Der Begriff „Kundendiensterlebnis“ bezieht sich darauf, wie ein Kunde die Hilfe eines Unternehmens vor und nach dem Kauf empfindet. Umsatzsteigerungen können durch Marketing- und Verkaufsanstrengungen erzielt werden, aber Wiederholungsaufträge und Empfehlungen zufriedener Kunden sind die wahren Belohnungen für exzellenten Service. Die Erfahrung im Kundenservice hat die Fähigkeit, Unternehmen aufzubauen oder zu zerstören. Dieser Artikel erklärt, wie Sie Ihren Kundendienst-Lebenslauf schreiben. Einige Beispiele für Kundendiensterfahrungen und Interviewfragen sind ebenfalls in diesem Artikel enthalten. Genießen Sie die Fahrt!
Was ist Kundenservice-Erfahrung?
Der Begriff „Kundendiensterfahrung“ bezieht sich auf die gesammelten Eindrücke eines Kunden von den Vertriebs-, Support- und Serviceabteilungen eines Unternehmens vor, während und nach einer Transaktion. Jede Interaktion, die ein Verbraucher mit einem Unternehmen hat, sei es telefonisch oder persönlich, persönlich oder online, im Geschäft oder in einem Servicecenter, trägt zu seiner Gesamterfahrung bei oder beeinträchtigt sie. Der Kundendienst umfasst alles, von der Unterstützung bei der Suche nach dem besten Produkt für seine Bedürfnisse über die ordnungsgemäße Verwendung bis hin zur Lösung eventuell auftretender Probleme. Es beginnt, wenn jemand ein bestimmtes Produkt sucht oder untersucht, das er kaufen möchte, und endet, wenn er einen Kauf getätigt hat.
Es hängt alles von der Qualität des Kundenservice ab, den ein Unternehmen anbietet. Die Kundendiensterfahrung bestimmt, ob ein Verbraucher zufrieden ist und mit der Zeit bei einer Marke bleibt oder sie verlässt; ob sie es einem Freund empfehlen oder negatives Feedback geben. Nur so können zufriedene Kunden, positive Mundpropaganda und Folgeaufträge garantiert werden. Und wie wir alle wissen, ist es wesentlich kostengünstiger, einen Kunden langfristig zu halten, als ständig neue zu gewinnen.
Wenn Sie beispielsweise Fragen zu Ihrer aktuellen Telefonrechnung haben, können Sie die Kundensupportnummer Ihres Telekommunikationsanbieters anrufen. Der Call-Operator überprüft die Informationen schnell mit einer einzigen CRN-Nummer, anstatt die vollständigen Identifikationsdaten des Kunden anzufordern und diese lange Zeit in die Warteschleife zu legen. Und bietet dann unverzüglich eine Lösung für das unmittelbare Problem des Kunden an und beruhigt ihn.
Strategien zur Verbesserung des Kundenserviceerlebnisses
Hier sind einige Strategien zur Verbesserung des Kundenserviceerlebnisses:
#1. Bitten Sie um Kundenfeedback
Nur die Meinung des Kunden zählt, wenn es darum geht, ein fantastisches Kundenerlebnis zu bieten. Sie könnten alle Regeln und Verfahren befolgen, aber wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind, werden sie es auch nicht sein. Die beste Methode zur Entwicklung Ihres Unternehmens besteht darin, Ihren Verbrauchern zuzuhören und ihren Input zu nutzen, um auf der Grundlage dessen, was sie Ihnen gesagt haben, Änderungen vorzunehmen. Dadurch fühlen sich nicht nur Ihre derzeitigen Kunden wertgeschätzt, sondern Ihr Produkt wird auch für neue Kunden attraktiver.
#2. Empathie und baue eine emotionale Verbindung auf
Menschen sind am Geschäft beteiligt, und Menschen haben Gefühle. Wenn Unternehmen Kunden nicht als Menschen und nicht als Zahlen sehen, liefern sie oft einen unzureichenden Kundenservice. Es ist eine echte menschliche Erfahrung, die sie mit Marken und ihren Waren und Dienstleistungen machen. Sie können Ihren Kundenservice „menschlicher“ gestalten, indem Sie empathisch auf Ihre Kunden eingehen.
