Wurden Sie schon einmal bei der Arbeit an einem Projekt unterbrochen und waren dadurch unorganisiert? Leider waren die meisten von uns dort. Es gibt jedoch eine Möglichkeit, diese Schwierigkeiten in Echtzeit zu bewältigen, ohne die Teamproduktivität zu gefährden.
Der Prozess, Projektunterbrechungen so schnell wie möglich zu identifizieren und zu beheben, wird als Incident Management bezeichnet. Dies bedeutet, dass mehr Zeit darauf verwendet wird, etwas zu bewirken, ganz zu schweigen von der Fertigstellung des anstehenden Projekts.
Wir gehen den Incident-Management-Prozess und Best Practices für die Implementierung Ihrer eigenen Strategie durch, damit Sie bereit sind, wenn der nächste Projektvorfall auftritt.
Was ist Incident Management?
Incident Management ist ein Prozess, der von IT Operations- und DevOps-Teams verwendet wird, um auf unvorhergesehene Vorfälle zu reagieren und diese zu beheben, die sich auf die Servicequalität oder den Betrieb auswirken können. Das Ziel des Vorfallmanagements besteht darin, Probleme zu identifizieren und zu beheben, während der normale Dienst aufrechterhalten und die Auswirkungen auf das Geschäft minimiert werden.
IT-Incident-Management
Das Incident Management im IT-Betrieb eines Unternehmens, auch bekannt als ITIL Incident Management, befasst sich mit einer Vielzahl von Problemen, die den Service- und Geschäftsbetrieb stören könnten, wie z .
Incident Management arbeitet als Teil des ITSM-Servicemodells im Rahmen von ITSM (IT Service Management). Anstatt sich auf die Entwicklung von Systemen und Technologien zu konzentrieren, ist das Incident Management für die IT eher benutzerzentriert und versucht, die Systeme betriebsbereit zu halten – unabhängig davon, ob es sich bei dem System um eine App oder einen Endpunkt (z. B. einen Sensor oder einen Desktop-Computer) handelt.
Die Vorteile des Incident Managements
Vorfälle können den Betrieb unterbrechen, vorübergehende Ausfallzeiten verursachen und zu Daten- und Produktivitätsverlusten beitragen. Es wird für Unternehmen immer wichtiger, Incident-Management-Techniken ernst zu nehmen, da dies zahlreiche Vorteile bietet.
Zu diesen Vorteilen gehören:
#1. Erhöhte Produktivität und Effizienz
Es können etablierte Standards und Prozesse vorhanden sein, die IT-Teams helfen, effektiver auf Ereignisse zu reagieren und zukünftige Vorfälle zu verhindern. Darüber hinaus weist maschinelles Lernen Vorfälle automatisch den entsprechenden Gruppen zu, was eine schnellere Lösung ermöglicht.
Dedizierte Portale für Agenten zur Problemlösung bieten Zugriff auf alle relevanten Informationen an einem einzigen Ort und können mithilfe von KI umgehend Lösungsvorschläge unterbreiten. Ein Major Incident Management-Portal erleichtert eine schnelle Lösung, indem es die entsprechenden Lösungsteams und Interessengruppen zusammenbringt, um Services wiederherzustellen.
#2. Transparenz und Sichtbarkeit
Mitarbeiter können schnell den IT-Support anrufen, um Probleme aufzuspüren und zu lösen. Sie können online oder mobil mit der IT kommunizieren, um den Status ihrer Probleme von Anfang bis Ende sowie die Folgen besser zu verstehen. Intuitiver Omnichannel-Self-Service und offene Zwei-Wege-Kommunikation bieten ein hervorragendes Kundenerlebnis.
#3. Höhere Servicequalität
Agenten können Probleme basierend auf etablierten Prozessen priorisieren, was auch dazu beitragen kann, die Kontinuität der Geschäftsabläufe sicherzustellen, die zusammengeführt werden, um die Arbeit zu verwalten und unter Verwendung einer einheitlichen Plattform für IT-Prozesse zusammenzuarbeiten.
Indem die relevanten Agenten zusammengebracht werden, um Aufgaben zu erledigen und unter Verwendung einer einheitlichen Plattform für IT-Prozesse zusammenzuarbeiten, ermöglicht das Incident Management der IT, Services schnell wiederherzustellen. Die IT kann fortschrittliches maschinelles Lernen und Datenmodelle nutzen, um Vorfälle auf der Grundlage historischer Datenmuster automatisch zu kategorisieren und zuzuweisen.
#4. Weitere Informationen zur Servicequalität
Vorfälle können in der Vorfallverwaltungssoftware protokolliert werden, die Einblick in die Servicezeit, den Schweregrad des Vorfalls und ob es einen konsistenten Vorfalltyp gibt, der gemildert werden kann. Die Software kann dann Berichte zur Sichtbarkeit und Analyse bereitstellen.
