Sie können mehr Kunden binden und die Rentabilität steigern, indem Sie Ihre aktuelle Kundschaft zufriedenstellen. Kundenservicemanagement ist der Prozess der Bewertung und Änderung Ihrer Kundenservicepraktiken, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Sie können Ihr eigenes CSM-System verbessern, indem Sie einige Standardwerkzeuge und -methoden kennenlernen, um dies effektiv zu tun. In diesem Artikel werden die Stellenbeschreibung, die Strategie und das Gehalt des Kundendienstmanagements erläutert. Wir haben auch alles über Kundenservice-Management-Software erklärt, da sie für das Kundenservice-Management Ihres Unternehmens sehr wichtig ist. Tauchen wir ein!
Was ist Kundenservice-Management?
Der Begriff „Kundendienstmanagement“ bezieht sich auf die Prozesse, Methoden und Werkzeuge, die von Unternehmen verwendet werden, um ihre Interaktionen mit Kunden zu untersuchen. CSM ist bestrebt, die Kundenbindungsraten durch Aktivitäten wie Umfrageanalysen und Verbesserungen der Servicequalität zu steigern. Um den von einem Unternehmen bereitgestellten Kundenservice zu verbessern, können Experten Recherchen, Projektmanagementstrategien und Organisationstools einsetzen.
Stellenbeschreibung Kundenservice-Management
Manager von Kundendienstabteilungen sind in den unterschiedlichsten Unternehmen zu finden, alle mit dem gleichen übergeordneten Ziel: Kunden glücklich zu machen. Um ihre Teams besser zu führen und die Produktivität zu steigern, arbeiten sie eng mit Managern in anderen Abteilungen zusammen, um mehr über die Waren und Dienstleistungen des Unternehmens zu erfahren. Die Stellenbeschreibung eines Kundendienstmanagers umfasst die Befragung und Einstellung von Kandidaten, die Bereitstellung von Schulungen und die Entwicklung von Ideen zur Verbesserung des Kundendienstprozesses.
Sie können auch direkten Kundenkontakt haben, wenn ein Kundenbetreuer feststellt, dass der Verbraucher mehr Anweisungen benötigt oder wenn sich mehrere Mitarbeiter krank melden.
Aufgaben und Verantwortlichkeiten des Kundendienstmanagers
Die Hauptaufgabe eines Customer Service Managers besteht darin, eine kontinuierliche Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. In den meisten Fällen sind sie für die folgenden Aufgaben verantwortlich:
- Verwaltung der täglichen Aktivitäten des Kundendienstteams
- Aufbau einer effektiven Kundenbindungsstrategie
- Motivieren der Teammitglieder, ihre Kundendienstziele zu erreichen
- Gespräche mit Kunden führen und auf deren Fragen und Anliegen eingehen
- Kontakt zu geldverdienenden Kunden halten
- Vorbereitung regelmäßiger Umfragen und Berichterstattung
- Über Entwicklungen in seinem Bereich auf dem Laufenden bleiben
Fähigkeiten und Qualifikationen im Kundendienstmanagement
Im Folgenden sind einige Fähigkeiten und Qualifikationen für das Kundendienstmanagement aufgeführt:
- An meinen Führungsqualitäten
- Schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten
- Problemlösungskompetenz
- Verhandlungsgeschick
- Geduld, Mitgefühl und Empathie
- Eine Leidenschaft für Kundenzufriedenheit
- Zeitorganisationsfähigkeiten
- Lernbereitschaft
Anforderungen an die Erfahrung von Kundendienstmanagern
Ein idealer Kandidat für die Position des Customer Service Managers verfügt über umfangreiche Managementerfahrung in der Beantwortung von Kundenanfragen und -bedenken. Zehn Jahre Erfahrung im Kundenservice, fünf Jahre Erfahrung in leitender oder leitender Funktion sowie Kenntnisse in Betriebswirtschaft oder E-Commerce sind typisch für einen Customer Service Manager. Darüber hinaus bevorzugen viele Unternehmen Kandidaten mit Referenzen im Kundendienstmanagement und in der Kundenbetreuung sowie nachgewiesener Kompetenz im Umgang mit CRM-Systemen und Textverarbeitungssoftware.
