Estos son tiempos intrigantes, y con ellos vienen mejores perspectivas. El cambio digital y la introducción de nuevas tendencias tecnológicas se han visto acelerados por el predominio de Internet como plataforma. A la luz de estos cambios y la necesidad de mantenerse actualizados y competitivos, es fundamental que las empresas cuenten con un sistema que vincule la TI con el resto de las operaciones de la empresa y fortalezca el vínculo entre las dos. Este es el propósito principal que cumple BRM (Gestión de relaciones comerciales) como capacidad, rol o función. En el mundo de los negocios, la gestión de relaciones comerciales no es revolucionaria. Ha habido una nomenclatura oficial para esta función durante la última década, pero sus muchas partes han sido conocidas por otros nombres durante al menos ese tiempo. En este artículo, discutiremos las estrategias de gestión de relaciones comerciales para pequeñas empresas.
¿Qué es la gestión de relaciones comerciales?
El término "gestión de relaciones comerciales" (BRM) se refiere a un conjunto de valores, habilidades y responsabilidades para mejorar los resultados organizacionales como la cultura, las relaciones, la creación de valor y el cumplimiento de la misión. La función de administrador de relaciones comerciales (BRM) es el conjunto de habilidades necesario para impulsar la capacidad de BRM de la organización. Los gerentes de relaciones comerciales son aquellos que asumen las responsabilidades de los BRM y poseen las habilidades necesarias para desarrollar esta competencia.
Además, al intentar capturar, evaluar y comunicar el valor comercial potencial de los productos y servicios, BRM hace más que solo racionalizar y dar forma a la demanda comercial de los productos y servicios. El rol del administrador de relaciones comerciales (BRM) requiere una comprensión del panorama empresarial y tecnológico, así como la capacidad de hacer las preguntas correctas, detectar áreas donde TI puede proporcionar un valor estratégico para el negocio y colaborar con otros departamentos. para poner esos planes en acción. El papel de la gestión de relaciones comerciales es cambiar el enfoque de la organización de "hacer el trabajo" a "lograr los resultados".
¿Cuáles son las 5 etapas de la gestión de relaciones comerciales?
Aquí están las 5 etapas de la gestión de relaciones comerciales.
#1. Estrategia de servicio
El libro Estrategia de servicios es donde encontrará principalmente definiciones para la gestión de relaciones comerciales. En consecuencia, está intrínsecamente diseñado para participar en sus procesos.
- Gestión de la cartera de servicios. No es su primera opción cuando piensa en cómo administrar los servicios. Si su BRM está dedicado a su función, invertirá un tiempo considerable en esta fase del proceso, independientemente de su etapa de desarrollo. ¿Qué opciones tenemos para atender al cliente? ¿Existen nuevas opciones? ¿Cuál es la conexión con los diversos servicios que ofrecemos a nuestros clientes? ¿Deberíamos desarrollar ofertas completamente nuevas o adaptar nuestros métodos actuales para cumplir con los estándares? Cosas de esa naturaleza.
- Gestión de la demanda. Del mismo modo, la gestión de las relaciones comerciales aprovechará la oportunidad de prestar su apoyo a los procesos comerciales actuales o propuestos.
- Gestión financiera para servicios de TI. Es otra faceta crítica pero frecuentemente pasada por alto de la gestión de servicios de TI. Los modelos de costos y precios deberán ser mantenidos por su Administración de relaciones comerciales para facilitar la presentación de informes y, lo que es más importante, la evaluación de los rendimientos potenciales de las inversiones en nuevas empresas comerciales.
#2. Diseño de servicio
La fase de estrategia está inextricablemente entrelazada con el Diseño del Servicio. Como resultado, es importante encargarse de algunos procedimientos. Se trata principalmente de las viejas formas de hacer las cosas en la prestación de servicios:
- Gestión del nivel de servicio (SLM). Dado que las responsabilidades principales de BRM se encontrarán dentro del ámbito de la gestión de cuentas y la gestión del nivel de servicio, desempeñarán un papel integral en este procedimiento. Cuando llama un consumidor, ¿qué tipo de servicio recibe? ¿Es congruente con lo que más importa a la clientela? ¿El cliente conoce bien las medidas y los KPI? ¿Cuál es la relevancia para las necesidades asociadas con los servicios actualizados o nuevos?
