Im Vertriebsbereich wird häufig der Begriff „Quote“ verwendet. Dieses eine Wort bestimmt so viel Erfolg: wie viele Verkäufe Sie getätigt haben, wie viel Geld Sie verdient haben, wie viele Leads Sie kontaktiert haben und wie viele Augäpfel Ihre Kampagne gesehen haben.
Es ist eine wichtige Sache, eine Quote zu erfüllen und einzuhalten. Warum also ignorieren die meisten Unternehmen die Unterstützungssysteme, die erforderlich sind, um ihre Vertriebsmitarbeiter dabei zu unterstützen, genau das zu tun?
Es ist nicht nur schwierig, das durchschnittliche Verkaufsziel zu erreichen, sondern es wird auch durch die Art und Weise erschwert, wie bestimmte Unternehmen ihre Ressourcen verteilen. Laut Global News Wire haben nur 23 % der Vertriebsmitarbeiter genügend Leads, um die Quote zu erfüllen. Darüber hinaus gaben 48 % der Vertriebsleiter an, dass ihnen bewusst sei, dass sie nicht genügend Leads für ihre Vertriebsmitarbeiter haben.
Wie kann von einem Vertriebsmitarbeiter erwartet werden, dass er seine Quote erreicht, wenn er nicht auf Erfolg vorbereitet ist?
Das ist die Essenz der Vertriebsunterstützung. In diesem Artikel führen wir Sie durch das Reich der Vertriebsunterstützung und teilen unsere besten Tipps zur Steigerung der Produktivität durch Lastenverlagerung.
Was ist Vertriebsunterstützung?
Vertriebsunterstützung ist jede Funktion, die einem Vertriebsteam oder einer Gruppe von Vertretern zum Erfolg verhilft. Dadurch können sich Teams auf den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen und den Abschluss von Geschäften konzentrieren. Je nach Branche, Unternehmen und Außendienst können die konkreten vertriebsunterstützenden Funktionen unterschiedlich sein. Ein Vertriebsmitarbeiter kann seine Kunden in allen Phasen des Kaufprozesses unterstützen. Sie können möglicherweise ihre Fragen beantworten und ihre Einkäufe verfolgen, um eine rechtzeitige Lieferung sicherzustellen. Sie können auch für die Verwaltung der Kommunikation zwischen einzelnen Kunden und dem Verkaufsteam verantwortlich sein.
Produktive Verkaufsunterstützung kann Organisationen dabei helfen, ihren Markenruf zu stärken und ihre Kundenbasis zu erweitern. Ein Verkaufsunterstützungsteam kann auch dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und den Service zu steigern. Kundenzufriedenheit ist sehr entscheidend für die Steigerung der Kundenloyalität.
Welche Aufgaben hat der Sales Support?
Das Vertriebsunterstützungsteam eines Unternehmens unterstützt das primäre Vertriebsteam bei der Gewinnung neuer Kunden und der Aufrechterhaltung der Verbindungen zu bestehenden Kunden. Sie können auch administrative Aufgaben übernehmen, die das größere Vertriebsteam möglicherweise nicht alleine bewältigen kann. Die Verantwortlichkeiten eines Vertriebsunterstützungsteams können Folgendes umfassen:
#1. Kundenservice geben
Ein starkes Kundenservice-Erlebnis ist entscheidend, um die Loyalität eines Verbrauchers zu gewinnen und das gesamte Einkaufserlebnis zu verbessern. Die Zusammenarbeit mit Kunden, um ihnen bei der Auswahl des richtigen Produkts zu helfen, die Beantwortung von Fragen oder die Lösung von Problemen, die sie möglicherweise haben, und das Einziehen von Zahlungen ist Teil der Verkaufsunterstützung.
Der Kundendienst kann auch das Stornieren von Bestellungen auf Wunsch des Kunden, das Nachverfolgen von Kunden nach Erhalt ihrer Bestellungen und das Bearbeiten von Rückerstattungen umfassen. Ein Vertriebsunterstützungsteam kann auch Kundenbefragungen durchführen, um festzustellen, wie die Kundenbetreuung verbessert werden kann.
