La principal prioridad de cualquier empresa debe ser satisfacer a sus clientes respondiendo rápidamente a sus consultas y resolviendo sus problemas. Por lo tanto, si tiene una gran cantidad de empleados, clientes u otras partes que requieren asistencia continua, el software de la mesa de servicio puede facilitar la comunicación entre su personal de soporte y todas estas personas. Cuando tiene una mesa de servicio confiable, puede satisfacer las necesidades de sus clientes y aumentar su placer. Por lo tanto, con estos datos, su empresa puede tomar decisiones informadas sobre cómo asignar mejor los recursos, supervisar los activos de TI, mantenerse en contacto con los clientes y reducir los gastos de soporte. Descubra el rol de una mesa de servicio de TI y en qué se diferencia de una mesa de ayuda (mesa de servicio frente a mesa de ayuda) leyendo esta publicación de blog.
¿Qué es una mesa de servicio?
Una mesa de servicio es el punto central de contacto de una organización para su personal, clientes y socios. Se ocupan de todo tipo de solicitudes de servicio, desde las menores, como arreglar una impresora, hasta las más importantes, como arreglar una falla en la red que afecta a toda la empresa.
Además, los mostradores de servicio son lo suficientemente flexibles para adaptarse a solicitudes de cualquier tamaño. Los problemas con la tecnología pueden variar desde los experimentados por un solo empleado hasta los que afectan a toda la empresa y la paralizan. Los cambios en los servicios se pueden coordinar e implementar con la ayuda de las mesas de servicio. Los usuarios crean tickets en un sistema de tickets y los envían a la mesa de ayuda para su resolución. Desde allí, los administradores pueden enrutar tickets a los miembros del equipo apropiados para abordar la inquietud del usuario.
Tipos de mesa de servicio
Hay diferentes formas de configurar los mostradores de servicio, según la organización. Por lo tanto, debido a que los requisitos de varias empresas pueden variar mucho, existen ventajas y desventajas asociadas con cada tipo de mesa de servicio. Así, incluyen:
#1. Escritorio Local
Atiende las necesidades de una empresa mediana o pequeña y está ubicado en las instalaciones de la empresa o muy cerca de esa ubicación. Sería útil para cumplir con los requisitos de las entidades de una empresa que están organizadas según la ubicación. Sin embargo, una inmensa cantidad de llamadas o demandas de soporte sería demasiado para que este servicio de atención al cliente pueda manejarlas de manera efectiva.
#2. centralizado
La resolución de todas las consultas está a cargo de una sola persona que actúa como punto de contacto para este formulario de la mesa de servicio. Por lo tanto, debido a que un número menor de empleados puede administrar un mayor volumen de tickets, esta estrategia es aclamada como uno de los enfoques más exitosos y económicos. Es posible obtener un control centralizado integrando varias mesas de servicio locales.
#3. Electrónico
Esto es utilizado por la gran mayoría de las empresas. Este enfoque utiliza Internet para construir mesas de servicio integradas en lugar de operar desde una sola ubicación, como se hace tradicionalmente. Esto permite resolver tickets independientemente de la ubicación del usuario y simplifica la organización de tickets según su ubicación geográfica. Además, este tipo de mesa de servicio hace posible que una empresa controle con precisión la eficiencia de los agentes.
#4. El servicio de seguir al sol
Para brindar soporte las XNUMX horas del día, varias empresas combinan los recursos de múltiples servicios de soporte ubicados en diferentes partes del mundo.
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Servicio de TI
Escritorios de servicio de TI están diseñados para facilitar el contacto entre los usuarios y el personal de TI, resolver problemas a medida que surgen y mejorar la experiencia general en el lugar de trabajo. Además, las mesas de servicio de TI son el punto central de contacto para los usuarios, incluidos los trabajadores y otras partes interesadas, y las diversas funciones de gestión de servicios de la empresa. Ayudan con la gestión de quejas, la administración de licencias de software, el seguimiento de cambios de software y la gestión de comunicaciones con terceros.
Beneficios de la mesa de servicio de TI
Los beneficios de las mesas de servicio de TI incluyen:
#1. Optimiza la Gestión de Activos
Con la ayuda de las mesas de servicio, el software, las herramientas y los contratos de su empresa se pueden mantener en un solo lugar. También simplifica tareas como la recuperación de datos, la evaluación de activos, la estructura y el mantenimiento.
#2. Mejore la eficacia de las operaciones
Las mesas de servicio pueden mejorar la ejecución y el seguimiento de las estrategias relacionadas con TI mediante la estandarización de las operaciones de TI.
