Las empresas se esfuerzan por atraer clientes mediante la combinación de estrategias de retención de clientes de marca, marketing y redes sociales. Ganarse la confianza de sus clientes le ha costado mucho tiempo, esfuerzo y probablemente dinero. Es normal que usted desee mantenerlos. Sería útil si considerara toda la experiencia del cliente y entendiera los diversos ejemplos de estrategias de retención de clientes.
Esta experiencia incluye todos los pensamientos y sentimientos de los clientes acerca de su marca. Uno o más factores que influyen en la relación de un cliente con una marca incluyen interacciones cara al cliente, como el manejo de tickets de soporte o cómo una marca comunica sus valores.
¿Qué es la retención de clientes?
Las empresas utilizan la retención de clientes como una métrica para evaluar el éxito general y realizar un seguimiento de los cambios en la lealtad del cliente. Muestra si su servicio y producto son satisfactorios para los clientes. Además, es esencial para la mayoría de las empresas y proveedores de servicios basados en suscripciones.
Las empresas utilizan una variedad de estrategias para mejorar las experiencias de los clientes y aumentar la retención de clientes al reducir la cantidad de clientes que abandonan la empresa en un período de tiempo determinado.
Aumentar la tasa de clientes habituales de una empresa y obtener más valor de esos clientes se conoce como retención de clientes. La retención de clientes tiene como objetivo hacer que los clientes regresen por más, estén satisfechos con los servicios de una empresa y se queden en su lugar en lugar de cambiar a un rival.
Estrategias de retención de clientes
Las empresas implementan estos procedimientos y programas para fortalecer la lealtad del cliente y aumentar el valor de por vida del cliente. Sin embargo, mantener a los clientes implica algo más que tratos comerciales; implica construir relaciones. Los clientes prefieren marcas que sean confiables, auténticas y conscientes de lo que les importa.
Para aumentar la lealtad a la marca de sus clientes existentes, establezca relaciones de compra sólidas con ellos. Incluso si hay otras opciones disponibles, seguirán eligiendo su marca. Con estos seguidores devotos, su marca tendrá más posibilidades de sobrevivir en los mercados volátiles.
Por ejemplo, después de que un cliente se queja de un problema o retraso en el pedido, un equipo de marketing de clientes puede usar los datos del servicio de atención al cliente para enviar un correo electrónico de disculpa y un código de descuento.
Las siguientes técnicas de retención de clientes pueden aumentar las tasas de retención:
#1. Crear una experiencia de incorporación sólida
Su empresa tiene la oportunidad de causar una primera impresión duradera cuando un cliente realiza su primera compra, así que asegúrese de que su procedimiento de incorporación funcione como una máquina bien engrasada. Cualquier problema de servicio al cliente durante la incorporación inicial, como el manejo incorrecto de la información o la falta de un punto de contacto designado para guiarlos a través del proceso, probablemente permanecerá en la memoria del cliente. A pesar de que su empresa puede resolver rápidamente esos puntos de discordia, aún podría dejar al cliente con una impresión negativa.
La efectividad del proceso de incorporación en sí debe ser parte de un procedimiento de incorporación adecuado y un servicio al cliente superior. Para atraer e impresionar a nuevos clientes, su empresa debe tener flujos de trabajo con activadores de correo electrónico cronometrados, mensajes de seguimiento y mensajes de celebración.
#2. Genere Confianza con sus Clientes.
A la hora de establecer una relación de confianza con tus clientes, recuerda que lleva tiempo y que no debes dar por sentado sus compras. Las empresas deben implementar una estrategia universal para generar confianza a lo largo del tiempo. Dado que la "confianza" se refiere a "una creencia firme en la confiabilidad, la capacidad y la fuerza de alguien o algo", tiene sentido que las empresas se la ganen.
Su empresa debe brindar valor a los clientes porque la confiabilidad es un componente crucial en el desarrollo de la confianza. Mantener la promesa de su marca tendrá un efecto positivo y aumentará su credibilidad.
