Wussten Sie, dass über 70 % der Online-Kunden bis 2021 ihren Einkaufswagen verlassen werden? Warum sollte ein Kunde Stunden damit verbringen, in einem Geschäft zu stöbern und Dinge in seinen Einkaufswagen zu legen, nur um die Seite in letzter Sekunde zu schließen? Aber hier ist die Sache: Es kann äußerst schwierig sein, die Denkweise Ihrer Kunden zu kennen. Während es unmöglich ist, die Customer Journey mit 100 % Genauigkeit vorherzusagen, hilft Ihnen Customer and User Experience (UX) Journey Mapping dabei, so viel wie möglich zu verstehen. In diesem Beitrag wird alles erklärt, was Sie über eine Customer Journey Map wissen müssen, wie man sie erstellt, den Funnel, die Map-Phasen und den Plan. Lasst uns anfangen.
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map oder ein Plan ist eine grafische Darstellung der Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen. Diese Bilder zeigen, wie ein Klient jede Phase der Interaktion durchläuft und erlebt. Berührungspunkte und Momente der Wahrheit sowie potenzielle Verbraucherreaktionen wie Unzufriedenheit oder Missverständnisse sollten in Ihre Customer Journey Map oder Ihren Plan aufgenommen werden, ebenso wie alle Maßnahmen, die der Kunde ergreifen soll.
Customer Journey Maps basieren häufig auf einer Zeitleiste von Ereignissen, z. B. dem ersten Besuch eines Kunden auf Ihrer Website und dem Weg, den er zu seinem ersten Produkterlebnis, Kauf, Onboarding-E-Mails, Stornierung usw. nimmt.
Ihre Customer Journey Maps müssen möglicherweise an Ihr Unternehmen oder Produkt angepasst werden, aber der beste Ansatz, um diese Phasen zu finden und zu entwickeln, besteht darin, mit Ihren Kunden zu sprechen. Untersuchen Sie Ihre Zielgruppen, um zu sehen, wie Menschen Entscheidungen treffen, Einkäufe tätigen und so weiter. Eine Kundenkarte wird Sie nur dann zum Erfolg führen, wenn Sie ein solides Verständnis Ihrer Kunden und ihrer Anforderungen haben. Eine gut konstruierte und untersuchte Customer Journey Map oder ein Plan kann Ihnen hingegen Erkenntnisse liefern, um das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens erheblich zu verbessern.
Die Vorteile von Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping ist eine effektive Methode, um Einblicke in Ihr Kundenerlebnis zu gewinnen, Unternehmensziele zu erreichen und Resilienz in einem sich verändernden Markt zu entwickeln. Das Verstehen der Customer Journey in Ihrem gesamten Unternehmen hingegen bewirkt weit mehr als nur die Steigerung des Umsatzes. Es lehrt Sie, konsequent ein angenehmes Kundenerlebnis zu bieten und die Kundentreue zu bewahren.
Dies wurde in den letzten Jahren immer deutlicher, da sich Customer Journey Maps neben der Stärkung des Marketings als wichtiges Instrument zum Verständnis des sich ändernden Käuferverhaltens herauskristallisiert haben. Während der Pandemie nutzte jedes dritte Unternehmen Customer Journey Maps, um sich in der sich ändernden Situation zurechtzufinden.
Wenn es richtig gemacht wird, kann Customer Journey Mapping dabei helfen:
- Erhöhen Sie die Kundenbindung, indem Sie Ihre Kanäle optimieren.
- Identifizieren und optimieren Sie CX-Wahrheitsmomente.
- Entfernen Sie ineffektive Touchpoints.
- Wechseln Sie von einer unternehmensorientierten zu einer kundenorientierten Denkweise.
- Brechen Sie Abteilungssilos auf und schließen Sie abteilungsübergreifende Lücken.
- Marketinginitiativen, die auf bestimmte Kundenpersönlichkeiten zugeschnitten sind, sollten zielgerichtet sein.
- Erkennen Sie die Umstände, die zu Inkonsistenzen in vorhandenen quantitativen Daten geführt haben können.
- Um die Verantwortlichkeit der Mitarbeiter zu fördern, weisen Sie das Eigentum an mehreren Client-Touchpoints zu.
- Machen Sie es möglich, den Return on Investment für zukünftige UX/CX-Investitionen zu berechnen.
- Nach den oben genannten Schritten kann das Customer Mapping Ihr Unternehmen auf einen neuen Erfolgspfad bringen.
Phasen der Customer Journey Map
Der Zweck dieser Datenerfassung besteht nicht nur darin, Daten zu sammeln, sondern Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihnen helfen zu verstehen, wie Ihre Kunden ihre Reisen erleben, und Engpässe entlang der Route zu identifizieren.
Es ist auch erwähnenswert, dass die meisten Kundenreisen nicht immer linear verlaufen. Käufer machen häufig eine hin- und hergehende, zyklische Multi-Channel-Reise. Berücksichtigen Sie die Phasen in der Customer Journey Map oder dem Plan.
#1. Der Kaufprozess
Um den Weg Ihres Kunden von der ersten bis zur letzten Interaktion genau zu verfolgen, sollten Sie Daten aus allen relevanten Quellen (Prospecting-Tools, CMS, Verhaltensanalyse-Tools usw.) abrufen.
Sie können es jedoch einfach halten, indem Sie breite Kategorien erstellen und sie mithilfe der traditionellen Prozessschritte der Kaufreise – Bewusstsein, Überlegung und Entscheidung – horizontal abbilden.
#2. Benutzeraktionen
Dieser Abschnitt der Customer Journey Map oder des Plans beschreibt, was ein Verbraucher in jeder Phase des Kaufprozesses durchführt. Kunden können während der Problembewusstseinsphase beispielsweise E-Books herunterladen oder an Bildungs-Webinaren teilnehmen. Im Wesentlichen untersuchen Sie, wie Ihre Kunden handeln und sich durch jede Phase ihrer Reise bewegen.
#3. Emotionen
Ob das Ziel groß oder klein ist, denken Sie daran, dass Ihre Kunden ein Problem lösen. Das deutet darauf hin, dass sie wahrscheinlich irgendeine Art von Emotion erleben, wie Erleichterung, Glück, Begeisterung oder Sorge.
Wenn Sie diese Gefühle auf der Reise einbeziehen, hilft Ihnen die Karte dabei, negative Emotionen zu verschiedenen Zeiten auf dem Weg zu erkennen und zu bewältigen.
#4. Schmerzstellen
Es gibt einen Schmerzpunkt, der jede schlechte Emotion verursacht. Wenn Sie Schmerzpunkte in Ihre Customer Journey Map oder Ihren Plan aufnehmen, können Sie feststellen, in welchen Phasen Ihr Verbraucher unangenehme Emotionen verspürt und warum.
#5. Lösungen
Als letzte Komponente Ihrer Customer Journey Map sind Lösungen der Ort, an dem Sie und Ihr Team potenzielle Methoden zur Verbesserung Ihres Einkaufsprozesses erarbeiten können, damit Kunden unterwegs weniger Schmerzpunkte erleben.
Was ist ein Touchpoint in einer Customer Journey Map?
Ein Berührungspunkt in einer Customer Journey Map oder einem Plan ist ein Punkt, an dem Ihr Verbraucher eine Meinung über Ihr Unternehmen bilden kann. Touchpoints finden sich überall dort, wo Ihr Unternehmen in direkten Kontakt mit einem potenziellen oder bestehenden Kunden kommt.
Eine Display-Werbung, eine Interaktion mit einem Mitarbeiter, ein 404-Fehler und sogar eine Google-Rezension sind Beispiele für Verbraucher-Touchpoints. Da Ihre Marke über Ihre Website und Ihre Marketingmaterialien hinausreicht, müssen Sie mehrere Arten von Berührungspunkten in Ihre Customer Journey Map aufnehmen, da sie Verbesserungsmöglichkeiten im Kaufpfad aufzeigen können.
So erstellen Sie eine Customer Journey Map
Customer Journey Maps können verwirrend werden, wenn sie nicht fokussiert bleiben. Obwohl Sie auf mehrere Personas abzielen können, recherchieren und visualisieren Sie jeweils nur eine Persona und eine Kundensituation. Sie können eine Client Journey Map entwickeln, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:
#1. Ziele setzen
Ohne ein Ziel wird es schwierig sein festzustellen, ob Ihre Customer Journey Map einen spürbaren Einfluss auf Ihre Kunden und Ihr Unternehmen haben wird. Sie müssen mit ziemlicher Sicherheit aktuelle und potenzielle Käufer identifizieren, damit Sie Ziele für jede Phase ihrer Reise festlegen können.
Erwägen Sie, die wichtigsten Stakeholder Ihres Unternehmens zu sammeln, von denen viele wahrscheinlich mehrere Aspekte des Kundenerlebnisses berühren werden. Eine funktionsübergreifende Koordination ist erforderlich, um ein klares und erreichbares Ziel zu definieren. Sammeln Sie einzigartige Standpunkte und Erkenntnisse zu jeder Phase der aktuellen Customer Journey sowie darüber, wo Verbesserungen erforderlich sind und wie diese Verbesserungen quantifiziert werden.
#2. Führen Sie Persona-Forschung durch
Geben Sie so viele Details wie möglich über die Persona an, auf der Ihre Customer Journey Map aufgebaut ist. Abhängig vom Reifegrad Ihres Unternehmens verfügen Sie möglicherweise nur über einige Aufzeichnungen, Berichte oder andere bereits vorhandene Daten über die Zielperson. Sie können Ihre vorläufigen Ergebnisse verwenden, um einen groben Entwurf dessen zu erstellen, wie die Customer Journey Ihrer Meinung nach aussehen wird.
Die wertvollsten Daten stammen jedoch von echten Verbrauchern oder potenziellen Kunden, die mit Ihrem Unternehmen interagiert haben. Sammeln Sie nützliche Kundeninformationen auf eine der folgenden Arten:
- Vorstellungsgespräche führen.
- Sprechen Sie mit Mitarbeitern, die regelmäßigen Kundenkontakt haben.
- Senden Sie eine E-Mail mit einer Umfrage an aktuelle Benutzer.
- Untersuchen Sie den Kundendienst und die Beschwerdeprotokolle.
- Machen Sie Ausschnitte aus Callcenter-Aufzeichnungen.
- Überwachen Sie die Unterhaltungen in den sozialen Medien bezüglich Ihrer Organisation.
- Nutzen Sie die Webanalyse.
- Sammeln Sie Informationen zum Net Promoter Score (NPS).
#3. Etablieren Sie Kundenkontaktpunkte
Der Großteil Ihrer Customer Journey Map besteht aus Verbraucher-Touchpoints. Sie sind die Mittel und Orte, über die Kunden mit Ihrer Marke interagieren und sie erleben. Stellen Sie bei der Recherche und Darstellung Ihrer Touchpoints sicher, dass Sie Informationen über Aktionen, Emotionen und potenzielle Herausforderungen enthalten.
Die Anzahl und Art der Touchpoints auf Ihrer Customer Journey Map variiert je nach Branche. Nachdem Sie Ihre Touchpoints identifiziert haben, können Sie damit beginnen, sie auf Ihrer Customer Journey Map zu organisieren.
#4. Ordnen Sie den Ist-Zustand zu
Erstellen Sie den Ihrer Meinung nach aktuellen Stand der Customer Journey oder des Kundenerlebnisses. Organisieren Sie Ihre Daten und Berührungspunkte mit einem visuellen Arbeitsbereich wie Lucidchart. Setzen Sie den richtigen Inhalt vor die Ästhetik. Um Genauigkeit zu gewährleisten, holen Sie Input von Stakeholdern ein und erstellen Sie gemeinsam Ihre Customer Journey Map.
Auch hier gibt es keinen „korrekten“ Weg, um Ihre Customer Journey Map zu erstellen, sondern schließen Sie die Berührungspunkte, Aktivitäten, Kanäle und die zugewiesene Eigentümerschaft eines Berührungspunkts (Vertrieb, Kundenservice, Marketing usw.) für jede Phase entlang der Reisezeitachse ein. Ändern Sie dann die Bilder, Farben und Formen in Ihrem Diagrammdesign, um die verschiedenen Ereignisse, Emotionen, Übergänge usw. besser zu visualisieren.
#5. Zukünftige Zustände abbilden
Ihre Karte wird höchstwahrscheinlich einige Lücken in Ihrem CX, Informationsüberschneidungen, schlechte Übergänge zwischen Phasen und erhebliche Schmerzpunkte oder Hindernisse für Kunden hervorheben, nachdem Sie den aktuellen Stand der Customer Journey gesehen haben.
Was ist ein Customer Journey Funnel?
Ein Customer-Journey-Funnel konzentriert sich wie ein Kundentrichter auf den Weg, den Kunden von der ersten Bekanntheit bis zum endgültigen Produktkauf zurücklegen. Während die Customer Journey Map die Erfahrung des Käufers darstellt, betrachtet der Funnel den gleichen Prozess aus der Perspektive des Unternehmens.
Der Customer Journey Funnel kann Unternehmen dabei helfen, zu verfolgen, wie gut sie Kunden gewinnen und in zahlende Kunden umwandeln. Der Customer Journey Funnel kann auch helfen, mögliche Schwierigkeiten im Verkaufsprozess und Entwicklungsbereiche aufzudecken.
Wie erstelle ich meinen Customer Journey Funnel?
Nachdem Sie nun ein grundlegendes Verständnis für diese Art von Customer Journey Funnel haben, lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie ihn für Ihr Unternehmen aufbauen können. Um eine Consumer Journey Map richtig zu erstellen, müssen die folgenden Schritte unternommen werden:
#1. Definieren Sie Ihre Ziele
Es ist unmöglich zu betonen, wie wichtig es ist, Ihre Ziele zu identifizieren, bevor Sie sich auf diesen Weg begeben. Dies ist ein entscheidender Schritt, bevor Sie fortfahren. Sie müssen sich fragen, was Sie mit Ihrer Strategie erreichen möchten, was Sie mit dem Kanal erreichen möchten, welches Endergebnis Sie als Erfolg betrachten und ob Sie die Markentreue fördern, Wiederholungskäufe fördern oder neue Kunden gewinnen möchten. Diese Fragen leiten den Plan und die nachfolgenden Phasen.
#2. Erstellen Sie eine Karte
Nachdem Sie Ihre Ziele festgelegt haben, verwenden Sie eine Karte, um die aktuelle Reise des Kunden zu verfolgen. Es ist erforderlich, zu verstehen, was in jeder Phase des Trichters passiert, und Maßnahmen zu ergreifen, um die Verbraucher zu ermutigen, zum Ende des Trichters zu wandern.
#3. Richten Sie Abgabestellen für Verbraucher ein
Sie müssen bestimmen, wo Kunden den Trichter verlassen. Dies kann erreicht werden, indem der Konversionspunkt und das Verbraucherfeedback verfolgt werden. Finden Sie die Stellen, die verbessert werden müssen, und vergleichen Sie sie mit den verschiedenen Phasen, in denen Käufer abbrechen, während Sie Ihre Customer Journey Map oder Ihren Trichter abbilden. Wenn sie synchron sind, gibt es Raum für Verbesserungen.
#4. Erstellen Sie eine Strategie, um Drop-offs einzudämmen
Sobald Sie festgestellt haben, wo Kunden den Trichter verlassen, müssen Sie eine Strategie entwickeln, um diese Drop-offs anzugehen. Diese Daten können Ideen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses anregen (erfahren Sie hier, wie Sie Ihre CX messen und verbessern), wie z. B. die Entwicklung neuer und relevanter Inhalte, die Verbesserung des Kundensupports oder die Überarbeitung Ihrer Website, um sie benutzerfreundlicher zu gestalten.
Es kann Ihnen auch helfen, die Notwendigkeit der Verbesserung Ihrer Marketingstrategien zu erkennen, um mehr Interesse an Ihren Produkten zu wecken.
#5. Ergebnisse auswerten
Sobald Sie eine Strategie entwickelt haben, müssen Sie sie in die Tat umsetzen, um zu sehen, wie sie funktioniert. Es ist wichtig, die Ergebnisse Ihres Trichters zu verfolgen und die erforderlichen Änderungen vorzunehmen. Dazu gehört die Analyse Ihrer Konversionsraten, des Kundenfeedbacks und anderer Informationen.
#6. Wiederholen
Die effektivste Strategie zur Entwicklung Ihrer Reisekarte besteht darin, die Ergebnisse zu verfolgen und im Laufe der Zeit Änderungen vorzunehmen. Es gibt immer Raum für Verbesserungen und Optimierungen, und der Prozess wird mit der Zeit einfacher.
Was sind die 7 Schritte, um die Customer Journey abzubilden?
Im Folgenden sind die 7 einfachen Schritte zum Erstellen einer Customer Journey Map aufgeführt:
- Setzen Sie ein klares Ziel für die Karte.
- Definieren Sie Ihre Persönlichkeit und betonen Sie Ihre Zielkunden.
- Definieren Sie die Phasen und Ziele für jede Customer Map Journey.
- Erstellen Sie eine Liste mit Kontaktpunkten.
- Sammeln Sie Daten und Kommentare von Kunden.
- Bestimme die Quellen von Schmerz und Reibung.
- Bestimmen Sie, wo Sie sich verbessern können.
Was sind die 5 Phasen der Customer Journey?
Die fünf Schritte des Einkaufserlebnisses Ihrer Kunden sind wie folgt:
- Das Bewusstsein.
- Erwägung.
- Kauf.
- Aufbewahrung.
- Anwaltschaft.
Wie führt man eine Customer Journey Map durch?
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Customer Journey Map zu erstellen:
- Schritt 1: Erstellen Sie eine Käuferpersönlichkeit.
- Schritt 2: Bestimmen Sie Ihren idealen Kunden.
- Schritt 3: Erstellen Sie eine Liste mit Kundenkontaktpunkten.
- Schritt 4: Bestimmen Sie Kundenaktionen
- Schritt 5: Erkennen Sie Ihre verfügbaren Ressourcen.
- Schritt 6: Analyse der Customer Journey.
- Schritt 7: Ergreifen Sie kommerzielle Maßnahmen.
Was sind die 4 Ab der Customer Journey?
Die Customer Journey wird oft in vier Phasen unterteilt: Bewusstsein, Berücksichtigung, Auswahl und Loyalität. Vermarkter haben auf jeder Ebene einzigartige Schwierigkeiten und Möglichkeiten.
Was sind die 4 Es der Kundenerfahrung?
Die 4Es sind Erfahrungen, die dem Unternehmen Bildung, Ästhetik, Eskapismus und Unterhaltung bieten. Die vier Erfahrungen unterscheiden sich je nachdem, ob der Klient aktiv oder passiv teilnimmt, sowie je nachdem, ob er in das Ereignis vertieft oder eingetaucht ist.
Was sind die sechs 6 Phasen des Customer Experience Lifecycle?
Der Lebenszyklus des Kundenerlebnisses besteht aus sechs Phasen: Bekanntheit, Engagement, Kauf, Bindung/Loyalität, Wachstum und Interessenvertretung.
Was sind die Schlüsselkomponenten der Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map umfasst Personas, Szenarien und Erwartungen, Zeitleisten/Phasen, Emotionen/Denken, Handlungen und Möglichkeiten.
Was sind die drei Phasen der Customer Journey?
Die drei Stufen sind wie folgt: Wenn ein Kunde zum ersten Mal von einem Unternehmen oder Produkt erfährt, spricht man von Awareness. Kaufbereitschaft: Wenn ein Kunde Interesse an einem Unternehmen oder Produkt bekundet. Conversion findet statt, wenn ein Kunde sich entscheidet, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen.
Zusammenfassung
Nein, Sie haben alle notwendigen Daten für eine Client Journey Map. Lassen Sie sich nachts nicht von der Aussicht auf ein schlechtes Kundenerlebnis wach halten. Verstehen Sie den aktuellen Stand der Customer Journey mit Ihrem Unternehmen und nehmen Sie die notwendigen Änderungen vor, um Kunden zu gewinnen und zu binden.
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- MARKETINGANALYSE: Definition, Top-Tools, SWOT, Bericht & Leitfaden
Bibliographie
