Der Kundenservice ist unabhängig von der Plattform, auf der Sie Ihr E-Commerce-Geschäft betreiben, von entscheidender Bedeutung. Die Priorisierung von Kunden durch einen 24/7-Kundendienst kann Ihren Umsatz erheblich steigern. Es kann auch einen treuen Kundenstamm und großartige Bewertungen für Ihr Unternehmen generieren.
Wenn Sie Ihre Kunden nicht durch Kundenservice schätzen, gehen sie zu Ihrer Konkurrenz. Derzeit stehen im Internet Tausende von Möglichkeiten für den Kauf von Produkten durch Kunden zur Verfügung.
Um ihre Kunden zufrieden zu stellen, müssen E-Commerce-Unternehmen ihre Kundenservice-Alternativen umgestalten. Sonst entstehen Lücken zwischen Service und Kundenerwartung, die Sie langfristig bares Geld kosten. Dieser Beitrag führt Sie durch einige praktische Best Practices für den Kundenservice.
Was ist E-Commerce-Kundendienst?
Der eCommerce-Kundenservice bietet die Struktur, um Kunden über E-Commerce-Plattformen und während ihres gesamten Lebenszyklus zu unterstützen. Die Unterstützung von Online-Unternehmen muss die besonderen Probleme der Versorgung digitaler Konsumenten berücksichtigen:
- Große Anzahl von Service- und Supportanfragen
- Häufige Anfragen zu Artikeln, Erfüllung und Rücksendungen
- Überwachen Sie außerdem viele Kanäle mit schnellen Reaktionszeiten
Unter diesen Aspekten hat das Kundenerlebnis Vorrang. Ihr Serviceteam hat die Aufgabe (im wahrsten Sinne des Wortes), die Stimme Ihrer Marke zu werden – der einzige menschliche Berührungspunkt in einer ansonsten transaktionalen und digitalen Welt.
Das Problem der getrennten Stimmen ist für Unternehmen in der Frühphase möglicherweise nicht so dringend. Sehr wahrscheinlich, weil die Leute, die mit den Verbrauchern sprechen, dieselben Leute sind, die das Unternehmen gegründet haben. Und genau das lieben Kunden an kleinen Unternehmen.
Die wesentliche Stimme Ihrer Marke wird sich von den wichtigsten Stakeholdern entfernen. Und hier versagen die großen E-Commerce-Sites. Sie akzeptieren es als Unausweichlichkeit und konzentrieren sich eher auf das Verfahren als auf die Emotion. Weil es einfacher zu skalieren ist.
Warum ist der eCommerce-Kundendienst wichtig?
Verbraucher unterscheiden Marken jetzt nach ihrer Erfahrung mit dem Kundenservice. Daher ist die Bereitstellung eines herausragenden Kundenerlebnisses entscheidend, wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden wiederkommen.
Um Ihre E-Commerce-Verkäufe zu verbessern, müssen Sie jedoch den Service gemäß dem Standard erbringen. Andernfalls riskieren Sie, nicht nur Umsätze, sondern auch Ihren Ruf und Ihr Markenimage zu verlieren. Schauen wir uns einige Statistiken zum Kundenservice an, um zu sehen, warum er wichtig ist.
Oberlo behauptet:
- Der Kundendienst unterstützte 84 % der Kunden beim Kauf.
- Kundenservice ist laut 95 % der Befragten ein wichtiger Faktor für die Markentreue.
- 68 % der Kunden sind bereit, Artikel und Dienstleistungen von Unternehmen zu erwerben, die einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten.
Angesichts all dieser Statistiken ist der Kundenservice im E-Commerce wichtig.
Best Practices für den E-Commerce-Kundendienst
Was also macht eine effektive Strategie für den kommerziellen Kundenservice aus? Ein guter Plan besteht aus den folgenden sechs Hauptkomponenten:
#1. Gut definierte Kommunikationskanäle
Sie können Kundenservice über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen anbieten. Aber Sie müssen diese Kanäle mit Bedacht auswählen – schließlich können Sie nicht überall gleichzeitig sein.
Wählen Sie Supportkanäle, die für die Strategie und den Umfang Ihres Online-Shops geeignet sind. Kleinere Unternehmen bieten beispielsweise möglicherweise nur E-Mail-Unterstützung an, während größere Unternehmen möglicherweise zusätzlich Unterstützung über soziale Plattformen anbieten.
