IT Service Management (ITSM) umfasst alle Aspekte der Verwaltung von IT-Services, einschließlich Planung, Entwurf, Aufbau, Implementierung, Bereitstellung, Verbesserung und Unterstützung interner und externer Stakeholder, mit dem Ziel, Services kontinuierlich zu verbessern, um die Geschäftsziele bestmöglich zu erreichen. Dies ist ein gründliches Handbuch, das einen eingehenden Überblick über die grundlegenden Konzepte des IT-Service-Managements (ITSM), die effektive Implementierung von ITSM-Workflows und -Prozessen sowie Best Practices zur Rationalisierung des Implementierungsprozesses bietet.
Was ist IT Service Management ITSM?
IT Service Management (ITSM) ist eine Reihe von Richtlinien und Praktiken zur Implementierung, Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services für Endbenutzer in einer Weise, die die angegebenen Anforderungen der Endbenutzer sowie die angegebenen Ziele des Unternehmens erfüllt.
Mitarbeiter, Verbraucher und Geschäftspartner sind alle Beispiele für Endbenutzer in diesem Konzept. IT-Services können alle Hardware-, Software- oder Rechenressourcen umfassen, die das Unternehmen einem Benutzer zur Verfügung stellt, z. B. ein Firmen-Notebook, Software-Asset oder eine Webanwendung, sowie eine mobile App, Cloud-Speicherlösung oder einen virtuellen Server für die Entwicklung oder andere Dienstleistungen.
ITSM ist eine komplexe Disziplin, da sein beabsichtigter Zweck darin besteht, eine optimale Bereitstellung, einen optimalen Betrieb und eine optimale Verwaltung jeder einzelnen IT-Ressource für jeden einzelnen Benutzer im erweiterten Unternehmen zu ermöglichen und aufrechtzuerhalten. Dieser Artikel soll ein grundlegendes Verständnis des Themas vermitteln.
Vorteile des IT Service Managements
ITSM dient als Bindeglied zwischen IT-Experten innerhalb eines Unternehmens und Endbenutzern, die IT-Services benötigen. Dabei bietet es eine Vielzahl von Vorteilen. Hier sind einige der Vorteile der Verwendung von ITSM:
Geschäftsvorteile
- Erhöhte Agilität: Passen Sie sich schnell an Veränderungen und Innovationen an.
- Kosteneinsparungen: Visualisieren Sie Arbeitsabläufe schnell, was zu mehr Effizienz und Kosteneinsparungen führt.
- Weniger IT-Probleme und schnellere Reaktion: Reduzieren Sie IT-Probleme und reagieren Sie schnell auf Vorfälle, um Kosten und Unterbrechungen zu minimieren.
- Einfache Einhaltung: Stellen Sie die Einhaltung gesetzlicher Standards sicher.
- Verbesserter Service: Erhöhen Sie die Zufriedenheitsraten der Endbenutzer.
IT-Vorteile
- Gesteigerte produktivität: Abgestimmte Ziele, unterstützt durch zuverlässige Services, stellen sicher, dass mit weniger Problemen mehr erreicht wird.
- Erhöhte Benutzerzufriedenheit: Die IT wird als Service bereitgestellt, wobei die Anforderungen des Benutzers im Vordergrund stehen.
- Verbesserte Prozessskalierung: Da die Prozesse effizienter sind, können Unternehmen mehr IT-Entwicklung ohne Qualitätseinbußen bewältigen.
- Schnellere Erkennung und Reaktion auf Vorfälle: Unternehmen profitieren von einer größeren IT-Transparenz, die es ihnen ermöglicht, Ereignisse zu erkennen und zeitnah zu reagieren, bevor sie zu einem Problem werden.
Employee Benefits
- Verbesserte IT-Unterstützung: IT-Support rund um die Uhr, damit Sie bessere Leistungen erbringen und mehr erreichen. Sie haben auch ein besseres Bewusstsein für die verschiedenen IT-Dienste und deren effektive Nutzung.
- Omnichannel-Begegnung: Greifen Sie auf wichtige Informationen zu und senden Sie Support-Anfragen von jedem Gerät, zu jeder Zeit und von jedem Ort der Welt.
- Klarere Aufgaben und Verantwortlichkeiten: Teams sind verantwortlicher und informierter, wenn sie wissen, wer für welche Aufgaben verantwortlich ist.
