Der Net Promoter Score ist eine wunderbare Metrik, die Sie untersuchen können, wenn Sie nach einem einfachen und effektiven Ansatz suchen, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Basierend auf einer einzigen Frage: „Würden Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Die NPS-Score-Formel beinhaltet die Berechnung der Differenz zwischen dem Prozentsatz der Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen würden. NPS als Unternehmensstatistik hilft Unternehmen jeder Größe, sich um das unternehmenskritische Ziel herum zu organisieren, ihre Punktzahl zu steigern, indem sie mehr begeisterte Verbraucher anzieht, was leicht nachverfolgt werden kann. Dieser Artikel hilft Ihnen, mehr über die Bedeutung, Berechnung, welche Fragen gut sind und die Formel für den NPS-Score zu verstehen.
Mehr über die Bedeutung des NPS-Scores erfahren
Der Net Promoter Score ist eine beliebte Kundenloyalitätsmetrik, die in Unternehmen aller Größen weit verbreitet ist. Der NPS-Score bietet eine einfache, aber effektive Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen und Änderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen. Er wird auf der Grundlage einer einzigen Frage berechnet, bei der Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen. Die Frage wird typischerweise auf einer Skala von 0 bis 10 beantwortet, wobei 0 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“ bedeutet.
Bei der Berechnung des NPS-Scores werden Kunden anhand ihrer Antworten in drei Kategorien eingeteilt: Kritiker, Passive und Promotoren. Kunden, die eine Punktzahl von 0 bis 6 anbieten, sind Kritiker. Während diejenigen, die eine Punktzahl von 7 oder 8 geben, Passive sind, und diejenigen, die eine Punktzahl von 9 oder 10 geben, Promotoren sind. Der NPS-Score wird dann berechnet, indem das Verhältnis der Kritiker durch den Prozentsatz der Promoter dividiert wird. Das Ergebnis ist eine Punktzahl zwischen -100 und 100, wobei höhere Punktzahlen eine größere Kundenbindung anzeigen.
Einer der Hauptvorteile des NPS-Scores ist seine Einfachheit. Mit nur einer Frage können Unternehmen die Kundenzufriedenheit schnell messen und Bereiche für Verbesserungen identifizieren. Der NPS-Score ist auch sehr umsetzbar und ermöglicht es Unternehmen, Änderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen. Damit wollen sie ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundenerlebnisse gezielt verbessern. Viele Unternehmen verwenden den NPS-Score als Key Performance Indicator (KPI) und setzen sich Ziele, um ihn im Laufe der Zeit zu verbessern.
NPS-Score-Formel
Die NPS-Score-Formel ist eine einfache Berechnung, die Unternehmen zur Bestimmung ihres NPS verwenden. Bei der Berechnung des NPS-Scores stellen Sie den Kunden zunächst eine einzige Frage. Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“ bedeutet.
Als Nächstes kategorisieren Sie Kunden basierend auf ihren Antworten in drei Gruppen. Kunden, die eine Bewertung von 0 bis 6 vergeben, werden als Kritiker eingestuft, diejenigen, die eine Bewertung von 7 oder 8 vergeben, sind Passive, und diejenigen, die eine Bewertung von 9 oder 10 vergeben, sind Promotoren.
Bei der Berechnung des NPS-Scores subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren. Wenn beispielsweise 40 % der Kunden Promoter und 20 % Kritiker sind, wäre der NPS-Wert 20 (40 % – 20 % = 20). Der NPS-Wert kann zwischen -100 und 100 liegen, wobei höhere Werte auf eine größere Kundenbindung hinweisen.
Die NPS-Score-Formel ist eine einfache, aber leistungsstarke Methode für Unternehmen, um Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen. Durch die Verwendung dieser Formel und die Verfolgung von Änderungen des NPS-Scores im Laufe der Zeit können Unternehmen wertvolle Einblicke in die Erfahrungen ihrer Kunden gewinnen und datengesteuerte Entscheidungen treffen, um ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundeninteraktionen zu verbessern.