#2. Eine unkomplizierte, benutzerfreundliche Oberfläche
Verbraucher können dank eines klaren, benutzerfreundlichen Designs leicht finden, wonach sie suchen. Grundsätzlich möchten Sie es einfach machen, mit Ihren Kundendienstmitarbeitern in Kontakt zu treten. Dies beinhaltet die Schaffung einer benutzerfreundlichen Navigation und einer On-Page-Benutzererfahrung auf Ihrer Website.
#3. Eine Selbstbedienungsalternative
Die erfolgreichsten E-Commerce-Unternehmen ermöglichen es Online-Käufern, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Kundendienstmitarbeiter wenden. Sie können die Anzahl der Supportfragen schnell einschränken, indem Sie eine Ressource erstellen – eine Seite mit häufig gestellten Fragen oder ein Hilfezentrum –, die sowohl die Grundlagen als auch die am häufigsten gestellten Fragen abdeckt.
#4. Hinzufügen einer persönlichen Note
Personalisierung wird normalerweise von Internetkunden geschätzt. Laut einer PwC-Umfrage zum Kundenerlebnis bevorzugen 71 % der Amerikaner die Kontaktaufnahme mit einem Live-Kundendienstmitarbeiter statt mit einem Chatbot.
Jedes E-Commerce-Unternehmen kann das Konzept der Personalisierung anders handhaben. Wenn etwas schief geht oder Online-Käufer Probleme haben, kann dies bedeuten, dass eine echte Person (kein Bot!) per E-Mail oder Telefon Hilfe leistet. Dies kann auch eine bestimmte Sprache des Kundendienstes und Folgemaßnahmen nach dem Kauf umfassen, z. B. bescheidene Gesten wie das Anbringen von Aufklebern oder Notizen in Ihrer Verpackung oder das Versenden personalisierter E-Mails.
#5. Klare Erwartungen haben – und sie erfüllen können
Internetkäufer möchten, dass Marken ihre Erwartungen erfüllen oder übertreffen. So sehr, dass laut der Microsoft-Studie „2020 State of Global Customer Service“ 58 % der Kunden bereit sind, ihre Bindung an eine Marke zu beenden, wenn sie unzureichend ist. Dies könnte beinhalten, dass Sie bei einer Kundenanfrage schwer zu erreichen sind oder dass die Bearbeitung einer Rücksendung zu lange dauert.
Die Lösung ist einfach: Legen Sie klare Erwartungen an Ihre Reaktionszeiten fest. Dann erfüllen oder übertreffen Sie ihre Erwartungen. Wenn Ihr telefonischer Support auf ein bestimmtes Zeitfenster beschränkt ist, machen Sie das deutlich. Wenn die Reaktionszeiten am Wochenende länger sind, sollten Sie sich daher darüber im Klaren sein – oder, noch besser, gelegentlich eine Ausnahme machen, um die Anforderungen eines Kunden zu erfüllen.
#6. Teilnahme an Kundenbewertungen
Kundenrezensionen sind ein hervorragendes Werkzeug, um Kundenfeedback zu sortieren. Und indem Sie sie ansprechen und darauf reagieren, haben Sie ein tieferes Verständnis dafür, was Ihre Kunden von Ihrem E-Commerce-Geschäft erwarten – denn Sie bieten einen proaktiven Kundenservice.
Proaktiver Kundendienst erfüllt die Bedürfnisse eines Kunden, bevor er Sie oder Ihr Kundendienstteam kontaktiert, und es ist eine hervorragende Methode, um Vertrauen in Ihr E-Commerce-Geschäft zu schaffen und treue Kunden zu halten. Indem Sie sowohl positive als auch negative Bewertungen anerkennen, vermitteln Sie Ihren Online-Kunden den Eindruck, dass sie sowohl gehört als auch geschätzt werden.
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Die Vorteile eines effektiven E-Commerce-Kundenservice
Exzellenter E-Commerce-Kundenservice ist nicht nur für Online-Käufer von Vorteil, sondern auch für E-Commerce-Unternehmen. So funktioniert das:
#1. Kundenbindung
Wenn sich Online-Shopper wertgeschätzt fühlen, wächst ihr Gefühl der Kundenbindung. Laut der Analyse der Kundenerfahrung von PwC ziehen Unternehmen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten, Kunden an, die eher geneigt sind, Newsletter zu abonnieren, sich für Werbeaktionen anzumelden und wiederholt einzukaufen. Es hat eine messbare finanzielle Auswirkung, die Ihr Endergebnis verbessern kann.