- Gestión de disponibilidad, capacidad y continuidad del servicio de TI. Sabemos que estos procedimientos tienen estrechos vínculos con el procedimiento SLM que los precedió. La gestión de relaciones comerciales vigilará cosas como la disponibilidad del servicio, las fallas de comunicación, la disponibilidad de recursos y la capacidad para garantizar que todo funcione sin problemas y de acuerdo con los estándares de continuidad del negocio.
#3. Transición de servicio
El BRM estará muy atento a todo lo que suceda con los servicios que brinda a su clientela. Su enfoque principal será garantizar que las actualizaciones se implementen metódicamente para que la calidad del servicio no se degrade o se minimice el tiempo de inactividad.
- Gestión del cambio. Es responsabilidad de BRM sugerir y abogar por cambios que mejoren la capacidad de TI para servir al negocio. Es por eso que Business Relationship Management (BRM) es el que normalmente envía RFC en nombre del cliente y asiste a las reuniones de CAB (Change Advisory Board) como su defensor. En las empresas más pequeñas, la gestión de relaciones comerciales es la oportunidad perfecta para probar cualquier nuevo servicio que pueda implementarse.
#4. Operación de servicio
Parecería que la gestión de relaciones comerciales no está tan involucrada durante la fase de operación. La gestión de relaciones comerciales debe invertir mucho tiempo en esta área, especialmente durante la gestión de incidentes.
Además, el BRM es responsable de manejar los comentarios de los usuarios en forma de quejas, encuestas posteriores al incidente y elogios después de que se hayan implementado modificaciones e iniciativas importantes (soporte de vida temprana). Además, el BRM puede desempeñar un papel crucial para mantener al cliente al tanto de los avances en la resolución de eventos importantes. Aquí, definir el protocolo de incidentes mayores de manera que BRM realmente ayude al equipo en lugar de entrometerse, estorbar y obstruir las líneas de comunicación innecesariamente es de suma importancia. Así es como suelen actuar los BRM en el mundo real.
Como punto de entrada al proceso de gestión de problemas, el BRM monitoreará las tendencias de incidentes para identificar incidentes recurrentes o interconectados. En mi opinión, el libro de estrategia de servicios de ITIL tiene que dedicar más espacio al tema de la integración de la gestión de BR y la gestión de problemas si se toman en serio la mejora de la felicidad del cliente.
#5. servicio de Mejoramiento contínuo
El propósito del proceso de Gestión de Relaciones Comerciales es mejorar el servicio y su contribución a la empresa. El BRM vigila los comentarios de las primeras cuatro etapas del viaje del cliente, como encuestas, quejas, elogios y solicitudes. Usando estos datos, podemos detectar posibilidades emergentes y moverlas a lo largo del modelo de ciclo de vida, desde la estrategia hasta la operación. Aunque este ciclo depende en gran medida de las características y capacidades de BRM, la mayoría de los proveedores de servicios establecidos utilizan los Siete pasos para mejorar la prestación de servicios para mejorarlo.
La mayoría de los proveedores de servicios de TI tendrían exceso de personal si asignaran un administrador de relaciones comerciales a cada uno de sus clientes. Sin embargo, incluso si el proveedor aún no es lo suficientemente maduro para adoptar un proceso completo de gestión de relaciones comerciales, los gerentes de cuentas tanto del lado técnico como de ventas del negocio pueden beneficiarse de las mejores prácticas descritas en este procedimiento ITIL.
