La venta minorista omnicanal es ahora un componente esencial de cada estrategia minorista. Los clientes quieren poder pasar sin problemas de mirar en un dispositivo móvil a recoger un artículo en la tienda en el entorno minorista actual. La estrategia minorista omnicanal ideal finalmente da como resultado una experiencia que permite a los clientes realizar una transición sin problemas de un canal a otro. Aquí, aprenderemos cómo funciona la venta minorista omnicanal, así como sus beneficios.
¿Qué es la venta minorista omnicanal?
La venta minorista omnicanal es un enfoque completamente integrado para el comercio que brinda a los clientes una experiencia uniforme en todos los canales y puntos de contacto, incluidos la web, la tienda y la aplicación. El propósito de la venta minorista omnicanal es brindar a los clientes una experiencia conveniente a lo largo de su experiencia de compra.
Una buena estrategia de venta minorista omnicanal permite a los clientes seleccionar su lugar de transacción preferido al mismo tiempo que les facilita las transferencias entre canales. De hecho, el 14% de los clientes aumentarán sus gastos después de recibir una estrategia omnicanal: la prueba está en los ingresos.
El inventario, el servicio al cliente y la experiencia de ventas también deben ser consistentes en numerosos canales. Los avances recientes en la infraestructura de TI y el análisis de datos han permitido rastrear los viajes de los clientes a través de varios puntos de contacto, desde anuncios e interacciones en las redes sociales a través del sitio web, la aplicación, el chat, las llamadas y el correo electrónico de atención al cliente y, finalmente, volver a la tienda física.
Comercio minorista omnicanal frente a multicanal
Antes del comercio minorista omnicanal, existía el comercio minorista multicanal, lo que significaba que existían todos los diferentes canales, pero estaban separados y desconectados. Los clientes simplemente pueden cambiar de un canal a otro gracias al auge de la venta minorista omnicanal, cuyo objetivo es integrarse en una experiencia de marca global.
Cómo crear una estrategia de venta minorista omnicanal
Con el auge de las compras omnicanal, las marcas y las empresas deben reconsiderar su estrategia para satisfacer las demandas de los clientes empoderados de hoy y ofrecer las experiencias más atractivas, fluidas, coherentes y contextuales en todos los canales.
#1. Mapear los hábitos de compra de los consumidores
El comportamiento del cliente y los recorridos del cliente son más complejos en el ámbito multicanal. Las compras se pueden realizar a cualquier hora del día o de la noche, dependiendo de las múltiples circunstancias que lo afecten, ya sea directamente en tiendas físicas o negocios en línea. Esto requiere el desarrollo de estrategias omnicanal sólidas que tengan en cuenta las diversas rutas de consumo y personas influyentes en todos los medios. Comprender el proceso de toma de decisiones del cliente es fundamental para construir una estrategia omnicanal.
La recopilación de información sobre algunos temas clave puede ayudar a los comerciantes a trazar claramente los viajes de los clientes para que puedan comprender completamente las preferencias y los deseos de sus clientes y brindar la experiencia más adecuada en el momento adecuado. Para crear tales experiencias, los minoristas físicos pueden usar tecnologías como iBeacon, que brindan un excelente enfoque para brindar experiencias personalizadas, contextuales e hiperlocales a los clientes en sus teléfonos inteligentes mientras están en la tienda, al mismo tiempo que recopilan datos importantes del usuario.
#2. Aumentar el compromiso del cliente
Después de conocer el comportamiento del cliente (según lo determinado por las preguntas de la sección anterior), los minoristas deben crear mapas de ruta de clientes detallados para configurar activadores relevantes en todos los canales. Dichos factores desencadenantes deberían intentar aumentar la participación del cliente y promover las compras. Aquí hay algunos ejemplos de activadores de clientes que se pueden usar:
- Organice eventos y retenga ventas: los eventos y las ventas tienen una alta memoria de clientes y se pueden utilizar para recordarles a las personas que compren. Esto también sirve como un objetivo de compras.
- Envíe notificaciones de proximidad: los minoristas pueden enviar mensajes altamente personalizados a los clientes según su ubicación en la tienda. Tal aviso puede ser muy relevante y dar como resultado mejores conversiones.
- Enviar ofertas/recordatorios de descuentos: las notificaciones sobre un descuento especial o la cantidad de puntos de fidelidad adquiridos pueden servir como un excelente disparador para completar compras.
