Die direkte persönliche Verbindung zwischen einem Kunden, der etwas kauft, und einem Vertreter des verkaufenden Unternehmens wird als Kundenservice bezeichnet. Die Mehrheit der Einzelhändler glaubt, dass dieser persönliche Kontakt für die Kundenzufriedenheit und die Förderung von Folgegeschäften unerlässlich ist. Lesen Sie weiter, um mehr über einen Kundendienstmitarbeiter, einen Kundendienstjob, Kundendiensterfahrungen und warum Kundenservice wichtig ist, zu erfahren.
Selbst heute, wo automatisierte Self-Service-Plattformen einen großen Teil der CS abwickeln, hält die Mehrheit der Unternehmen die Möglichkeit, mit einer lebenden Person zu sprechen, immer noch für unerlässlich. Es ist ein wichtiger Bestandteil der dienenden Führung.
Was ist Kundenservice?
Vereinfacht ausgedrückt bedeutet Kundenservice, Kunden bei der Lösung von Problemen zu unterstützen, sie in die Verwendung von Produkten einzuweisen und auf Anfragen zu antworten. Bei CS geht es darum, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, und das ist seine Definition. Darüber hinaus gibt es mehrere Möglichkeiten, CS bereitzustellen, z. B. durch das Herunterladen von Software, die Durchführung einer Rückerstattung für einen Kauf oder das Debuggen einer Produktinstallation.
Bei den meisten Kundendienstkontakten kontaktiert ein Kunde ein Unternehmen, um eine Anfrage zu stellen, eine Frage zu stellen oder eine Beschwerde einzureichen, und ein Kundendienstmitarbeiter (oder sein Team) arbeitet schnell daran, Unterstützung, Wissen und Unterstützung anzubieten.
Gute oder schlechte CS können den Erfolg eines Unternehmens erheblich beeinflussen. 90 % der Amerikaner stützen ihre Entscheidung, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, auf die Qualität ihrer CS.
Darüber hinaus können unzufriedene Kunden, die negative Erfahrungen gemacht haben, Geld kosten, da 50 % der Verbraucher angeben, dass sie nach einer einzigen negativen Begegnung zu einer anderen Marke wechseln würden.
Wenn Sie der Meinung sind, dass die Bereitstellung außergewöhnlicher CS und Unterstützung den Erfolg Ihrer Kunden beeinträchtigen wird, müssen Sie es sich noch einmal überlegen. Diese Beziehungen sind ein wesentlicher Faktor für ihren Erfolg. eine der bemerkenswerteren Variationen? Kundenerfolgsmanager wenden sich an Kunden, um mit ihnen an der Strategie und Zielsetzung zu arbeiten, im Gegensatz zu einem CS-Mitarbeiter, der auf individuelle Probleme und Fehlerbehebungen reagiert, wie es beim Kundenservice traditionell der Fall ist.
Warum ist Kundenservice wichtig?
Einfach ausgedrückt: Retention. Das bedeutet, dass Kunden, die mit Ihnen zufriedener sind, eher dazu neigen, bei Ihnen zu bleiben. Davon profitiert Ihr Geschäftsergebnis. Die Pflege bestehender Kunden ist kostengünstiger als die Gewinnung neuer Kunden.
Der Kundenservice ist ein weiteres Unterscheidungsmerkmal, das Ihre Marke von Mitbewerbern unterscheidet, die vergleichbare Waren oder Dienstleistungen anbieten. Serviceteams beantworten nicht nur Anfragen. Sie passen jede Interaktion auch an die Bedürfnisse des Kunden an. 80 % der Verbraucher sind sich einig, dass das Erlebnis eines Unternehmens genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen.
In der Zwischenzeit erhöht schlechte CS die Abwanderung. Beispielsweise brechen XNUMX Prozent der Kunden den Besuch eines Ladens nach drei negativen Begegnungen ab. Exzellente CS ist auch entscheidend für den Ruf Ihrer Marke. Schließlich teilen Kunden schlechte Meetings schnell online mit der Öffentlichkeit.
Was ist ein Kundendienstmitarbeiter?
Kundenengagement ist die Aufgabe eines Kundendienstmitarbeiters, oft auch als Kundendienstmitarbeiter bekannt. Zu ihren Aufgaben gehören die Beantwortung von Kundenanfragen per Telefon oder E-Mail, die Teilnahme an Teambesprechungen zur Erörterung neuer Kommunikationsstrategien und die Pflege fundierter Kenntnisse über die Waren und Dienstleistungen des Unternehmens, um die Kunden besser bedienen zu können.
