Kundenservice umfasst die Qualitäten und Verhaltensweisen, die es Marken ermöglichen, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und ein positives Erlebnis zu fördern. Im Allgemeinen sind Kommunikation und Problemlösung Schlüsselkomponenten für gute Kundendienstfähigkeiten. Dazu gehören auch „Soft Skills“ wie aktives Zuhören und Lesen verbaler und nonverbaler Hinweise sowie andere zwischenmenschliche Fähigkeiten, die erfolgreiche Kundenbeziehungen fördern.
In diesem Artikel diskutieren wir die Definition von Kundenservice, warum er wichtig ist, seine Arten und wesentlichen Fähigkeiten.
Was ist Kundenservice?
Kundendienstmitarbeiter sind dafür verantwortlich, auf die Bedürfnisse der Verbraucher einzugehen und sicherzustellen, dass sie eine gute Erfahrung machen. Es erfordert auch eine Vielzahl von Fähigkeiten, darunter aktives Zuhören, Empathie, Problemlösung und Kommunikation. Auf jeder Ebene gibt es zahlreiche Jobs, die den Kundenservice nutzen.
Die wahre Essenz des Begriffs „Kundendienst“ besteht darin, einen Kunden an allen Fronten zufriedenzustellen, aber diese Praktiken haben sich stark verändert. Dies liegt daran, dass Unternehmen Selbsthilfedienste anbieten, damit Kunden sich selbst helfen können.
Darüber hinaus ist die Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen für die Verbraucher heute eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Beachten Sie, dass etwa 90 % der Firmen oder Unternehmen heute auf dem Markt konkurrieren, wobei der Verbraucherservice ihre Hochburg ist. Es hat die größte Bedeutung für jedes Unternehmen.
Beachten Sie, dass:
- Kundenservice ist die Unterstützung, die Kunden vor, während und nach dem Kauf Ihrer Produkte erhalten.
- Darüber hinaus ist es erforderlich, dass ein ausgezeichneter Verbraucherservice proaktiv und kompetent ist.
- Fügen Sie Ihrem Lebenslauf relevante Kundendienstfähigkeiten hinzu, indem Sie Schlüsselwörter in Stellenangeboten scannen und sie in die Abschnitte „Fähigkeiten“ und „Berufserfahrung“ Ihres Lebenslaufs einfügen.
Was sind die 4 Schlüssel zu einem hochwertigen Kundenservice?
„Guter Kundenservice“ bezieht sich auf die Qualität und Pünktlichkeit der Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet. Wenn Ihr Job es erfordert, dass Sie exzellenten Service bieten, ist es wichtig, vier Schlüsselaspekte eines guten Kundenservice zu kennen. Effektiver und effizienter Service ist oft:
#1. Sei proaktiv:
Anstatt darauf zu warten, dass Kunden sich an Sie wenden, kann es hilfreich sein, Hilfe oder Empfehlungen anzubieten, bevor sie fragen, oder Sie zuerst zu kontaktieren, wenn Ihnen ein Problem bekannt ist.
#2. Personalisiert:
Eine der Komponenten eines großartigen Kundenservice ist die Fähigkeit zu erkennen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen. Um herauszufinden, was Ihre Kunden brauchen, können Sie Fragen stellen, soziale Medien nutzen und Umfragen durchführen, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
#3. Komfortabel:
Geben Sie Ihren Kunden mehrere Optionen, um den Service zu erhalten, den sie benötigen, damit sie sie über ihren bevorzugten Kommunikationskanal erreichen können. Sie können direkt mit Kunden über soziale Medien, Chat, E-Mail oder Telefon sowie persönlich und telefonisch kommunizieren.
#4. Kompetent:
Es ist wichtig, dass Sie Ihr Unternehmen und die von ihm angebotenen Produkte und Dienstleistungen sehr gut kennen, damit Sie Ihren Kunden bei auftretenden Problemen angemessen helfen können.
Beachten Sie, dass die meisten Marken und Unternehmen eine Vielzahl von Supportoptionen anbieten können, darunter Live-Chat, E-Mail-Support, Self-Service wie FAQs, interaktive Sprachsysteme, klassischer Telefonsupport, Social-Media-Support, Web-Commerce-Support und Vor-Ort-Support.
Warum ist Kundenservice wichtig?
Für viele Unternehmen sind Menschen, die im Kundenservice arbeiten oder ihre Fähigkeiten nutzen, das menschliche Gesicht des Unternehmens. Diese Unternehmen sind auf Mitarbeiter angewiesen, die Kunden in konstruktive Gespräche einbeziehen und Loyalität und einen positiven Ruf fördern können.
Wenn Sie also eine in der Technologiebranche übliche Rolle als Verbrauchervertreter innehaben, kann Ihr Erfolg auf Ihre Fähigkeit zurückzuführen sein, Kunden positive Erfahrungen zu bieten. Das Erlernen und Entwickeln der Eigenschaften, die einen starken Kundendienstmitarbeiter ausmachen, gepaart mit praktischer Erfahrung, kann Ihnen helfen, in Ihrer Rolle voranzukommen.