Was ist die NPS-Bewertungsskala?
Die NPS-Bewertungsskala ist ein Messinstrument zur Berechnung des Net Promoter Score (NPS) eines Unternehmens. Der NPS-Score reicht von -100 bis 100, wobei höhere Werte auf eine größere Kundenbindung hinweisen. Kunden bewerten ihre Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“ bedeutet. Kunden werden anhand ihrer Antworten in drei Gruppen eingeteilt: Kritiker, Passive und Befürworter. Käufer, die eine Punktzahl von 0 bis 6 anbieten, sind Kritiker. Kunden, die eine Punktzahl von 7 oder 8 vergeben, sind passiv, während diejenigen, die eine Punktzahl von 9 oder 10 vergeben, als Promoter gelten. Der Prozentsatz der Kritiker wird dann vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen, um den NPS-Score zu berechnen.
Die NPS-Scoring-Skala bietet Unternehmen eine klare und prägnante Methode, um Kundenloyalität und -zufriedenheit zu messen. Durch die Verwendung dieser Skala und die Verfolgung von Änderungen des NPS-Scores im Laufe der Zeit können Unternehmen Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren. Dies dient dazu, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Kann NPS eine Punktzahl von 1 bis 5 sein?
Ja, NPS (Net Promoter Score) kann ein Wert von 1 bis 5 sein. Bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit mit dem Net Promoter Score (NPS) verwenden Unternehmen häufig eine Bewertungsskala von 1 bis 5. Dies bedeutet, dass Kunden normalerweise um eine Bewertung gebeten werden ihre Wahrscheinlichkeit, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu empfehlen, auf einer Skala von 1 (sehr unwahrscheinlich) bis 5 (sehr wahrscheinlich). Dieses Bewertungssystem ist eine einfache, aber effektive Möglichkeit, die Stimmung und Loyalität der Kunden zu messen. Beim Erstellen von Inhalten ist es wichtig, die Sätze kurz zu halten und sie aus Gründen der Lesbarkeit auf 20 Wörter oder weniger zu beschränken. Die Verwendung geeigneter Übergangswörter kann auch dazu beitragen, den Fluss und die Kohärenz des Textes zu verbessern.
Wie interpretiert man NPS-Ergebnisse?
Bei der Interpretation der Net Promoter Score-Ergebnisse muss unbedingt berücksichtigt werden, dass Scores zwischen -100 und 100 liegen können. Höhere Scores weisen auf eine größere Kundenloyalität und -zufriedenheit hin, während negative Scores auf Verbesserungsmöglichkeiten hindeuten. Um tiefere Einblicke zu gewinnen, ist es auch hilfreich, die wörtlichen Kommentare der Kunden zu analysieren. Das Verständnis der NPS-Ergebnisse kann Unternehmen auch dabei helfen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und das Wachstum voranzutreiben.
Was ist der höchste NPS-Wert?
Der höchste Net Promoter Score, den ein Unternehmen erreichen kann, ist 100. Dies bedeutet, dass alle Kunden, die eine Bewertung auf der NPS-Skala abgegeben haben, eine Punktzahl von 9 oder 10 abgegeben haben, was darauf hinweist, dass sie das Produkt oder die Dienstleistung mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen werden. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass es selten und schwierig ist, eine Punktzahl von 100 zu erreichen, und eine Punktzahl in den hohen 70ern oder 80ern in den meisten Branchen bereits außergewöhnlich ist.
Was sind die 3 Kategorien von NPS?
Die drei Kategorien des Net Promoter Score sind:
#1. Promoter
Kunden, die eine Punktzahl von 9 oder 10 vergeben, sind Promoter. Sie freuen sich sehr über die Waren oder Dienstleistungen und werden diese höchstwahrscheinlich weiterempfehlen.