Cómo funciona la gestión de relaciones comerciales
El éxito de una empresa depende de su capacidad para atraer y retener tanto a socios comerciales como a clientes. La gestión de relaciones comerciales se utiliza para lograr esto. La lealtad y la satisfacción del cliente se pueden mejorar a través de tácticas de gestión de relaciones que funcionan para fortalecer el patrocinio de los productos y servicios de una empresa. La construcción de relaciones es más común a nivel del cliente, pero también tiene valor entre las empresas.
Los beneficios se acumulan para ambas partes en una relación mutuamente beneficiosa con los clientes. Si una empresa demuestra que se preocupa por lo que quieren sus clientes, esos clientes estarán más dispuestos a quedarse con ella. Lo mismo ocurre con las asociaciones entre empresas. En pocas palabras, un vínculo más fuerte entre los socios comerciales aumenta la probabilidad de que permanezcan dedicados el uno al otro.
Los nuevos negocios a menudo pueden verse atraídos por la conocida capacidad de respuesta y el alto nivel de participación posterior a la venta de una empresa. Además, mantenerse en contacto con los clientes permite a las empresas prever y evitar problemas costosos.
Además, una empresa puede asignar a una persona específica la tarea de gestionar las relaciones, o puede incluir esta responsabilidad en un puesto existente de marketing o recursos humanos (HR). Como gerente de relaciones comerciales, deberá pensar críticamente y comunicarse de manera efectiva. En una empresa más pequeña, una persona puede ser responsable tanto del servicio al cliente como del desarrollo comercial. En organizaciones más grandes, puede haber incluso dos personas trabajando en cada una de estas tareas.
Gestión de relaciones con los clientes para pequeñas empresas
Para las pequeñas empresas, el software de gestión de relaciones con los clientes que consolida la información del cliente es importante.
Las pequeñas empresas que aún no han adoptado la gestión de relaciones con los clientes (CRM) tendrán una oportunidad de oro para hacerlo en 2023. Podría pensar que no es necesario gastar dinero en la gestión de relaciones con los clientes si su empresa acaba de empezar. Después de todo, los recursos son limitados y preferiría no desperdiciar dinero en arreglos innecesarios. Aquí es donde falla la gran mayoría de las startups. En el pasado, es posible que no haya necesitado un sistema de gestión de relaciones con los clientes para ayudar a que su empresa tenga éxito. Sin embargo, los tiempos han cambiado y crear conexiones significativas con los clientes ahora es más vital que nunca. Por lo tanto, se requiere un sistema que ayude en su gestión. Además, las startups que se preocupan por su futuro deberían prestar especial atención a esto.
¿Es útil un CRM para las pequeñas empresas?
Simplemente sí.
Las empresas de todos los tamaños deben hacer de la satisfacción del cliente su máxima prioridad porque los estudios muestran que el 76% de los clientes dejarán de usar una empresa después de un solo encuentro desagradable. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes puede hacer o deshacer el éxito de una empresa en este campo.
Sin embargo, para que un CRM maximice la productividad de su empresa, debe utilizarse correctamente. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para una pequeña empresa sirve como un centro para toda la información y las comunicaciones de sus clientes, aunque otras empresas pueden verlo simplemente como una herramienta de gestión y generación de clientes potenciales o de ventas.
De hecho, el seguimiento de ventas es solo una de las funciones que debe proporcionar un CRM de primer nivel. Su equipo de ventas necesita estar en constante comunicación con sus departamentos de marketing y servicio al cliente. Monday Sales CRM le permite personalizar su propio software de gestión de canales de ventas que se integra fácilmente con otras plataformas para que pueda realizar un seguimiento de todo.
Los mejores CRM para pequeñas empresas
Puede ser un desafío para una pequeña empresa elegir el mejor sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) entre las muchas opciones disponibles. Las mejores herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para pequeñas empresas se analizan con mayor profundidad a continuación.