Was macht ein Kundendienstmitarbeiter?
Die Kundendienstabteilungen von Unternehmen beschäftigen häufig CS-Vertreter. Durch ihre Beratung unterstützen sie Kunden bei der Bestellung, Rücksendung und Montage oder Reparatur von Geräten.
Wenn sie persönlich, am Telefon oder per E-Mail mit Verbrauchern sprechen, ist es ihre Aufgabe, ein gepflegtes, optimistisches Auftreten zu bewahren. Um die Loyalität der Verbraucher aufrechtzuerhalten, müssen sie möglicherweise auch auf die Anliegen der Kunden eingehen und Rabatte, Gratisgeschenke oder zusätzliche Dienstleistungen anbieten.
Der erste Absatz der Stellenbeschreibung für einen Kundendienstmitarbeiter
Stellen Sie potenziellen CS-Vertretern die Position und das Unternehmen gleich zu Beginn des Schreibens einer Stellenbeschreibung für einen Kundendienstmitarbeiter vor. Beschreiben Sie kurz das Arbeitsumfeld, was Ihr Unternehmen einzigartig macht und warum die Position für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist.
Zum Beispiel:
Wir bei Company ABC erweitern unser Team in Austin, Texas, und suchen einen freundlichen und kompetenten Kundendienstmitarbeiter für uns. Als erster Ansprechpartner unserer Kunden sind Sie dafür verantwortlich, ihnen die bestmögliche CS zu bieten.
Wir bei Company ABC sind bestrebt, ein einladendes, integratives und zuvorkommendes Umfeld zu schaffen. Das Unternehmen ABC ist sehr stolz auf die 4.5-Sterne-Bewertung unseres Unternehmens durch seine Mitarbeiter auf Indeed-Unternehmensseiten. Auch für den Managementaufstieg bieten wir viele Perspektiven, weil wir immer aus den eigenen Reihen heraus fördern.
Fähigkeiten und Qualifikationen von Kundendienstmitarbeitern
Um erfolgreich zu sein, benötigt ein Kundendienstmitarbeiter eine Reihe von Fähigkeiten und Qualifikationen, wie zum Beispiel:
- Kundenservice und zwischenmenschliche Fähigkeiten
- Talente in Analyse und Problemlösung
- Organisations- und Multitaskingfähigkeiten
- Fähigkeit zum Multitasking innerhalb eines CS-Teams und zur täglichen Bearbeitung einer großen Anzahl von Anrufen und/oder E-Mails
- Geduld und Liebe zum Detail. Zeitmanagementfähigkeiten
- Die Fähigkeit, in jeder Situation das Gute zu sehen
Gehaltsvorstellungen für Kundendienstmitarbeiter
Ein durchschnittlicher Kundendienstmitarbeiter verdient 13.55 $ pro Stunde. Die Vergütungssätze können je nach Abschluss, Erfahrungsniveau und geografischem Gebiet variieren.
Was ist ein Kundendienstjob?
Berufe, bei denen es um Kundenbetreuung, Service, Erfolg und Erfahrung geht, werden unter dem Überbegriff „Kundendienstberuf“ zusammengefasst. Die unten aufgeführten Berufe spielen eine entscheidende Rolle in der Customer Journey. Es beginnt damit, den Verbrauchern bei der Kaufentscheidung zu helfen, ihnen nach dem Kauf Unterstützung zu bieten, ihnen dabei zu helfen, ihre Produkte zu verstehen und umzusetzen und sicherzustellen, dass ihre Erfahrungen durchgehend positiv sind.
Das Ziel eines Unternehmens, die Art der Position, die Qualifikationen und wünschenswerten Erfahrungen, die qualifizierte Personen für die Position mitbringen sollen, sowie die Vorteile und Vorteile der Arbeit für Ihr Unternehmen sollten alle in einer Stellenbeschreibung im Kundenservice enthalten sein. Stellen Sie sicher, dass aus der Stellenbeschreibung klar hervorgeht, welche Erfahrung für den Erfolg erforderlich ist, da ein Kundendienstjob manchmal als Einstiegsjob angesehen wird.
Stellen Sie sicher, dass die folgende Stellenbeschreibung für den Kundenservice den Unterschied zwischen den Anforderungen und Qualifikationen für die Rolle deutlich macht. Eine Stelle im Kundendienst wird häufig als Einstiegsposition angesehen. Daher ist es wichtig, in der Stellenbeschreibung deutlich anzugeben, welche Qualifikationen für den Erfolg in der Position erforderlich sind und welche Qualifikationen lediglich wünschenswert sind.
