Viele Unternehmen nutzen die Automatisierung des Kundendienstes, um die Produktivität der Supportmitarbeiter zu steigern. Es zielt darauf ab, Kunden zu unterstützen und gleichzeitig weniger menschliche Interaktionen zu erfordern. Es schützt Unternehmen auch vor zu vielen Anrufen, beschleunigt den Kundenservice und reduziert menschliche Fehler. Der automatisierte Kundendienst hat jedoch einige Probleme, z. B. dass er nicht mit einer Person sprechen und komplizierte Fragen nicht beantworten kann. Wir prüfen die Vor- und Nachteile der Automatisierung des Kundenservice, um zu entscheiden, ob Ihr Unternehmen davon profitieren würde. Wir besprechen auch die Automatisierung eines Teils (oder des gesamten) Kundenservice Ihres Unternehmens.
Was ist die Automatisierung des Kundenservice?
Die Automatisierung des Kundenservice bedeutet, Kundenanfragen mit so wenigen Interaktionen zwischen Menschen wie möglich zu beantworten. Es wird normalerweise implementiert, indem automatisierte Antworten auf Kundenanfragen hinzugefügt werden. Aber es steckt noch mehr dahinter.
Den menschlichen Faktor aus der Problemlösung herauszunehmen, mag oberflächlich betrachtet kontraintuitiv erscheinen. Aber die Automatisierung des Kundendienstes eliminiert die Wahrscheinlichkeit von Fehlern und spart sowohl den Kundendienstmitarbeitern als auch den Kunden viel Zeit.
Die Automatisierung des Kundenservice kann viele Formen annehmen, von einer clever geschriebenen Nachricht über eine Anruferinnerung bis hin zu einem vorgefertigten Chatbot-Dialog. Zur Verbesserung des Kundenerlebnisses werden Chatbots, Self-Service-Tools, Spracherkennung und andere Technologien eingesetzt. Gibt es etwas, das Sie beachten sollten, bevor Sie sich mit dem Thema befassen? Sicher!
Was sind die Vorteile der Automatisierung des Kundenservice?
Die Automatisierung von Kundendienstprozessen bietet zahlreiche Vorteile. Lassen Sie uns neben den Kosteneinsparungen einen Blick darauf werfen, warum immer mehr Unternehmen ihren Kundenservice automatisieren.
#1. Senkt die Kosten für den Kundendienst
Wir können nicht über die Automatisierung des Kundenservice sprechen, ohne die Kosten zu erwähnen. Die Interaktion mit Kunden kostet einen Bruchteil dessen, was ein Live-Vertreter kosten würde. Laut McKinsey können Unternehmen, die ihre Kundenerfahrung mithilfe von Technologien wie Automatisierung verbessern, bis zu 40 % der Servicekosten einsparen.
Unternehmen, die skalieren, können den Bedarf an Neueinstellungen reduzieren. Sie sparen Geld für mehr als nur Arbeit, wenn Sie die Größe Ihres Büros reduzieren und den Wert jedes Kunden über seine Lebensdauer steigern.
#2. Verbessert menschliche Interaktionen an kritischen Berührungspunkten
Das Kundenerlebnis steht in vielen Unternehmen im Kontext der Customer Journey.
Stellen Sie sich einen Immobilienmakler vor, der einen Kunden beim Kauf seines ersten Eigenheims unterstützt. Es gibt zahlreiche Meilensteine und Unbekannte, bevor sie ihre Schlüssel erhalten. Ein guter Makler denkt im Voraus darüber nach, was sein Kunde benötigt, und gibt ihm an kritischen Punkten der Transaktion wichtige Informationen. Diese rechtzeitige Lieferung reduziert Ängste und erhöht gleichzeitig das Vertrauen in den Agenten.
#3. Erhöht die Effizienz und die Time-to-Value
Kunden profitieren von kürzeren Reaktionszeiten dank Automatisierung. Indem Sie Kunden von Ihrem Unternehmen wegleiten, können Agenten komplexere Probleme lösen.
Anstatt sich auf Anrufzeiten zu konzentrieren, können sich menschliche Agenten auf Ergebnisse konzentrieren. Erwägen Sie die Möglichkeit, Probleme beim ersten Mal zu lösen, anstatt Kunden an andere Personen weiterzugeben. Diese Strategie führt zu zufriedeneren Kunden und weniger Beschwerden.