Gehalt im Kundendienstmanagement
Das durchschnittliche Jahresgehalt im Kundendienstmanagement beträgt 46,566 $. Die Menge an Erfahrung, das Bildungsniveau und der Standort eines Kundendienstmanagers können sich alle auf das Gehalt auswirken. Die durchschnittliche Amtszeit eines Customer Service Managers liegt zwischen zwei und vier Jahren.
Kundenservice-Management-Strategie
Eine Kundenservice-Managementstrategie beschreibt, wie Ihr Unternehmen seinen Kunden Service und Betreuung bietet und wie diese Bemühungen bewertet werden. Hier ist eine Kundenservice-Management-Strategie:
#1. Kundenzufriedenheit messen
Für Unternehmen ist es wichtig zu verfolgen, wie zufrieden ihre Kunden sind, aber viele von ihnen tun dies nicht. Ihr Wert ergibt sich aus der Aufdeckung, wie engagiert Ihre Kundschaft Ihrer Marke gegenüber steht und wie wahrscheinlich es ist, dass sie Markenbefürworter oder Personen werden, die vor ihren Freunden und ihrer Familie mit Ihnen prahlen. Ein verbraucherorientierter Ansatz für den Kundenservice ist unerlässlich. Das sind mehr als nur Worte des CEO. Dies erfordert es, die Bedürfnisse des Verbrauchers über alles andere zu stellen. Der beste Weg, um eine kontinuierliche Loyalität Ihrer Kundschaft zu garantieren, besteht darin, ständig danach zu streben, ihre Erwartungen zu übertreffen.
Während viele Kundendienstpläne Taktiken enthalten, die darauf abzielen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, könnte der Aufmerksamkeit solcher Pläne besser gedient sein, wenn Sie mehr über die Verbraucher selbst und die Auswirkungen erfahren, die Abhilfemaßnahmen auf ihre Meinung haben. Ihr Unternehmen wird es schwer haben, die Kundenzufriedenheitsmetriken zu verbessern, wenn sich Ihre Kundenservicestrategie nicht die Zeit nimmt, die einzigartigen Bedürfnisse jedes Kunden zu lernen und sich an sie anzupassen. Die Messung der Kundenzufriedenheit ist für jedes Unternehmen wichtig, da sie zeigt, was gut läuft und wo Verbesserungen vorgenommen werden können.
#2. Identifizieren Sie alle Kundenkontaktpunkte
Analysieren Sie Ihre Kundeninteraktionen. Beantworten Sie dazu folgende Fragen:
- Wie schnell nach dem Kauf bei Ihnen kontaktieren Ihre Kunden Sie?
- Wie oft kontaktieren Sie Ihre Kunden?
- Welche Kanäle nutzen sie dafür?
- Was fragen oder fordern Ihre Kunden, wenn sie Sie kontaktieren?
- Kontaktieren Sie Kunden, die irgendwann aufhören, bei Ihnen zu kaufen, mehr oder weniger als diejenigen, die dies nicht tun?
- Wie messen Sie die Kundenbindung?
#3. Setzen Sie sich Ziele für den Kundenservice
- Klären Sie Ihre Ziele, anstatt sie offen zu lassen. Beschränken Sie Ihre Ziele auf einen einzigen Schwerpunkt.
- Setzen Sie sich Ziele, die Sie dazu zwingen, sich zu strecken, die aber mit Zeit und Mühe immer noch erreichbar sind.
- Stellen Sie sicher, dass die Ziele, die Sie für den Kundenservice festlegen, Ihre übergeordneten Geschäftsziele unterstützen.
- Legen Sie den Zeitplan und die Kriterien für die Erfolgsbewertung fest.
#4. Identifizieren Sie zu überwachende Kundendienst-KPIs
Sobald Sie entschieden haben, was Sie erreichen möchten, können Sie einige messbare KPIs festlegen, auf die Sie hinarbeiten. Ohne sie können Sie nicht anfangen, auf Ihre Ziele hinzuarbeiten. Key Performance Indicators (KPIs) zeigen Ihnen sofort, wie gut Sie in Bezug auf den Kundenservice abschneiden.
#5. Rechenschaftspflicht
Die Fähigkeit, die Handlungen und Urteile Ihres Unternehmens zu erklären, ist die Definition von Verantwortlichkeit im Kundenservice. Es ist das zugrunde liegende Versprechen, Fragen und Anfragen nach Informationen und Unterstützung zu beantworten, und eine Möglichkeit, Kunden zu zeigen, dass Sie sich interessieren. Nehmen wir an, Sie haben ein Team von Spitzenspielern zusammengestellt, die sich dafür einsetzen, hervorragende Arbeit zu leisten. Aber wenn Verantwortung in Ihrer Gesellschaft nicht verwurzelt ist, wäre die Anstrengung vergeblich.
