Incluso si se trata de una mejora menor, no puedo evitar sentirme complacido por ello. El software de gestión de recursos humanos ejemplifica un enfoque centrado en el cliente al marcar una ocasión que las empresas suelen pasar por alto pero que es importante para los miembros de su personal. Las empresas prosperan cuando sus trabajadores están contentos. Ir más allá para los clientes es clave para su negocio, lo que les permite crear constantemente experiencias positivas para los clientes. Las empresas que ponen al cliente en primer lugar en cada interacción están centradas en el cliente. Pero hoy en día, es más crucial que nunca tener una gran conciencia del servicio. Entonces, como gerente, ¿cómo puede establecer y mantener una cultura en la que se priorice el servicio al cliente y en la que se fomente el enfoque en el cliente en todo momento? Por lo tanto, esto se logra haciendo del servicio al cliente una competencia fundamental. Siga leyendo para conocer un ejemplo centrado en el cliente junto con su cultura de marketing y ventas.
¿Qué es Customer Centric?
Estar centrado en el cliente es priorizar las necesidades de sus clientes por encima de cualquier otra cosa. Centrarse en el cliente es más que solo palabrería. Se trata de entrar en la cabeza del cliente para determinar sus gustos, disgustos y métodos de contacto preferidos. Esto se hace antes de diseñar momentos únicos y fomentar vínculos duraderos. Sin embargo, es más fácil decirlo que lograrlo.
Para servir mejor a sus clientes, las empresas centradas en el cliente se toman el tiempo para aprender sobre ellos. También alientan a su personal a tomar medidas que ayuden no solo a la clientela sino también al negocio en su conjunto. Consideran el impacto de cada elección comercial, mejora de procesos e interacción con los clientes.
En general, estar centrado en el cliente es tanto una táctica como una forma de vida para un negocio exitoso. Debe institucionalizarse antes de que pueda ser reconocido por el decisor final: el cliente. Las empresas exitosas ven un aumento de los ingresos como resultado del aumento de la rotación de clientes, las tasas de recomendación, las primas de precios y el volumen.
Ejemplo centrado en el cliente
A continuación se muestra el ejemplo del ejemplo centrado en el cliente:
#1. Llamarada de ventas
Hay una buena razón por la que Salesflare es uno de los sistemas de gestión centrados en el cliente más populares que existen. Por lo tanto, debido a los problemas para acceder a las soluciones de CRM de la competencia, su equipo de proyecto se dispuso a crear una alternativa más fácil de usar. Por esta razón, Salesflare diseñó su producto desde cero teniendo en cuenta la experiencia del usuario. Se utilizaron comentarios regulares para identificar obstáculos y puntos débiles, lo que condujo al desarrollo de una plataforma optimizada con un procedimiento de incorporación simple.
Este ejemplo de centrado en el cliente fue impulsado a nuevas alturas como resultado del cuidado meticuloso de la empresa por sus consumidores, que a su vez obtuvo excelentes críticas y una gran clientela.
# 2. L'Oreal
El maquillaje no tiene un atractivo universal como los juegos o la literatura, ya que cambia la apariencia de cada individuo. La empresa ha presentado L'Oréal Perso, un dispositivo inteligente inteligente que crea formulaciones personalizadas de brillo, maquillaje y cuidado de la piel para ayudar a los clientes a encontrar el tono perfecto. Al combinar información genuina obtenida, la aplicación Production tiene en cuenta las condiciones naturales, como los contaminantes, los alérgenos y el índice UV, que pueden afectar el cutis de un usuario. Por lo tanto, permite que la aplicación "emplee la IA para detectar problemas de la piel como manchas oscuras, poros dilatados y arrugas". Toda esta información se utiliza para hacer una receta única que luego se entrega como una dosis exacta.
# 3. Buffer
Este es también un buen ejemplo de centrado en el cliente. Los consumidores valoran mucho la honestidad y la esperan de las marcas que patrocinan. Buffer es uno de los mejores ejemplos de una empresa que dice las cosas como son, incluso si no es conveniente. Nunca han tenido miedo de dejar que la audiencia vea lo que sucede detrás de escena, sin importar cuán desagradable pueda ser.
Piense en 2013, cuando fueron pirateados. No fueron deshonestos sobre la situación o sus planes para remediarlo, como algunos pueden haberlo sido. La reputación de Buffer como empresa centrada en el cliente se vio reforzada por la apertura y la honestidad de la empresa con su clientela. Desde entonces, han mantenido su política de extrema apertura, publicando todo, desde salarios hasta un panel de diversidad. Los clientes confían en Buffer por este motivo.