#2. Steigende Kundenzahlen.
Gute Nachrichten verbreiten sich schnell. Je häufiger Ihre Verbraucher ein angenehmes Erlebnis haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie dies verbreiten und neue Kunden zu Ihrem Online-Geschäft führen, wodurch Sie auf diesem Weg mehr Wert erzielen.
#3. Konversionsraten steigern.
Die E-Commerce-Conversion-Rate ist ein entscheidender Indikator, der schwer zu steigern sein könnte. Exzellenter Kundenservice kann potenziellen Käufern helfen, den Buckel zu überwinden und die wichtigste Konversionsmetrik, die Sie haben, zu bewegen: Verkäufe.
Auswahl der besten Kanäle für den Kundenservice
Marken müssen daher auf allen Kanälen präsent sein. Darüber hinaus müssen sie jede auf unterschiedliche und akzeptable Weise einsetzen.
#1. Sozialen Medien.
Wenn Sie nicht in den letzten zehn Jahren unter einem Felsen gelebt haben, wissen Sie, dass Social Media jetzt allgegenwärtig ist. Es ist kein Ort mehr für amüsante Videos und witzige Bemerkungen. Kunden erwarten, dass Marken diesen Bereich frequentieren.
Sie müssen Konten in den Netzwerken unterhalten und überwachen, die bei Ihrer Zielgruppe am beliebtesten sind. Dies können alte Favoriten wie Facebook oder eine aktuellere Videoplattform sein. Die Einbindung von Kunden durch von ihnen bevorzugte Methoden zeigt Besorgnis und schafft dadurch Vertrauen.
#2. Email.
Es ist leicht zu glauben, dass Social Media und Instant Messaging E-Mails verdrängt haben. In der Tat ist es immer noch eine sehr beliebte Methode der Kundenkommunikation für Internetshops. Nichtsdestotrotz verlangen sie häufig Antworten im gleichen Zeitrahmen wie auf anderen, schnelleren Plattformen.
Sie müssen dann die strikte Kontrolle über Ihre Posteingänge behalten. Aber opfern Sie die Personalisierung nicht der Schnelligkeit. Verbraucher wollen nicht, dass ihre Anliegen oder Anfragen mit einer dreisten vorgefertigten Nachricht beantwortet werden.
#3. Interaktives Gespräch.
Live-Chat wird zu einem immer wichtigeren Support-Kanal für Internetunternehmen. Echtzeit-Support wird von Kunden sehr geschätzt. In der Lage zu sein, es bereitzustellen, kann Ihnen dabei helfen, potenzielle Kunden zu halten, die sonst Ihre Website verlassen würden.
Das bedeutet nicht, dass Sie keine Live-Chat-Option auf Ihrer Website haben sollten. Live-Chat ist verfügbar, wenn Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind. Kunden können auch „eine Nachricht hinterlassen“, die zurückgesendet wird, wenn ein Agent verfügbar ist.
#4. Telefonische Unterstützung.
Viele Verbraucher bevorzugen es immer noch, Antworten auf ihre Fragen telefonisch zu erhalten.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Website eine Telefonnummer hat. Sie können sich auch eine CTI-Software ansehen, um die telefonische Unterstützung weiter zu integrieren. Auf diese Weise können Sie Telefonanrufe und die von ihnen übermittelten Informationen zu Ihrem CRM und anderen Systemen hinzufügen.
#5. Blogeinträge.
Man könnte glauben, dass es in einem E-Commerce-Blog nur um die Kundenakquise geht. Natürlich können Sie es als Medium verwenden, um bei der Werbung für Inhalte und Videos zu helfen. Es ist aber auch ein hilfreiches Tool für die Self-Service-Kundenbetreuung.
Sie sollten Ihren Blog mit hilfreichen Informationen für aktuelle und potenzielle Kunden auf dem neuesten Stand halten. Konzentrieren Sie sich auf häufige Anfragen zu Ihren Artikeln. Und die Probleme, die sie für Ihre Zielgruppe lindern können. Sie können auch Wissensdatenbanken nutzen, um vergleichbare Inhalte auszutauschen.
Die besten E-Commerce-Kundenservice-Tools
Hoffentlich verstehen Sie jetzt die Bedeutung des Kundenservice im E-Commerce. Sie sollten auch viele Ideen haben, wo Sie sich verbessern können. Dies könnte durch die Verbesserung Ihrer Omnichannel-Strategie erreicht werden. Dies könnte bedeuten, dass Live-Chat verwendet wird, um die Antwortzeiten zu verbessern. Unabhängig von Ihrem Weg können die folgenden Ressourcen hilfreich sein.