- Inicie una conversación: para aumentar el valor de la marca, los minoristas y las marcas pueden participar en un discurso activo en las plataformas de redes sociales.
El uso efectivo de los disparadores puede ayudar a las marcas no solo a generar compromiso con el cliente, sino también a generar valor de marca a largo plazo.
Los minoristas y las marcas deben aprovechar las nuevas tecnologías innovadoras como VR (realidad virtual) e iBeacon, entre otras, para cerrar la brecha entre los mundos físico y en línea y ofrecer experiencias de cliente uniformes y sin inconvenientes. En las secciones que siguen, repasaremos algunas de las mejores técnicas para crear una experiencia omnicanal.
Cómo las tiendas físicas pueden crear experiencias de venta minorista omnicanal
#1. Cree experiencias de compra agradables.
Las tiendas físicas pueden contribuir a la creación de experiencias omnicanal satisfactorias sirviendo como centros de cumplimiento para sus equivalentes en línea. Servicios como 'hacer clic y recoger' (comprar en línea, recoger en la tienda), devoluciones en la tienda para compras en línea, permitir a los clientes de la tienda verificar digitalmente el inventario de la tienda y ejecutar promociones específicas basadas en el comportamiento en línea son solo algunos ejemplos de cómo proporcionar valor a los clientes en línea y en la tienda.
Las tiendas físicas deberán invertir en tecnologías conectadas para brindar experiencias tan fluidas y sin inconvenientes. Mediante el uso de balizas, las empresas minoristas, por ejemplo, pueden proporcionar fácilmente servicios de 'hacer clic y recoger' a los compradores en línea. En artículos anteriores, explicamos cómo las tiendas pueden usar balizas para brindar este servicio.
Woolworths, una empresa de supermercados, ha colocado balizas en todos sus supermercados para ahorrar el tiempo y el esfuerzo que pierden los clientes mientras esperan en la fila para recoger sus pedidos en línea. En esta situación, las balizas brindan una línea clara de comunicación entre los empleados de la tienda y los clientes, lo que mejora la eficiencia general de la experiencia.
#2. Mostrar perspectivas virtuales
Las tiendas pueden usar tecnologías como AR (realidad aumentada) y VR (realidad virtual) para brindar experiencias virtuales mejoradas que permitan a los clientes explorar entornos que las tiendas no pueden proporcionar.
Estas tecnologías virtuales permiten a los comerciantes brindar experiencias virtuales muy fascinantes, como un pasillo interminable virtual que muestra una gran variedad de cosas (que no están disponibles en la tienda) o un espejo virtual que permite a los compradores probarse ropa o productos de manera virtual.
Se puede observar un uso fascinante de la realidad virtual en Lowe's, un minorista de mejoras para el hogar. Los clientes pueden crear tamaños de habitaciones, equipos, colores y acabados específicos en el entorno simulado de la tienda (Holoroom) utilizando el casco de realidad virtual Oculus Rift.
#3. Ofrecer servicios valiosos
Los clientes de hoy están bien informados y quieren la mejor experiencia posible en cualquier plataforma. Al proporcionar información y servicios relevantes, las tiendas físicas pueden mejorar la experiencia del cliente que brindan. Los minoristas, por ejemplo, pueden emplear una plataforma de llamadas de audio o tecnologías de comunicación bidireccional como Facetime o Skype para vincular a los clientes con especialistas de productos en terminales en la tienda o soluciones de quiosco.
#4. Combine las redes sociales con la experiencia en la tienda.
La integración con los sitios de redes sociales también puede mejorar las experiencias en la tienda. Los minoristas pueden tener feeds de redes sociales en vivo o comentarios que se muestran en pantallas o tableros. Las imágenes, los tweets y los videos también se pueden usar para aumentar la participación del cliente. Los clientes pueden obtener reseñas de productos en tiempo real sobre las cosas que quieren comprar a través de los sitios de redes sociales en los probadores.
Dichas interfaces también permitirán a los empleados de la tienda monitorear y responder a los comentarios sociales en la tienda en tiempo real.
#5. Establecer un único programa de fidelización.