Service Level Agreements (SLAs) Incident-Management-Systeme helfen bei der Entwicklung von Prozessen, die einen Einblick in SLAs geben und ob sie erfüllt werden oder nicht.
#5. Vorfallvermeidung
Sobald ein Vorfall entdeckt und gemindert wurde, können die aus diesem Vorfall gewonnenen Informationen und die entsprechenden Lösungen für zukünftige Vorfälle zur schnelleren Lösung oder allgemeinen Prävention verwendet werden. Erhöhen Sie die Rate der Vorfallablenkung, indem Sie das Ticket- und Anrufvolumen mithilfe von Self-Service-Portalen und ServiceNow-Chatbots verringern – Mitarbeiter können selbst Lösungen finden, bevor sie einen Vorfall melden müssen, und Probleme effektiv verhindern, bevor sie sich auf Benutzer mit AIOps auswirken.
#6. Verbesserte mittlere Zeit bis zur Auflösung (MTTR)
Wenn definierte Prozesse und Daten aus früheren Incidents vorhanden sind, verringert sich die durchschnittliche Dauer bis zur Lösung. Um Engpässe zu minimieren, beschleunigen Sie die Lösung von Vorfällen mit maschinellem Lernen und kontextbezogener Unterstützung. Um Störungen zu minimieren, zu priorisieren und zu beheben, verringert die AIOps-Integration Vorfälle und die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR).
#7. Reduzierung oder Eliminierung von Ausfallzeiten
Vorfälle führen zu Ausfallzeiten, die Unternehmensaktivitäten und -services verlangsamen oder stoppen können. Gut dokumentierte Vorfallmanagementpraktiken helfen bei der Reduzierung oder Beseitigung von Ausfallzeiten, die durch einen Vorfall verursacht werden.
#8. Höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
Der reibungslose Ablauf eines Unternehmens spiegelt sich in seinen Produkten oder Dienstleistungen wider. Kunden werden ein besseres Erlebnis haben, wenn Unternehmen aufgrund eines Vorfalls keine Ausfallzeiten oder Serviceunterbrechungen erleiden. In ähnlicher Weise ermöglichen Omnichannel-Alternativen, bei denen Mitarbeiter Vorfälle über Self-Service-Portale, Chatbots, E-Mail, Telefon oder Mobiltelefon einreichen können, den Support einfach zu kontaktieren, um Bedenken im Zusammenhang mit dem Vorfallmanagement zu verfolgen und zu lösen.
Welche Schritte umfasst der Incident-Management-Prozess?
Zu den Schritten des Incident-Management-Prozesses gehören:
#1. Ereignisprotokollierung
Ein Vorfall wird identifiziert und in Benutzerberichten und Lösungsanalysen aufgezeichnet; Sobald der Vorfall identifiziert ist, wird er protokolliert und klassifiziert. Dies ist entscheidend für den Umgang mit zukünftigen Ereignissen und für die Priorisierung von Vorfällen.
#2. Eskalation und Benachrichtigung
Der Zeitpunkt dieses Schritts kann je nach Kategorisierung des Vorfalls von Vorfall zu Vorfall unterschiedlich sein. Kleinere Vorkommnisse können auch gemeldet und quittiert werden, ohne dass eine amtliche Benachrichtigung ausgelöst wird. Eine Eskalation erfolgt, wenn ein Vorfall einen Alarm auslöst und die erforderlichen Prozesse von der Person durchgeführt werden, die mit der Verwaltung des Alarms beauftragt ist.
#3. Vorfallklassifizierung
Vorfälle müssen in die richtige Kategorie und Unterkategorie einsortiert werden, damit sie leicht entdeckt und behandelt werden können. Typischerweise erfolgt die Klassifizierung automatisch, wenn die relevanten Felder zur Klassifizierung angelegt werden, je nach Kategorisierung priorisiert und Berichte zeitnah erstellt werden.
#4. Priorisierung von Vorfällen
Die richtige Priorität kann sich direkt auf das SLA für die Reaktion auf Vorfälle auswirken und sicherstellen, dass geschäftskritische Probleme rechtzeitig gelöst werden und weder Kunden noch Mitarbeiter Verzögerungen beim Service erleben.
#5. Untersuchung und Diagnose
Wenn ein Vorfall gemeldet wird, führt das IT-Team eine Untersuchung durch und gibt dem Mitarbeiter Abhilfe. Wenn eine Lösung nicht sofort verfügbar ist, wird der Vorfall zur weiteren Untersuchung und Diagnose an die entsprechenden Teams eskaliert.