#4. Fördert Teamarbeit und Zusammenarbeit.
Die Automatisierung von Kundenservice-Tools kann die Zusammenarbeit im Team verbessern und klären, wem welche Support-Tickets gehören. Automatisierte Helpdesks können die Lösung von Kundenbeschwerden erleichtern, indem unnötige Schritte weggelassen werden. Beispielsweise kann die Automatisierung ein Ticket zur Überprüfung kennzeichnen, wenn es sich nach einer Woche nicht geändert hat, um zu vermeiden, dass ein Ticket durchs Raster fällt.
#5. Ermöglicht Support rund um die Uhr
Menschen können nur so viele Stunden an einem Tag arbeiten. Auf der anderen Seite steht der automatisierte Kundenservice 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche ohne Unterbrechungen zur Verfügung. Ein Chatbot bietet beispielsweise Online-Hilfe, ohne dass eine menschliche Interaktion erforderlich ist. Chatbots können Bereitschaftspersonal über Dienstunterbrechungen in bestimmten Arbeitsabläufen benachrichtigen.
Diese Art von On-Demand-Service geht über den Kundensupport hinaus. Ihre Interessenten benötigen ebenfalls Unterstützung. Leads können ihre Kontaktinformationen an intelligente Chatbots weitergeben, ohne Formulare auszufüllen. Der Chatbot leitet den Lead dann an einen Vertriebsmitarbeiter weiter, der sich am nächsten Tag mit ihm in Verbindung setzt.
#6. Erzeugt einen konsistenten Ton und eine konsistente Stimme
Die Automatisierung ermöglicht es Ihrem Team, Ihrem Unternehmen markengerechte Kundenerlebnisse zu bieten. Wenn Ihre Marke beispielsweise einen bestimmten Satz verwendet, können Sie einen Chatbot oder einen automatischen Assistenten einrichten, der diesen Satz jedes Mal verwendet.
Ihr Team kann Wartemusik und Nachrichten in Ihrem geschäftlichen Telefonsystem so programmieren, dass es zu Ihrer Marke passt.
#7. Zentralisiert Informationen
Wenn Sie eine CRM-Plattform verwenden, können Sie alle Ihre Kundendaten an einem Ort speichern. Dazu gehören Kontaktinformationen, Transaktionsverlauf, Self-Service-Interaktionen, angesehene Inhalte und mehr.
Durch die Integration Ihres CRM mit automatisierten Kundendienstsystemen, wie z. B. einem virtuellen Telefonsystem, erhalten Sie ein vollständigeres Bild Ihrer Kunden. Vor Anrufen, E-Mails oder Web-Chats können Support-Mitarbeiter Kundeninformationen in Echtzeit einsehen.
#8. Reduziert menschliches Versagen
Niemand wird gerne von einem Support-Mitarbeiter zum nächsten weitergereicht, egal wie freundlich das Support-Team ist. Sie sind es Ihren Kunden schuldig, schnell und effizient auf ihre Fragen zu antworten. Automatisierung ist eine der besten Möglichkeiten, den Service zu beschleunigen und Fehler zu reduzieren, die von Menschen gemacht werden.
#9. Hilft bei Kundenfeedback-Kampagnen
Kundenfeedback kann während der gesamten Customer Journey gesammelt werden, indem der Kundenservice automatisiert wird. Anstatt sich darauf zu konzentrieren, ob ein Kunde Ihre Marke gutheißt, schauen Sie sich an, warum sie ihm gefällt.
Markenkennzahlen wie Net Promoter Score (NPS) und Customer Service Satisfaction (CSAT) sind hilfreich, aber es gibt einen besseren Weg, sie einzusetzen. Erwägen Sie zu verfolgen, welche Kundenkanäle zu zufriedeneren Kunden führen.
#10. Entspricht den modernen Kundenpräferenzen
Während das Telefon über alle Generationen hinweg immer noch einer der am häufigsten genutzten Kundendienstkanäle ist, ändert sich dies. Laut der Northridge Group bevorzugen jüngere Generationen andere Kommunikationskanäle als den Hilferuf. Sie schränken das Serviceniveau ein, das Sie versierten Kunden bieten können, wenn Sie keinen automatisierten Kundenservice anbieten.
