Die Qualitäten und Verhaltensweisen, die es Ihnen ermöglichen, mit Kundenanforderungen umzugehen und ein positives Erlebnis zu fördern, werden als Kundendienstfähigkeiten bezeichnet. Im Allgemeinen sind Kommunikation und Problemlösung Schlüsselkomponenten für gute Kundendienstfähigkeiten. Kundendienstfähigkeiten, zu denen Fähigkeiten wie aktives Zuhören und Lesen sowohl verbaler als auch nonverbaler Hinweise gehören, werden häufig als „Soft Skills“ bezeichnet. In diesem Beitrag werden wir uns mit einigen wichtigen Kundendienstfähigkeiten befassen, die Sie haben und zu Ihrem Lebenslauf hinzufügen können, mit möglichen Interviewfragen, auf die Sie achten sollten.
Kompetenz im Kundenservice
Zum Kundenservice gehören sowohl ein Jobtyp als auch eine Reihe beruflicher Fähigkeiten. Im Rahmen ihrer Aufgaben müssen Kundendienstmitarbeiter sich um die Bedürfnisse der Kunden kümmern und ein positives Erlebnis bieten. Kundenservice erfordert eine Vielzahl von Fähigkeiten, darunter aktives Zuhören, Empathie, Problemlösung und Kommunikation. Auf jeder Ebene gibt es mehrere Berufe, die Kundenservice erfordern. Obwohl Sie sich die Kundenbetreuung normalerweise als eine Dienstleistung vorstellen, die ein Unternehmen für einen Kunden erbringt, kann sie auch innerhalb eines Unternehmens verwendet werden.
Warum ist ein guter Kundenservice unerlässlich?
Das menschliche Gesicht der Organisation wird oft durch diejenigen repräsentiert, die Kundendienstaufgaben ausführen oder Kundendienstfähigkeiten einsetzen. Viele Unternehmen sind auf Mitarbeiter angewiesen, die Kunden in konstruktive Gespräche einbeziehen und Loyalität und einen positiven Ruf fördern können. Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, der in Branchen wie der Lebensmittel- und Getränkeindustrie oder dem Einzelhandel weit verbreitet ist, schreiben Sie möglicherweise einen erheblichen Teil Ihres Erfolgs Ihrer Fähigkeit zu, Kunden zufriedenstellende Erfahrungen zu bieten. Sie können Ihre Position verbessern, indem Sie die Qualitäten lernen und entwickeln, die einen erfolgreichen Kundendienstmitarbeiter ausmachen, kombiniert mit praktischer Erfahrung.
Tipps zur Verbesserung Ihrer Kundendienstfähigkeiten
Jeder, der daran arbeitet, seine Kundendienstfähigkeiten zu entwickeln, wird davon profitieren. Starke Kommunikationsfähigkeiten, Empathie und aktives Zuhören werden Sie beispielsweise zu einem besseren Mitarbeiter und Kollegen machen. Die folgenden Vorschläge werden Ihnen helfen, Ihre Kundendienstfähigkeiten zu verbessern:
Fordern Sie direktes Feedback von Kunden an: Bitten Sie Kunden in regelmäßigen Abständen, z. B. vierteljährlich oder jährlich, um Feedback zum Service. Führen Sie eine Aufzeichnung Ihrer Kritik und berücksichtigen Sie sie nach jeder neuen Runde, um Ihren Fortschritt zu messen.
Fragen Sie einen Chef nach seiner Meinung: Wenn Sie mit Kunden hauptsächlich per E-Mail oder über andere digitale Kanäle kommunizieren, kann es von Vorteil sein, Ihre Korrespondenz für Ihr Management freizugeben oder auszudrucken, damit es Ihre Leistungen und Bereiche sehen kann, in denen noch gearbeitet werden muss.
Durchsuchen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit: Wenn Ihr Arbeitgeber den Verbrauchern Service-Feedback-Formulare anbietet, sehen Sie sich diese an, wenn Sie die Möglichkeit dazu haben. Sie können durch die Überprüfung des Kundenfeedbacks einen anderen Eindruck von Ihren derzeitigen Kundendienstfähigkeiten gewinnen als vom Management oder anderen Mitarbeitern.
Entwickeln Sie neue Fähigkeiten: Bei der Arbeit und in der Freizeit können Sie an Eigenschaften wie Geduld und Freundlichkeit gegenüber Kunden und Kollegen gleichermaßen arbeiten. Sie werden vielleicht feststellen, dass ein besseres Wissen über die Dienstleistungen oder Waren, die Ihr Unternehmen anbietet, Ihre Fähigkeit zur Bearbeitung von Verbraucherbeschwerden verbessert.