#3. Bieten Sie verschiedene Kommunikationsmethoden an
Es ist möglich, dass Sie zehn verschiedene Antworten erhalten, wenn Sie Kunden befragen, wie sie am besten mit Ihnen in Kontakt treten können. Kunden haben jetzt Zugang zu einer beispiellosen Vielfalt an Kommunikationskanälen, darunter E-Mail, Telefon und Messaging-Plattformen. Kunden schätzen die Flexibilität der Serviceoptionen genauso hoch wie jede andere Facette der positiven Interaktion mit einem Unternehmen.
#4. Balance-Automatisierung mit menschlicher Note
Um die Servicegeschwindigkeit und -effizienz zu verbessern, können bestimmte Elemente des Kundenserviceerlebnisses, die stärker prozessorientiert sind, effektiv automatisiert werden. Chatbots können für eine Vielzahl von Aufgaben konfiguriert werden, darunter die Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs), die Bereitstellung von Produktdemos und Anleitungen sowie die Lösung einfacher Beschwerden.
Es gibt eine Grenze sowohl dafür, wie viel Automatisierung alleine verwaltet werden kann, als auch dafür, wie zufrieden Ihre Verbraucher mit den automatischen Antworten sein werden. Ab einem bestimmten Punkt ziehen es die meisten Menschen vor, mit einer lebenden Person zu sprechen, anstatt ein Problem an eine Maschine zu melden.
#5. Machen Sie es sich einfach, Hilfe zu bekommen
Self-Service ist eine großartige Methode, um Ihren Verbrauchern die Möglichkeit zu geben, die Antworten zu finden, die sie benötigen, ohne jemals mit einer Person sprechen zu müssen, aber es kann für andere abschreckend sein. Machen Sie es Ihren Kunden einfach, alle von Ihnen angebotenen Self-Service-Funktionen zu finden und Hilfe anzufordern, wenn sie ihre Probleme auf diese Weise nicht lösen können. Nichts ist frustrierender, als wenn ein Dienstanbieter einen eigentlich einfachen Vorgang (wie das Finden der Antwort auf eine Frage in einem Hilfecenter) zu einer zusätzlichen Arbeit für den Benutzer macht.
Beispiele für Kundendiensterfahrungen
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Kundendiensterfahrungen:
#1. Ausreden und Erklärungen nützen dem Kundenservice nichts
Eine negative Begegnung mit dem Kundendienst kann auch das Ergebnis von nicht reagierenden oder unsensiblen Kundendienstmitarbeitern oder Systemen sein, die die Beschwerde eines Kunden mit einer nicht hilfreichen Erklärung abtun, anstatt eine echte Lösung zu finden.
Jemand kann zum Beispiel ein Taxi für eine vorbestimmte Entfernung genommen haben und vom Fahrer zu viel berechnet worden sein. Als der Verbraucher das gleiche Problem im Kundendienst-Chat ansprach, gab das Personal eine knappe Antwort und bestritt jegliches Fehlverhalten seitens der Organisation.
Dieser Kunde wäre wahrscheinlich geblieben, da dies ein Einzelfall war, wenn der Taxifahrer aufmerksamer und angemessen in Ethik oder Kundenbetreuung geschult worden wäre oder wenn der Kundendienst der Situation mehr Aufmerksamkeit geschenkt hätte.
Viele Unternehmen haben im Laufe der Jahre aufgrund ihres engagierten Fokus auf Kundenzufriedenheit bestanden. Ein Produkt zu haben, das den Käufer während oder nach dem Kauf nicht glücklich macht, ist sinnlos. Dies gilt auch dann, wenn das Produkt innovativ und die Lieferung qualitativ hochwertig ist.
#2. Erreichen, wo immer die Kunden sind – Tesla
Tesla ist eines der Unternehmen, das seinen Kunden überall einen schnellen und bequemen Service bietet. Wenn Sie einen Tesla besitzen, können Sie sich darauf verlassen, dass Sie schnellen und bequemen Service erhalten, wann und wo immer Sie ihn brauchen. Egal wo Sie sind oder was mit Ihrem Fahrzeug passiert, Sie können sich immer darauf verlassen, dass Hilfe nur einen Anruf entfernt ist. Anstatt Kunden stundenlang in einem Servicecenter anstehen zu lassen, kommt Tesla zu Ihnen nach Hause und wartet Ihr Fahrzeug, wenn es für Sie am bequemsten ist.