#3. Coordinarlo con otras funciones comerciales
Le ayuda a establecer, asignar, programar y resolver problemas. Las mesas de servicio fomentan la interacción y la cooperación entre TI y otros departamentos. Por lo tanto, esto le permite corregir y evitar errores y fallas innecesarias.
#4. Las decisiones se toman en base a los datos
Para tomar mejores decisiones de TI, las mesas de servicio recopilan y conservan información sobre problemas, productos y su rendimiento.
Además, las mesas de servicio funcionan como la interfaz principal de la organización con su infraestructura de TI. Es el motor que impulsa a las empresas a aprovechar la tecnología de punta para aumentar la productividad y dar paso a procesos más eficientes, fáciles de usar y seguros acordes con la era moderna.
Rol de la mesa de servicio
El papel de la mesa de servicio incluye lo siguiente:
- Atención de quejas, averías y accidentes de clientes.
- Ayudar a cada división con sus problemas de TI.
- Registro de quejas de los clientes.
- Facilitar el proceso de contratación.
- Determinar la causa raíz de las dificultades y problemas.
- Registre las preguntas formuladas y cómo fueron respondidas.
- Fomentar la detección de problemas.
- Ayude a las personas a determinar qué hacer a continuación.
- Esté atento a los problemas desde el principio hasta el final.
- Brinde asistencia crítica con problemas de seguridad en línea.
- Manejo de informes de clientes y solicitudes de servicio enviadas a través del portal de autoservicio, correo electrónico o teléfono.
- Realización de solicitudes y consultas de atención al cliente.
- Establecer una jerarquía para la resolución de problemas según su gravedad y urgencia.
- Realizar sondeos, hacer diagnósticos y buscar soluciones potenciales.
- Controlar las solicitudes de servicio para evitar agujeros de seguridad.
- Tramitación de solicitudes de servicio y gestión de incidencias.
Software de mesa de servicio
El software de mesa de servicio es lo que hace posible la gestión de servicios de TI en una organización. Cuando surgen problemas con la infraestructura de TI de la empresa, los trabajadores pueden enviar solicitudes de asistencia a través de un portal y obtener respuestas del departamento de TI. Por lo tanto, tanto los problemas como las solicitudes de servicio pueden ser manejados por varios softwares de mesas de servicio. En muchos casos, estas aplicaciones también incluyen la implementación de cambios, el manejo de activos y soluciones de gestión del conocimiento. Esta aplicación también hace posible que los departamentos de TI se mantengan organizados y respondan las preguntas del personal rápidamente. La principal diferencia es que este tipo de plataforma se utiliza para gestionar solicitudes de ayuda de personas ajenas a la empresa.
El mejor software de mesa de servicio en 2023
#1. Gestión de servicios de Jira
La popularidad de Jira se debe al hecho de que es fácil de configurar, lo suficientemente flexible como para adaptarse a los cambios y lo suficientemente potente como para ayudar a los equipos a brindar un servicio al cliente estelar de manera constante. La versión gratuita de Jira tiene un límite de usuarios de tres usuarios o diez personas. También puede probar Jira sin riesgos durante siete días registrándose en la membresía básica o premium.
#2. Mesa de ayuda de visión
Esta es una de las mesas de servicio de Vision Helpdesk que puede ayudar a sus agentes de servicio a organizar su trabajo para que los clientes reciban un soporte constante y de alta calidad. Este sistema puede automatizar numerosas tareas, como la transición, la seguridad y la gestión del nivel de información. Vision Helpdesk es una solución de software flexible basada en la nube para equipos de servicio en cualquier negocio. El elemento de gamificación de Vision es una de sus características más distintivas; proporciona una motivación adicional para que los agentes de su empresa alcancen sus objetivos.
# 3. Flojo
Este es uno de los complementos más simples que puede hacer para sus diversos servicios de atención al cliente. Por lo tanto, si tiene las aplicaciones móviles, las conexiones y los flujos de trabajo correctos, Slack puede incluso reemplazar el software de su mesa de servicio.
Incluso si no desea reemplazar por completo ninguna de sus mesas de servicio con Slack, aún puede usarlo para optimizar la comunicación de su equipo, manejar tickets, recopilar y archivar respuestas a preguntas frecuentes (FAQ) y más. Slack ofrece una suscripción gratuita con funcionalidad limitada para ver si funciona con su mesa de servicio.
#4. Ir a resolver
El objetivo de GoToResolve es facilitar que sus agentes adopten las mejores prácticas de ITIL y comiencen a usar una mesa de servicio. GoToResolve, cuando está completamente desarrollado, proporciona una interfaz elegante a través de la cual los usuarios pueden localizar materiales de apoyo relevantes.