Liste der wichtigsten Kundendienstfähigkeiten
Obwohl die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice häufig als eigenständige Fähigkeit angesehen wird, gibt es andere verwandte Fähigkeiten, die diese Fähigkeit unterstützen. Zu den wichtigsten Kundendienstfähigkeiten gehören:
- Aktives Zuhören
- Flexibilität
- Zusammenarbeit
- Kreativität
- Kreativität denken
- Effektive Kommunikation
- Empathie
- Freundlichkeit
- Emotionales Büro
- Geduld ist eine Tugend
- Überzeugungskraft
- Zeitmanagement
- Verhandlungsgeschick
Schauen wir uns die Fähigkeiten oben an
#1. Empathie
Ohne Empathie ist eine Liste nützlicher Kundendienstfähigkeiten unvollständig. Die Fähigkeit, die Gefühle und Sichtweisen einer anderen Person zu verstehen, wird als Empathie bezeichnet. Was macht Empathie zu einer entscheidenden Servicefähigkeit? Denken Sie daran, dass 70 % der Kaufentscheidungen davon beeinflusst werden, wie der Kunde glaubt, dass sie behandelt werden. Es geht nicht darum, ob das Problem gelöst wurde, ob eine Rückerstattung gewährt wurde oder wie viel Zeit aufgewendet wurde, zumindest nicht vollständig oder sogar größtenteils.
#2. Anpassungsfähigkeit
Ihre Tage sind nie genau gleich, wenn Sie jeden Tag mit der Öffentlichkeit interagieren. Nicht alle Menschen sind gleich. Das bedeutet, dass Sie Fragen per Telefon, E-Mail, Social Media und manchmal sogar persönlich erhalten – oft von denselben Kunden. Da ein starkes CRM Ticketquellen integriert und Kundeninformationen unabhängig vom verwendeten Kanal zugänglich macht, kann es diese Schwierigkeit glücklicherweise bewältigen.
#3. Kommunikationsfähigkeit
Sie werden erstaunt sein, wie viele Kunden es schwierig finden, mit ihrem Kundenbetreuer zu interagieren, obwohl dies offensichtlich erscheinen mag. Mehrere unbefriedigende Kundenkontakte können auf Murren, Konzentrationsverlust oder die Verwendung verwirrender Sprache zurückgeführt werden. Ihre Agenten sind vielleicht die sympathischsten, kompetentesten und optimistischsten Personen der Branche, aber sie müssen auch effektiv mit Kunden kommunizieren können. Verpflichten Sie sich, jedes Mitglied Ihres Kundendienstteams zu schulen, und stellen Sie effektive Kommunikatoren ein.
#4. Effektives Zuhören
Ein wenig zusätzliches Training wird allen Ihren Agenten helfen, ihre Aufgaben effektiver zu erfüllen, und ein einfacher Anfang ist, Ihr Personal in guten Zuhörtechniken zu unterweisen. Zu einem guten Hörvermögen gehört mehr als nur das Aufdrehen der Lautstärke eines Headsets. Es geht darum, sich die Zeit zu nehmen, das Problem eines Kunden vollständig zu verstehen und dann Ihr Interesse an ihm zu demonstrieren.
#5. Verantwortung übernehmen
Nur weil Sie das Problem eines Kunden lösen, garantiert das nicht, dass er bei Ihnen bleibt, aber wie Sie ein Problem lösen, ist genauso wichtig wie das Anbieten einer Lösung. Das Wichtigste ist, für die Betreuung des Kunden verantwortlich zu sein. Wie viele Ihrer Kundenbetreuer sind tatsächlich die Wurzel des vorliegenden Problems? Obwohl sie an vorderster Front der Kundenzufriedenheit stehen. kaum etwas.
#6. Probleme lösen
Um einen guten Kundenservice zu bieten, muss man in der Lage sein, Probleme zu lösen. Der Mitarbeiter muss die Ursache des Problems und dessen Lösung ermitteln, wenn sich ein Kunde mit einem Problem oder einer Beschwerde an das Unternehmen wendet. Möglicherweise müssen Sie verständnisvoll und geduldig sein, wenn sie das Problem erklären, um es zu lösen. Um den Kunden bei der Lösung des Problems zu unterstützen und ihm dabei zu helfen, es in Zukunft zu vermeiden, sollten Sie über die erforderlichen technischen Kenntnisse verfügen.
