de centros de contacto
#1. Entrante
Manejar llamadas entrantes o mensajes de clientes que buscan resolver problemas u obtener información. Los agentes pueden ofrecer soporte técnico y de productos, así como procesar pagos y responder preguntas.
#2. Saliente
Los agentes del centro de contactos salientes normalmente se ponen en contacto con clientes potenciales para presentarles productos y servicios. Sin embargo, también pueden estar a cargo del marketing, la programación de citas, la generación de clientes potenciales, la recaudación de fondos, el cobro de pagos y otras funciones.
#3. omnicanal
Los centros de contacto omnicanal se comunican con los clientes a través de llamadas telefónicas y canales digitales. Las conversaciones con los clientes son completamente fluidas y se pueden captar en cualquier canal, lo que hace que esta solución se destaque. La interacción se registra cuando y sin embargo un cliente nos contacta.
#4. multicanal
Los centros de contacto multicanal, como omnicanal, permiten que los clientes y agentes se comuniquen a través de las redes sociales, SMS y aplicaciones móviles, chats en línea y mensajería instantánea.
Si bien las conversaciones pueden tener lugar a través de múltiples canales, la correspondencia se mantiene separada. Esto significa que las interacciones no se pueden transferir de un canal a otro sin que se pierda información.
#5. Nube
Todas las comunicaciones entrantes y salientes en los centros de contacto en la nube se enrutan a través de un servidor de Internet, lo que permite a los agentes comunicarse con los clientes desde cualquier ubicación con conexión a Internet. Estos centros de contacto hacen posible que existan centros de contacto omnicanal al poner a disposición voz, correo electrónico, redes sociales y chats en línea.
#6. En la premisa
El modelo de centro de contacto utiliza hardware para alojar un centro de contacto en una ubicación específica. Los centros de contacto en las instalaciones son una solución más tradicional, pero se están volviendo obsoletos debido a sus altos costos iniciales y falta de flexibilidad. Las empresas también deben contratar un equipo de TI para mantener los servidores y solucionar problemas.
Ejemplos de Servicios de Contact Center
El objetivo principal de un centro de contacto es superar las expectativas de los clientes proporcionando un servicio al cliente eficiente e interactivo, asistencia de ventas y soporte técnico a través de su canal preferido.
Echemos un vistazo más de cerca a algunos ejemplos de servicios de centros de contacto:
#1. Servicio telefónico
Los servicios telefónicos son uno de los ejemplos de servicios de centros de contacto. Los centros de contacto funcionan de manera similar a los centros de llamadas modernizados. Como parte de muchos servicios de centros de contacto, están equipados para manejar un alto volumen de llamadas entrantes y salientes.
Llamadas entrantes:
Las llamadas entrantes son llamadas entrantes recibidas por los centros de contacto. Los representantes de servicio al cliente en su centro de contacto manejan cualquier llamada entrante de un cliente. Un cliente, por ejemplo, puede tener una pregunta sobre cómo conectar una impresora que compró recientemente a su empresa. Es posible que reciba una llamada entrante de ese cliente que busca ayuda para configurarlo.
Llamadas salientes:
Una llamada realizada por un representante de los centros de contacto se denomina llamada saliente. Los servicios salientes o las llamadas telefónicas pueden ser parte de encuestas, campañas de generación de prospectos, llamadas telefónicas de ventas directas y otras actividades similares.
Si es dueño de una compañía de seguros de salud, por ejemplo, su equipo de ventas puede comunicarse con clientes potenciales para explicarles sus planes de seguro y convertirlos en clientes de pago. Los centros de contacto pueden usar un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para manejar llamadas entrantes y salientes en algunos casos. Este sistema telefónico basado en computadora brinda información a los clientes sin necesidad de intervención humana mediante el uso de entradas de teclado o comandos de voz.