#2. Verwaltung administrativer Verantwortlichkeiten
Die Arbeit als Vertriebsmitarbeiter beinhaltet auch die Durchführung einer Reihe alltäglicher Verwaltungsaufgaben im Auftrag eines größeren Vertriebsteams. Beispiele für diese Verantwortlichkeiten sind die Dateneingabe zur Erfassung von Verkaufskennzahlen, die Beseitigung alter Daten aus einem System, die Führung eines Dateisystems zur Speicherung wichtiger Kundeninformationen und die Meldung jeglicher seltsamer Aktivitäten an das Management.
Ein Vertriebsunterstützungsteam kann auch Daten für Vertriebsmitarbeiter drucken oder kopieren, ein CRM-Softwaresystem (Customer Relationship Management) am Laufen halten und Termine mit den Kunden von Kunden planen.
#3. Auftragsdaten anlegen und verarbeiten
Vertriebsmitarbeiter sind häufig der primäre Ansprechpartner sowohl für das Vertriebsteam als auch für seine Kunden. Daher ist es häufig erforderlich, dass sie Aufträge direkt bearbeiten. Sie geben Kundenauftragsinformationen schnell in das System ein, damit der Kunde die Lieferung pünktlich erhält, helfen bei der Beschleunigung von Eilaufträgen und aktualisieren die Versandinformationen nach Bedarf.
Die Auftragsabwicklung beginnt normalerweise, wenn ein Kunde online oder telefonisch eine Bestellung aufgibt, und endet, wenn die Lieferung an die Lieferadresse des Kunden geliefert wird. Sie können während dieses Verfahrens auch Bedenken des Kunden ansprechen.
#4. Erstellen einer Interessentenliste
Vertriebsprofis können Lead-generierende Aufgaben an das Vertriebsunterstützungsteam des Unternehmens delegieren. Dadurch können sie mehr Zeit für die Entwicklung effektiver Verkaufsmethoden aufwenden. Lead-Generierung ist der Akt der Identifizierung, Auswahl und Qualifizierung potenzieller Verbraucher, um die Wahrscheinlichkeit zu maximieren, dass sie zahlende Kunden werden. Um Leads zu finden, ist es oft wichtig, sie direkt zu kontaktieren und sie nach ihren Anforderungen zu fragen. Die folgenden sind häufig effektive Methoden zum Auffinden von Leads:
- Professionelle Networking-Sites
- Soziale Netzwerke
- Websites für Unternehmen
- E-Mail-Marketingkampagnen
- Data-Mining-Techniken
- Treffen mit Handelsvertretern
Eine Person in einer Vertriebsunterstützungsfunktion kann auch Treffen mit Vertriebsteams arrangieren, um ihre Strategien zu besprechen und sie bei der Entwicklung neuer Strategien zu unterstützen. Abhängig von ihrer einzigartigen Funktion müssen sie möglicherweise neue Vertriebsmöglichkeiten recherchieren und ihre Ergebnisse an Mitarbeiter mit fortgeschritteneren Vertriebsverantwortungen weitergeben. Sie können neuen Vertriebsmitarbeitern auch beibringen, wie sie Telefonanrufe angemessen entgegennehmen und Meetings mit Kunden oder Auftraggebern vereinbaren.
Was eine gute Vertriebsunterstützung für Sie tun kann
Vertriebsunterstützung wird häufig von Unternehmen unterschiedlicher Branchen benötigt. Unternehmen mit einem guten Verkaufsunterstützungsteam können von Folgendem profitieren:
- Bessere Kundeninteraktionen: Ein geschlossenes Verkaufsunterstützungsteam ermöglicht es Unternehmen, an der Stärkung ihrer Kundenbeziehungen zu arbeiten. Verkaufsunterstützungspersonal, das versteht, mit verschiedenen Arten von Verbrauchern in Kontakt zu treten, kann starke Beziehungen aufbauen und ihre Anforderungen schneller erfüllen.
- Weitere Verkäufe: Vertriebsunterstützungsteams können Vertriebsprofis dabei unterstützen, eine größere Anzahl von Leads in kürzerer Zeit zu qualifizieren. Dies kann Unternehmen dabei helfen, ihre Kundenbasis und ihren Umsatz zu steigern, wodurch sie mehr Einnahmen erzielen können.