#7. Einfallsreichtum
Ein hilfreiches Kundendiensttalent zur Behebung von Problemen ist Einfallsreichtum. Indem Sie kreative und effiziente Lösungen finden, können Sie weniger Zeit mit jedem Kunden verbringen und mehr Menschen an einem einzigen Tag unterstützen. Es erfordert Kenntnisse über verschiedene Unternehmensbereiche und ggf. die Vorstellung von Kunden.
Wichtige Kundendienstfähigkeiten im Lebenslauf
Es ist wichtig, dass Sie Ihren Lebenslauf für jede Stelle, auf die Sie sich bewerben, anpassen. Dies liegt an der weit verbreiteten Verwendung von Bewerber-Tracking-Systemen (ATS) durch Unternehmen, um Bewerbungen automatisch zu analysieren und Interessenten zu eliminieren. Stellenbeschreibungen zu überprüfen, die Phrasen herauszufinden, die verwendet werden, um den perfekten Kandidaten zu definieren, und Wege zu finden, solche Phrasen in Ihren Lebenslauf zu integrieren, ist häufig notwendig, um an einem ATS vorbeizukommen.
Die folgenden Fähigkeiten sind in der Regel entscheidend für einen Job im Kundenservice und sind im Allgemeinen der Schlüssel, um sie zusammen mit Ihrer Berufserfahrung und Ihren Referenzen in Ihrem Lebenslauf hervorzuheben.
#1. Kommunikation
Um die Anfragen eines Kunden zu beantworten oder ein Problem anzusprechen und gleichzeitig einen positiven Eindruck vom Unternehmen zu bewahren, ist eine effektive Kommunikation von entscheidender Bedeutung. Es ist entscheidend, dass Sie sowohl mündlich als auch schriftlich richtig kommunizieren und Lösungen anbieten, die von Vorteil sind. Mit effektiven Kommunikationsfähigkeiten können Sie mit Leichtigkeit eine Verbindung und ein Gefühl des Vertrauens aufbauen.
#2. Aktives Zuhören
Ihre Hörfähigkeit kann Ihre Sprechfähigkeit verbessern. Aktives Zuhören ist Zuhören, um vollständig zu verstehen, anstatt nur zuzuhören, um zu reagieren. Bei der Interaktion mit Kunden ist es entscheidend, darauf zu achten, was sie zu sagen haben, einfühlsam zu antworten und Fragen zu stellen, um die Situation besser zu verstehen.
#3. Empathie
Erfolgreiche Kundenservice-Profis besitzen häufig Empathie als soziale Kompetenz. Zu einem starken Kundenservice gehört es, einem Kunden zu zeigen, dass Sie seine Umstände verstehen und sich mit seinen Gefühlen identifizieren. Empathie bedeutet häufig, die Probleme Ihrer Kunden aus ihrer Perspektive anzugehen und eine Grundlage aus Liebe, Geduld und Respekt zu schaffen, wenn Sie beginnen, mit ihnen zu arbeiten.
# 4. Komfort
Im Service sympathisch zu sein – oder mit anderen Worten, sich mit Ihren Kunden zu verbinden – ist eine der hervorragenden Fähigkeiten, die Sie in Ihrem Lebenslauf hervorheben sollten, da die Menschen das Gefühl haben möchten, mit jemandem zu kommunizieren, der sich tatsächlich um ihre Bedürfnisse kümmert. Kundenservice-Interaktionen können erfolgreicher sein, wenn Kunden glauben, dass sie sich darauf verlassen können, dass Sie ihnen helfen.
#5. Probleme lösen
Wenn sie ein Problem haben, wenden sich Kunden häufig an Kundendienstmitarbeiter. Es hilft, Verbraucheranliegen kritisch zu analysieren und originelle Antworten zu finden. Ein gängiger Ansatz zur Problemlösung besteht darin, auf die Anforderungen des Kunden zu achten, die Wurzel des Problems zu identifizieren und es dann mit den von Ihrem Unternehmen angebotenen Waren oder Dienstleistungen anzugehen.
#6. Zeiteinteilung
Jeder Kundendienstaustausch wird nicht genau die gleiche Zeit dauern. Aber wenn das Telefonvolumen zunimmt oder sich in einem Geschäft lange Schlangen bilden, ist es entscheidend, sowohl Ihre Kunden als auch Ihre eigene Zeit effektiv zu verwalten. Es ist wichtig, Ihre Zeit zu kontrollieren und zu wissen, wann Sie weitermachen müssen, während Sie professionell und respektvoll bleiben, da es leicht sein kann, die Zeit aus den Augen zu verlieren, während Sie eine Beziehung aufbauen.