- Bessere Geschäftsausrichtung: Einblick in die Anforderungen des Unternehmens und seiner Endbenutzer und warum.
IT Service Management ITSM-Prozesse
Technologie ist ein wesentlicher Bestandteil von IT-Prozessen, sollte aber nicht im Vordergrund stehen. ITSM ist umfassender und umfasst sowohl Geschäftsziele als auch traditionelle IT-Ziele. Dadurch steigert das IT-Service-Management die Gesamteffizienz. Im Folgenden sind einige Möglichkeiten aufgeführt, wie ITSM dies erreicht:
#1. Ereignismanagement
Überwachen und verfolgen Sie Vorfälle (eine Unterbrechung des normalen Betriebs) sowie Serviceanfragen für zusätzliche Dienste, Software oder Hardware. Das ITSM-Incident-Management ist für die Verwaltung des gesamten Incident-Management-Prozesses verantwortlich, um den Service für Kunden so schnell wie möglich wiederherzustellen.
Die Möglichkeit, Ereignisse und Serviceanfragen basierend auf den geschäftlichen Auswirkungen zu priorisieren, ermöglicht es dem Personal, seine Bemühungen dort zu konzentrieren, wo es am produktivsten ist.
#2. Problemmanagement
Mit den ITIL-Unterprozessen zur Problemkontrolle, Fehlerkontrolle und proaktiven Problemanalyse können Sie die Untersuchung von Vorfällen von der Erkennung bis zur Beseitigung optimieren.
Problem-Management-Techniken minimieren Fehler in der IT-Infrastruktur, eliminieren wiederkehrende Ereignisse und stabilisieren die Umgebung.
#3. Änderungs- und Freigabemanagement
ITSM überwacht geplante und geplante Infrastrukturänderungen sowie Prozessmanagement- und Planungsfunktionen. Die Implementierung von Änderungen erfolgt schneller und konsistenter, mit weniger Risiken und Fehlern.
Diese Anwendung verfügt über ein integriertes Genehmigungsverfahren für das Änderungs- und Freigabemanagement. Die Incident-, Problem- und Service-Level-Management-Apps sind vollständig in das Änderungsmodul integriert.
#4. Dienstleistungsmanagement
Überwachen Sie Service-Level-Versprechen von Kunden und Anbietern, damit das Management Fehler erkennen und Korrekturmaßnahmen ergreifen kann.
#5. Anfrageverwaltung
Bearbeitung und Nachverfolgung von Serviceanfragen wie Passwortzurücksetzungen, Installationen neuer Workstations, Aktualisierungen persönlicher Daten und Informationszugriff. Das Anfragemanagement stellt sicher, dass Schlüsselanfragen immer bearbeitet werden.
#6. Konfigurationsmanagement
Behalten Sie den Überblick über alle Konfigurationselemente in Ihrem IT-System. Identifizieren, validieren und verwalten Sie wichtige Konfigurationsinformationen für Hardware, Software, Personal und Dokumentation.
Das Konfigurationsmanagement stellt explizite Verknüpfungen zwischen IT-Infrastrukturkomponenten und -diensten her und bietet Ihren IT-Teams einen zuverlässigen Speicher für Informationen zu IT-Komponenten.
#7. Kontinuierliches Verbesserungsmanagement
Fragen Sie nach Verbesserungsmöglichkeiten und richten Sie Phasen und Aktivitäten ein, um Leistungsziele und Erfolge zu verfolgen. Verbessern Sie die Serviceeffizienz, indem Sie Verbesserungen mit Ihrer umfassenderen Geschäftsstrategie verbinden.
#8. Workflow- und Talentmanagement
Setzen Sie die richtigen Personen in die Rollen ein, die ihren Talenten und Kenntnissen am besten entsprechen. Unterstützen Sie Ihre Geschäftsziele, indem Sie Ihre qualifiziertesten Mitarbeiter richtig einsetzen, um den bestmöglichen Service zu bieten.