Was sind die Nachteile der Automatisierung des Kundenservice?
Ganz unrecht haben die Automatisierungs-Skeptiker nicht. Wir alle haben schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht. In einigen Fällen verschärfte die Automatisierung die Situation. Hier sind einige Risiken und Nachteile, die Sie beachten sollten.
#1. Es fehlt der menschliche Kontakt
Das Fehlen von Persönlichkeit und Emotionen sind erhebliche Handicaps. Egal wie gut wir künstliche Intelligenzsysteme verkleiden, sie neigen dazu, sich roboterhaft anzufühlen. Chatbots beispielsweise fehlt die nötige Empathie, um frustrierte Kunden zu deeskalieren. Kunden können durch automatisierte Systeme zu spezifischen Lösungen geleitet werden. Weniger ausgeklügelte lenken Kunden auf irrelevante Artikel, was zu einer verwirrenden Erfahrung führt. Dieses Szenario kann das Vertrauen einer Marke untergraben und zu einer weiteren Eskalation führen.
#2. Unfähigkeit, komplexe Probleme zu lösen
Künstliche Intelligenz wird irgendwann den Punkt erreichen, an dem sie die meisten Geschäfts- und Kundenprobleme lösen kann. So weit sind wir noch nicht. Viele Kundendienstplattformen, die von KI unterstützt werden, können Fragen wie „Wann ist meine Rechnung fällig?“ beantworten. und „Wie kann ich …“
#3. Gefährdet Kundendienstjobs
Manager und Personen, die im Kundendienst arbeiten, können automatisierte Kundendienstsysteme als Bedrohung ansehen. Unternehmen werden wahrscheinlich ihr Budget für den persönlichen Kontakt erhöhen. Die Vertriebsmitarbeiter müssen sich weniger auf Skripte verlassen und eine persönlichere Unterstützung leisten. Dies ist eine ausgezeichnete Gelegenheit für Kundendienstmitarbeiter, ihren Geschäftswert zu steigern. Sie können Kunden über mehrere Kanäle bedienen und bleiben dabei sympathisch.
#4. Für den Einsatz von Kundenservice-KI sind erhebliche Ressourcen erforderlich.
Die Mehrheit der aktuellen KI-Lösungen ist nicht so robust, wie sie behaupten. Die für den Kundendienst Verantwortlichen müssen also viele technische Ressourcen in das Design stecken. Neben dem Design ist die Ausführung alles. Wird es die Erwartungen der Kunden erfüllen? Die Messlatte liegt hoch, und die erforderlichen Fähigkeiten sind kostspielig.
#5. Erhöht die Abhängigkeit von der Technologie
Die Betonung des Kunden kann mit dem Aufkommen automatisierter Kundenservice-Tools verloren gehen. Anstatt Kunden zu begeistern, erstellen Unternehmen Bots, um menschliche Interaktionen nachzuahmen. Das Vertrauen in KI kann zu einer geschwächten Beziehung zu Kunden führen. Haben Sie und Ihr Team Best Practices für den Kundenservice entwickelt, die unabhängig von den von Ihnen verwendeten Tools funktionieren?
Automatisierung des Kundendienstprozesses
#1. Bestimmen Sie, welche wesentlichen Dienste automatisiert werden sollen.
Zunächst müssen Sie festlegen, welche Kundendienstaufgaben und -prozesse automatisiert werden sollen. Dies sind im Idealfall die Aufgaben mit größerem Volumen und weniger Komplexität, die den Zeit- und Kostenaufwand für die Einstellung eines Kundendienstmitarbeiters nicht rechtfertigen.
#2. Bestimmen Sie, welche Kundenprobleme den Einsatz einer Kundenservice-Automatisierungslösung erfordern (und welche Lösung die beste ist)
Sie müssen entscheiden, welche Option zur Automatisierung des Kundendienstes für jedes Problem oder jede Anfrage am besten geeignet ist. Es ist keine Einheitssituation, und Kunden sollten in der Lage sein, schnell die beste Lösung für sie zu finden. Einfache Probleme wie das Ändern von Kundeninformationen, das Erhalten einer Rückerstattung, das Erlernen der Verwendung eines Produkts usw. können mit einfachen Lösungen gelöst werden. Komplexe Probleme wie Kundenbeschwerden, Gesundheits- und Sicherheitsprobleme usw. erfordern mehr menschliche Interaktion.