#1. CRM de Zoho
El software Zoho CRM ayuda a sus usuarios a mejorar la generación de clientes potenciales, la velocidad de ventas y la medición del rendimiento. Zia, el asistente incorporado impulsado por inteligencia artificial, ayuda a pronosticar clientes potenciales y negocios, identificar clientes potenciales y dirigir los esfuerzos de grandes equipos de ventas. Las funciones de "trofeo" de Zoho fomentan la competencia sana y mantienen un ambiente de trabajo positivo, lo que lo convierte en una excelente opción para equipos distribuidos.
Pros:
- Accesible sin costo
- Realiza reuniones y da charlas sin salir del CRM.
- Envía notificaciones a empleados distantes.
Contras:
- Los suscriptores empresariales pagan más por acceder al asistente impulsado por IA.
- Hay un cargo adicional por el servicio de atención al cliente fuera del horario de atención.
- Se ponen límites en el uso de algunas funciones por día.
#2. ventas frescas
Es fácil mejorar sus interacciones con los clientes con las numerosas funciones disponibles en el software Freshsales CRM. También hay un asistente de IA incorporado, llamado Freddy, que puede analizar datos de ventas anteriores, actividad de usuarios y compromiso de los usuarios para ayudar a las empresas a comprender mejor a su clientela. Además, Freshworks cuenta con un servicio de telefonía VoIP integrado en la plataforma, con números locales gratuitos disponibles para su compra en más de 90 países y llamadas realizadas desde cualquier dispositivo.
Pros:
- Servicio telefónico estándar de voz sobre IP
- ¡Gratis por 21 días completos!
- Descuentos para siempre
Contras:
- Amplios niveles de precios premium para mayor funcionalidad.
- Límites en el almacenamiento de archivos
- El VoIP integrado no es compatible con las funciones de gestión de llamadas basadas en la nube.
#3. Pipedrive
Pipedrive es un sistema de gestión de relaciones con los clientes diseñado para pequeñas empresas con un enfoque en la visualización del proceso de ventas. Tiene una interfaz de arrastrar y soltar para completar rápidamente actividades críticas, así como canalizaciones y campos editables para estandarizar y optimizar los procedimientos operativos. Además, su aplicación móvil facilita la comunicación con clientes y empleados desde cualquier lugar.
Pros:
- Aplicaciones para la gestión de la relación con el cliente móvil que son útiles
- Disponibilidad constante de correo electrónico y chat
- Interfaz de usuario intuitiva y fácil de navegar
Contras:
- No tiene un sistema de correo electrónico integrado.
- Por el costo, hay una falta de características.
- No hay opción gratuita
Estrategias de gestión de relaciones
La gestión de las interacciones con los consumidores actuales y potenciales forma parte de la gestión de las relaciones con los clientes. Sin embargo, mantener fuertes conexiones con los clientes es crucial para la salud a largo plazo de una empresa. Brindar un servicio satisfactorio a los clientes es esencial para establecer y mantener relaciones positivas con ellos. Mantener una fuerte conexión con su clientela es esencial.
Además, el éxito de una empresa se puede medir por la rapidez con la que se expande, la cantidad de consumidores nuevos que atrae y la percepción positiva que tiene de su clientela actual. Estas son algunas de las mejores estrategias de gestión de relaciones.
#1. Haga que el servicio al cliente sea robótico
Las respuestas rápidas son muy apreciadas por los clientes. Como resultado, la mayoría de los clientes no estarán satisfechos con un tiempo de respuesta lento y buscarán el servicio en otra parte. Por ello, los ejecutivos han automatizado sus sistemas de soporte para brindar una pronta respuesta. Un número de referencia, un enlace a preguntas frecuentes o una base de conocimientos y el horario de atención del servicio de atención al cliente son adiciones útiles a una respuesta automatizada. Los mejores chatbots pueden automatizar el servicio al cliente, lo que lleva a un tiempo de respuesta más rápido, una mayor participación y un mayor interés del consumidor. Para servir mejor a sus clientes, debe familiarizarse con la función de los chatbots y el valor de la asistencia al cliente automatizada. Con la automatización, no solo puede responder rápidamente a todas las consultas de los clientes, sino que también puede ahorrar tiempo al hacerlo.