#3. Brinde soporte rápido
Las respuestas rápidas ayudan a resolver disputas más rápidamente. Sin embargo, cuando la empresa no puede arreglar un ticket de inmediato, siempre comuníquese con el cliente lo antes posible. Un breve mensaje informando al cliente que ha recibido sus consultas puede servir como una respuesta rápida. Sin embargo, proporcione un cronograma para resolver sus problemas. Si sus clientes saben que está haciendo todo lo posible para cumplir con sus expectativas de línea de tiempo, estarán dispuestos a esperar.
Además, ofrezca una entrega más rápida. A la gente no le gusta tener que esperar demasiado para que se entreguen sus pedidos. Según datos publicados recientemente, los retrasos en los envíos hacen que casi la mitad de los compradores abandonen los carritos de la compra.
#4. Personalizar interacciones
Cuando un cliente debe explicar repetidamente un problema, se irrita. Es más probable que los clientes se vayan después de interacciones prolongadas y tediosas.
#5. Invertir en empleados
Cree varios formularios para solicitudes de soporte y campos de ticket. Los clientes recibirán un documento personalizado que hace preguntas sobre sus problemas. Luego use el software de soporte para agilizar el procedimiento. El uso de software de soporte enrutará los tipos de boletos a agentes con conocimientos especializados. Aumentará la retención de clientes y hará que los agentes estén más contentos.
#6. Conozca a los clientes donde están
Evite limitar sus opciones de soporte a solo una o dos técnicas. Proporcione a los clientes varios métodos de soporte de contacto, que incluyen web, aplicaciones móviles, correo electrónico, teléfono y chat. Los clientes pueden continuar la conversación a través de cualquier canal adicional.
#7. Recopilar comentarios de los clientes
Los comentarios de los clientes son una de las herramientas más efectivas para reducir las tasas de abandono y aumentar la retención de clientes. Obtener la información directamente de la fuente es beneficioso si desea comprender qué funciona y qué no funciona para sus clientes. Al realizar más encuestas, puede dar voz a los clientes.
Pedir un "pulgar hacia arriba" o hacia abajo después de resolver un ticket puede servir como una simple encuesta de satisfacción del cliente. Haga preguntas que puedan llegar al corazón de los esfuerzos del cliente. Por ejemplo, debido a su comodidad, los clientes suelen preferir el autoservicio. Por lo tanto, podría utilizar encuestas para determinar si sus clientes aprecian sus opciones de autoservicio o si les está resultando demasiado difícil encontrar las soluciones necesarias.
#8. Fomentar la lealtad
Recompensar a los clientes leales puede lograr una mayor retención de clientes. Los clientes prefieren que las marcas les muestren aprecio y les den razones para quedarse. Los programas de lealtad, los códigos promocionales y las ofertas especiales son incentivos efectivos. Esto alentará a los clientes a seguir comprando en su empresa.
Además de recompensar a los clientes, un programa de fidelización puede ofrecer una experiencia satisfactoria y personalizada basada en información de ventas. La retención de clientes depende de ambos factores.
Un programa de referencia utiliza a sus clientes actuales para recomendar nuevos clientes potenciales para su negocio. Por lo general, esto incluye una bonificación, como un código de cupón o una oferta de igualación de valor.
Un boletín informativo de la empresa puede mejorar la reputación y la notoriedad de su empresa, lo que lo convierte en una forma fácil y económica de mantener a los clientes. La automatización del correo electrónico puede enviar actualizaciones u ofertas a sus clientes a la vez.
Además, puede programar la frecuencia con la que se entrega el correo electrónico mediante una fuente RSS, lo que elimina la necesidad de actualizaciones manuales de contenido y la necesidad de recordar presionar "enviar". A pesar de ser sencillos, los boletines pueden servir como recordatorios constantes de la marca para los clientes.