DevOps, ITSM und ITIL
IT-Teams verwenden eine Reihe von Frameworks, um ihre Arbeit zu leiten. ITSM und DevOps sind die häufigsten, von denen wir hören, aber es gibt viele zusätzliche Konzepte wie COBIT, SIAM, IT4IT, Lean und so weiter …
Welche Abkürzungen sollten Sie kennen? In diesem Abschnitt besprechen wir zwei der wichtigsten Frameworks für moderne IT-Teams: ITSM und DevOps sowie einen gemeinsamen Ansatz für ITSM. Beginnen wir mit der Definition einiger entscheidender Wörter.
ITSM
IT Service Management ist im Wesentlichen, wie IT-Teams die Bereitstellung von IT-Services für Kunden verwalten, wie bereits erwähnt. Die ITSM-Strategie eines Teams kann so organisiert werden, dass sie den ITIL-Praktiken und DevOps-Konzepten entspricht.
ITIL
Die am weitesten verbreitete ITSM-Methodik ist ITIL. ITIL konzentriert sich auf Verfahren zur Ausrichtung von IT-Services an Geschäftsanforderungen. Es kann Unternehmen dabei helfen, sich an die laufende Transformation und Skalierung anzupassen. ITIL 4, das aktuellste Update der ITIL-Standards, markiert einen Paradigmenwechsel für IT-Teams. Es führt Teams zu einem ganzheitlichen, geschäftlichen und kundenorientierten Bezugsrahmen und unterstützt einen flexibleren Ansatz, der auf der Arbeitsweise Ihres Teams basiert. Zusammenarbeit, Einfachheit und Feedback werden durch die ITIL 4-Leitprinzipien gefördert.
ITIL wird manchmal als „die Regeln“ dargestellt und nicht als Empfehlungen, die interpretiert werden können. Aber nur weil wir Prozessen folgen und die Arbeit dokumentieren müssen, bedeutet das nicht, dass wir riesige Mengen an Papierkram und bürokratischem Overhead schaffen sollten. Es gibt keinen Grund, sich hinter Prozessen oder ITIL-„Regeln“ zu verstecken.
DevOps
DevOps fördert agile und schlanke Ansätze, um eine schnellere Bereitstellung von IT-Services zu ermöglichen. Die IT verbessert die Zusammenarbeit zwischen Entwicklungs- und IT-Betriebsteams und ermöglicht es Unternehmen, Software schneller und zuverlässiger zu produzieren, zu testen und bereitzustellen. Zu den angepriesenen Vorteilen gehören höheres Vertrauen, schnellere Software-Releases, die Fähigkeit, wichtige Probleme schnell zu lösen, und ein besseres Management ungeplanter Arbeiten.
Während DevOps kontinuierliche Entwicklung, Integration und automatisierte Bereitstellung umfasst, basiert das Konzept auf der Pflege einer Kultur der Zusammenarbeit zwischen Teams, die traditionell in Silos gearbeitet haben. Ein Großteil des Hintergrunds und der Denkweise rund um DevOps dreht sich darum, alte Barrieren abzubauen und zusammenzuarbeiten – kooperativ. Leider wird dies in der Regel als nur „Dev“ und nicht „Ops“ zugehörig wahrgenommen.
Es besteht Unsicherheit darüber, was ITSM und DevOps produzieren und wie sie zusammen funktionieren könnten. ITSM und DevOps werden häufig als Entweder-Oder-Entscheidungen gegeneinander ausgespielt – „Wir sind ein ITSM- oder ein DevOps-Haus“. Moderne, leistungsstarke Teams wissen, dass sie in der Lage sein müssen, intelligenter und schneller zu arbeiten und gleichzeitig Prozesse und Kontrolle zu behalten.
Unabhängig davon, ob Sie sich offiziell an Frameworks halten oder nicht, ist es an der Zeit, die Debatte zwischen ITSM und DevOps hinter sich zu lassen und Komponenten von beiden zu verwenden. DevOps ist viel mehr als nur automatisierte Entwicklung; es betont den Wert der Zusammenarbeit und eine Kultur der Schuldfreiheit. Darüber hinaus sollten ITSM und die ITIL-Methodik nicht als administrativer Aufwand in eine Schublade gesteckt werden, sondern eher agil eingesetzt werden, um den einzigartigen Anforderungen verschiedener Unternehmen gerecht zu werden.