- Gesteigerte produktivität: Vertriebsprofis in fortgeschritteneren Rollen können ihre Gesamtproduktivität steigern, indem sie einige ihrer Verwaltungsaufgaben an einen Experten für Vertriebsunterstützung auslagern. Diese gesteigerte Produktivität kann ihnen helfen, Hürden während des Verkaufsprozesses zu überwinden und schneller auf neues Wissen zu reagieren.
Vertriebsunterstützung Verschiedene Rollen
- Produktausbildung
- Follow-up mit Kunden, um die Zufriedenheit zu ermitteln
- Leads erstellen
- Kommunikation im Markt
#1. Produktschulung
Der Vertriebssupport wird häufig mit Produktschulungen beauftragt – in der Regel für einzelne Vertriebsmitarbeiter – weil Sie möchten, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter so sensibilisiert und vorbereitet wie möglich sind. Der beste Verkaufsprozess der Welt funktioniert nicht, wenn der Verkäufer nicht weiß, wovon er spricht.
Wenn Sie ein Produkt ohne ausreichendes Verständnis verkaufen, haben Sie einen erheblichen Nachteil. Was ist, wenn der Interessent eine Frage zu einem bestimmten Produkt hat? Was ist, wenn Kunden genau wissen möchten, wie Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern abschneiden? Wie können Sie erwarten, dass sie Ihnen vertrauen, wenn Sie nicht einmal genug an Ihr Produkt glauben, um sich die Zeit zu nehmen, sich darüber zu informieren?
Produktschulungen können von einer Vielzahl von Vertriebsunterstützungsparteien und auf unterschiedliche Weise angeboten werden. Unter bestimmten Umständen können Produktexperten es durch persönliche Treffen mit Vertriebsmitarbeitern durchführen.
Dies kann durch Schulungen erfolgen, die elektronisch oder persönlich durchgeführt werden können. Und in diesem Zusammenhang kann „Vertriebsunterstützung“ manchmal so einfach sein wie die Bereitstellung von Handbüchern und anderen technischen Dokumenten für Vertriebsmitarbeiter.
#2. Follow-up mit Kunden, um die Zufriedenheit zu ermitteln
Kundenansprache und Nachverfolgung sind weitere mögliche Funktionen der Vertriebsunterstützung. Die Interaktion Ihres Interessenten mit Ihrem Vertriebsteam endet nicht mit dem Kauf. In vielerlei Hinsicht fängt es damit an.
Die Aufmerksamkeit und Beobachtung der Erfahrungen Ihrer Kunden ist ein wichtiger Aspekt beim Aufbau langfristiger Verbindungen und nachhaltigem Erfolg. Und obwohl Sie Ihre Kunden nicht zu sehr belästigen möchten, ist es eine gute Idee, ab und zu bei ihnen vorbeizuschauen, um zu sehen, wie ihnen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gefällt.
In einigen Fällen wird von den Agenten erwartet, dass sie die Kunden kontaktieren, die sie geworben haben, obwohl dies nicht immer der Fall ist. Viele Unternehmen übertragen diese Art von Job an Vertriebsmitarbeiter.
#3. Leads erstellen
Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter für die Erstellung ihrer eigenen Leads verantwortlich sind, verschwenden sie höchstwahrscheinlich Zeit, die sie besser damit verbringen könnten, ihre Verkaufsmethoden zu verfeinern, mit Interessenten zu interagieren oder Ihren Verkaufsprozess zu meistern.
Die Lead-Generierung wird am besten von Ihrer Vertriebsunterstützungsinfrastruktur gehandhabt. Es liegt an dieser Seite der Organisation, neue Kunden über Kanäle wie soziale Medien, direkte Unternehmensforschung und E-Mail-Werbung zu identifizieren.
Letztendlich ist es die Pflicht eines Vertriebsmitarbeiters, das Beste aus den ihm gelieferten Leads zu machen, daher sollte es nicht in seiner Verantwortung liegen, diese Leads überhaupt zu finden. Ihre Zeit wird am besten damit verbracht, Interessenten in Geschäfte umzuwandeln; Ihre Vertriebsunterstützungsinfrastruktur sollte es ihnen so einfach wie möglich machen – die Lead-Generierung ist ein wichtiges Element dieses Prozesses.