Un programa de lealtad que conecta las experiencias de los consumidores a través de plataformas en línea y fuera de línea es un método excelente para integrar y aumentar la participación del cliente. Recompensar a los clientes por su participación en línea puede ser una estrategia eficiente para aumentar la base de clientes en línea. Un buen ejemplo de esto se puede encontrar en el destacado minorista de ropa Marks & Spencer. Sparks, el programa de fidelización centrado en el cliente de la tienda, recompensa a los clientes por interactuar con el negocio en línea o en la tienda. Los clientes pueden utilizar sus "Chispas" para una variedad de propósitos una vez que las hayan recolectado.
Usar la tecnología iBeacon para construir un programa de fidelización omnicanal es una buena idea. Las balizas son un enfoque eficiente para conectar los recorridos de los clientes en todos los canales y crear experiencias de fidelización hiperlocales y basadas en datos. Al usar balizas, los minoristas también pueden recopilar una gran cantidad de datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. La frecuencia de visitas, los visitantes repetidos, la retención y las visitas entre tiendas son algunos de los principales indicadores de lealtad que pueden recopilar las balizas.
#6. Envíe notificaciones en la tienda basadas en el historial de navegación en línea
Cuando los clientes están en la tienda, los datos y la información obtenidos de sus viajes en línea (sitio web y aplicación) se pueden usar para generar mensajes personalizados y contextuales. Un gran ejemplo de esto es la empresa minorista de lujo Barneys New York. Los clientes reciben mensajes personalizados y recomendaciones de productos a través de balizas en la tienda. Las notificaciones se basan en los productos en las bolsas de compras móviles de los consumidores, las listas de deseos y las tendencias de navegación dentro de The Window, la publicación periódica en línea de la tienda.
El futuro de la venta minorista omnicanal: tendencias a tener en cuenta
El viaje del consumidor ya no es lineal en la era digital. Sin embargo, si no tiene una estrategia omnicanal sólida, puede estar perdiendo clientes potenciales. Esta sección examinará algunas de las tendencias omnicanal más recientes y cómo pueden ayudar a su marca a seguir siendo competitiva en el mercado actual.
#1. Abrazando la innovación
Es fundamental adoptar la innovación y mantenerse actualizado sobre los nuevos desarrollos. Una empresa que adopte la innovación en su estrategia omnicanal superará a una empresa que no lo haga. Es porque priorizan ser ágiles y rápidos al responder a los clientes. Además, lo hacen aprovechando sus datos para desarrollar experiencias de cliente individualizadas a lo largo de todo el recorrido del cliente.
#2. Se ha mejorado la personalización.
La personalización es más que una moda pasajera; Ha llegado para quedarse. Es, en realidad, el marketing y marketing de contenidos del futuro.
Los minoristas pueden brindar una experiencia más atractiva para sus clientes al personalizar el contenido para cada cliente. El contenido dirigido es la estrategia más eficaz para crear la personalización del cliente. La mayoría de las empresas ofrecen asesoramiento e información en función de las preferencias y el historial de compras de sus clientes.
Sin embargo, el contenido personalizado va más allá de las sugerencias de productos y las iniciativas de marketing. También abarca el estilo y la navegación del sitio web, su diseño en varios tamaños de pantalla e incluso el tono de voz utilizado en los correos electrónicos o en las discusiones del centro de contacto.
#3. Mejorar la Integración Social
Anteriormente, las organizaciones pueden haber tenido presencia en las redes sociales, pero carecían de un enfoque integrado de la experiencia del consumidor. Eso está cambiando ahora. Los clientes esperan ver la personalidad de su marca reflejada en cada elemento de su relación con ella, desde las redes sociales hasta el marketing digital y el diseño del sitio web, el empaque del producto y las exhibiciones en la tienda.
Los medios de comunicación social son componentes críticos de un enfoque omnicanal. Permiten que los equipos de atención al cliente respondan rápidamente y aborden los problemas, mejorando la experiencia del cliente y aumentando las ventas.
#4. Cajas de pago que son rápidas y eficientes
Cada año crece el número de consumidores que optan por comprar online. Varios factores están impulsando esta tendencia, incluida la facilidad y la eficiencia de las compras en línea, así como el hecho de que, con frecuencia, es más barato comprar artículos en línea que en ubicaciones físicas.
La gente hoy en día está abrumada por la cantidad de posibilidades de compra por Internet disponibles para ellos. Para hacer que la experiencia del consumidor sea más fácil y cómoda, las empresas deben crear un proceso de pago continuo que esté disponible en diferentes canales.