Además, la administración del sistema de GoToResolve permite a los agentes diagnosticar y solucionar problemas rápidamente al ver los dispositivos y las ubicaciones de los usuarios.
#5. Servicio de atención al cliente de SolarWinds
Esta es una excelente opción a tener en cuenta al buscar software para usar como mesa de servicio para los departamentos de TI. Este servicio ayuda a las empresas a establecer el gobierno de TI y mantener la satisfacción del usuario. Los equipos de TI lo utilizan para administrar sus inventarios, identificar problemas de cumplimiento, organizar el papeleo de contratos y licencias y brindar un servicio excepcional a los clientes. El software ofrecido por SolarWinds se proporciona como una solución de software como servicio (SaaS) y es adecuado para empresas de cualquier tamaño. Ofrece robótica, administración de activos, entrada remota y muchas más capacidades listas para usar. SolarWinds ofrece un período de prueba gratuito de treinta días, después del cual el precio comienza en diecinueve dólares (USD) por mes para cada técnico.
¿Por qué necesita el software de Service Desk?
Descubrirá que administrar y responder a las solicitudes de los clientes es mucho más simple y efectivo con este enfoque. Sus clientes también podrán ayudarse a sí mismos a través de la mesa de servicio de software. Les proporciona una ubicación para registrar sus problemas y monitorear su crecimiento sin tener que contactarlo, enviarle un correo electrónico o enviarle un mensaje de texto al respecto.
Además de esto, el software de la mesa de servicio le ofrece a usted y a sus clientes una perspectiva transparente, completa con datos e informes transparentes. Sus clientes tendrán la capacidad de ayudarse a sí mismos gracias a la base de comprensión integral, que brinda respuestas inmediatas a las preguntas más frecuentes y les da el poder de ayudarse a sí mismos. Esto reducirá la carga de trabajo de su personal de TI.
Por lo tanto, con la ayuda del software de la mesa de servicio, se pueden generar tickets para las acciones que se requieren de otros componentes y para las acciones que se han completado, brindando a su equipo un único sistema de TI completo para la gestión.
Mesa de servicio vs mesa de ayuda
Las siguientes descripciones deberían ayudar a aclarar la distinción entre una mesa de ayuda y una mesa de servicio:
- El objetivo principal de una mesa de ayuda es resolver problemas y reparar elementos rotos. Cuando un usuario encuentra una dificultad, puede comunicarse con el personal de soporte para obtener ayuda, y un agente responderá a la solicitud e intentará resolver el problema. Las mesas de servicio, por otro lado, no solo administran la demanda de bienes o información, sino que también pueden solucionar problemas. La mesa de servicio enfatizará la corporación y la prevención de desastres a largo plazo sobre los requisitos del usuario (mesa de servicio vs mesa de ayuda).
- La gestión de TI cae dentro del ámbito de las mesas de servicio. Ejecutan y planifican iniciativas tecnológicas, velando por el cumplimiento de las demandas de la empresa. Su misión es utilizar la tecnología de una manera que mejore la eficiencia y la eficacia de las operaciones corporativas. Sin embargo, la mesa de servicio es un ejemplo de un centro de soporte que hace más que solo responder consultas; también ayuda con una amplia variedad de tareas relacionadas con TI. Para decirlo de otra manera, no es una mesa de soporte (mesa de servicio vs mesa de ayuda).
- La mesa de servicio es parte de un paradigma de entrega de servicios de TI orientado al negocio, a diferencia de la mesa de ayuda (mesa de servicio vs mesa de ayuda).
- Con el fin de satisfacer las demandas de sus clientes, las mesas de servicio brindan una amplia variedad de servicios. Su objetivo es encontrar soluciones a más problemas en menos tiempo. Permiten combinar el marco de gestión con las operaciones comerciales. Por el contrario, la mesa de ayuda está ahí para responder preguntas y abordar inquietudes de usuarios reales en tiempo real.
¿Es Service Desk un trabajo estresante?
Los trabajadores de la mesa de servicio se ocupan de problemas apremiantes y tensión todo el día. Por lo tanto, algunas mejoras pueden aumentar la satisfacción del personal de la mesa de servicio y el valor para su empresa.
¿Cuál es la trayectoria profesional desde Service Desk?
Después de adquirir experiencia como técnico de la mesa de servicio, los profesionales tienen la opción de ascender en la escala profesional a roles como supervisor o gerente, coordinador de contratos, etc.
Referencias
- hubspot.com
- extnoc.com
- sysaid.com
- kaseya.com
- bmc.es
- g2.com
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