In Ermangelung von Verantwortung bieten Vertreter Ihrer Kundenbetreuung eher Ausreden als Lösungen an und schaden dem Ruf Ihres Unternehmens. Mit „Rechenschaftspflicht“ im Kundenservice-Management meinen wir, Verantwortung für Kundenprobleme zu übernehmen und an deren Lösung zu arbeiten, selbst wenn solche Probleme auf Faktoren zurückzuführen sind, auf die wir keinen Einfluss haben. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Lösung von Problemen mit dem Kundensupport so einfach und schnell wie möglich zu gestalten.
Kundenservice-Management-Software
Der Begriff „Kundenservice-Management-Software“ bezieht sich auf jede Anwendung, die ein Unternehmen dabei unterstützt, seinen Kunden Support und Beratung zu bieten. Die grundlegendste Funktion einer Kundenservice-Management-Software besteht darin, ein zentralisiertes System anzubieten, das als Ticketing-System bekannt ist, in dem Servicemitarbeiter Mitarbeiter- und Kundenanfragen in großen Mengen verwalten, verfolgen, priorisieren und beantworten können. Jede Anwendung, die Informationen über den Kundendienst bereitstellt oder die Erbringung von Kundendienst erleichtert, wird als Kundendienstsoftware betrachtet.
Arten von Kundenservice-Management-Software
Hier sind die Arten von Kundenservice-Management-Software:
#1. Kundenbeziehungsmanagement-Software
Software, die speziell für die Verwaltung der Kundenbeziehungen Ihres Unternehmens entwickelt wurde, wird als CRM bezeichnet. Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) kann beispielsweise Telefongespräche und Besprechungen aufzeichnen und Verkaufszahlen überwachen. Durch die Verwendung eines Kundenbeziehungsmanagementsystems können Sie Ihre Datenbank mit Kundeninformationen leicht aktualisieren oder ergänzen.
#2. Live-Chat
Mithilfe von Live-Chat-Software können Kundendienstmitarbeiter Probleme beispielsweise von der Startseite Ihrer Website oder einer mobilen App aus ansprechen. Infolgedessen können Unternehmen vorbeugende Maßnahmen ergreifen und Probleme angehen, bevor sie überhaupt auftreten. Online-Händler können das Abbrechen von Warenkörben reduzieren, indem sie Live-Chat-Support auf der Checkout-Seite anbieten, um die dringendsten Anliegen der Kunden zu lösen.
Über den Live-Chat kann ein Unternehmen zu jeder Tageszeit Hilfe leisten. Chatbots können sich um Verbraucheranfragen kümmern, während sich Ihre Mitarbeiter auf wichtigere Aufgaben konzentrieren.
#3. Telefonsupport
Kundenprobleme werden immer noch am besten telefonisch angesprochen, besonders wenn es um viel geht. Die menschliche Komponente, wie beispielsweise der Klang einer Person, macht einen Telefonanruf effektiver als einen langen E-Mail-Austausch oder Echtzeit-Chats. Call-Center-Software stattet Kundenbetreuer mit zusätzlichen Einblicken aus, dank Tools wie Anrufaufzeichnung, intelligenter interner Weiterleitung, vollständigem Zugriff auf die Kundenhistorie und automatischer Ticketerstellung.
#4. Email
Die Kundendienstbranche ist stark auf E-Mail angewiesen. Es hat eine ähnliche Geschichte wie das Telefon und wird weiterhin von älteren Menschen als Kommunikationsmittel bevorzugt. E-Mail wird nicht nur für externe, sondern auch für interne Hilfe verwendet. Die E-Mail könnte von Abteilungen wie HR, Gehaltsabrechnung und IT verwendet werden, um auf Anfragen von Vollzeit- und Teilzeitmitarbeitern zu antworten.
#5. Wissensbasis
Kunden können mit Hilfe einer Wissensdatenbank, eines Community-Forums oder eines Kundenportals, die von Supportmitarbeitern erstellt wurden, unabhängiger werden. XNUMX Prozent der Kunden ziehen es vor, ein Problem selbst zu lösen. Dies ist jedoch nur möglich, wenn Support-Teams Zugriff auf Ressourcen haben, die den Prozess der Wissenserstellung und -aktualisierung rationalisieren. KI kann beispielsweise erkennen, wenn ein Material nicht mehr relevant ist oder ein neues Artikelthema benötigt wird. Darüber hinaus kann es das gebündelte Wissen der Agenten nutzen, um Low-Touch-Tickets automatisch zu lösen.