#5. Servicio al cliente experto las 24 horas, los 7 días de la semana
El servicio al cliente ha pasado de reactivo (responder después de que ocurre un problema) a proactivo (abordar las inquietudes de los clientes antes de que ocurran). Esto es especialmente cierto para el éxito de la estrategia omnicanal.
El servicio al cliente es extremadamente importante. Los clientes tienen más formas de interactuar con su empresa hoy que nunca. Pueden usar redes sociales, chatbots, llamadas telefónicas y otros métodos. Como resultado, los clientes tienen más opciones que nunca para buscar ayuda con problemas y desafíos relacionados con los productos o servicios de su empresa. Significa que la atención al cliente debe estar disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, donde sea que esté el cliente y cuando lo necesite.
Ejemplos de venta minorista omnicanal
Estos son algunos ejemplos destacados de iniciativas de venta minorista omnicanal que han resultado en un aumento de la participación y las ventas del consumidor:
#1. BORIS y Zalando
“Compre en línea, devuelva en la tienda” es una funcionalidad omnicanal creciente que permite a los clientes comprar en plataformas digitales y devolver el artículo en plataformas físicas si no es lo que esperaban.
Zalando, una corporación alemana de comercio electrónico, es líder del mercado en términos de la función BORIS. Los clientes pueden devolver los productos comprados de forma gratuita en una tienda cercana hasta 100 días después de la compra. Esto es increíblemente tranquilizador para los usuarios de un comercio electrónico marca, especialmente cuando el artículo comprado es un par de zapatos o ropa que no le queda bien.
#2. Pago feliz de PayPal
Trabajar en un entorno omnicanal es cada vez más popular entre las empresas fintech.
PayPal ha fortalecido sus lazos con la industria minorista al hacer que Happy Returns, el servicio de devoluciones que adquirió el año pasado, esté disponible para las empresas de PayPal Checkout sin costo adicional.
Los clientes pueden utilizar el servicio de devolución sin tener que visitar un sitio web o aplicación diferente gracias al enfoque omnicanal de PayPal. En su lugar, los usuarios comienzan su viaje de devolución de la compra al recibir un código QR del sitio web del minorista, que pueden llevar a la estación Return Bar más cercana junto con el artículo. Ni siquiera necesitan envolver el artículo, ni necesitan tener la caja o la etiqueta con ellos. Los clientes reciben un reembolso en tiempo real después de escanear su código QR. PayPal también ha trabajado con Ulta Beauty para expandir las Barras de devolución a más de 1,300 sitios en los EE. UU., asegurando que los clientes tengan fácil acceso a las ubicaciones de devolución.
#3. El autopago en aumento
Las máquinas de autopago permiten a los clientes finalizar su compra en un minorista sin tener que esperar a un pago tradicional con personal.
Los clientes ahora pueden usar el pago de autoservicio en varias tiendas. Esto es especialmente importante dado que los compradores están preocupados por el aislamiento social y las compras sin contacto. RBR, un grupo de consultoría e investigación empresarial con sede en Londres, predijo el año pasado que la cantidad de máquinas de pago de autoservicio instaladas en todo el mundo se triplicaría para 2025.
Decathlon, empresa francesa de artículos deportivos, tiene prácticamente todas sus tiendas equipadas con cajas de autoservicio. Coloque el artículo en el mostrador de pago, escanee su tarjeta de crédito o la aplicación de pago móvil, y eso es todo. Muchas otras empresas, incluido el minorista holandés C&A, reciben máquinas de autopago en sus tiendas, lo que crea una experiencia unificada para sus clientes al conectar todos los puntos de contacto a lo largo de su viaje.
¿Cuáles son los tres elementos de la venta minorista omnicanal?
- El comercio social puede ayudarlo a ampliar su estrategia de marketing.
- Haga una inversión en su sitio web y presencia en la aplicación.
- No olvide tener en cuenta los pagos.
Para resumir,
La estrategia omnicanal está en el corazón de una experiencia de cliente minorista exitosa: los compradores no solo son más leales a las empresas que satisfacen sus demandas, sino que también están preparados para gastar más cuando se les ofrece una experiencia de compra integrada.
El uso de una herramienta de comentarios de encuestas para recopilar comentarios de los clientes lo ayudará a identificar y priorizar los aspectos de su experiencia de cliente omnicanal que deben abordarse.
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Referencias