#2. Servicio de Mensajería de Texto (SMS)
Las quejas de los clientes sobre el servicio al cliente basado en llamadas incluyen largos tiempos de espera, llamadas transferidas, barreras del idioma, etc. Los mensajes de texto pueden ayudar a mejorar la satisfacción del cliente en estas situaciones. La mensajería de texto es conveniente, privada y segura. También puede aumentar la productividad de los agentes porque les permite manejar múltiples conversaciones de clientes al mismo tiempo.
Los mensajes de texto se pueden utilizar para:
- Inicie conversaciones bidireccionales.
- Envíe actualizaciones proactivas sobre los problemas del cliente.
- Realizar varias encuestas.
- Recibir comentarios sobre el servicio al cliente, etc.
Desde llamadas telefónicas hasta SMS, estos servicios omnicanal le permiten manejar de manera efectiva las comunicaciones entrantes y salientes de los clientes.
#3. servicio de chat
Debido a su eficiencia y facilidad de uso, el chat se está convirtiendo rápidamente en una herramienta de comunicación popular. Tiene una tasa de resolución de primer contacto (FCR) de casi el 74 %, lo que es impresionante para un centro de contacto. La métrica de resolución del primer contacto (FCR) mide la capacidad de un centro de contacto para resolver el problema de un cliente en el primer contacto.
Un cliente puede iniciar una conversación de chat en el sitio web del cliente utilizando ventanas de chat especializadas. La ventana de chat los conecta con un agente o chatbot que puede ayudarlos a resolver sus problemas.
Una solución de centro de contacto proporciona dos tipos de servicios de chat:
bots conversacionales:
Los chatbots usan inteligencia artificial (IA) para atraer clientes, recopilar información relevante sobre un problema e incluso responder preguntas simples sin la ayuda de un ser humano. Si se requiere la intervención de un agente, el chatbot deriva el problema al agente de soluciones del centro de contacto adecuado.
Chat en vivo:
El chat en vivo es otra tecnología avanzada utilizada por los centros de contacto modernos. Esta plataforma se diferencia de los chatbots en que el servicio de contestador lo proporciona un agente de soluciones de centro de contacto humano en el otro extremo.
Un chat en vivo con un agente puede ser beneficioso:
- Reducir la necesidad de IVR,
- Reducir el tiempo de espera del cliente
- Aumentar la resolución del primer contacto
- Trabajar en la pantalla compartida del cliente en tiempo real, etc.
Los clientes que prefieren el autoservicio encuentran que los chatbots y el chat en vivo son herramientas extremadamente efectivas para obtener asistencia.
Los centros de contacto también brindan servicios de redes sociales para plataformas digitales como Facebook, Twitter y WhatsApp. Puede usar sus canales de redes sociales a diario para escuchar, analizar e interactuar con sus clientes. Luego puede monitorear y publicar contenido relevante para mejorar la interacción y satisfacción del cliente.
#5. Servicio de correo electrónico
Otro canal popular de atención al cliente digital es el correo electrónico. Los centros de contacto suelen utilizar software de gestión de correo electrónico para ayudar a organizar los correos electrónicos, lo que permite a los representantes de atención al cliente gestionar un gran volumen de correos electrónicos de forma eficiente.
Esta solución de software también puede incluir plantillas de correo electrónico, lo que permite que los agentes de su centro de contacto respondan a los correos electrónicos rápidamente, brinden una atención al cliente estandarizada y aumenten la satisfacción del cliente.
¿Cuál es la diferencia entre un Call Center y un Contact Center?
Cuando se habla de la ubicación donde los clientes van a interactuar con una empresa para obtener servicios y/o ventas, se usa comúnmente cualquiera de los dos términos. Un centro de llamadas se enfoca en las interacciones telefónicas con los clientes, mientras que un centro de contacto admite múltiples canales de interacción, como voz (teléfono), chat, correo electrónico, mensajería y más. Los contact centers multicanal son aquellos que pueden soportar múltiples canales.