#1. RingCentral
RingCentral bietet eine einheitliche Kommunikationsplattform. Es ist eine großartige Option für Marken, die versuchen, ihren Omnichannel-Support zu verbessern. Die Lösung des Unternehmens kombiniert mehrere Kanäle. Dazu gehören das Telefon, die besten Videokonferenzen für kleine Unternehmen, Instant Messaging und mehr. Alles über eine einzige Schnittstelle.
Darüber hinaus verfügen die Apps und Tools des Unternehmens über zahlreiche Integrationen von Drittanbietern. Daher können sie mit anderen Lösungen koexistieren. Darunter befinden sich zahlreiche Auftragsverwaltungs- und CRM-Systeme.
Alle Ihre Kundendaten und Erkenntnisse sind somit in Ihrer gesamten Organisation leicht verfügbar.
#2. Tidio.
Tidio bietet Live-Chat-Lösungen. Die Live-Chat-Optionen des Unternehmens lassen sich einfach in eine E-Commerce-Website implementieren. Darüber hinaus werden sie durch die Chatbot-Technologie unterstützt und erweitert.
Das heißt, eine Live-Chat-Lösung von Tidio kann Ihnen helfen, die Antwortzeiten zu verbessern. Wenn Sie Kundendienstmitarbeiter online haben, können sie sich sofort mit Besuchern verbinden. Zu anderen Zeiten kann der KI-gestützte Bot auf typische Fragen antworten. Oder es kann sie zu Ihrer Wissensdatenbank leiten.
#3. Live-Chat.
LiveChat bietet spezialisierte Online-Kundendienstsoftware. Infolgedessen kann es Ihnen dabei helfen, neue Höhen des E-Commerce-Kundenservice zu erreichen.
Hunderte verschiedener Apps können mit der Online-Chat-Lösung verknüpft werden. Dazu gehören die von Ihren Kunden verwendeten IM-Kanäle sowie die von Ihnen verwendete CRM- oder Auftragsverwaltungssoftware. Daher kann LiveChat Ihren Omnichannel-Kundendienstansatz ergänzen.
Wie wird im E-Commerce Kundenservice bereitgestellt?
Internetfirmen müssen Kunden unterstützen, um eine bessere Online-Kaufauswahl zu treffen und Probleme so schnell wie möglich zu beheben. Sie können dies erreichen, indem Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter anweisen, Unterstützung über die von Ihren Kunden bevorzugten Kanäle bereitzustellen.
Wie kann ich den Online-E-Commerce-Kundendienst verbessern?
Sie können Ihren E-Commerce-Kundenservice verbessern, indem Sie die folgenden Strategien anwenden:
- Bieten Sie proaktiven Kundenservice.
- Aktivieren Sie in Ihrem Online-Shop ein Live-Chat-Fenster.
- Stellen Sie Kunden 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche eine Wissensdatenbank zur Verfügung.
- Automatisieren Sie Ihre Kundendienstprozesse.
Was ist Multi-Channel-E-Commerce-Kundendienst?
E-Commerce-Kundenservice über mehrere Kanäle umfasst die Bereitstellung einer Vielzahl von Kommunikationsmethoden für Kunden (E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Medien usw.). Ziel ist es, unabhängig vom genutzten Kanal ein einheitliches und nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.
Zusammenfassung
Guter Kundenservice ist der Wachstumsmotor für E-Commerce-Unternehmen.
Zweifellos bietet exzellenter Kundenservice einen Wettbewerbsvorteil. Es ist einer der wenigen aktuellen und zukünftigen E-Commerce-Trends, der bestehen bleiben wird, unabhängig davon, wie überlastet der Markt wird. Jeder erkennt dies, aber nur wenige verstehen, wie man es erfolgreich in die Praxis umsetzt.
Beginnen Sie mit den notwendigen Werkzeugen, um eine solide Grundlage zu schaffen. Erstellen Sie Systeme, die es Ihrem Support-Team ermöglichen, seine Ressourcen zu skalieren.
Die wichtigste dieser Ressourcen ist die unverwechselbare Stimme Ihrer Marke und die Fähigkeit, persönliche Verbindungen herzustellen.
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Bibliographie
