Un sistema de tickets de soporte técnico de TI bien ejecutado agiliza la comunicación. Lo logra eliminando los cuellos de botella que ocurren cuando nadie tiene una idea clara del problema, su prioridad y la persona que lo informa. Sin embargo, incluso el mejor software es inútil sin las personas y los procesos adecuados. En este artículo, lo guiaremos a través del mejor sistema de emisión de tickets de la mesa de ayuda de TI, algunas revisiones sobre ellos, los conceptos básicos de un sistema de tickets de la mesa de ayuda de código abierto y consejos gratuitos que lo guiarán a través del viaje de elegir y administrar uno . Entremos en detalles.
¿Qué es un sistema de tickets de asistencia técnica?
Un sistema de tickets es una pieza de software que permite que un equipo de servicio al cliente cree, administre y mantenga una lista (o listas) de problemas de los clientes. A medida que su empresa y su base de clientes crecen, tener un sistema de tickets de mesa de ayuda se vuelve cada vez más importante para el éxito de su operación de soporte al cliente. Sin uno, su equipo tendrá dificultades para responder a las consultas, solicitudes e informes de incidentes de los clientes que continúan acumulándose en múltiples canales.
¿Por qué su empresa necesita un sistema de tickets de asistencia técnica?
Su empresa requiere la emisión de tickets del servicio de asistencia técnica para ayudar a organizar, priorizar y consolidar las solicitudes de soporte. Los sistemas de emisión de boletos permiten a las organizaciones asignar rápidamente consultas al agente más apropiado, brindar contexto para las interacciones con los clientes y realizar un seguimiento de las consultas de los clientes. El sistema también incluye una bandeja de entrada compartida para ayudar al personal de apoyo a coordinar sus esfuerzos.
Prácticas recomendadas del sistema de tickets de la mesa de ayuda
Pruebe estas prácticas recomendadas mientras utiliza el software de emisión de tickets de su servicio de asistencia técnica para disfrutar de una experiencia más agradable.
#1. Tener un portal de soporte
Fomente el autoservicio al hacer que una gran cantidad de contenido esté disponible en su base de conocimiento externa. Facilite el envío de un ticket e incluya una función de búsqueda inteligente que permita a los clientes encontrar toda la información relevante para su caso.
#2. Categorizar entradas en el envío
Cree reglas de automatización que asignen un tipo específico de problema a un agente o departamento específico para ahorrar tiempo y reducir el trabajo manual.
#3. Defina los SLA y respételos
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) le permiten establecer expectativas con los usuarios y realizar un seguimiento del rendimiento del agente. Para cumplir con sus SLA, asegúrese de tener suficientes agentes para manejar todas las solicitudes de soporte y que su software de soporte técnico de TI pueda respaldar a su equipo.
#4. Deje que su sistema gestione los traspasos
Los clientes esperan que las empresas "conozcan su información de contacto, información de productos y servicios, o historial". Asegúrese de que los agentes tengan toda la información de antecedentes que necesitan para resolver los tickets.
#5. Crear equipos especializados
En lugar de que todo su personal de TI maneje todo, desde la infraestructura de red hasta el soporte de hardware y las solicitudes de cambio del sistema, puede formar equipos especializados para manejar grupos de tareas relacionadas. Esto reduce el estrés y permite que sus agentes se concentren.
#6. Realizar encuestas de satisfacción del cliente periódicamente
Las métricas brindan una gran cantidad de información, pero son los comentarios de los clientes los que le permiten ver los detalles más finos en el panorama general.
Los mejores sistemas de tickets de asistencia técnica de TI en 2023
Existen numerosas soluciones de mesa de ayuda de TI en el mercado hoy en día, cada una con su propio conjunto de puntos de venta y puntos de precio. Para ayudarlo a tomar una decisión informada, hemos enumerado las mejores soluciones de software de mesa de ayuda disponibles para empresas de todos los tamaños en este artículo:
# 1. Zendesk
Zendesk es el software de atención al cliente más conocido del mercado actual. Entre sus funciones se encuentran encuestas integradas para medir la satisfacción del cliente y paneles de análisis para realizar un seguimiento del rendimiento de su equipo. De acuerdo con las reseñas de los clientes, este sistema de tickets de soporte técnico es una solución de atención al cliente basada en la nube que le permite recibir, priorizar y manejar solicitudes de atención al cliente de varios canales, como correo electrónico, chat y redes sociales, todo en una ubicación centralizada y compartida. .