Was sind 3 wichtige Qualitäten des Kundenservice?
#1. Aktives Zuhören:
Aktives Zuhören ist unerlässlich, um die Gefühle, Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu verstehen. Es geht auch darum, auf die Körpersprache und den Ton des Kunden zu achten und zu warten, bis er fertig ist.
Beispielsweise ruft ein Kunde an, um sich über ein Produkt zu beschweren, das er gekauft hat und das nicht seinen Erwartungen entspricht. Indem Sie ihnen zuhören, können Sie feststellen, ob sie beabsichtigen, ein anderes Produkt zu kaufen, und Sie können ihnen helfen, einen Austausch zu machen.
#2. Transparenz:
Wenn Kunden nach Support suchen, wollen sie nicht lange warten, bis sie Aufmerksamkeit bekommen. Wenn Ihr Kundenbetreuerteam sehr beschäftigt ist, teilen Sie den Kunden mit, wie lange sie voraussichtlich warten müssen. Heutzutage nutzen Unternehmen das Rückrufsystem, das dafür sorgt, dass Kunden nicht in der Warteschleife warten müssen.
Daher sollten Sie einen KI-Chatbot verwenden, der den Kunden mitteilt, wie viele Personen vor ihnen in der Warteschlange stehen und wie lange sie voraussichtlich auf Hilfe warten werden.
#3. Zwischenmenschliche Fähigkeiten:
Wenn sich Ihre Arbeit um den Umgang mit der Öffentlichkeit dreht, müssen Sie sicherstellen, dass Sie mit der Öffentlichkeit umgehen können. Zwischenmenschliche Fähigkeiten wie Kommunikation, Positivität, Flexibilität und Verantwortung schaffen eine erfolgreiche Beziehung zu Kunden. Sie schaffen Vertrauen und verbessern die Kundenkommunikation.
Wenn Sie also mit einem verärgerten Kunden telefonieren, können Sie ihm klar und ruhig erklären, wie er sein Problem lösen kann. Beachten Sie, dass auch Humor hilft.
Was sind die Aufgaben des Kundendienstes?
Die Stellenbeschreibung eines Kundendienstmitarbeiters sollte eine Liste der wichtigsten Verantwortlichkeiten enthalten, von denen viele von Job zu Job ähnlich sind. Da jedoch jedes Unternehmen ein wenig anders arbeitet, können diese Verantwortlichkeiten nur für die Aufgaben eines Kundendienstmitarbeiters in Ihrem Unternehmen gelten.
Wenn beispielsweise Kundendienstmitarbeiter ein tägliches Anrufprotokoll bereitstellen müssen, sollte dies in der Stellenbeschreibung vermerkt werden. Wenn Kundendienstmitarbeiter auch mit anderen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Qualitätssicherung kommunizieren, sollten sie diese Verantwortlichkeiten in die Stellenbeschreibung aufnehmen.
Zu den häufigeren Aufgaben von Kundendienstmitarbeitern gehören:
- Hören Sie sich die Anliegen, Probleme und Fragen der Kunden an.
- Lösen Sie Kundenanliegen und geben Sie die bestmöglichen Antworten.
- Behalten Sie eine positive Einstellung und reagieren Sie ruhig auf Kundenbeschwerden.
- Neue Kundenkonten einrichten.
- Gewinnen Sie neue Kunden, indem Sie das Produkt und das Unternehmen positiv bewerben.
- Empfehlen Sie mögliche Produkte, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
- Leiten Sie Probleme und Fragen bei Bedarf an Vorgesetzte weiter.
- Bereiten Sie Berichte und Überprüfungen vor, indem Sie die gesammelten Daten sammeln.
Was sind die 7 Qualitäten eines guten Kundenservice?
Ein Kundendienstmitarbeiter muss gut ausgestattet sein mit Fähigkeiten und Qualitäten wie:
# 1. Die Geduld
Geduld ist eine Tugend und eine notwendige Eigenschaft für Kundendienstmitarbeiter. Beachten Sie, dass die Kunden eines Unternehmens unterschiedlicher Art sein können und nicht alle gleich gebildet sind. Folglich muss der Vertreter im Umgang mit solchen Kunden geduldig sein, da Frustration seinerseits einen Kunden oder potenziellen Kunden frustrieren kann.
#2. Empathie
Im Allgemeinen wenden sich Kunden an den Kundendienst, wenn sie Probleme mit einem Produkt haben. Ein Kundendienstexperte sollte Empathie zeigen und zeigen, dass er sich der Probleme eines Käufers bewusst ist. Sie sind sich dessen nicht nur bewusst, sondern auch entschlossen, so schnell wie möglich eine Lösung zu finden.