Tools und Software für das IT-Service-Management
ITSM-Software ermöglicht es IT-Teams, sich an den Geschäftszielen auszurichten und einen strategischen Ansatz für Veränderungen, Transformationen und Wachstum zu verfolgen. Es gibt zahlreiche ITSM-Softwaretools auf dem Markt, die von eigenständigen Programmen bis hin zu Plattformdiensten reichen.
Wir hören häufig, dass sich IT-Teams darüber beschweren, dass alte ITSM-Tools starr sind, was es schwierig macht, sich anzupassen und auf sich ändernde Anforderungen zu reagieren. Für die verschiedenen ITSM-Verfahren gibt es auch unterschiedliche Tools. Modulare Tools schaffen Hindernisse, isolieren Mitarbeiter und fördern einen Mangel an Transparenz zwischen den Teams.
Herkömmliche ITSM-Tools sind häufig komplex in der Bereitstellung und Verwaltung, und Endbenutzer vermeiden die Verwendung einfacher Tools, was zu unzureichenden oder nicht vorhandenen Self-Service-ITSM-Funktionen führt
Da der Service Desk das Herzstück von ITSM ist, ist die Auswahl der richtigen Service Desk-Software für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung.
Kunden und das IT-Team kommunizieren über den Service Desk. Ein Service Desk wird von ITIL als „die einzige Kontaktstelle zwischen dem Dienstanbieter und den Benutzern“ definiert. Ein typischer Service Desk überwacht Probleme und Serviceanfragen und wickelt die Kommunikation mit den Benutzern ab.“ Überprüfen Sie, ob Ihre ITSM-Tools, einschließlich Ihres Service Desks, die folgenden Kriterien erfüllen:
- Einfach zu bedienen und einzurichten – Verfügt über eine schlanke, intuitive Self-Service-Website, die es einfach macht, Hilfe zu erhalten, nach Wissen zu suchen und den Fortschritt von Problemen zu verfolgen.
- Ermöglicht Zusammenarbeit – Bietet ein Forum für Entwickler und funktionsübergreifende Teams zur Zusammenarbeit bei der Problemlösung.
- Passt sich Ihren Anforderungen an – Ist anpassungsfähig genug, um alle Lösungs-, Eskalations- oder Änderungsverfahren zu berücksichtigen, die Ihre IT-Teams möglicherweise entwickeln.
IT Service Management der Zukunft
ITSM-Lösungen entwickeln sich zusammen mit den Anforderungen und der Technologie der Unternehmen, die sie einsetzen. In den kommenden Jahren ist mit folgenden Ereignissen zu rechnen:
- Unterstützung für das Internet der Dinge (IoT): IoT-verbundene Geräte werden immer häufiger und vielfältiger – Hardware- und Netzwerkinfrastruktur, elektrische Geräte und sogar Lieferfahrzeuge werden alle miteinander verbunden. Diese Gadgets erfassen kontinuierlich wertvolle Daten wie Arbeitsstatus, Position und Bewegung. ITSM-Lösungen müssen mit der Überwachung und Analyse von Daten beginnen, um Problemlösungen und Geschäftsentscheidungen zu verbessern. Sie können noch mehr Einblick in Ihr Unternehmen erhalten, indem Sie die Daten Ihrer mit dem Internet verbundenen Sensoren integrieren.
- Social Media Integration: ITSM-Tools fangen an, die Kommunikationskanäle an den Benutzer anzupassen und nicht das Tool an den Benutzer. Dazu gehört die Nutzung von Social-Media-Plattformen wie Twitter, Facebook, Slack, Instagram und SMS-Kommunikation, um Tickets zu protokollieren und den Support zu verfolgen. Durch die Integration in soziale Medien kann Ihr Unternehmen die Kundenmeinung besser überwachen.
Zusammenfassung
ITSM ist das Herzstück der Modernisierung von Unternehmen. Da sich der Aufstieg von softwaregestützten Services beschleunigt, ermöglichen es IT-Serviceteams Einzelpersonen und Teams in allen Unternehmen, schneller Werte zu schaffen. Die Funktion des IT-Teams hat sich von der Unterstützung des Unternehmens auf die Differenzierung des Geschäfts verlagert. ITSM-Techniken, die Zusammenarbeit, Benutzerfreundlichkeit und schnelle Wertschöpfung fördern, müssen eingeführt werden.
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Bibliographie