Kunden sind bereit, für Komfort einen Aufpreis zu zahlen, wie die hohen Preise von Tesla und die dafür gebotene Servicequalität zeigen. Dies liegt daran, dass sie ihren Kundenservice mit Sorgfalt behandeln, um ihren Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten.
Kundenservice Lebenslauf
Kundendienstmitarbeiter sind häufig die ersten (und manchmal einzigen) Ansprechpartner für Kunden mit einem Unternehmen. Daher hängt die Qualität der Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen stark von der Effektivität seines Support-Personals ab. Reizt es Sie, sich einer solchen Prüfung zu stellen? Wenn dies auf Sie zutrifft, könnten Sie beruflich in den Kundendienst gehen. Es ist jetzt ein guter Zeitpunkt, dies zu tun, da sich viele Unternehmen auf den Kundenservice konzentrieren, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Aber zuerst müssen Sie den Job bekommen, und das bedeutet, mit Ihrem Lebenslauf für den Kundendienst Eindruck zu machen.
Tipps zum Schreiben eines professionellen Lebenslaufs für den Kundendienst
Obwohl es verlockend sein mag, jeden Job, den Sie jemals hatten, und alle Fähigkeiten, die Sie jemals erworben haben, in Ihrem Kundendienst-Lebenslauf aufzulisten, ist dies unnötig. Wenn Sie eine winzige Schriftart verwenden müssen, um alles auf eine Seite zu bringen, kann sie niemand lesen, was möglicherweise sogar eher nachteilig als vorteilhaft ist. Wenn Sie möchten, dass sich Ihr Lebenslauf von der Masse abhebt (und Ihnen ein Vorstellungsgespräch verschafft), verwenden Sie diese Best Practices.
#1. Halte es kurz
Ihr relevanter beruflicher Werdegang sollte höchstens auf einer Seite zusammengefasst werden, es sei denn, Sie verfügen über eine jahrzehntelange Erfahrung im Kundendienstgeschäft. Um die Seite nicht zu überladen, lassen Sie bitte Jobs weg, die älter als 10 Jahre sind.
#2. Machen Sie es sich leicht zu lesen
Sie haben nur wenige Sekunden Zeit, um die Aufmerksamkeit eines vielbeschäftigten Personalvermittlers zu erregen. Machen Sie Ihren Lebenslauf also leicht lesbar, indem Sie ihn in klare Abschnitte unterteilen (z. B. Berufserfahrung, relevante Fähigkeiten, Ausbildung und Zertifizierungen). Verwenden Sie Aufzählungszeichen mit kurzen Beschreibungen anstelle von langen Absätzen, um den Text leichter zu lesen.
#3. Fügen Sie eine Zusammenfassung des Kundendienst-Lebenslaufs bei
Auch wenn objektive Aussagen für Lebensläufe von Kundendienstmitarbeitern obsolet sind, kann eine gut geschriebene Zusammenfassung Ihre marktfähigsten Fähigkeiten und Erfahrungen hervorheben. Wenn Sie keine Erfahrung im Kundenservice haben, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre zwischenmenschlichen Fähigkeiten und andere übertragbare Fähigkeiten hervorheben.
#4. Verwenden Sie Schlüsselwörter
ATS-Software ist ein beliebtes Tool, das heutzutage von Personalchefs verwendet wird, um Bewerber vor der Überprüfung von Lebensläufen zu überprüfen. Wenn Ihr Lebenslauf nicht die richtigen Schlüsselwörter enthält, lehnt die Software ihn sofort ab, noch bevor ein Mensch ihn überprüfen kann. Fügen Sie einige Schlüsselphrasen der Stellenbeschreibung an strategischen Stellen in Ihrem Lebenslauf ein.
#5. Passen Sie Ihren Kundendienst-Lebenslauf für jede Position an
Der Personalchef wird den Eindruck gewinnen, dass Sie sich intensiv mit dem Unternehmen und der Stelle, für die Sie sich bewerben, beschäftigt haben, wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihren Lebenslauf auf jede Stelle, auf die Sie sich bewerben, zuzuschneiden. Erstellen Sie einen Lebenslauf, der so aussieht, als wäre er speziell für die Position geschrieben worden, auf die Sie sich bewerben (dies hilft Ihnen bei Schlüsselwörtern), und der sich ausschließlich auf die Talente konzentriert, die in dieser Beschäftigung eingesetzt werden.