#3. Wählen Sie die beste Kundenservice-Software
Ihre automatisierte Plattform für den Kundenservice sollte in der Lage sein, Kundendaten in Erkenntnisse umzuwandeln, die zur Steuerung Ihrer Arbeitsabläufe verwendet werden können.
Zu den wichtigsten Merkmalen sollten gehören:
- Fähigkeit, Kundenprofile und Segmentierung zu erstellen und zu verwenden
- Ein intelligentes System, das Ihre Kundendaten speichert und basierend auf Präferenzen und Segmenten personalisierte Interaktionen auslöst.
- Erweiterte Dashboards mit Strömen von Erfahrungsdaten (X-Daten) und Betriebsdaten (O-Daten).
- Eingebaute Feedback-Generatoren wie Umfragen
#4. Sehen Sie sich die Customer Journey noch einmal an und bewerten Sie den Erfolg
Mögliche Customer Journeys haben Sie bereits vorgezeichnet, weil Sie wissen, welche Kundenservice-Lösungen zu welchen Problemen passen. Mit der richtigen Software können Sie beginnen, jeden Schritt der Customer Journey zu verfolgen und Feedback zu erhalten, sodass Sie im Laufe der Zeit Änderungen vornehmen können.
#5. Automatisierter Kundenservice verbessert die Kundenzufriedenheit
Hier sind unsere Top-Tipps, um die Erwartungen an den Kundendienst mit Lösungen zur Kundendienstautomatisierung zu erfüllen und zu übertreffen.
#6. Stellen Sie sicher, dass der Kunde immer die Möglichkeit hat, sich mit einem menschlichen Vertreter zu verbinden
Ihr Kunde wird das automatisierte Kundendienstsystem in einer idealen Welt nutzen. Manchmal ist es jedoch besser und schneller, Kunden die Möglichkeit zu geben, diese Route zu umgehen und direkt mit einem Menschen zu sprechen. Nicht jeder bevorzugt Self-Service, daher kann das Angebot dieser schnellen Alternative dazu beitragen, Frustrationen abzubauen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
#7. Sammeln Sie Feedback und handeln Sie danach
Wenn Sie kein Feedback erhalten und darauf reagieren, wissen Sie nicht, wo die Probleme liegen, und Ihre Kunden werden keine Verbesserung ihrer Erfahrung feststellen. Ermöglichen Sie Ihren Kunden immer, während ihrer Kundendienstreise Feedback zu geben, und behalten Sie den Überblick über die Schmerzpunkte in Ihrem automatisierten Kundendienstsystem. Stellen Sie sicher, dass Ihr Support-Team versteht, wie sich Kunden fühlen und welche Probleme sie möglicherweise haben.
#8. Aktualisieren Sie bei Bedarf Ihre Kundendienstautomatisierung.
Je mehr Feedback Sie sammeln, desto besser verstehen Sie Ihr Publikum und wie es bedient werden möchte. Ihre Inhalte wie FAQs, automatische E-Mail-Antworten, Chatbots und andere Funktionen müssen mit ziemlicher Sicherheit im Laufe der Zeit angepasst werden, wenn Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen und sich ihre Erwartungen ändern. Wenn Sie Ihren automatisierten Kundenservice auf dem neuesten Stand halten, werden Ihre Kunden ihn weiterhin attraktiv finden.
Wie wird der automatisierte Kundenservice genannt?
Interaktive Sprachantwort (IVR)
Unternehmen hatten schon immer ein Team von Kundendienstmitarbeitern, um Kunden bei ihren Problemen zu helfen. Diese Servicemitarbeiter bearbeiteten eingehende Telefonanrufe, E-Mails und andere Kanäle.
Wie kann Automatisierung den Kundenservice verbessern?