Los activadores le permiten asignar y escalar tickets automáticamente a grupos específicos, enviar respuestas y seguimientos automáticos, notificar a los clientes y agentes sobre actualizaciones específicas y etiquetar tickets específicos para facilitar la generación de informes y la recuperación de información. Zendesk también incluye encuestas integradas para medir la satisfacción del cliente y paneles de análisis para realizar un seguimiento del rendimiento de su equipo.
# 2. Freshdesk
Freshdesk es una solución escalable para empresas de cualquier tamaño. Tiene una serie de características útiles, incluida una para la ludificación, que anima a los agentes a mejorar su rendimiento. De acuerdo con las revisiones de este sistema de tickets de la mesa de ayuda, es un sistema de mesa de ayuda altamente escalable y basado en la nube para empresas de todos los tamaños. Tiene una bandeja de entrada compartida donde se consolidan todos los tickets de atención al cliente de varios canales, flujos de trabajo personalizables, ventanas emergentes automatizadas para ayudar a desviar las consultas comunes de los clientes y paneles integrales para monitorear las métricas de calidad.
Freshdesk también incluye una función de reunión de equipo para traer expertos para resolver tickets complejos, así como una función de gamificación para motivar a los agentes y mejorar su desempeño.
#3. Escritorio Zoho
Zoho Desk es una excelente opción para los equipos de soporte más pequeños orientados al cliente que requieren una plataforma que pueda escalar con ellos. Sin embargo, el CRM de Zoho es adecuado para empresas de todos los tamaños y en todas las industrias. Muchos usuarios de Zoho consideran que este sistema de tickets del servicio de asistencia es especialmente útil porque se integra fácilmente con otros productos de Zoho, según múltiples reseñas. Si ya está familiarizado con los productos de Zoho, implementar y usar Zoho Desk será algo natural.
Además, si usa Zoho CRM, puede sincronizar fácilmente su base de datos con Zoho Desk. Recuerde que Zoho agrega constantemente nuevas funciones, como la integración de redes sociales y el análisis de datos, así que esté atento a la evolución de este producto.
# 4. HappyFox
HappyFox es un CRM basado en la nube que ofrece soluciones de emisión de boletos para una amplia gama de industrias y tamaños de empresas. Los clientes de HappyFox incluyen una amplia gama de organizaciones, desde pequeñas empresas hasta grandes corporaciones. Según las revisiones, su sistema de tickets de asistencia técnica ofrece una gran cantidad de funciones fáciles de usar pero potentes.
#5. ayuda scout
El sistema de tickets de la mesa de ayuda de Help Scout tiene tantas funciones como el de HappyFox. Este sistema de tickets de asistencia técnica, Help Scout, como HappyFox, puede admitir equipos grandes con más de 500 usuarios. Su clientela incluye una amplia gama de negocios modernos de las industrias de tecnología y reclutamiento. Incluso los equipos pequeños que necesitan herramientas de gestión de tickets potentes y flexibles pueden encontrar una buena opción.
Help Scout ofrece informes sólidos y bases de conocimiento integradas además de su sistema de emisión de boletos.
# 6. Freshservice
Freshservice, como la mayoría de los productos de Freshworks Inc., es un producto robusto, completo y fácil de usar con una interfaz muy intuitiva. De acuerdo con las revisiones de este sistema de tickets de Deskhelp, es una solución de gestión de servicios de TI (ITSM) basada en la nube con una interfaz moderna y fácil de usar.
Freshservice, diseñado específicamente para empresas, es ideal para empresas que buscan una solución compatible con ITIL con características para la gestión de cambios, gestión de incidentes, gestión de versiones y mucho más.
#7. Centro de servicio de HubSpot
A través de su producto Service Hub, HubSpot ofrece un sistema de emisión de tickets razonablemente sólido. Service Hub, además de proporcionar una funcionalidad de mesa de ayuda integral, ayuda a los agentes de soporte a priorizar tickets, automatizar flujos de trabajo y brindar experiencias personalizadas a través de múltiples canales de servicio. Debido a que HubSpot ofrece una amplia gama de paquetes personalizados, las empresas de todos los tamaños en prácticamente cualquier industria pueden encontrar un paquete que cumpla con sus requisitos.