#6. Wissen, was man weglassen sollte
Beim Verfassen von Lebensläufen ist weniger oft mehr. Lenken Sie die Aufmerksamkeit eines potenziellen Arbeitgebers nicht von den Gründen ab, aus denen er Sie einstellen sollte, indem Sie veraltete Informationen oder persönliche Daten angeben. Ihr professioneller Headshot und Ihre Gehaltsvorstellungen sollten ebenfalls aus Ihrem Lebenslauf herausgelassen werden, da sie dazu führen können, dass er abgelehnt wird.
#7. Lies es Korrektur
Auch wenn Sie vielleicht darauf bedacht sind, Ihren Lebenslauf einzureichen, ist es gut angelegt, etwas mehr Zeit mit der Überprüfung Ihrer Rechtschreibung zu verbringen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Lebenslauf fehlerfrei ist, bevor Sie ihn einreichen, oder noch besser, lassen Sie ihn von einem Freund (vorzugsweise einem mit hervorragenden Grammatikkenntnissen) Korrektur lesen.
Ein Kundendienstmitarbeiter muss auf Details achten, unabhängig davon, ob er über jahrelange Erfahrung verfügt oder nach einer Einstiegsposition sucht. Grammatik- und Rechtschreibfehler können den Eindruck erwecken, dass Sie unorganisiert oder nachlässig sind.
Fragen zum Kundenerlebnis im Vorstellungsgespräch
Wie können Sie wissen, ob der aufgeweckte und enthusiastische Kundenservice-Interessent ein engagiertes und effektives Teammitglied sein wird? Abgesehen von der Erfindung der Zeitmaschine gibt es keine todsichere Methode, um die Eignung eines Kandidaten für den Kundendienst und -support zu bestimmen. Daher ist Ihr Vorstellungsgespräch eine der wichtigsten Ressourcen, die Ihnen zur Verfügung stehen. Hier sind einige Fragen zu Vorstellungsgesprächen im Kundenservice, mit denen Sie sich vorbereiten können, wenn Sie zu einem Vorstellungsgespräch beim Kundenservice gehen:
- Was sind einige Merkmale von exzellentem Kundenservice?
- Warum interessieren Sie sich für diese Rolle?
- Welches Unternehmen hat Ihnen den besten Service geboten? Warum?
- Erzählen Sie mir von einer Situation, in der Sie schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht haben.
- Gibt es einen Unterschied zwischen Kundenservice und Support, und wenn ja, was ist das?
- Haben Sie ein Beispiel für exzellenten Kundenservice, das Sie teilen möchten?
- Hatten Sie schon einmal mit einem schwierigen Kunden zu tun? Was hast du gemacht und wie würdest du es jetzt anders machen?
- Haben Sie jemals eine Regel gebrochen, um einem Kunden zu helfen? Bitte kläre mich über die Umstände und die Auflösung auf.
- Gab es bei Ihnen schon einmal Kunden, die mit Ihrer Arbeit unzufrieden waren? Wo sind Sie von da an mit der Kritik gegangen?
- Bitte beschreiben Sie Ihre Erfahrung mit einem Kunden, mit dem Sie Probleme hatten, eine Verbindung herzustellen, und wie Sie damit umgegangen sind.
- Wie kann man einem Kunden am besten helfen, der mit mehreren Agenten gesprochen hat, aber nicht die benötigte Unterstützung erhalten hat?
- Erzählen Sie mir von einer Situation, in der ein Kunde ein technisches Problem gemeldet hat und Sie es nicht lösen konnten. Wie haben Sie sich entschieden, es anzugehen, und was war das Ergebnis?
Warum ist die Kundendiensterfahrung wichtig?
Aus den folgenden Gründen ist die Erfahrung im Kundenservice wichtig:
#1. Entwicklung von Beziehungen und Kundenvertrauen
Das Erfüllen und Übertreffen der Erwartungen Ihrer Kunden beginnt mit einem außergewöhnlichen Kundenservice. Kundenzufriedenheit ist garantiert, wenn Sie Ihre Verbraucher mit Respekt behandeln und ihnen während des gesamten Kaufprozesses und darüber hinaus zur Seite stehen.