Aplique este concepto a su propia empresa preguntándose: "¿Dónde puedo encontrar oportunidades para crear confianza con los clientes?" Incluso si la apertura total no es lo tuyo, todavía hay situaciones en las que podrías beneficiarte de ser más directo. No engañe a los clientes solo para ganar una transacción y pida disculpas cuando se equivoque.
#4. masticable
Este ejemplo de centrado en el cliente se ha clasificado constantemente en los primeros puestos de las listas de "mejores servicios de atención al cliente". Son rápidos, corteses y eficientes. ¿Cómo mantiene Chewy su nivel impresionantemente alto de satisfacción del cliente? Veronica Krieg, de Business2Community, afirma que esto se debe a que la empresa faculta a sus trabajadores para que utilicen su discreción en la búsqueda de una clientela satisfecha y leal. También les dan instrucciones sobre cómo prepararse para situaciones similares en el futuro. El ambiente de trabajo positivo y alentador en Chewy's muestra las interacciones del personal con los clientes.
#5. Camino de la naturaleza
Este es un buen ejemplo de centrado en el cliente. Sesenta y ocho por ciento de los clientes dicen que las organizaciones no se preocupan por ellos, que es la razón principal de la salida. Empresas como Nature's Way pueden diferenciarse centrándose en sus clientes de esta forma.
Nature's Path, por ejemplo, presumiblemente no creía que nadie se daría cuenta cuando dejaran de hacer gofres de arce y canela. Sin embargo, esos waffles eran todo lo que Jerico, un joven con autismo severo, quería comer. Su madre preocupada buscó ayuda y Nature's Path la escuchó llorar. No solo la localizaron, sino que también le enviaron las últimas seis cajas de gofres. Sin embargo, también pusieron a trabajar a su departamento de I+D adaptando sus recetas industriales para uso doméstico, solo para que Jerico no tuviera que pasar hambre. Así es como sabes que has encontrado una empresa solidaria.
Marketing centrado en el cliente
Una estrategia de marketing centrada en el cliente prioriza los deseos y necesidades de su público objetivo. Poner las necesidades del consumidor en primer lugar requiere una combinación de instinto, razonamiento sólido y datos concretos sobre lo que motiva a los clientes.
Cómo crear una sólida estrategia de marketing centrada en el cliente
A continuación se presentan formas de crear una sólida estrategia de marketing centrada en el cliente:
#1. Crear un perfil de cliente extenso
Desarrollar un perfil de consumidor es un primer paso crucial en la creación de un marketing centrado en el cliente. Detalla los gustos, disgustos, datos demográficos y hábitos de tu consumidor promedio. Esto ayudará a identificar a su público objetivo y determinar sus necesidades.
Es importante vigilar a su público objetivo para ver cómo cambia con el tiempo. El análisis de redes sociales proporciona la solución más simple. Realice un seguimiento de cuándo están más activos, qué dicen sobre su negocio y qué información encuentran más interesante.
#2. Involucrar a la alta dirección
Es más probable que cada nueva estrategia tenga éxito si cuenta con el respaldo de la alta dirección. Los líderes que ponen a los clientes en primer lugar en cada compromiso y en todos los canales inspirarán a sus equipos a seguir su ejemplo. Por lo tanto, para ganarse a la alta dirección, organice reuniones para informar a los ejecutivos sobre el marketing centrado en el cliente, anticipe las iniciativas futuras y piense en técnicas novedosas para publicitar la marca.
#3. Crear Contenidos Relevantes
El 75% de los clientes desean una experiencia única cuando compran. Uno de los métodos más efectivos para hacer que su empresa se destaque es crear contenido único y útil para su grupo demográfico objetivo. El setenta y uno por ciento de los clientes preferiría ver anuncios que sean relevantes para ellos específicamente.
Cree contenido que sea muy relevante para su audiencia utilizando el perfil de consumidor que creó y recursos como las capacidades de orientación de Facebook. Con el Administrador de anuncios de Facebook, las empresas pueden concentrarse en una audiencia altamente específica para sus anuncios. Es por eso que el 94% de todos los anunciantes usan Facebook. Tenga en cuenta que esto no debe ser una apuesta. Puede evaluar qué tipo de material está resonando con su audiencia comparando las estadísticas y los resultados de cada anuncio.
#4. Mejore el valor de cada interacción con los clientes
Los clientes pueden encontrarse con su empresa en cualquier momento, por lo que es importante dejar una buena impresión en todo momento. En cada punto del viaje del comprador, desde el contacto inicial en las redes sociales hasta el pago final, los clientes deben sentir emoción y entusiasmo por su negocio y sus productos y servicios.