La mayoría de las veces, se asignan agentes específicos a cada canal. Los agentes en un centro de contacto omnicanal pueden administrar interacciones en múltiples canales al mismo tiempo, y los clientes pueden moverse sin problemas entre ellos para resolver problemas de servicio. Hoy en día, la tendencia se está desplazando rápidamente hacia los centros de contacto, impulsada por las preferencias de los consumidores de involucrar a las empresas a través de canales digitales con los que están familiarizados en sus interacciones personales.
Funciones importantes del centro de contacto para mejores servicios
La atención al cliente que es eficiente y receptiva es fundamental para aumentar el compromiso del cliente y cumplir con las expectativas del cliente. Como resultado, los centros de contacto otorgan una gran importancia a las funciones que optimizan y agilizan el servicio al cliente.
Entre estas características se encuentran:
#1. Base de datos de contactos
Los centros de contacto utilizan el software CRM (Customer Relationship Management) para centralizar los datos del cliente y el historial de interacción. Esto ayuda a los agentes del centro de contacto a tener el contexto adecuado para las conversaciones.
#2. Guiones
Los guiones permiten que los agentes del centro de contacto brinden asistencia efectiva a las personas que llaman al personalizar el mensaje para cada cliente. Son especialmente útiles para mantener una imagen de marca consistente en su servicio al cliente.
#3. Conferencia de llamadas
Los centros de contacto utilizan un software sofisticado que permite a las personas que llaman iniciar una llamada de conferencia.
#4. Informes en tiempo real
Estos informes en tiempo real emplean análisis avanzados para mejorar la comprensión del desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente en todos los canales.
La estructura modular de los centros de contacto también ayuda a los gerentes a mejorar la eficiencia operativa de su equipo al mismo tiempo que previene el agotamiento de los agentes. Todas estas características tienen el potencial de mejorar significativamente la experiencia del cliente.
Consejos para crear un Contact Center productivo
#1. Crear un ambiente de trabajo saludable
Los centros de contacto son entornos acelerados en los que los agentes se enfrentan con frecuencia a clientes molestos y frustrados. Las emociones tienden a desbordarse, por lo que debes animar a tu equipo a cuidar su salud mental. Puedes ayudar haciendo lo siguiente:
- No microgestionar
- Fomentar pequeños descansos frecuentes
- Ofreciendo beneficios relacionados con el bienestar
Para mantener un ambiente de trabajo positivo, evite la microgestión de su equipo. Esto también lo ayudará a identificar personas con iniciativa propia que deseen mejorar sus habilidades y que puedan ser candidatos adecuados para futuras promociones. Se debe medir el desempeño de los agentes.
#2. Medir el rendimiento del agente
Para ayudar a los agentes a mejorar, recopilar datos, establecer objetivos SMART y brindar capacitación y comentarios continuos. Invertir el tiempo para hacerlo puede conducir a la completa satisfacción del cliente y una mejor experiencia de los empleados.
#3. Dar crédito donde se debe
Si sus agentes saben que se aprecian sus esfuerzos, es más probable que vayan más allá. Puede realizar un seguimiento de las ganancias y recompensar a los agentes con incentivos, como entradas para eventos, obsequios tecnológicos o PTO adicionales utilizando los datos que recopila para establecer objetivos de rendimiento.
#4. Establecer una estructura de equipo de centro de contacto
También debe definir la estructura y los roles del equipo de su centro de contacto desde el principio. Esto incluye determinar los títulos y responsabilidades de todos, desde ejecutivos hasta representantes de servicio al cliente. Los siguientes son ejemplos de funciones comunes de los servicios del centro de contacto:
- Director: Un puesto senior a cargo de las operaciones, reportando directamente al CEO.
- Managers: Posiciones en la alta gerencia que ayudan con la toma de decisiones, evalúan las métricas de servicio al cliente y desarrollan líderes de equipo.
- Lideres de equipo: Estos son puestos de mando intermedio a cargo de las tareas administrativas, la programación y el seguimiento del desempeño de los agentes.
- Agentes: Brindan atención directa al cliente a través de canales digitales y llamadas telefónicas.