#4. Kommunikation im Markt
Einige Verkaufsunterstützungsfunktionen erstrecken sich über die Reichweite der typischen Verkaufsorganisation hinaus auf andere Bereiche, einschließlich Marketing. Aktive Marktkommunikation – wie Ihr Unternehmen auf den Markt tritt und mit ihm interagiert – ist häufig ein wichtiger Bestandteil der Vertriebsunterstützung.
Die Verkaufsunterstützung kann Aufgaben wie Werbung, das Versenden von Pressemitteilungen, das Organisieren von E-Mail-Kampagnen oder andere marketingbezogene Maßnahmen umfassen, die darauf abzielen, Ihr Markenimage zu stärken und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bekannt zu machen.
Wenn ein Vertriebsmitarbeiter im Namen eines angesehenen Unternehmens spricht, mit dem Interessenten vertraut sind, wird ihre Arbeit viel einfacher. Daher ist eine aktive Marktkommunikation und die Information der Welt über Ihr Unternehmen eine entscheidende Verkaufsunterstützungsfunktion.
Unabhängig von der Größe, Art oder Struktur Ihrer Vertriebsorganisation sollten (und werden Sie höchstwahrscheinlich) eine Art Vertriebsunterstützungsinfrastruktur einsetzen. Sie müssen die Bemühungen Ihrer Verkäufer so weit wie möglich reduzieren, und der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, Ihren Ansatz zur Verkaufsunterstützung aufzubauen und zu verfeinern.
Tipps zur Verbesserung Ihrer Vertriebsunterstützung
Hier sind einige Hinweise zur Verbesserung Ihrer Vertriebsunterstützung:
#1. Schulen Sie Ihr Team regelmäßig.
Schulen Sie Ihr Verkaufspersonal regelmäßig, um sicherzustellen, dass alle Ihre Erwartungen verstehen und ihre Aufgaben effektiv erledigen können. Es ist auch von Vorteil, ihnen die Teilnahme an beruflichen Entwicklungsmöglichkeiten zu ermöglichen. Diese Möglichkeiten können Einzelpersonen dabei helfen, ihre Kommunikations- und zwischenmenschlichen Fähigkeiten zu verbessern und sich leichter an neue Verkaufsmethoden anzupassen.
#2. Erstellen Sie ein System zur Qualifizierung von Leads.
Durch die Einrichtung einer klaren Methode für Ihr Vertriebsteam zur Qualifizierung von Leads können Sie sicherstellen, dass sie die richtige Art von Lead finden und ihre Zeit optimal nutzen. Treffen Sie sich mit Ihrem Team, um sicherzustellen, dass es die Erwartungen versteht, die Sie an es richten. Stellen Sie sicher, dass sie alle Anforderungen für die Qualifizierung eines Leads verstehen. Wenn Sie beispielsweise Reinigungsmittel verkaufen, könnten Sie eine Liste mit Fragen für Ihr Verkaufsunterstützungsteam entwickeln, um sich über die Reinigungsanforderungen eines potenziellen Kunden zu erkundigen.
#3. Fördern Sie den Einsatz von Technologie.
Ermutigen Sie das Vertriebsunterstützungspersonal, jede verfügbare Technologie, wie z. B. CRM-Software, zu verwenden. Dieses Programm kann Ihnen dabei helfen, wichtige Kundeninformationen zu verfolgen und zu verwalten. Online-Sales-Prospecting- und Lead-Enrichment-Tools können auch bei der Automatisierung des Lead-Erstellungs- und Qualifizierungsprozesses helfen.
Warum macht oder ruiniert Vertriebsunterstützung ein Unternehmen?
Es ist kein Betriebsgeheimnis mehr, dass eine effektive Vertriebsunterstützung einen erheblichen Einfluss auf den Unternehmensgewinn hat. Dies liegt unter anderem daran, dass die Verteilung der Arbeitslast es allen Vertriebsmitarbeitern erleichtert, ihre Aufgaben zu erledigen. Die Auswirkungen dieses Triumphs sind jedoch viel umfassender.
Seit Jahren verlagert sich der Markt hin zu einer Betonung des Kundenerlebnisses. Dennoch kam eine Studie von Walker Ende 2020 zu dem Schluss, dass das Kundenerlebnis in den kommenden Jahren den Preis und die Produktqualität als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal der Marke ablösen wird.