Cultura centrada en el cliente
Mantener clientes leales es esencial para fomentar una cultura centrada en el cliente. El resultado es un mayor negocio de los clientes que regresan, así como la publicidad de boca en boca. Un ROI no es la única métrica que puede beneficiarse de una cultura centrada en el cliente. Es bueno para los negocios y también ayuda a su personal. Las empresas con culturas centradas en el cliente se enfocan en entregar valor a sus clientes a través de su comunicación, servicios y bienes. El compromiso con una empresa es frecuentemente la consecuencia final de un énfasis en el cliente.
Maneras de construir una cultura centrada en el cliente
A continuación se presentan formas de construir una cultura centrada en el cliente:
#1. Integración de la empatía a las operaciones comerciales
Cuando se trata de negocios, la empatía es una de esas frases que suena muy bien en teoría, pero rara vez se pone en práctica. La empatía con el cliente, en su forma más simple, es la conciencia de los sentimientos de un cliente y la capacidad de reaccionar adecuadamente ante esas necesidades. Es una ocurrencia relativamente rara.
Los empleados no pueden tener una cultura centrada en el cliente a menos que sepan quiénes son los clientes de la empresa y qué quieren. Adobe Systems ahora permite que todos los trabajadores vean los comentarios de los consumidores. No supone que el personal de ventas y marketing pueda manejar todo el conocimiento del consumidor y luego ignorar a todos los demás.
#3. Integra tus creencias fundamentales
Es importante asegurarse de que los valores fundamentales de su empresa estén en consonancia con su cultura centrada en el cliente. Por lo tanto, si ha elegido bien los valores, su personal los comprenderá fácilmente y reflejará sus acciones. La orientación al servicio al cliente es tan importante que algunas empresas la incluyen en su lista oficial de principios básicos. Al menos un valor central de la empresa debe enfatizar la importancia del consumidor.
#4. Reclutar y Capacitar a la Cultura
Sin miembros del equipo comprometidos, ni siquiera la cultura y los valores de la organización más centrada en el cliente pueden tener éxito. Mire siempre la actitud de un candidato al tomar una decisión de contratación, pero no pase por alto sus talentos y experiencia. La incorporación de una cultura centrada en el cliente en la orientación de nuevos empleados y la educación continua es otro enfoque para mostrarle a su personal que habla en serio. Al hacerlo, no solo puede atraer y retener a trabajadores talentosos, sino también inculcar gradualmente los valores y estándares de conducta de la empresa.
Venta centrada en el cliente
Cuando practica la venta centrada en el cliente, pone al cliente primero y considera sus deseos y requisitos en todo momento. Usted adapta su servicio a cada consumidor fomentando la comunicación bidireccional, siendo flexible con respecto al tiempo y actuando como un socio confiable para resolver problemas. Al ayudar a los demás, mejora el mundo en general.
Cómo lograr el éxito con las ventas centradas en el cliente
A continuación se presentan formas de lograr el éxito con la venta centrada en el cliente:
#1. Emplear preguntas perceptivas en lugar de hacer afirmaciones
Siempre pregunte específicamente sobre problemas, inquietudes y puntos de vista sobre los que desea obtener más información. Los clientes pueden ofenderse si les das un consejo si no lo pidieron.
#2. Legado para ejecutivos, no para consumidores
En lugar de perseguir a los consumidores, vaya tras los tomadores de decisiones. Incluso si una persona está interesada en su producto, no puede comprarlo sin la debida autorización.
#3. Habla el idioma de tus clientes
Las características y los beneficios no son lo que compran los consumidores. El efecto es lo que pagan. Debido a esto, tendrá mucho más éxito en las ventas cuando se concentre en las ventajas del producto en lugar de sus características.
#4. Inicie una conversación centrada en la solución
Si desea averiguar qué problemas están tratando de resolver sus clientes durante su reunión, debe hacer las preguntas adecuadas. Para resolver sus problemas, debe hacerles preguntas de sondeo para ganarse su confianza.
¿Qué comportamientos están centrados en el cliente?
Más allá de considerar las perspectivas subjetivas de los clientes, el comportamiento centrado en el cliente extrae ideas para la innovación y la movilización de las tendencias que dan forma a los objetivos a largo plazo de los clientes.
¿Qué hace que una empresa sea centrada en el cliente?
Para estar centrado en el cliente, primero debe anteponer los deseos y necesidades de sus consumidores a los de sus bienes, servicios o estrategia comercial.
¿Cuáles son los 7 pilares de la orientación al cliente?
Identificamos siete pilares esenciales centrados en el cliente. Ellos son:
- Precio
- Selección y servicio
- Promos
- Afinidad
- Recompensas
- Conveniencia
- Comunicaciones
Referencias
- blog.hubspot.com
- informatica.com
- airfocus.com
- hotjar.com
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