#10. Inicie un programa de educación del cliente.
Un programa de educación del cliente demuestra un compromiso a largo plazo con su base de clientes. Su empresa crea varias herramientas de autoservicio para clientes como parte de esta iniciativa, incluida una base de conocimientos y un servicio de asistencia. Luego, los clientes usan estas funciones para buscar soluciones a problemas de servicio antes de ponerse en contacto con su personal de soporte. Sin embargo, esta estrategia se ha consolidado para maximizar el éxito del cliente.
Ejemplos de estrategias de retención de clientes
Los diversos ejemplos de excelentes estrategias de retención de clientes implementadas por grandes empresas incluyen:
#1. Provisión de Amazon de una experiencia en línea perfecta
Satisfacer las expectativas de los clientes es uno de los ejemplos más simples de estrategias de retención de clientes. Además, los clientes ahora exigen experiencias en línea que son incluso mejores que las que pueden obtener fuera de línea. El 65% de los clientes prefieren hacer negocios con empresas que permitan transacciones en línea rápidas y sencillas. Debido a esto, Amazon recibe una de las calificaciones de servicio más altas y es uno de los mejores ejemplos de empresas con buenas estrategias de retención de clientes.
Es inusual que una empresa con un modelo comercial basado en productos básicos incorpore un servicio de suscripción, que Amazon creó en forma de Prime. Inicialmente, Amazon desarrolló la suscripción para ofrecer a los clientes una entrega más rápida. Aunque causó muchas controversias, rápidamente se ganó el favor de los habituales de la plataforma. Otra forma rentable de usar esta estrategia es ofrecer recompensas a través de contenido y eventos premium.
#2. CashApp se incorpora al estilo de vida de los usuarios.
Su negocio podría inspirar al mercado y atraer a los clientes para que se asocien con su marca. Puede incorporar su producto a su forma de vida. Su estrategia comercial es sencilla: se benefician de una pequeña tarifa que los clientes pagan cuando depositan en sus cuentas bancarias. Pero, ¿cómo hacen exactamente para que estos usuarios vuelvan a enviar y recibir dinero a través de Cash App?
No es un misterio cómo se las arreglan para mantener a sus clientes. El estilo de vida conectado a la aplicación es donde está la magia. Una Cash App requiere al menos dos usuarios: uno para enviar dinero y el otro para recibirlo. Siempre que se pueda acceder fácilmente a la aplicación en los teléfonos y al menos otra persona que conozcamos la use, es probable que sigamos siendo clientes durante mucho más tiempo de lo que imaginamos. CashApp se considera uno de los ejemplos de estrategias de retención de clientes.
#3. "Ofrece una solución a un problema específico, no a todos los problemas" de Canva.
Cuando Canva entró por primera vez en el mercado del diseño gráfico, se enfrentaron a algunos de los nombres más conocidos del sector. Eran los diminutos peces que nadaban en el gran estanque. Al menos en todos los hogares que se ocupan de la tecnología y el marketing, ahora son un nombre familiar.
En los últimos años, el negocio de Canva ha ganado nuevos clientes y ha mantenido a los existentes al resolver el problema de proporcionar a los no diseñadores herramientas de diseño profesionales fáciles de usar. Casi cualquier persona puede elegir una de las plantillas, íconos, elementos, imágenes y fuentes listos para usar de Canva y producir una obra maestra. Los sistemas y herramientas que desarrolla Canva empoderan a las personas. Aborda de manera efectiva un problema importante lo mejor que puede.
#4. Proporcionar comodidad a los clientes: Starbucks
Su producto o servicio debe ser fácil de usar, independientemente de la industria en la que opere su empresa. Starbucks, la compañía de café más grande del mundo, siempre ha utilizado estrategias de marketing creativas, particularmente en la adquisición de clientes. La función Pedido y pago móvil de la aplicación es una de sus estrategias más innovadoras para mantener a los clientes.