#8. Frente
Front conecta a todo su equipo de atención al cliente a través de una bandeja de entrada de correo electrónico compartida. Lo utilizan empresas innovadoras como incubadoras de empresas emergentes, empresas de comercio electrónico y otras empresas SaaS para gestionar las experiencias de sus clientes. Pero, más allá de esa funcionalidad básica, Front está verdaderamente diseñado para fomentar una cultura de colaboración en su equipo de servicio.
# 9. LiveAgent
LiveAgent es una solución de servicio al cliente con una interfaz simple y fácil de usar. Tiene una bandeja de entrada unificada donde todos los tickets de atención al cliente de varios canales se recopilan, asignan y priorizan de acuerdo con sus flujos de trabajo predefinidos. Con base en las revisiones populares, los usuarios de este sistema de tickets de la mesa de ayuda indican que se puede acceder fácilmente a su chat en vivo nativo a través de un widget que se integra a la perfección con sus sitios web y aplicaciones, lo que le permite conectarse con los clientes al instante.
Además, LiveAgent proporciona una base de conocimientos que permite a los clientes autoservicio, un centro de llamadas integrado con IVR y almacenamiento ilimitado de grabaciones de llamadas, y más de 40 integraciones de terceros con soluciones populares.
#10. Mesa de ayuda de visión
Vision Helpdesk es una solución de emisión de boletos de bajo costo que puede beneficiar a empresas de todos los tamaños. Recopila consultas de clientes e informes de incidentes de varias fuentes y los consolida, en forma de tickets, en una bandeja de entrada compartida donde sus agentes de soporte pueden responder y resolverlos. La gestión de tareas, la ludificación, la automatización del flujo de trabajo, los SLA y las reglas de escalamiento, la creación de bases de conocimiento, los foros comunitarios y las encuestas son todas características de Vision Helpdesk. También incluye la herramienta de colaboración Blabby, que permite a los agentes comunicarse, compartir conocimientos, archivos y presentaciones, y trabajar juntos en problemas de tickets.
El mejor sistema de tickets de soporte técnico de código abierto
Un sistema de tickets de soporte técnico de código abierto proporciona una alternativa convincente a las plataformas SaaS para las empresas que prefieren una solución más flexible y personalizable, que ofrece un mayor control sobre el software y la capacidad de adaptarlo a las necesidades comerciales específicas sin incurrir en tarifas de licencia. Veamos algunos de ellos a continuación:
#1. osTicket
osTicket es uno de los mejores sistemas de tickets de soporte técnico de código abierto que proporciona toda la funcionalidad básica requerida para el soporte de TI y se puede personalizar a su gusto. Puede elegir entre una versión gratuita de código abierto y una versión alojada en la nube basada en suscripción mensual. La capacidad de clasificar automáticamente las solicitudes entrantes es una de las principales ventajas de osTicket.
#2. Zammad
Zammad es el próximo software de sistema de tickets de soporte técnico de código abierto en nuestra lista. Este sistema de soporte técnico de código abierto basado en la web le permite brindar soporte de TI a través de una variedad de canales, que incluyen teléfono, Facebook, Twitter, chat y correo electrónico. Las reglas de escalada de tickets de Zammad y los "plazos deseados" se pueden aplicar a clientes y organizaciones, así como a los tickets, lo que le permite definir y monitorear rápidamente sus SLA.
#3. Solicitar rastreador
Request Tracker es un programa de emisión de tickets de la mesa de ayuda gratuito y de código abierto que le permite administrar los procesos de flujo de trabajo y realizar un seguimiento de los tickets. Debido a que la interfaz basada en la web responde completamente, se puede acceder a las solicitudes de los usuarios desde cualquier dispositivo.
#4. OTRAS
OTRS es un sistema de emisión de boletos de código abierto altamente adaptable que permite a las empresas administrar las solicitudes de atención al cliente a través de una plataforma centralizada. Las empresas pueden personalizar fácilmente OTRS para cumplir con sus requisitos específicos, ya sea configurando flujos de trabajo, creando campos personalizados o configurando notificaciones.