# 7. Umgang mit Stress
Die Arbeit im Kundenservice kann zum Teil unangenehm sein, weil die Möglichkeit besteht, verärgerte oder unzufriedene Kunden zu empfangen. Für Kundendienstmitarbeiter ist es von entscheidender Bedeutung, ihre persönlichen Gefühle von denen ihrer Kunden trennen zu können. Kundendienstmitarbeiter mit starken Stressbewältigungsfähigkeiten können ihre Emotionen kontrollieren und Kundenprobleme mit einer positiven Einstellung angehen.
#8. Produktkompetenz
Jede Position im Kundenservice erfordert ein starkes Verständnis der Waren und Dienstleistungen Ihres Unternehmens. Reibungslosere Kundeninteraktionen und besserer Kundenservice können sich ergeben, wenn Sie sich regelmäßig mit den Angeboten Ihres Unternehmens vertraut machen und über aktuelle Produktkenntnisse verfügen.
#9. Kundenbeziehungsmanagement
Customer Relationship Management (CRM)-Datenbanken werden von Kundendienstmitarbeitern verwendet, um schnell Informationen abzurufen und Kundeninteraktionen aufzuzeichnen. Außerdem legen Kundendienstpositionen häufig großen Wert auf Arbeitsplatzkompetenzen, aber viele Personalchefs suchen auch nach technologischem Wissen, wie z. B. CRM-Erfahrung.
Wichtige Fragen im Vorstellungsgespräch für Kundendienstfähigkeiten
Die Überprüfung häufig gestellter Fragen und Antworten vor einem Vorstellungsgespräch im Kundenservice kann hilfreich sein, wenn Sie ein Gefühl dafür bekommen möchten, was Sie erwartet. Gehen Sie diese Schlüsselliste mit Kundendienstfragen durch, um sich auf Ihr bevorstehendes Vorstellungsgespräch vorzubereiten.
#1. Was ist Kundenservice?
Ihre Definition von Kundenservice kann die erste Reihe von Schlüsselfragen sein, die Ihnen der Personalchef während des Vorstellungsgesprächs stellt. Sie sind daran interessiert, Ihre Perspektive auf den Job und den Kunden kennenzulernen. Anstatt eine Standardantwort oder eine Definition aus einem Wörterbuch zu verwenden, versuchen Sie, in Ihrer Antwort spezifisch zu sein und eine Sprache zu verwenden, die repräsentativ für Ihr eigenes Denken ist.
#2. Wie können Sie das Erlebnis eines unzufriedenen Kunden verbessern?
Zu den vielen Aufgaben eines Kundenbetreuers gehört es, auf Beschwerden von unzufriedenen Kunden zu reagieren. Der Personalchef wird bestätigen wollen, dass Sie über die Fähigkeiten und das Fingerspitzengefühl verfügen, die erforderlich sind, um mit diesen Umständen richtig umzugehen. Sie können in Ihrer Antwort auf frühere arbeitsbezogene Problemlösungserfahrungen verweisen, falls Sie welche haben.
#3. Beschreiben Sie eine Zeit, in der Sie mit einem Kollegen zusammengearbeitet haben, um ein Problem zu lösen
Eine Rolle im Kundenservice hängt häufig von effektiver Teamarbeit ab. Der Personalchef wird wissen wollen, dass Sie in der Lage sind, effektiv mit Menschen zu kommunizieren, und dass Sie gerne im Team arbeiten. Wenn Sie Ihre Anekdote erzählen, stellen Sie sicher, dass das Problem klar ist, was Sie dagegen tun wollen und wie Ihr Kollege dazu beigetragen hat.
#4. Welche Fähigkeiten sollte ein großartiger Kundendienstmitarbeiter haben?
Hiring Manager sind daran interessiert sicherzustellen, dass Sie sich der Anforderungen der Rolle bewusst sind und über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um diese erfolgreich auszuführen. Verwenden Sie in Ihrer Antwort die in der Stellenbeschreibung angegebenen Fähigkeiten und Anforderungen und beziehen Sie sie, wann immer Sie können, auf Ihre eigenen Fähigkeiten.
#5. Welche Funktion hat Empathie im Kundenservice?
Die meisten Jobs im Kundenservice erfordern viel Einfühlungsvermögen. Sie können besser auf die Bedürfnisse der Verbraucher eingehen, wenn Sie ihre Sichtweise verstehen und wertschätzen. Personalchefs sind daran interessiert sicherzustellen, dass Sie die Bedeutung dieses Fachwissens verstehen und wissen, wie man es einsetzt. Beschreiben Sie in Ihrer Antwort, wie insbesondere Einfühlungsvermögen einen Kundendienstmitarbeiter bei der Erfüllung seiner Pflichten unterstützt.