Los clientes pueden usar la función para hacer sus pedidos de café incluso antes de llegar a la tienda. Se puede hacer referencia a Starbucks como uno de los ejemplos de estrategias de retención de clientes. Así que haga que sus productos y servicios sean lo más accesibles posible.
#5. Forma una comunidad alrededor de tu producto o servicio: Flo
Obtener seguidores para sus productos o servicios puede persuadir a los clientes potenciales para que obtengan ganancias. Flo proporciona una plataforma de primer nivel que pronostica, examina y realiza un seguimiento de la información de salud personal de las personas que desean controlar su salud. La aplicación proporciona un calendario para que los usuarios puedan ver cuándo comienzan y terminan sus ciclos rápidamente, y también ofrece información diaria sobre la salud para ayudar a dar sentido a todos esos pronósticos.
La comunidad de la aplicación diferencia a Flo de sus competidores y promueve la retención de usuarios. Cada usuario se empareja con un asistente de salud virtual a través de Flo, y la plataforma incluso ofrece salas de chat anónimas donde los usuarios pueden hablar en privado sobre sus problemas de salud. Formar una comunidad en torno a su producto es uno de los grandes ejemplos de estrategias de retención de clientes que pueden funcionar para su negocio.
¿Qué es un KPI para la retención de clientes?
Los KPI, o indicadores clave de rendimiento, son medidas numéricas que determinan cuántos clientes se han mantenido fieles a su producto. El desempeño de las operaciones comerciales durante un período específico utiliza varias fórmulas que utilizan estas unidades de medida.
#1. Tasa de cliente repetido
Para medir la retención de clientes por el porcentaje de clientes que regresan. Calcula la proporción de clientes dispuestos a comprarte. Evaluar su tasa de compra repetida es una excelente manera de determinar su estrategia de retención. Es más probable que los clientes visiten su tienda si esta métrica es más alta.
El cálculo del ratio de repetición de compra es el siguiente: Número de clientes recurrentes/clientes totales.
#2. Tasa de abandono
El porcentaje de personas que han dejado de usar sus servicios durante un período específico es su tasa de abandono de clientes. Tu cliente tasa de rotación debe mantenerse lo más bajo posible. Sin embargo, sería mejor si primero determinara su tarifa.
Sin embargo, si su tasa de abandono anual es superior al 5-7 %, es el momento de evaluar la satisfacción de sus clientes e identificar el problema. Una tasa de abandono suele ser una señal de que su producto o servicio no está a la altura de las expectativas u objetivos de sus clientes. Fórmula de tasa de abandono:
Tasa de Churn Anual = (Número de Clientes al Inicio del Año – Número de Clientes al Final del Año) / Número Total de Clientes.
#3. Valor de por vida del cliente
Este KPI mide los ingresos generados por un solo cliente. Calculando un valor de vida: Primero, averigüe los ingresos típicos que puede anticipar de un cliente durante un año. Esta suma se determina dividiendo sus ventas brutas anuales por el número total de clientes distintos que atendió ese año. El tiempo que un cliente permanece en su negocio debe determinarse en segundo lugar. Finalmente, para elegir el valor de vida de su cliente, multiplique el ingreso promedio por cliente por la vida útil típica del cliente.
Calcule el valor de vida útil del cliente dividiendo el valor del cliente por la vida útil promedio del cliente.
#4. Frecuencia de compra
Esto revela la frecuencia con la que los clientes regresan a su tienda para realizar compras. La frecuencia de compra es importante porque los clientes que regresan contribuyen significativamente a los ingresos anuales de una tienda según la categoría del producto. Calcule la frecuencia de compra dividiendo el número de pedidos por la variedad de clientes.
Estrategias de retención de clientes B2B
La retención de clientes B2B tiene como objetivo mantener a sus clientes actuales mediante el desarrollo de relaciones duraderas con ellos. La retención de clientes también aumenta la lealtad a la marca y el valor de por vida, beneficiando más que solo sus relaciones.