Errores comunes que se cometen al comprar un sistema de tickets de la mesa de ayuda
Es muy fácil cometer errores al seleccionar una solución de mesa de ayuda si no investiga a fondo lo que está disponible en el mercado y considera cuidadosamente las necesidades y el presupuesto de su empresa. Estos son algunos de los errores comerciales más comunes:
#1. Gastar dinero en características que no necesita
El término "premium" no siempre implica "mejor". Muchas pequeñas y medianas empresas eligen un plan premium de nivel empresarial debido a todas las funciones adicionales que normalmente incluye, pero solo se utiliza la mitad de las funciones. Le recomendamos que invierta de forma selectiva y sabia en todo momento.
#2. No tener en cuenta los eventos futuros.
Dentro de unos meses, su empresa podría experimentar un crecimiento exponencial. También puede enfrentar dificultades financieras, lo que lo obligará a reducir sus operaciones. No importa lo que le depare el futuro a su negocio, definitivamente necesitará su plan de mesa de ayuda para crecer o reducirse en consecuencia. Comprar una solución de soporte técnico no escalable puede ser un error costoso a largo plazo.
#3. Comprar una suite todo en uno cuando solo necesita una o dos soluciones específicas
Este se explica por sí mismo; si solo necesita una solución de emisión de boletos, vaya con un proveedor que ofrezca exactamente eso, o compre una solución de emisión de boletos de un proveedor de suite todo en uno de forma selectiva; nunca compre toda la suite.
¿Cuál es un ejemplo de sistema de asistencia técnica?
Las mesas de ayuda generalmente incluyen un sistema de emisión de boletos, una bandeja de entrada, un sistema de enrutamiento o asignación para los representantes y un panel de informes.
¿Cuál es la diferencia entre el servicio de asistencia técnica y el sistema de tickets?
Los sistemas de emisión de tickets permiten la creación y gestión de tickets que describen solicitudes de soporte específicas. El software de la mesa de ayuda proporciona una plataforma más completa con bases de conocimientos, funciones de chat en vivo y un sistema integrado de emisión de boletos.
¿Cuál es un ejemplo de un Sistema de Ticketing?
En este artículo, hemos enumerado algunos ejemplos de sistemas de tickets de soporte técnico, incluidos Freshdesk, Hubspot, LiveAgent, Front y muchos otros.
¿Qué herramientas se utilizan en Helpdesk?
Principales herramientas de asistencia técnica
- Mesa de servicio de SolarWinds.
- Mesa de ayuda web de SolarWinds.
- Átera.
- Escritorio Zoho.
- Mesa de ayuda de Spiceworks.
- Escritorio fresco.
- RespuestaDash.
- ManageEngine ServiceDesk Plus.
¿Es Helpdesk un sistema CRM?
El Helpdesk no es técnicamente un CRM. El servicio de asistencia se centra en resolver los problemas de los clientes, mientras que CRM se centra en aumentar las ventas utilizando los datos proporcionados.
¿Es un sistema de ticketing un CRM?
Un sistema de emisión de tickets de CRM es una herramienta de emisión de tickets de la mesa de ayuda que incluye una integración de CRM para proporcionar más contexto a los clientes. Opera estableciendo una comunicación bidireccional entre un CRM y una mesa de ayuda. Un sistema de mesa de ayuda basado en CRM agrega información de tickets a clientes potenciales en CRM e incorpora el contexto del cliente en los tickets de soporte.
¿Cómo creo un servicio de asistencia técnica de tickets?
Si su cliente se comunica con usted a través de un canal que no sea el correo electrónico (por ejemplo, teléfono), puede crear un ticket para continuar la conversación por correo electrónico. Para crear un ticket, vaya a la sección Tickets del panel de Tickets y haga clic en el botón "+ New ticket".
¿Cuáles son los beneficios de un sistema de tickets de Helpdesk?
Las siete ventajas principales de un sistema de tickets de la mesa de ayuda
- Crea la estructura adecuada.
- Poner en cola y asignar solicitudes.
- Realizar encuestas de usuarios finales.
- Capacite a los usuarios finales con el autoservicio.
- Gestionar mejor las tareas rutinarias.
- Genere informes con indicadores clave de rendimiento específicos.
- Aumentar la colaboración y la comunicación.
Conclusión
El software de la mesa de ayuda y las herramientas de TI pueden ayudar a que sus equipos de soporte y servicio al cliente sean más eficientes y efectivos para resolver los problemas de los clientes, colaborar entre sí y brindar una experiencia agradable. Es más probable que sus clientes se conviertan en promotores reales de su marca como resultado de su excepcional servicio y soporte al cliente.
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Referencias