#2. Anziehen von hingebungsvollen Unterstützern und exzellenter Mundpropaganda
Kunden sind heute in fast jeder Branche zahlreichen Optionen und Wahlmöglichkeiten ausgesetzt, wodurch Geschäftsabläufe dynamischer und disruptiver denn je werden. Da soziale Medien als Drehscheibe für potenzielle und bestehende Kunden gleichermaßen dienen, verbreitet sich jedes Unglück schnell. Umgekehrt werden zufriedene Verbraucher auf Plattformen wie Twitter und Facebook häufig zu treuen Markenbotschaftern.
Ein zufriedener Kunde ist meist Ihr bester Sprecher, denn Mundpropaganda verbreitet sich schneller als jede Form von Werbung. Ein negatives Kundenservice-Erlebnis kann den Ruf eines Unternehmens schädigen, aber zufriedene Kunden werden Ihre Produkte und Dienstleistungen bei anderen bewerben.
#3. Etablieren eines Alleinstellungsmerkmals
Unternehmen, die neben einem fantastischen Produkt auch auf exzellenten Kundenservice setzen, sind der Konkurrenz immer voraus. Die Zahl der Marken und Unternehmen, die vergleichbare Waren und Dienstleistungen anbieten, bietet den Verbrauchern jetzt zusätzliche Optionen. Mit dem Wachstum der Branche haben die Verbraucher begonnen, neben niedrigen Preisen auch einen höheren Wert auf exzellenten Kundenservice zu legen. Ein Geschäftsreisender möchte vielleicht wissen, warum er ein Hotel einem anderen vorziehen sollte, wenn beide vergleichbare Dienstleistungen und Preise anbieten, aber aus unterschiedlichen Gründen. Letztendlich ist es die „Erfahrung“ der Menschen und die emotionale Verbindung, die sie dazu haben.
#4. Entwicklung besserer Produkte und Dienstleistungen
Informationen zur Customer Journey, Schmerzpunkte für Kunden und Nutzungstrends für Produkte und Dienstleistungen können alle in Kundendienstberichten und -aufzeichnungen gefunden werden. Ein wettbewerbsfähigeres Angebot kann geschaffen werden, indem man sich auf dieses Wissen einstellt und es in das Produkt- oder Servicedesign einbezieht, was sofort zu Kosteneinsparungen, zusätzlichen Einnahmen oder sogar marktbewegenden Innovationen führen kann. Marken sollten die Fülle an Informationen, die sowohl in strukturierter als auch in unstrukturierter Form über Kundendienstkanäle (wie Call Center, Online-Helpdesk, Bots und Social-Media-Seiten) verfügbar sind, strategisch nutzen.
Was sind die Qualitäten eines guten Kundenservice?
Hier sind die Eigenschaften eines guten Kundenservice:
- Maximieren Sie Ihre Interaktivität.
- Sammle das maximale Feedback.
- Erstellen Sie eine gute Belichtung.
- Inklusion aufbauen.
- Seien Sie der Top of Mind in der Kommunikation.
- Transparenz haben.
- Tun Sie immer mehr als erwartet.
Was sind die 4 Komponenten des Kundenerlebnisses?
Kundenzufriedenheit, gleichbleibende Qualität, effiziente Touchpoints und eine unternehmensweite Fokussierung auf den Kunden sind die vier Hauptkomponenten eines exzellenten Kundenerlebnisses.
Abschließende Überlegungen
Wenn Kunden auf Probleme stoßen, können Ihre Kundendienstfähigkeiten zur Rettung kommen. Kunden werden lebenslang zu Markenfürsprechern, wenn Sie einen schnellen, hilfreichen Service bieten, der ihnen hilft, wieder auf die Beine zu kommen. Die Kundendiensterfahrung Ihrer Kunden wird sicherlich das Wachstum Ihres Unternehmens bestimmen. Warum also nicht daran arbeiten, den besten Kundenservice für das schnelle Wachstum Ihres Unternehmens zu haben?
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Bibliographie