Los chatbots son cruciales porque permiten a las empresas brindar respuestas precisas a los clientes, lo que a su vez reduce la cantidad de tickets de soporte presentados por los clientes. La mejor manera para que un chatbot sirva a los clientes de una empresa en el futuro es recibir preguntas comunes y respuestas preprogramadas. En el caso de que el personal de soporte de una empresa esté ocupado u ocupado, un chatbot puede continuar interactuando con los clientes durante todo el día.
#2. Interacción constante con los clientes
Sin la participación del cliente, es probable que una empresa colapse. La gerencia de alto nivel involucra activamente a los clientes y solicita comentarios para evitar fallas catastróficas. Los clientes activos y valiosos son clientes felices. Una forma divertida de involucrar a los clientes es solicitar comentarios sobre la selección actual y cualquier característica adicional que deseen ver. Los mejores gerentes siempre envían una nota de agradecimiento a sus clientes. Los clientes están entusiasmados con esto, ya que saben que están marcando una diferencia para la empresa. Además, lee Gestión de Relaciones: Definición, Ejemplos y Estrategias
Cuando se introducen nuevos productos, los ejecutivos de más alto rango informan a los clientes por correo electrónico y otros canales de comunicación. Los productos se sugieren a los clientes en función de sus compras anteriores. Además, les piden a los compradores existentes que corran la voz sobre sus productos y los recompensen por hacerlo. Los programas de fidelización de clientes son otra herramienta utilizada por los altos ejecutivos para que los clientes vuelvan por más.
Los líderes empresariales exitosos aprovechan las redes sociales para expandir su base de clientes y fomentar conexiones más profundas con su clientela existente. Sin embargo, garantizan una producción constante de contenido para conectarse completamente con su audiencia y alcanzar todos los puntos de contacto necesarios. Pueden aprender de sus clientes y fortalecer sus puntos débiles publicando contenido regularmente y solicitando comentarios.
Es más probable que los clientes que toman un papel activo en el proceso sientan que son importantes. Siempre es ideal para los clientes comprometerse voluntariamente con una empresa. Es más probable que los clientes que están interesados en los productos y servicios de una empresa compren de esa empresa si la empresa tiene una fuerte voz de marca y produce contenido de alta calidad. Cuando el material es interesante, fomenta la comunicación entre la empresa y su audiencia. Además, los ejecutivos que interactúan con frecuencia con su clientela disfrutan de mayores niveles de credibilidad, confianza en la marca y reputación.
#3. Maximice la felicidad de sus clientes
Si un cliente está satisfecho con los servicios que recibe, lo más probable es que regrese y les cuente a sus amigos sobre la empresa. Los mejores gerentes continúan satisfaciendo y, a menudo, superando las expectativas de sus consumidores. Los clientes que están encantados con el servicio que reciben tienen más probabilidades de regresar. Al diseñar productos y servicios, los altos ejecutivos tienen en cuenta los comentarios de los clientes. Tener en cuenta los comentarios de los consumidores ayuda a las empresas a familiarizarse más con su clientela.
Prestan mucha atención a las necesidades de sus clientes y trabajan incansablemente para satisfacer o superar esas necesidades. Un cliente feliz es el resultado de un encuentro positivo. Además, trabajan para reducir los problemas de los clientes y mejorar la calidad del servicio al cliente. Esto aumenta el valor de por vida de un consumidor y asegura su satisfacción y lealtad.
Además, menos consumidores insatisfechos significan menos posibilidades de que las reseñas online dañinas ahuyenten los negocios. Evaluar continuamente la felicidad del cliente y monitorear los cambios es la única forma de erradicar esto. En un mercado despiadado donde las empresas luchan por los consumidores y los ingresos, la capacidad de una empresa para mantener contentos a sus clientes puede ser un factor diferenciador.