#6. Lösung und Schließung von Vorfällen
Ein IT-Team soll Ereignisse so schnell wie möglich angehen, indem es geeignete Prioritätsverfahren anwendet. Die Kommunikation kann also bei der Lösung und Schließung von Tickets helfen, wobei die Aussicht auf Automatisierung die Ticketlösung unterstützt. Sobald ein Vorfall behoben ist, wird eine zusätzliche Protokollierung und Sensibilisierung dafür durchgeführt, wie verhindert werden kann, dass der Vorfall erneut auftritt, oder wie die Zeit bis zur Lösung verkürzt werden kann.
Best Practices zur Verbesserung Ihres Incident-Management-Prozesses
#1. Halten Sie alles fest.
Melden Sie immer alles so detailliert wie möglich in einem einzigen Tool, unabhängig von der Ebene des Vorfalls, der Dringlichkeit oder der Position des Anrufers. Behalten Sie den Überblick über alle Probleme, um die Reaktions- und Lösungszeit zu verkürzen. Es gibt auch automatische Systeme zum Abgleichen von Protokollen.
#2. Fülle die Lücken aus
Füllen Sie alles vollständig aus, um sicherzustellen, dass es für zukünftige Untersuchungen, Informationssammlungen oder Berichte detailorientiert ist.
#3. Behalten Sie die Sauberkeit Ihrer Kategorisierungen bei
Behalten Sie die Sauberkeit Ihrer Kategorisierungen bei, indem Sie irrelevante Kategorien und Unterkategorien vermeiden, die an anderer Stelle sortiert oder in den Feldern definiert werden können. Vermeiden Sie die Verwendung von Alternativen wie „andere“ so weit wie möglich.
#4. Behalten Sie ein aktuelles Team bei
Standardisieren Sie Prozesse, um sicherzustellen, dass jedes Teammitglied die gleichen Verfahren befolgt und auf jeden Vorfall auf die gleiche Weise reagiert – dies sorgt für eine konsistente und einheitliche Qualität.
#5. Behalten Sie den Überblick und bleiben Sie bei bewährten Lösungen.
Lösungen müssen nicht unbedingt neuartig oder originell sein. Wenn es aktuelle erfolgreiche Lösungen gibt, setzen Sie sie ein, um die Verfahren voranzubringen und zu standardisieren.
#6. Mitarbeiterhilfe
Personal auf allen Ebenen richtig und regelmäßig zu schulen, hat einen enormen organisatorischen Wert. Nicht-IT-Mitarbeiter können geschult werden, um auf Vorfälle auf verschiedenen Ebenen zu reagieren, sodass IT-Mitarbeiter schneller auf Vorfälle auf höherer Ebene reagieren können. Teams, die eine angemessene Schulung erhalten haben, sind als Ganzes effektiver und kommunizieren effektiver.
#7. Konfigurieren Sie kritische Warnungen
Die Vermeidung einer übermäßigen Überlastung ist einer der wichtigsten Aspekte des Vorfallmanagements. Planen Sie sorgfältig, wie Ereignisse klassifiziert werden und was diese Klassifizierungen beinhalten, um zu vermeiden, dass Vorfälle unbemerkt bleiben und die Reaktionszeiten zu lang werden.
Ein guter Ausgangspunkt ist das Definieren von Service-Level-Indikatoren, die verwendet werden, um die Hierarchie der Priorisierungen zu identifizieren – beispielsweise die Priorisierung der Ursachenanalyse gegenüber oberflächlichen Symptomen.
#8. Bereiten Sie Ihr Team auf Bereitschaftsdienste vor.
Teams müssen kommunizieren, wer wann für Situationen verantwortlich ist. Erstellen Sie einen Bereitschaftsplan, um Teams dabei zu unterstützen, sicherzustellen, dass im Falle eines Vorfalls ein Responder mit dem entsprechenden Fachwissen erreichbar ist, und nehmen Sie dann alle erforderlichen Überarbeitungen vor, je nachdem, wie überlastet einzelne Mitarbeiter mit verschiedenen Problemen sind.
#9. Erstellen von Kommunikationsrichtlinien
Schaffen Sie Standards für eine erfolgreiche Kommunikation – dies ist entscheidend für die Zusammenarbeit und Effektivität im Team. Die Standards sollten festlegen, welche Kanäle Mitarbeiter nutzen, was sie sagen und wie die Kommunikation dokumentiert werden soll.
Wenn es keinen Standard dafür gibt, wie sich Mitarbeiter engagieren und kommunizieren sollen, können unangemessene Standards in Reaktionszeiten zusätzlichen Stress und Anspannung verursachen. Gut dokumentierte Kommunikation ermöglicht es den Teams, sich darauf zu beziehen, um die Kommunikation zu bestätigen und alle relevanten Details ohne Informationsverlust weiterzugeben.