¿Cuáles son las 3 claves principales para la retención de clientes?
- Valor gerencial y para el usuario final
- Estrategia y Visión Compartidas
- Formación y comunicación
- Fomentando la confianza
¿Cuáles son las 5 P del servicio de atención al cliente?
#1. Proactividad
Debe estar atento a los clientes, predecir sus necesidades y actuar rápidamente para brindar una gran experiencia. Un agente de atención al cliente proactivo siempre priorizará la satisfacción del cliente. Evite que los incendios comiencen inicialmente en primer lugar. Sea audaz y avísele al cliente con anticipación.
Para disipar sus temores, explíqueles lo que sucederá a continuación y ayúdeles a ver lo que se avecina. Además de permitirles ver el panorama general, esto le da al cliente la impresión de que realmente te preocupas por él.
#2. Profesional
Mantenga su profesionalismo actuando, hablando y escribiendo profesionalmente sin importar lo que suceda a su alrededor, lo que diga el cliente o cómo se comporte.
# 3. Positividad
Sea positivo, auténtico y optimista, no solo en la superficie, sino de una manera sincera. Hacen un esfuerzo extra para que sus clientes se lo pasen bien. Por lo general, cultivan vínculos genuinos con sus clientes.
#4. Preparación
Ser un apasionado de las personas y de su trabajo lo ayudará a brindar un excelente servicio al cliente. Estar preparado incluye estar listo para ofrecer asistencia en cualquier forma posible y responder a las consultas de los clientes. Para hacer esto, debe estar completamente familiarizado con sus productos o servicios, incluidas sus características, ventajas, usos potenciales y otros factores.
# 5. Paciencia
La clave para brindar un excelente servicio al cliente es escuchar al cliente por completo antes de responder de manera que lo haga sentir escuchado. Para reaccionar y corregirlos, primero debe permitirles expresar cualquier pregunta o inquietud que puedan tener.
¿Qué es un modelo de retención de clientes?
Un modelo de retención de clientes determina si un cliente se quedará con su empresa. Le ayuda a identificar a los clientes que tienen más probabilidades de realizar otra compra o utilizar su servicio. Utilice modelos de retención para pronosticar cómo las iniciativas de marketing afectarán la retención y la rotación. Comprenda sus objetivos y métricas de retención, recopile datos y decida cuál es la mejor acción antes de desarrollar un modelo de retención.
¿Cuáles son las siete formas de construir relaciones con los clientes para aumentar la retención?
- Cree contenido que su audiencia encuentre útil.
- Utilice canales digitales para comunicarse con los clientes y ampliar su red.
- Excelente atención al cliente y servicio
- Impulse las reseñas y utilice los comentarios de los clientes
- Cree un programa para recompensar a los clientes habituales.
- Continuamente hablar unos con otros
- Enviar tarjetas de felicitación
Conclusión
Construir la lealtad del cliente y aumentar la retención de clientes lleva tiempo. Tomará tiempo y esfuerzo aumentar su base de clientes y ganar su confianza. Los clientes que reciben asistencia útil y un servicio excelente tienen más probabilidades de contarles a otros sobre su empresa.
En lugar de buscar continuamente nuevos clientes, concentre su tiempo y esfuerzos en mejorar la experiencia de este grupo. Priorizar la retención de clientes.
Preguntas frecuentes sobre estrategias de retención de clientes
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes se refiere a la tasa a la que su empresa obtiene clientes que se quedan y le compran durante un período determinado.
¿Qué son las estrategias de retención de clientes?
Son programas para fortalecer la lealtad del cliente, aumentar el valor de por vida del cliente y construir relaciones sólidas con los compradores.
¿Cuáles son las formas de construir una buena retención de clientes?
- Excelente atención al cliente y servicio
- Impulse las reseñas y utilice los comentarios de los clientes
- Crear un programa para recompensar a los clientes habituales
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