#3. Aufmerksamkeit
Wenn Ihre Kunden sprechen, ist es wichtig, dass Sie genau aufpassen. Beispielsweise kommt es häufig vor, dass ein Kunde eine Frage hat, aber nicht das genaue Wort oder den Satz findet, um sie auszudrücken. Wenn Sie jedoch genau darauf achten, was Ihr Kunde sagt, können Sie vielleicht genau herausfinden, was er braucht.
#4. Sorgen Sie für klare Kommunikation
Beim Kundenservice dreht sich alles um Klarheit in der Kommunikation. Vertreter sollten sehr vorsichtig und präzise mit ihren Worten sein. Ein einziges Wort kann Massenverwirrung stiften. Beispielsweise bedeutet „kostenloser Batteriewechsel“ im Allgemeinen keine Gebühren für Dienstleistungen. Ein Kunde kann es jedoch als „keine Gebühren für die Batterie“ interpretieren.
#5. Kenntnisse über das Produkt haben
Kundenbetreuer ohne Produktkenntnisse können für ein Unternehmen katastrophal sein. Sie müssen auch mit den Richtlinien ihrer jeweiligen Marke vertraut sein. Beispielsweise bieten nicht alle Telefonhersteller eine einjährige Garantie. Wenn Sie also für diese Marken verkaufen, müssen Sie mit deren Richtlinien vertraut sein.
#6. Fähigkeiten zur Zusammenarbeit besitzen
Häufig ist es erforderlich, mit verschiedenen Teams oder Abteilungen zusammenzuarbeiten, um die Frage eines Kunden zu beantworten.
Sie können also mit dem Marketingteam zusammenarbeiten, wenn es Ihre Social-Media-Konten verwaltet und sich mit dem Kunden verbindet. Agenten müssen hervorragende Mitarbeiter sein, da die Bereitstellung eines guten Kundenservice eine gemeinsame Verantwortung ist.
#7. Seien Sie gut gelaunt Kundendienst-Rep
Kunden tun sich gelegentlich schwer, schriftlich zu kommunizieren. Manchmal werden Kunden aus Frust angespannt. Kundenvertreter sollten die emotionale Stabilität haben, während jeder Interaktion gelassen und freundlich zu bleiben, selbst wenn sie glauben, dass der Kunde unhöflich ist.
Wie gehen Sie mit einem verärgerten Kunden um?
Es ist zwar bedauerlich, aber die Begegnung mit einem unhöflichen und unzufriedenen Kunden ist häufig unvermeidlich. Wenn ein schlechtes Kundenerlebnis auftritt, ist es nie zu spät, den Schaden zu mindern, und schon gar nicht zu spät, die Lehren daraus zu ziehen.
Daher kann ein Unternehmen mit einer wachstumsorientierten Denkweise einen verärgerten Verbraucher nutzen, um sein Produkt zu verbessern und eine bessere Beziehung zu ihm aufzubauen.
Welche Fragen werden in einem Kundendienstinterview gestellt?
Die folgenden Interviewfragen werden am häufigsten verwendet, um die Informationen zu erhalten, die Marken benötigen, um Top-Talente in diesem Bereich einzustellen.
#1. Wie würden Sie guten Kundenservice definieren?
#2. Was reizt Sie an dieser Rolle?
#3. Was ist der beste Kundenservice, den Sie je erhalten haben? Warum?
#4. Können Sie eine Erfahrung mit schlechtem Kundenservice teilen?
#5. Gibt es einen Unterschied zwischen Kundenservice und Support?
Die obigen Fragen helfen Marken dabei, Kandidaten zu finden, die ihre grundlegenden Überzeugungen über die Rolle, die der Kundenservice in einem Unternehmen spielt, teilen. Gute Kandidaten sollten erklären können, warum Kundenservice wichtig ist und zum Erfolg beiträgt.
Wie wird man ein guter Kunde?
So werden Sie ein guter Kunde:
- Kennen Sie Ihre Bedürfnisse. Stellen Sie vor dem Springen sicher, dass Sie wissen, was Sie brauchen!
- Recherchieren Sie über das Produkt.
- Erfahren Sie, mit wem Sie zusammenarbeiten.
- Kommen Sie mit Ihren Fakten vorbereitet.
- Lesen Sie zuerst die Bedienungsanleitung.
- Nehmen Sie den Rat des Kundenbetreuers an.
- Behalte deine Haltung im Zaum.
- Sei geduldig.
KUNDENDIENST: Definition, was sie tun, Gehalt, Programm und Marketing
IDEALES KUNDENPROFIL: Beispiel, wie man es erstellt, Unterschied & B2B
KUNDENSERVICEREPARATUR: Bedeutung, was sie tun, Fähigkeiten und Lebenslauf
FIRST CALL RESOLUTION: Definition, Vorteile und Leitfaden für FCR
References:
