Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen positive Beziehungen zu ihren Geschäftspartnern und Kunden aufbauen und pflegen. Um dies zu erreichen, wird Beziehungsmanagement eingesetzt. Beziehungsmanagement beinhaltet Techniken zur Steigerung der Kundenunterstützung für ein Unternehmen und seine Angebote sowie die Markentreue. Der Aufbau von Beziehungen erfolgt in der Regel mit Kunden, ist aber auch für Unternehmen von Vorteil. Hier definieren wir, was Beziehungsmanagement ist, mit einigen Strategien für das Kundenbeziehungsmanagement für kleine Unternehmen.
Was ist Beziehungsmanagement?
Beziehungsmanagement ist eine Technik, bei der ein Unternehmen ein kontinuierliches Maß an Interaktion mit seinem Publikum und seiner Lieferantenkette aufrechterhält. Diese Verwaltung kann zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden stattfinden, bekannt als Business-to-Consumer [B2C], oder zwischen einem Unternehmen und anderen Unternehmen, bekannt als Business-to-Business [B2B]. Anstatt die Beziehung als rein transaktional zu betrachten, versucht das Beziehungsmanagement, eine Partnerschaft zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden aufzubauen. Dies wird durch Vertrieb, Service und Datenanalyse erreicht.
Ein Unternehmen kann einen Relationship Manager ernennen, der sich um den Aufbau von Beziehungen kümmert, oder die Funktion kann mit einer anderen Marketing- oder Human Resources (HR)-Rolle kombiniert werden. Die Arbeit eines Kundenberaters beinhaltet analytische und kommunikative Fähigkeiten. Kleinere Organisationen haben möglicherweise Fachleute, die sich sowohl mit Verbraucher- als auch mit Geschäftsinteraktionen befassen. Größere Organisationen können zwei verschiedene Personen einstellen, die sich um jeden kümmern.
Kundenbindung, Loyalität, Rentabilität und Zufriedenheit sind die vier Komponenten des Beziehungsmanagements. Die erste bestimmt, wie viele Kunden sich der Marke widmen. Wiederholungsverkäufe und Empfehlungen werden verwendet, um die Loyalität zu bestimmen. Der dritte Term bezieht sich auf den Gesamtgewinn oder -verlust eines Unternehmens. Die Kunden- und Lieferantenzufriedenheit misst, wie gut die Waren und Dienstleistungen eines Unternehmens ankommen.
Arten des Beziehungsmanagements
Unternehmen stehen je nach Thema zahlreiche Beziehungsmanagement-Tools zur Verfügung. Die erste ist eine Business-to-Consumer-Beziehung, während die zweite eine Business-to-Business-Beziehung ist. Die Grundlagen von jedem werden hier erwähnt.
Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM)-Systeme werden von Business-to-Customer (B2C)-Unternehmen verwendet, um starke Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. CRM erfordert eine beträchtliche Menge an Daten und Verkaufsanalysen, um Branchentrends, die Wirtschaftslandschaft und Verbraucherpräferenzen zu verstehen. CRM kann auch Marketingstrategien und ein Post-Sales-Support-Programm beinhalten.
Geschriebene Medien (z. B. Verkaufsankündigungen, Newsletter und Umfragen nach dem Verkauf), Videomedienkommunikation (z. B. Anzeigen) und Tutorials sind gängige Komponenten von CRM-Systemen. Kontinuierliches Marketing ist für ein Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Marketing ermöglicht es einem Unternehmen, die Interessen und Anforderungen seiner Kunden zu messen und Kampagnen zu erstellen, um sie zu binden.
Geschäftsbeziehungsmanagement
B2B-Management oder Business Relationship Management unterstützt eine gesunde und produktive Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Geschäftspartnern. Infolgedessen bilden Anbieter, Lieferanten, Distributoren und andere Kollegen Business-to-Business-Beziehungen. Beziehungsmanagement kann auch diesen Partnerschaften helfen.
BRM zielt darauf ab, Vertrauen zu fördern, Grenzen zu setzen und Standards und Erwartungen zu festigen. Es kann auch bei Streitbeilegung, Vertragsverhandlungen, Cross-Sale-Möglichkeiten und Risikomanagement helfen. Unternehmen, die zum Beispiel eine lange Geschichte mit ihren Lieferanten haben, können möglicherweise einen niedrigeren Preis für Waren im Austausch für eine schnellere Lieferung aushandeln. Und eine solide Beziehung zu ihnen kann dazu beitragen, die Zahlungsfristen von 30 auf 45 Tage zu verlängern.
Beispiele für Beziehungsmanagement
Es gibt zahlreiche Methoden für die Recherche und Interaktion mit Kunden, jede mit ihren eigenen Vorteilen. Hier sind einige Beispiele für Kundenbeziehungen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
#1. Überwachung des Kundenverhaltens
Das Verständnis Ihrer Kunden und wie sie mit Ihrem Produkt interagieren, hängt stark von der Verhaltensverfolgung ab. Sie werden nützliche Daten zu Kaufabsichten, Reibungspunkten usw. entdecken, anhand derer Sie feststellen können, was bei Ihrem aktuellen Publikum funktioniert und was nicht.
Abhängig von den Daten, die Sie sammeln möchten, gibt es mehrere Ansätze zur Analyse des Kundenverhaltens. Sie können das Engagement mit einer bestimmten Funktion überwachen, das Verhalten eines bestimmten Benutzersegments verfolgen und so weiter.
Mit all diesen Informationen, die Ihnen zur Verfügung stehen, sind Sie viel besser in der Lage, die Kundenbindung zu verbessern und loyalere Kunden zu gewinnen.
#2. Automatisierte Feedback-Erfassung
Kundenfeedback informiert Sie darüber, was Ihre Kunden über Ihr Produkt denken und fühlen. Feedback ist auch eine zuverlässige Methode, um das Rätselraten zu minimieren und Daten zu sammeln, die es Ihnen ermöglichen, vom Kunden geschätzte Änderungen vorzunehmen.
Implementieren Sie Umfragen wie CSAT oder NPS, um qualitatives und quantitatives Feedback zu erhalten, und analysieren Sie dann die Ergebnisse, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.
Es ist schwierig, dies manuell zu tun. Sparen Sie also Zeit, indem Sie den Prozess automatisieren und Feedback in großem Umfang mit CRM-Software oder einer dedizierten Feedback-Plattform sammeln.
#3. Datengesteuerte Entscheidungen
Mit riesigen Datenmengen, die Organisationen öffentlich zugänglich sind, ist es einfacher denn je, fundierte Entscheidungen zu treffen.
Kundendaten helfen bei der Erkennung von Trends, der Leistungsanalyse, der Vorhersage des Benutzerverhaltens und vielem mehr. Dadurch können Sie fundiertere Entscheidungen treffen, um positive Kundenbeziehungen zu pflegen und Geschäftserfolge zu generieren.
#4. Personalisierte Kundeninteraktionen
Dies ist eines der prominentesten Beispiele für das Kundenbeziehungsmanagement in SaaS. Ihr Unternehmen sollte sich darauf konzentrieren, maßgeschneiderte Interaktionen anzubieten, von der Kontaktaufnahme mit einem potenziellen Kunden mit einer fokussierten Marketingbotschaft bis hin zur Pflege mit personalisierter Unterstützung und dem Abschluss eines Geschäfts.
Durch die Personalisierung fühlen sich die Kunden wahrgenommen und verstanden, was zu einer starken Verbindung zwischen der Organisation und dem Kunden führt.
Beginnen Sie Ihre Personalisierungsreise, indem Sie Personen anhand gemeinsamer Merkmale oder Verhaltensweisen kategorisieren. Diese Informationen sollten allen Abteilungen mit Kundenkontakt in Ihrem Unternehmen zur Verfügung stehen. Dadurch wird sichergestellt, dass keine Komponente des Verbrauchererlebnisses unnötig verallgemeinert wird.
#5. Automatisierter Kundenservice
Einfach gesagt, die Automatisierung der Kundenbetreuung ist der Einsatz von Technologie zur Verbesserung Ihres Kundenservice. Ihr Service ist schnell und rund um die Uhr verfügbar, genau das wünschen sich moderne Kunden. Ein automatisierter Kundenservice macht nicht nur Ihre Benutzer glücklich; Es senkt auch die Supportkosten, da weniger menschliche Agenten erforderlich sind.
Chatbots sind bei SaaS-Unternehmen beliebt, die der CS-Automatisierung Priorität einräumen, und Sie sollten sie in Betracht ziehen, falls Sie dies noch nicht getan haben.
Welche Bedeutung hat Beziehungsmanagement?
Die offensichtliche Antwort ist, dass Beziehungsmanagement neue und bestehende Kunden- und Geschäftspartnerbeziehungen schafft und stärkt. Dies kann zu erhöhter Markentreue und gesteigerter Effizienz führen.
Beziehungsmanagement kann den Ruf und die Rentabilität eines Unternehmens steigern, indem es neue Verbraucher, Anbieter und Lieferanten anzieht. Dies wird häufig durch Sichtbarkeit oder Mundpropaganda von bestehenden Partnern erreicht.
Ein weiterer wesentlicher Vorteil des Beziehungsmanagements ist die Fähigkeit, Risiken zu mindern. Relationship Manager können Lücken (und Ineffizienzen) in ihren Lieferketten aufspüren, indem sie Datenanalysen, kundenspezifische Software und andere Techniken einsetzen. Dies bietet ihnen die Möglichkeit, nach neuen Lieferanten zu suchen oder bestehende Beziehungen zu verbessern.
Effektive Strategien für das Kundenbeziehungsmanagement
#1. Erstellen Sie eine Omnichannel-Präsenz
Es ist nicht dasselbe wie altmodisches Ein-Kanal-Marketing. Mit dem Aufkommen der Technologie und der Präsenz von Kunden überall. Um mit ihren Kunden zu kommunizieren, müssen Unternehmen mehrere Kanäle in ihren Systemen nutzen. Dank einer Vielzahl von Kommunikationsmethoden können Sie einfach mit Ihren Kunden kommunizieren und sie schnell bedienen. Kunden sind immer auf der Suche nach konsistentem Service, und es ist wie Magie, mehrere Wege zu haben, um das Unternehmen bei Fragen oder Hilfe zu erreichen. Daher kann die Bereitstellung von personalisiertem Kundensupport über eine Vielzahl von Kanälen wie Websites und Telefongespräche Wunder bewirken. Darüber hinaus erhöht ein personalisiertes Kundenbeziehungsmanagement die Kundenbindung, und zahlreiche Kanäle sind in der Regel die Favoriten aller Kunden. Infolgedessen können Kunden alles kaufen, was sie brauchen, und gleichzeitig ihre Fragen vor Ort beantworten.
#2. Kundenservice automatisieren
Kunden wollen zweifellos sofortige Reaktionen und schnelle Lösungen für ihre Schwierigkeiten. Und es gibt nichts Besseres als automatisierte Kundenbetreuungssoftware. Kunden sind in der Regel irritiert über verspätete Antworten und verlassen die Marke, egal wie groß der Name ist. Um im Wettbewerb zu bestehen, müssen Sie daher den Supportprozess für das Kundenbeziehungsmanagement automatisieren, der schnelle Reaktionen ermöglicht. Die CRM-Integration verbessert die Verwaltung von Kundenverbindungen erheblich. Sie können neben CRM auch zusätzliche Kundensupport-Technologien nutzen.
Es stehen mehrere Methoden zur sofortigen Kundenbetreuung zur Verfügung, einschließlich Chatbots, die die besten Ergebnisse erzielen. Chatbots werden häufig für sofortige Antworten, verbesserte Kundenreaktionen und höhere Kundenzufriedenheit und -bindung eingesetzt. Darüber hinaus lassen sich diese Supporttechnologien für das Kundenbeziehungsmanagement einfach in das Kundensupportsystem integrieren und können jederzeit mit Kunden in Kontakt treten.
Im Allgemeinen suchen Unternehmen nach Technologien, die ihnen helfen können, die Arbeitskosten zu senken, und CRM kann die meisten Supportaufgaben für das Kundenbeziehungsmanagement automatisieren. Infolgedessen müssen Unternehmen nicht mehr Personal einstellen, um auf Kundenanfragen zu reagieren, und es kann einfach durch Automatisierung gesteuert werden. Kunden erhalten auch schnellere Antworten auf ihre Fragen. Als Ergebnis ist klar, dass das automatisierte Kundensupportsystem effizient schnelle Antworten gibt und gleichzeitig die Frustration langer Wartezeiten beim Umgang mit echten Menschen reduziert.
#3. Soziale Netzwerke
Auch das Kundenbeziehungsmanagement über Social Media wird immer beliebter. Kunden diskutieren ihre positiven und negativen Erfahrungen typischerweise auf Social-Media-Kanälen. Das Schönste an Social Media ist, dass es Kunden und Marken ermöglicht, sich zu verbinden und Ideen und Perspektiven auszutauschen.
Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram und andere werden häufig von Unternehmen genutzt, um mit ihren Kunden zu kommunizieren und das Kundenbeziehungsmanagement zu verbessern. Unternehmen sind bestrebt, schnell über Social-Media-Kanäle zu reagieren und auf Postings und Social Reviews zu reagieren, um die Loyalität und das Vertrauen der Kunden zu fördern.
#4. Potenzieller Kunde
Das Verständnis Ihrer demografischen Zielgruppe und ihrer sich ändernden Anforderungen an einen effektiven Kundenservice ist von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie die Zielgruppe und ihre Kaufpersönlichkeiten verstehen, können Sie viel Geld verdienen. Sammeln Sie zunächst Daten wie demografische Merkmale und Verhaltensmerkmale, Hobbys, Bestrebungen und Hindernisse. Und um die Erwartungen des Kundenbeziehungsmanagements zu verstehen, müssen Sie mit der Auswertung der gewonnenen Daten beginnen, was mit einem effektiven CRM ebenfalls leicht zu bewerkstelligen ist. Dies unterstützt Sie bei der Erstellung eines Käuferprofils. Mit dem Käuferprofil als Werkzeug können Sie sicherstellen, dass sich Ihr Kundenbetreuungsteam auf die Anforderungen und Erwartungen der Verbraucher konzentriert und entsprechende Dienstleistungen erbringt.
Darüber hinaus können Werbemarketingkampagnen auf der Grundlage ihrer Wünsche auf eine bestimmte Bevölkerung ausgerichtet werden. Die Konzentration auf die Zielgruppe spart deutlich Zeit und Geld bei Marketingkampagnen und ermöglicht es Ihnen, je nach Zielgruppe an der richtigen Stelle zu investieren. Die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und ihnen personalisierte Lösungen anzubieten, führt schließlich zu höheren Einnahmen für das Unternehmen.
#5. Erstellen Sie eine Customer-Journey-Struktur
Manager müssen jede Phase des Kaufprozesses des Kunden sorgfältig prüfen, um erfolgreiche Conversions zu erzielen. Ein exzellentes Kundenbeziehungsmanagement wird durch einen exzellenten Service an jedem Berührungspunkt sichergestellt. Darüber hinaus können Organisationen leicht versuchen, jeden Kontaktpunkt zu identifizieren, der E-Mail-Marketing, digitale Kampagnen, direkte Begegnungen oder andere Marketing- oder Kommunikationskanäle sein kann.
Marketingteams überprüfen in der Regel das Customer Journey Mapping, das mehrere Kundenschritte umfasst. Diese Prozesse umfassen Untersuchung, Vergleich, Kauf und Installation. Emotionen kommen auf jeder Ebene der Consumer Journey ins Spiel. Als Ergebnis müssen Sie skizzieren, welche Unterstützungskanäle für das Kundenbeziehungsmanagement an jedem Punkt der Customer Journey genutzt werden können. Diese Strategien helfen bei der Verbesserung der Kundenbeziehungen und der Lösung von Kundenproblemen.
Der Weg des Kundenbeziehungsmanagements ist eine entscheidende Komponente für das Wachstum jedes Unternehmens. Es wäre auch sehr hilfreich, den Weg und die vielen Schritte zu verstehen, die Kunden durchlaufen, um die Produkte zu kaufen.
Lesen Sie auch: SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT SRM: Definition, Prozesse und Bedeutung
Customer Relationship Management Software (CRM) für kleine Unternehmen
#1. Vtiger
Vtiger hat den Titel der besten All-in-One-CRM-Software für kleine Unternehmen gewonnen. Es organisiert alle Ihre Kontakte und Geschäfte sowie Inventar, Marketing, Support Desk, Projektmanagement und Papierkram.
Man könnte meinen, all dies in die Benutzeroberfläche zu stopfen, würde zu einem heillosen Durcheinander führen. Vtiger hingegen hält die Dinge einfach: Es gibt ein Panel für jeden wichtigen Funktionssatz mit einfacher Navigation oben. Wenn Sie zwischen den Bildschirmen wechseln müssen, beispielsweise wenn Sie sich Ihr Inventar ansehen und zu Ihrer Verkaufspipeline zurückkehren möchten, klicken Sie auf das Hamburger-Menü in der oberen linken Ecke. Dadurch wird ein großes Menü angezeigt, mit dem Sie schnell zu Ihrem gewünschten Ort gehen können.
#2. Flowlu
Solange Sie mindestens acht Personen haben, die mit Ihnen zusammenarbeiten, bietet Flowlu anständige Leistung zu einem vernünftigen Preis. Sie können den Vertrieb mit Projekten, Finanzfunktionen, Zusammenarbeit, Kundenportalen und Wissensdatenbanken mit einer übersichtlichen Benutzeroberfläche und einer umfassenden Onboarding-Jobliste integrieren. Es ist ein All-in-One-CRM, das sich auf Projektmanagement und Geschäftsabläufe konzentriert.
Wenn Sie sich jeden Tag anmelden, erhalten Sie einen Strom aktueller Nachrichten. Um alle auf die gleiche Seite zu bringen, können Sie eine schnelle Umfrage durchführen oder Ankündigungen eingeben. Von dort aus führt Sie das Menü auf der linken Seite überall hin, wo Sie hin müssen, mit Verknüpfungen zum Erstellen neuer Projekte, Geschäfte oder Kontakte, ohne dass Sie zwei- oder dreimal klicken müssen.
#3. Zoho-CRM
Wenn Sie Ihre Projekte nachverfolgen möchten, können Sie eine reibungslose Verbindung mit Zoho Projects einrichten, die es Ihnen ermöglicht, nach der Konfiguration über das CRM-Dashboard auf Ihre Aufgaben zuzugreifen. Das ist nur eine von Hunderten verschiedener Zoho-Apps, mit denen das CRM verbunden ist, wobei die meisten entweder einen großzügigen kostenlosen Plan oder leicht zugängliche Abonnementpläne anbieten. Sie können upgraden und downgraden, wie es Ihr Geld erlaubt.
#4. Kapsel
Capsule kombiniert ein leistungsstarkes CRM mit einem soliden Projektmanagement-Tool. Es schätzt die Bedeutung der Benutzererfahrung, ebenso wie viele effektive Produktivitätstools. Es bietet eine einfach zu bedienende Benutzeroberfläche und ein Dashboard, das die Überforderung in Schach hält. Dies ist von Bedeutung, da die Steigerung der Produktivität der All-you-can-eat-Disziplin im Diner ähnelt: Wenn Sie Essen auf Ihrem Teller stapeln, werden Sie entweder zu viel essen (ausbrennen) oder Lebensmittel verschwenden (etwas ungeschehen lassen).
#5. Frischverkauf
Programme wie Freshsales halten den Schwierigkeitsgrad niedrig, aber nicht bis zu dem Punkt, an dem es jeden Nutzen verliert. Wenn Sie den Onboarding-Prozess abschließen, werden Sie aufgefordert, Ihre Leads, Aufgaben und Termine sofort hinzuzufügen. Jede Seite hat ihre eigene Was ist der Sinn dieser Seite? Wenn Sie wissen möchten, was bei jedem Klick passiert, klicken Sie auf den Link, der die Hilfe öffnet. Freshsales veranschaulicht auch, wie Sie diese Möglichkeiten nutzen können, um die Effizienz Ihres Unternehmens zu verbessern. Und, hey, wenn etwas zu mysteriös ist, können Sie das Freshsales-Team anrufen, was nicht alle anderen Optionen auf dieser Liste bei allen Plänen tun.
Was sind die 5 Phasen des Beziehungsmanagements?
- Kontaktaufnahme mit einem potenziellen Kunden.
- Neue Kunden gewinnen.
- Umwandlung.
- Kundenbindung ist wichtig.
- Kundenbindung.
Was ist gutes Beziehungsmanagement?
Bei einem guten Beziehungsmanagement geht es sowohl um Kommunikation, Streitbeilegung und soziale Kompetenz als auch um die technischen Komponenten eines bestimmten Unternehmens oder einer bestimmten Branche.
Was sind die 3 Cs des Beziehungsaufbaus?
Kommunikation, Kompromiss und Engagement sind die drei Cs des Beziehungsaufbaus.
Abschließend,
Erfolg bedeutet weit mehr als nur ein hervorragendes Produkt, eine hervorragende Dienstleistung oder einen Markennamen zu haben. Sicher, diese bringen vielleicht ein paar neue Kunden und Lieferanten, aber reichen sie aus, um sie zu halten? Beziehungsmanagement sollte von Unternehmen genutzt werden, um ihren Erfolg sicherzustellen. Dies ist eine Strategie zur Gewinnung und Bindung neuer Verbraucher und Lieferanten, zur Steigerung der Markentreue, zur Steigerung der Rentabilität, zur Identifizierung von Ineffizienzen und zur Minderung von Risiken. Einige Unternehmen verwenden spezialisierte Tools wie Software, während andere eine professionelle Person einstellen, die als Relationship Manager bekannt ist.
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Bibliographie