Unabhängig davon, wie kompetent oder qualifiziert ein Kandidat ist, muss er ein gewisses Maß an Einarbeitung und Schulung absolvieren, um CS effizient anbieten zu können. Stellen Sie sicher, dass die Einstellung und der kooperative Ansatz, die ein Kundendienstmitarbeiter für den Erfolg in Ihrem Unternehmen benötigt, in Ihrer Beschreibung deutlich werden.
Was ist ein Kundenservice-Erlebnis?
Die Erfahrung, die ein Kunde mit den Vertriebs-, Support- und Serviceteams eines Unternehmens vor, während und nach einer Transaktion macht, stellt sein gesamtes Kundenserviceerlebnis dar.
Jede Interaktion eines Verbrauchers mit einem Unternehmen, sei es telefonisch oder persönlich, persönlich oder online, im Geschäft oder in einem Servicecenter, trägt zu diesem Erlebnis bei oder beeinträchtigt es. Das Kundenservice-Erlebnis umfasst alles von der Unterstützung bei der Auswahl des besten Produkts für seine Bedürfnisse und der richtigen Verwendung bis hin zur Lösung eventuell auftretender Probleme, angefangen bei der Produktsuche oder -erkundung bis hin zum Kaufprozess.
Das Maß an CS, das ein Unternehmen bietet, bestimmt, ob ein Verbraucher zufrieden ist und einer Marke im Laufe der Zeit treu bleibt oder sie verlässt. ob sie es einem Freund vorschlagen oder negative Kommentare für alle posten. Die einzige Möglichkeit, einen Kunden zu halten, die Loyalität zu fördern, den Grundstein für wiederkehrende Geschäfte zu legen und eine positive Mundpropaganda zu gewährleisten, ist – wie wir alle wissen – die langfristige Bindung eines Kunden deutlich kostengünstiger als die kontinuierliche Gewinnung neuer Kunden.
Beispielsweise kann jemand den Kundendienst eines Telekommunikationsunternehmens anrufen und konkrete Bedenken hinsichtlich seiner aktuellen Telefonrechnung haben. Anstatt alle identifizierenden Informationen des Kunden abzufragen und diese lange in die Warteschleife zu legen, bestätigt der Anrufer die Informationen lediglich mit einer einzigen CRN-Nummer. Nachdem sich der Kunde wohl gefühlt hat, bietet er dann sofort eine Lösung für sein aktuelles Problem an.
Der Betreiber kann sofort die notwendigen Korrekturen vornehmen und eine neue Rechnung ausstellen. Als zusätzlichen Ausdruck des Bedauerns über die durch den Abrechnungsfehler verursachten Probleme stellt er dem Kunden dann eine Ausgleichsgutschrift für die darauffolgende Zahlungsfrist aus. Es lässt sich nicht leugnen, dass der Service ausgezeichnet war.
4 Hauptvorteile für Unternehmen
Wie zufrieden und engagiert die Kunden eines Unternehmens heute sind, wird dank der Qualität des Kundenservice, den sie erhalten, darüber entscheiden, wie zufrieden und engagiert sie in Zukunft sein werden. Darüber hinaus spielt es eine wichtige Rolle bei der Erweiterung des Kundenstamms und der Gesamtrentabilität eines Unternehmens.
#1. Aufbau von Beziehungen und Vertrauen zu Kunden
Der beste Weg, die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden zu erregen, besteht darin, ihnen eine gute Zeit zu bereiten. Sie erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zufrieden sind, wenn Sie sie mit Respekt behandeln und sie während und nach dem Kaufprozess unterstützen.
Darüber hinaus stärkt dies das Vertrauen Ihrer Kunden, die sich eher mit einer Marke oder einem Unternehmen beschäftigen, bei dem sie sich gut aufgehoben fühlen. Dadurch entwickeln eine Marke und ihre Kunden dauerhafte Bindungen. Über die Akquise hinaus ist der Kundenservice der Marke die einzige todsichere Chance, eine Beziehung zu den Verbrauchern aufzubauen und sich von Konkurrenzprodukten abzuheben.