#6. Messaging-Apps
WhatsApp, Apple Business Chat und Facebook Messenger sind nur einige Beispiele für die vielen Messaging-Apps, die die menschliche Kommunikation revolutioniert haben. Auch der Kundenservice wird vom Convenience-Trend beeinflusst. Mithilfe von Messaging-Apps, die für die Kundenbetreuung entwickelt wurden, können Menschen Unternehmen über dieselben Kanäle kontaktieren, die sie verwenden, um mit ihren Freunden und ihrer Familie zu sprechen.
Die Möglichkeit, Nachrichten und ihren Kontext an einem Ort zu speichern, ist ein großer Vorteil beim Einsatz von Kundendienstsoftware für Chatkanäle. Wenn das Problem eines Kunden sowohl eine erste Nachricht als auch einen anschließenden Telefonanruf erfordert, um es zu lösen, werden beide Kommunikationen in demselben Support-Ticket aufgezeichnet.
#7. Video-Chat
Es ist keine Überraschung, dass Video-Chat zu einer trendigen neuen Art der Kundenbetreuung geworden ist, was mit der jüngsten Epidemie und dem Aufkommen von Apps wie Zoom und Google Meet zu tun hat, die Videokonferenzen für Unternehmen jeder Größe einfach und zugänglich machen. Screen-Sharing- und Co-Browsing-Tools, insbesondere für SaaS-Unternehmen, ermöglichen es Kunden und Kundendienstmitarbeitern, die Probleme des anderen besser zu verstehen.
Die Nutzung von Videoanrufen als Kundensupportkanal hat spürbar zugenommen, wobei sich die Anzahl der Anrufe seit Beginn der Pandemie vervierfacht hat. Die Möglichkeit, einen Vertreter in Echtzeit zu sehen und mit ihm zu sprechen, hat viele Anwendungen in der Wirtschaft, vom IT-Support bis zur telemedizinischen Versorgung.
#8. Mobile Nachrichtenübermittlung
Der Support für mobile Nachrichten ist zwar nicht perfekt für alle Unternehmen, kann aber nützlich sein, um kleinere Probleme schnell und einfach zu lösen. Besonders bei Problemen, die auf eine Reihe von Ja/Nein-Fragen reduziert werden können, ist es mit mobiler SMS ein Kinderspiel, Informationen zu erhalten und einen Bot eine Lösung generieren zu lassen. Terminbestätigungen, Bestellstatusaktualisierungen und Produktaktivierungen sind die häufigsten Verwendungszwecke für das Kundendienstmanagement über mobiles Messaging.
#9. Omni-Channel-Workflow-Management
Ein Omnichannel-Workflow-Management-System ist eine Software, die Kundendienstanfragen überwacht, die über mehrere Kanäle gesendet werden. Ein Kunde in Ihrem Restaurant beschwert sich möglicherweise über die kühle Suppe, die er per E-Mail erhalten hat, füllt eine Umfrage zu dem Problem aus und bringt es dann in den sozialen Medien zur Sprache. Mit dem Omnichannel-Workflow-Management können Sie die Kommentare eines Kunden über alle Ihre Kommunikationskanäle hinweg überwachen.
#10. Marketing-Automatisierung
Wenn bestimmte Marketingaufgaben mithilfe von Software automatisiert werden, spricht man von Marketingautomatisierung. Geplante E-Mails, Texte und Antworten auf häufig gestellte Anfragen oder Statusaktualisierungen in sozialen Medien sind mit Marketing-Automatisierungssoftware möglich. Sie können Ihre Marketingbemühungen analysieren und sie mit den Analysefunktionen vieler Marketingautomatisierungslösungen A/B-Tests unterziehen.
Kundenservice-Management-Softwaretools zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
Im Folgenden sind die Kundenservice-Management-Softwaretools aufgeführt, mit denen Sie das Kundenerlebnis verbessern können:
- Zendesk
- Sprout Social
- Hootsuite
- MailChimp
- Apple Business-Chat
- SurveyMonkey
- Slack
- Wiederholt
Wann benötigen Sie eine Kundenservice-Management-Software?