#4. Implementando Redes Sociales
El uso de las redes sociales en la atención al cliente va en aumento. Los ejecutivos de alto nivel confían en los comentarios de los clientes, tanto favorables como negativos, obtenidos a través de las redes sociales. Lo hermoso de las redes sociales es que permiten la interacción, lo que significa que las empresas y los clientes pueden hablar entre sí y compartir sus pensamientos. Los mejores gerentes escuchan a sus clientes y garantizan la satisfacción al hacer los cambios necesarios. Además, las empresas interactúan con frecuencia con su público objetivo a través de sitios de redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn. Las interacciones fomentadas por las redes sociales ayudan a mantener y aumentar la clientela.
Además, los gerentes pueden usar las redes sociales para mostrar a sus clientes cuánto los aprecian. Estos canales facilitan la propuesta de soluciones y la toma de decisiones en grupo. Las evaluaciones en línea son extremadamente importantes para las organizaciones, por lo que es importante responder a las publicaciones y reseñas sociales lo antes posible. Su empresa puede beneficiarse de más y mejores reseñas publicadas en línea porque una clasificación SEO más alta significa más visitantes. Al interactuar con los clientes uno a uno, es importante agregar un toque personal. Durante concursos y promociones, dar tokens a los clientes puede ayudarlo a construir lazos duraderos con ellos.
Los clientes pueden correr la voz fácilmente sobre su negocio a través de las redes sociales. Como resultado, brindan excelentes oportunidades para que la gerencia de alto nivel establezca fuertes vínculos con su clientela. Tales conexiones aumentan la felicidad del cliente y la confianza en su empresa.
¿Por qué las empresas utilizan la gestión de relaciones comerciales?
Muchos dueños de negocios y ejecutivos exitosos luchan con la tentación de controlar cada faceta de su empresa. Los propietarios de pequeñas y medianas empresas de muchas organizaciones privadas pueden ser los encargados de apagar los incendios dentro de su organización. Tienen la opinión o la convicción de que nadie más en su organización puede ayudarlos a solucionar los problemas que enfrentan. Este suele ser el caso, sin embargo, suele ser el caso simplemente debido a cómo se diseñó la estructura. Debe haber un cambio en esta dirección en caso de que el líder de la empresa se convierta en un obstáculo para el crecimiento. Si desea llevar su empresa al siguiente nivel, debe implementar ciertos cambios para mejorar sus procesos y procedimientos. Estas son algunas de las principales razones por las que las empresas utilizan la gestión de relaciones comerciales.
- Cooperación
- Mejora de la capacidad para BRM
- Reclutar expertos en muchos campos
- Las relaciones con los clientes evitan la pérdida de clientes.
- Características distintivas de su servicio de atención al cliente
Conclusión
Tener una oferta sólida no garantiza la prosperidad por sí solo. Estos pueden traer nuevos clientes y proveedores, pero ¿se quedarán? Las estrategias de gestión de las relaciones comerciales son cruciales para el éxito de las empresas. Se emplea esta táctica para promover la lealtad a la marca, las ganancias y la eficiencia, y disminuir el riesgo, así como para atraer y retener a nuevos consumidores y proveedores. Algunas empresas emplean a un especialista conocido como gerente de relaciones, mientras que otras prefieren usar software u otros métodos automatizados.
Preguntas frecuentes sobre gestión de relaciones comerciales
¿Qué es un ejemplo de gestión de relaciones comerciales?
En las industrias bancaria y financiera, por ejemplo, el gerente de relaciones comerciales es responsable tanto de mantener como de expandir la clientela existente. Además, en la industria bancaria, los BRM a menudo tienen la tarea de administrar una cartera de PYMES.
¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de relaciones comerciales?
Para prosperar, las empresas necesitan construir y mantener conexiones sólidas con clientes y socios. La gestión de relaciones se utiliza para lograr esto. La lealtad del cliente y la defensa de los productos y servicios de una empresa son dos de los principales objetivos de la gestión de relaciones.
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