Viele Verbesserungen des Kundenerlebnisses zielen ausschließlich darauf ab, die Kundenbindung und -zufriedenheit zu steigern. Sie können das Kundenerlebnis jedoch nicht verbessern, wenn Ihre Agenten keine Zeit haben, eine maßgeschneiderte Beziehung zu ihren potenziellen Kunden aufzubauen. Dies gilt unabhängig davon, wie exzellent Ihr Kundenservice ist. Wenn Kunden eine Erfahrung vom Kundendienst und eine andere vom Verkauf machen, werden sie anfangen, an der Ehrlichkeit des Kundendienstes zu zweifeln – es ist einfach das, was Menschen tun.
Daher wird es immer wichtiger, über die richtige Vertriebsunterstützung zu verfügen, damit Ihre Vertriebsmitarbeiter in diesem neuen, kundenorientierten Markt wettbewerbsfähig sind.
Natürlich funktioniert nicht jede Vertriebsunterstützung wie vorgesehen. Um die richtige Balance zu finden, braucht es Versuch und Irrtum. Schauen wir uns einige der Auswirkungen von gutem und schlechtem Vertriebssupport an.
Die Gefahren eines schlechten Vertriebssupports
Schlechte Verkaufsunterstützung wird durch einen von zwei Fehlern verursacht:
- Sie geben sich nicht genug Mühe, um langfristig nützliche Werkzeuge herzustellen.
- Sie investieren zu viel und erreichen einen Punkt, an dem die Rendite sinkt, was das Unternehmen mehr kostet, als die Tools wert sind.
Beide Probleme beruhen auf einem grundlegenden Missverständnis darüber, welche Art von Unterstützung Ihr Vertriebsteam benötigt.
Angenommen, Sie entscheiden sich, etwas Zeit und Geld in die Erstellung von Verkaufsskripten zu investieren, um Ihre Vertriebsmitarbeiter zu unterstützen, aber Sie erstellen Skripte mit wenig Möglichkeiten zur Anpassung oder Anpassung an verschiedene Projekte. Schlechtes Ergebnis trotz guter Absichten. In diesem Fall müssen Sie Zeit und Geld investieren, um Skripte zu erstellen, die Ihre Vertriebsmitarbeiter wirklich verwenden können.
In ähnlicher Weise können Sie sich von der Vertriebsunterstützung inspirieren lassen und eine große Investition in Vertriebssoftware tätigen, um Ihren Vertriebsmitarbeitern die aktuellsten Funktionen bereitzustellen. Die Verwendung zu vieler Softwaretools kann jedoch den Verkauf verlangsamen und viele Verkäufer weniger effizient machen. Mangelndes Studium und zu viel Aufregung kosten in diesem Szenario Ihre Firma Geld und Ihre Außendienstmitarbeiter Zeit.
Vorteile einer guten Vertriebsunterstützung
Die Vorteile einer starken, ausgewogenen Vertriebsunterstützung sind dagegen beispiellos.
Die Bedeutung der Vertriebsunterstützung bei der Vereinheitlichung von Vertrieb und Marketing durch gemeinsame Techniken kann nicht genug betont werden. Die Ausrichtung kann einem Unternehmen helfen, 209 Prozent mehr Einkommen zu erzielen.
Außerdem werden zwischen 35 und 50 Prozent aller Verkäufe von dem ersten Außendienstmitarbeiter getätigt, der antwortet. Der Vertriebssupport ermöglicht Ihrem Team, Leads schneller zu qualifizieren, sodass Ihre Vertriebsmitarbeiter die Ersten sind, die sich mit potenziellen Käufern treffen.
Denken Sie daran, dass Ihr Team höchstwahrscheinlich so hart wie möglich arbeitet. Die Vertriebsunterstützung ist nicht dazu da, ihre Aktivitäten zu automatisieren; Vielmehr soll es sicherstellen, dass der Schwerpunkt weiterhin auf den Aufgaben mit dem besten ROI liegt.