#5. Contratar agentes calificados
Contratar agentes calificados con las habilidades requeridas para hacer el trabajo sin errores o capacitación excesiva es una de las mejores cosas que puede hacer para aumentar la productividad del centro de contacto. Si prioriza la contratación de candidatos potenciales, puede capacitar a un equipo multicanal, lo que le permite mover a las personas según sea necesario y reducir la posibilidad de fatiga del centro de contacto.
Centro de contacto Zoom
El centro de contacto de Zoom puede recorrer un largo camino cuando se trata de software de centro de contacto. Este Zoom Contact Center es una plataforma de centro de contacto omnicanal impulsada por IA que permite a las empresas brindar respuestas rápidas, precisas y personalizadas a sus clientes a través de múltiples canales. El enrutamiento inteligente y los agentes virtuales en la solución reducen la carga de llamadas, mejoran la productividad de los agentes y guían a sus clientes hacia una resolución más rápida las 24 horas del día, los siete días de la semana.
La plataforma abierta, segura y confiable de Zoom Contact Center le permite integrarse fácilmente con las aplicaciones comerciales.
El centro de contacto como servicio (CCaaS) de Zoom combina los servicios del centro de contacto con las soluciones de comunicaciones unificadas de Zoom y puede operar como una solución de experiencia del cliente independiente o integrarse directamente en un sitio web o aplicación existente. Debido a que la experiencia de manejo de la interacción entre el agente y el supervisor es parte de la misma aplicación de Zoom, los clientes de Zoom que usan Zoom Meetings, Zoom Phone y/o Zoom Team Chat lo reconocerán. Zoom Contact Center agiliza la comunicación para fomentar un mayor sentido de colaboración entre colegas y mejorar la experiencia del cliente.
¿Cuáles son los roles de un Contact Center?
Un centro de contacto sirve como un centro para que las organizaciones administren todas las interacciones con los clientes a través de múltiples canales. Su objetivo principal es proporcionar soporte técnico eficiente y eficaz, servicio al cliente y asistencia de ventas a los clientes.
¿Cómo puedo ser un Buen Contact Center?
Puede convertirse en uno al tener habilidades excepcionales de escucha activa y comunicación verbal que le permitan responder adecuadamente a una amplia gama de clientes con diversos problemas y preguntas. La excelente retención de conocimientos, la atención a los detalles, la organización, la calma bajo presión y la velocidad también son habilidades deseables para los agentes del centro de contacto.
¿Cómo manejas el trabajo en un Contact Center?
Aquí hay algunos consejos útiles para ayudarlo a encontrar soluciones para las personas que llaman de manera más efectiva:
- Concéntrese en determinar el origen del problema.
- Toma notas en las llamadas telefónicas.
- Se debe practicar la empatía.
- Por favor presentate.
- Por favor, no interrumpa.
- Replantea el problema.
- Habla claro y con calma.
- Sea accesible.
¿Cuáles son los Tres Tipos de Contact Center?
Los centros de contacto entrantes, salientes y combinados son los tres tipos más comunes de centros de contacto.
¿Cuáles son los Cinco Pilares del Contact Center?
- Capacidades omnicanal que hacen que el servicio al cliente sea perfecto
- Modelo de autoservicio bajo demanda para clientes
- Herramientas avanzadas para que los agentes brinden un mejor soporte
- IA y análisis predictivo
- Infraestructura escalable
Conclusión
Los servicios del centro de contacto tienen el potencial de hacer o deshacer su empresa. Las marcas que brindan el nivel deseado de servicio al cliente con frecuencia obtienen la máxima lealtad del cliente y una mayor participación del cliente en la actualidad. Como resultado, brindar los servicios correctos e implementar la tecnología adecuada en su centro de contacto se ha vuelto fundamental.
Utilice la información presentada anteriormente para obtener una mejor comprensión de los servicios y tecnologías del centro de contacto. Le ayudará a tomar una decisión informada sobre cuáles son fundamentales para su negocio.
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Referencias