#2. Gewinnen Sie engagierte Unterstützer und positive Mundpropaganda
Kunden stehen heute in fast jeder Branche zahlreichen Optionen und Wahlmöglichkeiten zur Verfügung, wodurch der Geschäftsbetrieb dynamischer und disruptiver denn je wird. Schlechte Nachrichten verbreiten sich schneller als je zuvor, da soziale Medien als primäres Spielfeld für potenzielle Kunden gelten. Andererseits neigen zufriedene Kunden dazu, das Unternehmen in den sozialen Medien mit einem starken Gefühl der Loyalität zu bewerben.
Da sich Mundpropaganda schneller verbreitet als jede Form der Werbung, ist ein zufriedener Kunde immer Ihr bester Verbündeter. Ein unzufriedener Kunde bleibt wahrscheinlich loyal und empfiehlt neue Kunden, aber ein schlechter Kundenservice kann zu einer schlechten PR für eine Marke führen.
#3. Schaffung eines starken Markendifferenzierungsmerkmals
Das Unternehmen verfügt nicht nur über ein fantastisches Produkt, sondern genießt auch einen hervorragenden Ruf für seine CS. Die Verbraucher von heute haben mehr Möglichkeiten, weil mehr Marken und Unternehmen vergleichbare Waren und Dienstleistungen verkaufen. Aufgrund der Marktexpansion ist sie mittlerweile ebenso entscheidend für Kaufentscheidungen wie Produktqualität und Preis. Warum sollte beispielsweise ein Geschäftsreisender ein Hotel einem anderen vorziehen, wenn beide hervorragende Unterkünfte zu vergleichbaren Preisen bieten? Ihnen wird immer ein bestimmtes Gefühl vermittelt, und es kommt auf ihre allgemeine, oft nicht greifbare „Erfahrung“ an.
Eine negative Begegnung genügt, damit ein Kunde die Marke wechselt. Sie können nicht nur die Konkurrenz übertreffen, sondern auch durch einen hervorragenden Kundenservice dauerhaft Kunden binden.
#4. Entwicklung hochwertiger Waren und Dienstleistungen
In ihren Berichten und Aufzeichnungen finden sich Informationen zur Customer Journey, zu Kundenproblemen und zu Produkt- oder Servicenutzungstrends. Ein wettbewerbsfähigeres Angebot kann geschaffen werden, indem man sich dieses Wissen zunutze macht und es auf das Produkt- oder Servicedesign anwendet. Dies kann auch direkt zu Kosteneinsparungen, zusätzlichen Einnahmen oder sogar marktbewegenden Innovationen führen. Marken sollten strukturierte und unstrukturierte Daten aus CS-Kanälen, einschließlich Callcentern, Online-Helpdesks, Chatbots und Social-Media-Seiten, strategisch nutzen, um insgesamt ein erfolgreiches Kundenerlebnis zu schaffen.
Was sind die sechs Säulen des Kundenservice?
Sechs Säulen des CS können zur Beschreibung herangezogen werden: Personalisierung, Integrität, Erwartungen, Entschlossenheit, Zeit und Mühe sowie Empathie. Eine Säule darf maximal einen Wert von 10 erhalten.
Was sind die drei wichtigen Qualitäten des Kundenservice?
Im Wesentlichen sind die drei „Ps“ Professionalität, Geduld und eine „People First“-Mentalität die drei Schlüsselkomponenten einer guten CS
Was sind die 5 A's des Kundenservice?
Das sind die „A“s:
- Bestätigung: Informieren Sie den Kunden darüber, dass Sie ihn gehört haben.
- Entschuldigen Sie sich (falls erforderlich): Entschuldigen Sie sich bei Bedarf aufrichtig
- Antworten (und nachfragen): Präsentieren Sie einen Lösungsvorschlag, erkundigen Sie sich nach weiteren Details und formulieren Sie das Problem noch einmal
- Analysieren Sie dann die Daten. Identifizieren Sie die Ursache des Problems, wenn es mit dem ursprünglichen Ansatz nicht gelöst werden konnte.
- Anpassen: Nehmen Sie Änderungen basierend auf dem vor, was Sie gelernt haben.
Zusammenfassung
Der Kunde hat heute in der CS-Welt das Sagen. Kundendienstexperten müssen daher ihren Erfolg unterstützen. Vergessen Sie niemals, dass Sie die Expansion Ihres Unternehmens ermöglichen, indem Sie sowohl den Erfolg Ihrer Kunden als auch Ihr Endergebnis steigern.
Ähnliche Artikel
- KUNDENFEEDBACK: Der einzige Leitfaden, den Sie jemals brauchen werden
- KUNDENZUFRIEDENHEIT: Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Wie Kundensupport die Kundenzufriedenheit steigern kann
Bibliographie