Fehlerbehebung bei Problemen mit dem Vertriebssupport
Die Suche nach Warnhinweisen in Ihrem Vertriebsunterstützungssystem ist der beste Weg, um Schwierigkeiten aufzudecken. Ihre Vertriebsunterstützung sollte idealerweise sein:
- Geben Sie Vertriebsmitarbeitern mehr Zeit für ihre Kunden
- Beschleunigung der Lead-Generierung und des Validierungsprozesses
- Vertrieb und Marketing zusammenbringen, um ein fokussiertes und konsistentes Kundenerlebnis zu bieten
Unter Berücksichtigung dieser Überlegungen sollten Ihre ersten Anfragen wie folgt lauten:
- Treten Verzögerungen oder Probleme bei einer dieser Aktivitäten auf?
- Wenn ja, wo gibt es Engpässe oder Probleme?
Einige der häufigsten Anzeichen für unzureichende Vertriebsunterstützung sind:
- Kunden, die glauben, nicht gehört zu werden
- Langsame Marketing- und Folgeprozesse aufgrund der langsamen Verteilung von Supportmaterialien
- Spannungen und Schuldzuweisungen zwischen den Abteilungen Vertrieb und Marketing
Derzeit wünschen sich rund 77 Prozent der Käufer, dass ihre Vertriebsmitarbeiter maßgeschneiderte Daten oder Erkenntnisse in ihre Verkaufsgespräche einfließen lassen. Das ist eine schwierige Aufgabe, aber mit der richtigen Unterstützung nicht unmöglich. Die meisten Verkäufer sind gezwungen, für jeden Kunden das gleiche allgemeine Gespräch zu wiederholen, da sie keinen schnellen Zugriff auf Daten haben. Interessenten werden dadurch abgeschreckt, auch wenn sie wirklich an der Ware interessiert sind.
Einfach ein Support-Team zu haben, das Datenanalysen durchführt und relevante Daten Kundenprofilen zuordnet, hilft dem Vertriebsteam dabei, die richtigen Formulierungen für jeden Kunden zu erstellen.
Die besten Tipps zur Lösung von Problemen mit dem Vertriebssupport
Nun, da wir die Probleme gesehen haben, wie können wir sie verhindern?
Best Practices für die Vertriebsunterstützung sind einfach zu implementieren und sparen Ihrem Unternehmen sowohl Zeit als auch Geld. Hier sind einige Techniken, um zu überprüfen, ob Ihr Vertriebssupport auf Kurs ist:
- Um alle auf dem gleichen Stand zu halten, implementieren Sie regelmäßige Schulungen, Entwicklungsmöglichkeiten und gut geführte Vertriebsmeetings: Der Vertriebssupport sollte darüber informiert werden, worauf er sich regelmäßig konzentrieren sollte, und das Marketing sollte sich an die Strategie des Vertriebsteams anpassen.
- Erstellen Sie eine detaillierte Anforderungsliste für qualifizierte Leads: Es ist sinnlos, ein Team zu haben, das Leads für Ihre Vertriebsmitarbeiter qualifiziert, wenn sie dies nicht nach einem festgelegten Standard tun. Das Festlegen von Erwartungen informiert Ihre Vertriebsmitarbeiter darüber, worauf sie sich einlassen, wenn sie eine Liste mit Leads erhalten.
- Nutzen Sie Ihr Vertriebsunterstützungsteam: Allzu oft stellen Unternehmen Vertriebsunterstützungsteams zusammen und erwarten dann von Vertriebsmitarbeitern, dass sie administrative Aufgaben übernehmen. Dafür sind Spezialisten für Vertriebsunterstützung da. Lassen Sie sie ihre Arbeit machen.
- Verwenden Sie ein vertriebsspezifisches CRM um klare Kommunikation und Daten bereitzustellen.
Ähnliche Artikel
- VERKAUFSTEAM: Möglichkeiten zur Motivation und zum Ausbau Ihres Vertriebsteams
- VERGÜTUNGSPLÄNE FÜR DEN VERKAUF: Die besten Optionen für Vertriebsmitarbeiter, Manager und Führungskräfte
- SMARTE VERKAUFSZIELE: Wie man sie mit Beispielen setzt
- DURCHSCHNITTLICHE VERKAUFSPROVISIONSSÄTZE NACH BRANCHEN: Was Sie wissen sollten
- KUNDENSERVICE: Bedeutung, Typen, Fähigkeiten, Beispiele und guter Kundenservice
Bibliographie