#6. Was haben Sie in fünf Jahren vor?
Einstellungsvorgesetzte sind daran interessiert, etwas über Ihre beruflichen Ziele zu erfahren. Der Arbeitgeber sucht möglicherweise jemanden, der beabsichtigt, im Unternehmen zu bleiben und in den Reihen aufzusteigen, abhängig von den Besonderheiten der Rolle und der Organisation. Seien Sie bei Ihrer Antwort ehrlich über Ihre Entwicklung und überlegen Sie, wie diese Stelle Ihre beruflichen Ziele fördern wird.
#7. Was würden Sie tun, wenn Sie wüssten, dass ein Kunde im Unrecht ist?
Kunden könnten gelegentlich falsche Angaben machen. Sie müssen dies sensibel behandeln, wenn es passiert. Personalchefs möchten wissen, dass Sie mit Fehlkommunikationen und Schwierigkeiten von Kunden effektiv umgehen können. Wenn Sie einen haben, verwenden Sie ihn in Ihrer Antwort als Beispiel aus dem wirklichen Leben.
#8. Was würden Sie tun, wenn Sie nicht wüssten, wie Sie einem Kunden helfen können?
Das Problem eines Kunden könnte gelegentlich außerhalb Ihres Zuständigkeitsbereichs liegen. Um sicherzustellen, dass Sie die Bedürfnisse des Kunden erfüllen können, möchten Personalchefs sehen, dass Sie mit der Organisationsstruktur des Unternehmens vertraut sind und ein starkes Gespür für die Problemlösung vor Ort haben. Sprechen Sie nach Möglichkeit direkt mit der Arbeitnehmervertretung des Unternehmens.
#9. Was würden Ihre ehemaligen Kollegen oder Klassenkameraden über Sie sagen?
Kundendienstmitarbeiter sind ständig in Kontakt mit Kunden, daher müssen sie in der Lage sein, effektiv zu kommunizieren und eine fröhliche Einstellung zu bewahren. Verwenden Sie in Ihrer Antwort Wörter, die Sie auf eine Weise beschreiben, die mit den Fähigkeiten übereinstimmt, die von einem Kundendienstmitarbeiter verlangt werden.
#10. Haben Sie Erfahrung mit Kundenservice-Software?
Abhängig von den Details Ihrer Kundendienstfunktion erwartet der Personalchef möglicherweise, dass Sie an einer Kundendienstsoftware arbeiten. Irgendwelche Erfahrungen, die Sie haben? Bitte beschreiben. Wenn Sie noch keine Erfahrung in der Arbeit mit einem bestimmten Programm haben, sprechen Sie über Ihre Lernfähigkeit und Bereitschaft, Anweisungen zu erhalten.
#11. Ihre Motivation, im Kundenservice arbeiten zu wollen.
Der Personalchef möchte wissen, dass Sie die Position ernst nehmen und Ihre Aufgaben zu schätzen wissen. Wenn Sie antworten, sagen Sie aufrichtig, warum Sie in der Rolle arbeiten möchten.
#12. Was halten Sie von den von unserem Unternehmen angebotenen Waren und Dienstleistungen?
Diese Frage kann von Ihnen verlangt werden, um zu zeigen, dass Sie sich mit den Aktivitäten und Produkten des Unternehmens beschäftigt haben. Vor Ihrem Vorstellungsgespräch müssen Sie so viel wie möglich über das Unternehmen erfahren. Beschreiben Sie die Ware oder Dienstleistung in Ihrer Antwort, bevor Sie offen sagen, warum Sie daran Gefallen finden.
Was sind die 7 Eigenschaften eines guten Kundenservice?
Eigenschaften eines guten Kundenservice:
- Aktives Zuhören
- Flexibilität
- Zusammenarbeit
- Kreativität
- Kreativität denken
- Effektive Kommunikation
- Empathisch
Was sind die 5 Qualitäten des Kundenservice?
Achten Sie bei Bewerbungsgesprächen auf diese Kundenservice-Fähigkeiten, -Attribute und -Kompetenzen. Suchen Sie einen Kommunikator, der andere überzeugen kann und der freundlich, geduldig, gewissenhaft und hingebungsvoll ist.
Was sind die 4 Grundlagen des Kundenservice?
Guter Kundenservice folgt vier Hauptprinzipien: Er ist proaktiv, professionell und individuell. Der Einfluss dieser Variablen auf das Kundenerlebnis ist am größten.
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Bibliographie