#2. Passive
Kunden, die eine Punktzahl von 7 oder 8 vergeben, sind passiv. Sie sind mit dem Produkt oder der Dienstleistung einverstanden, sind aber nicht so wahrscheinlich Promoter.
#3. Kritiker
Kunden, die eine Bewertung von 0 bis 6 vergeben, sind Kritiker. Sie sind mit dem Produkt oder der Dienstleistung unzufrieden und teilen wahrscheinlich negatives Feedback mit anderen. Die Berechnung des NPS-Scores hat jedoch damit zu tun, den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abzuziehen, um eine Punktzahl zwischen -100 und 100 zu erhalten.
Was ist ein schlechter NPS-Wert?
Ein schlechter Net Promoter Score kann subjektiv sein und von Branchen- und Unternehmens-Benchmarks abhängen. Als allgemeine Richtlinie gilt jedoch eine Punktzahl von weniger als 0 als schlecht. Ein negativer Wert zeigt an, dass es mehr Detraktoren als Promotoren gibt. Dies impliziert jedoch, dass das Unternehmen sein Produkt oder seine Dienstleistung verbessern muss, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhöhen. In manchen Branchen dürfte auch ein Score zwischen 0 und 30 unterdurchschnittlich sein. Während eine Punktzahl zwischen 30 und 70 durchschnittlich ist und eine Punktzahl über 70 außergewöhnlich ist. Es ist wichtig zu beachten, dass sich Unternehmen nicht nur auf den Net Promoter Score verlassen sollten, um die Kundenzufriedenheit zu messen, sondern auch andere Metriken und qualitatives Feedback von Kunden berücksichtigen sollten, um ein ganzheitlicheres Verständnis der Kundenerfahrungen zu erhalten.
Was ist ein Beispiel für einen NPS-Score?
Ein Beispiel für einen Net Promoter Score wäre ein Unternehmen, das als Antwort auf die NPS-Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung weiterempfehlen?“ 60 % Promoter, 20 % Passive und 20 % Kritiker erhält. Unter Verwendung der NPS-Score-Formel wäre die Berechnung (60 – 20) = 40, was zu einem NPS von 40 führen würde. Dieser Score weist jedoch darauf hin, dass das Unternehmen ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit und -loyalität aufweist, wie es bei der Mehrheit der Kunden wahrscheinlich ist um das Produkt oder die Dienstleistung anderen zu empfehlen.
NPS-Score-Frage
Die NPS-Frage (Net Promoter Score) ist eine Einzelfrage, die Unternehmen verwenden, um die Kundenloyalität und -zufriedenheit zu messen. Die in der Regel gestellte Frage lautet: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden? Der NPS-Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Diese Punktzahl hilft Unternehmen zu verstehen, wie wahrscheinlich es ist, dass ihre Kunden ihr Produkt oder ihre Dienstleistung weiterempfehlen, und gibt Einblicke in die Kundenloyalität und -zufriedenheit.
FAQs
Was macht einen guten oder schlechten NPS-Wert aus?
Die Branche, das Unternehmen und der Kontext beeinflussen alle, ob ein Net Promoter Score gut oder schlecht ist. Ein Net Promoter Score von 50 oder höher gilt als gut, während ein Score von weniger als 0 als schlecht gilt.
Wie sind NPS-Werte zu interpretieren?
Die Interpretation von Net Promoter Score-Daten beinhaltet die Untersuchung des Net Promoter Score, des Prozentsatzes von Promotern, Passiven und Detraktoren sowie der Determinanten von Kundenzufriedenheit und -loyalität.
Was ist der niedrigste mögliche NPS-Wert?
Der niedrigste erreichbare NPS-Wert ist -100, was darauf hinweist, dass alle Kunden Kritiker sind und kein Kunde Promotoren oder Passive. Mit anderen Worten, jeder Verbraucher ist unzufrieden und wird das Unternehmen wahrscheinlich nicht bei anderen bewerben.
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