#10. Optimieren Sie den Veränderungsprozess
Bestimmen Sie den Grad oder die Arten von Änderungen, die Einzelpersonen vornehmen können, und wer sie genehmigen muss. Je nach System und Person können Änderungen genehmigt oder zusätzlich bestätigt werden. Stellen Sie sicher, dass das Gremium, das Änderungen überwacht, leicht zugänglich ist, damit Änderungsverfahren schnell und effektiv umgesetzt werden können.
#11. Verbessern Sie mit den gewonnenen Erkenntnissen Systeme.
Untersuchen Sie Vorfälle und ermitteln Sie die Ursache des Vorfalls. Identifizieren Sie vorbeugende Maßnahmen, die für den Vorfall hätten umgesetzt werden können, und solche, die in Zukunft ergriffen werden sollten. Dadurch wird auch sichergestellt, dass alle Unterlagen vollständig sind und, falls erforderlich, geeignete Haftungs- und Compliance-Schulungen durchgeführt werden.
Problem-Management vs. Incident-Management
Ein Problem ist eine Ansammlung von Episoden ohne identifizierte Grundursache. Ein Vorfall ist ein Ereignis, das dazu führt, dass etwas nicht mehr richtig funktioniert. Das Problemmanagement ermöglicht es, die Grundursache eines Problems zu identifizieren, das sich auf Ihre Dienste auswirkt, und kann Ihnen dabei helfen, das Auftreten von Problemen von vornherein zu verhindern, während das Incident-Management ein reaktiver Ansatz für etwas ist, das kurzfristig schief geht – ein Vorfall ermöglicht es den Systemen weiter ausgeführt werden, aber ein verwalteter Vorfall löst möglicherweise nicht unbedingt ein Problem, das in der Regel langfristiger ist.
Request-Management vs. Incident-Management
Incidents treten auf, wenn etwas fehlschlägt oder ein Problem auftritt, das gelöst werden muss, wodurch Incident-Management-Prozesse ausgelöst werden. Eine Anfrage bezieht sich eher auf alles, was der Mitarbeiter benötigt, wie z. B. Zugang, Dinge oder Ausrüstung.
Was sind die Aufgaben und Rollen von Incident Managern?
- Richten Sie Prozesse ein, um die Unternehmensanforderungen zu erfüllen.
- Befolgen Sie Protokolle und erfüllen Sie SLAs
- Verwalten Sie Teams auf verschiedenen Ebenen
- Erstellen Sie Berichte und behalten Sie den Überblick über Key Performance Indicators (KPIs).
- Wenn ein schwerwiegender Vorfall gelöst werden muss, seien Sie ein Eskalationspunkt.
- Arbeiten Sie mit anderen Teams zusammen
Incident-Management-Tools
Das Incident-Management wird mithilfe einer Kombination aus Tools, Prozessen und Personen erreicht. Hier sind einige der am weitesten verbreiteten Kategorien von Incident-Management-Tools:
- Ereignisverfolgung: Jeder Vorfall sollte nachverfolgt und dokumentiert werden, damit Sie Trends erkennen und langfristige Vergleiche erstellen können.
- Chatbereich: Textkommunikation in Echtzeit ist entscheidend für die Teamdiagnose und Lösung des Vorfalls. Und es liefert einen reichhaltigen Datensatz für die anschließende Antwortanalyse.
- Videoanruf: In vielen Fällen ergänzt der Video-Chat den Text-Chat; Team-Video-Chat kann helfen, die Ergebnisse zu besprechen und eine Reaktionsstrategie zu planen.
- Warnsystem: Jira Service Management verbindet sich beispielsweise mit Ihrem Überwachungssystem und steuert Bereitschaftsrotationen und Eskalationen.
- Dokumentationstool: Confluence kann beispielsweise Zustandsdokumente und Postmortems von Vorfällen erfassen.
- Statusseite: Die Kommunikation des Status mit internen Stakeholdern und Kunden mit Statuspage hält alle auf dem Laufenden.
Zusammenfassung
Der Umgang mit Projektvorfällen wird jetzt zum Kinderspiel, da Sie wissen, wie Sie einen Vorfallmanagementprozess entwerfen. Mit den oben beschriebenen sieben Best Practices können Sie sicherstellen, dass Ihr Plan so effektiv wie möglich ist und Zeit und Geld sparen.
- VORFALLMANAGEMENTSYSTEM: Alles, was Sie wissen müssen
- Risikomanagement-Strategien: 5+ Strategien, denen Sie jetzt folgen können!!!
- Business Continuity Plan: Warum ist er wichtig?
- MANAGEMENT TEAM: Aufgaben des Unternehmensmanagementteams
Bibliographie