Die Automatisierung trägt dazu bei, Prozesse zugänglicher und effizienter zu gestalten, was sich direkt darauf auswirkt, wie Kunden mit einer Marke interagieren und über sie denken. Es kann auch das Potenzial eines Unternehmens freisetzen, CX über alle Kanäle hinweg zu verbessern.
Macht Automatisierung den Kundenservice besser oder schlechter?
Die Automatisierung des Kundenservice kann den Arbeitsablauf Ihres Teams erheblich verbessern. Beispielsweise kann Ihr Helpdesk-System so eingerichtet werden, dass es automatisch auf die häufigsten Support-Situationen basierend auf einem Skript reagiert. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter keine Zeit damit verschwenden, mehrmals pro Woche dieselbe Antwort einzugeben.
Was sind Beispiele für automatisierte Dienste?
Einige Beispiele für automatisierte Kundendienstsysteme sind unten aufgeführt:
- Automatisierte Arbeitsabläufe.
- Chatbots.
- Interaktive Sprachausgabe (IVR)
- E-Mail-Automatisierung.
- Self-Service-Hilfezentren.
- Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Was ist Customer Experience Automation?
Customer Experience Automation (CXA) nutzt eine KI-gestützte Plattform, um die Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden zu automatisieren, zu skalieren und Reibungsverluste zu beseitigen, vom Beginn bis zum Ende eines Gesprächs.
Was ist CRM-Automatisierung?
CRM-Automatisierung ist eine Möglichkeit, Prozesse zu beschleunigen und die Produktivität zu steigern, indem notwendige, aber sich wiederholende manuelle Aufgaben im Kundenbeziehungsmanagement automatisiert werden. CRM-Systeme werden in vielen B2B- und B2C-Unternehmen eingesetzt, um Geschäftsprozesse zu organisieren und komplexe Aufgaben einfacher zu erledigen.
Können wir CRM automatisieren?
CRM-Automatisierung bedeutet, dass ein CRM-System manuelle Aufgaben übernehmen kann, die immer wieder ausgeführt werden. Das macht die Arbeit zugänglicher und produktiver. Ein CRM kann verschiedene Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstaufgaben automatisieren.
Was sind die Vorteile der Serviceautomatisierung?
Vorteile der Serviceautomatisierung:
- Befreien Sie sich von unnötigem Papierkram.
- Steigern Sie die Effizienz von Servicepartnern und Außendiensttechnikern.
- Erhöhen Sie die Auslastung der Techniker, indem Sie ihnen ermöglichen, auch dann zu arbeiten, wenn keine Internetverbindung besteht.
- Reduzieren Sie Abrechnungsfehler.
Was sind die verschiedenen Arten von CRM?
CRM-Systeme werden in kollaborative, analytische und operative Systeme eingeteilt. So wählen Sie das beste aus, um die Kundenerfahrungen Ihrer Kunden zu verbessern. Der Aufbau und die Pflege starker Kundenbeziehungen ist von zentraler Bedeutung für jedes erfolgreiche Geschäftsmodell.
Zusammenfassung
Die zahlreichen Vorteile der Automatisierung des Kundenservices könnten Sie dazu verleiten, alles zu automatisieren. Es ist jedoch immer noch ein schmaler Grat zwischen dem, was automatisiert werden kann und was nicht. Alles, was Sie dazu ermutigt, Kundengespräche zu vermeiden, sollte ignoriert werden. Unnötig zu sagen, dass die Leute die Möglichkeit schätzen, mit einem Live-Support-Mitarbeiter zu sprechen, was sie immer wieder zurückkommen lässt.
Entscheiden Sie zunächst, wie der Workflow Ihres Unternehmens organisiert werden soll: ob Sie Ihre Inhaltsbasis aktualisieren, E-Mail-Kampagnen automatisieren und einen Chatbot installieren sollten.
- Automatisierung der Kreditorenbuchhaltung: Was Sie vor der Automatisierung wissen sollten
- Marketing-Automatisierung: Beste Software und Tools zur Marketing-Automatisierung
- Die besten CRM-Systeme für kleine Unternehmen im Jahr 2022 (aktualisiert)
- BESTE AUTOMATISIERUNGS-MARKETING-SOFTWARE: Funktionen und Preise
- 6 Tipps für die richtige Automatisierung von Geschäftsaufgaben
Bibliographie