Wenn es darum geht, Kunden zu helfen, ist das Ausgeben von Geld für Software ähnlich wie das Anwerben eines neuen Mitarbeiters. Wenn Sie mehr Hilfe bei der Belastung des Unternehmens benötigen, stellen Sie zusätzliche Mitarbeiter ein, und wenn Sie Ihre Kundendienstkapazitäten erweitern möchten, investieren Sie in eine Kundendienstverwaltungssoftware. Sie sollten nach Softwarelösungen suchen, wenn Ihr Kundenstamm so weit gewachsen ist, dass Sie entweder nicht mehr mithalten können oder kostspielige Fehler machen.
Tipps für effektives Kundenservice-Management
Hier sind Tipps für ein effektives Kundenservice-Management:
- Verantwortlichkeiten definieren
- Entwickeln Sie eine Kundenservice-Kultur
- Kommunizieren Sie mit Mitarbeitern und schulen Sie diese
- Erstellen Sie einen Kundenservice-Managementplan
- Legen Sie wichtige Leistungsindikatoren fest
- Verwenden Sie CSM-Tools
- Daten sammeln und nutzen
- Hören Sie den Kunden zu
- Bewerten Sie Ihr System
Vorteile des Kundenservice-Managements
Das Kundenservice-Management hat viele Vorteile. Hier sind einige der Vorteile:
#1. Den Kunden besser verstehen
Mit Customer Relationship Management (CRM) können Sie ganz einfach Informationen über Ihre Kunden sammeln und verwalten. So unterschiedliche Informationen wie die bevorzugte Kontaktmethode einer Person und demografische Daten können für zukünftige Bezugnahmen gespeichert werden.
#2. Ausführliche Liebe zum Detail
Ihre Fähigkeit, auf die einzigartigen Bedürfnisse und Vorlieben jedes Kunden einzugehen, verbessert sich, je mehr Informationen verfügbar sind.
#3. Verbesserte Bewertungen von zufriedenen Kunden
Ihre Fähigkeit, auf individuelle Kundenanforderungen einzugehen, ist ein wichtiges Verkaufsargument. Die Kundenzufriedenheit steigt direkt proportional zur Qualität der erbrachten Dienstleistungen.
#4. Verbesserte Fähigkeit, Kunden zu halten
Es ist wahrscheinlicher, dass Kunden wiederkommen, um mit Ihnen Geschäfte zu machen, wenn Sie mehr tun, als ihnen nur qualitativ hochwertige Waren und Dienstleistungen anzubieten; Sie müssen auch da sein, um sie zu unterstützen und die Beziehung zu pflegen.
#5. Produktivitäts-Booster
Wenn Ihre Agenten Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen haben, können sie Probleme schneller und effektiver lösen. Es rationalisiert den Prozess, indem es die Notwendigkeit für sie beseitigt, auf die Suche nach Antworten zu gehen.
#6. Verbesserte Sicherheit
Customer-Relationship-Management-Systeme können zusätzlich zur Verwaltung ihrer Kontaktinformationen Daten über die Berechtigungen von Kunden sammeln. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie alle geltenden Sicherheitsrichtlinien und Gesetze einhalten und Ihre Kunden schützen.
Warum ist Kundenservice-Management wichtig?
Das Kundenservice-Management ist von entscheidender Bedeutung, da ein gutes Kundenerlebnis sie davon überzeugen könnte, immer wieder zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren. Das Überleben und die Expansion eines Unternehmens hängen von seiner Fähigkeit ab, seine aktuelle Kundschaft bei Laune zu halten. Kunden, die eine gute Erfahrung gemacht haben, empfehlen Ihr Unternehmen eher ihren Freunden und ihrer Familie.
Was ist die Rolle eines Kundendienstmanagers?
Der Hauptzweck eines Customer Service Managers besteht darin, sicherzustellen, dass alle Kunden mit dem Service, den sie vom Unternehmen erhalten, vollkommen zufrieden sind.
Was sind die 7 Eigenschaften eines guten Kundenservice?
Hier sind die Eigenschaften eines guten Kundenservice:
- Maximieren Sie Ihre Interaktivität.
- Sammle das maximale Feedback.
- Erstellen Sie eine gute Belichtung.
- Inklusion aufbauen.
- Seien Sie der Top of Mind in der Kommunikation.
- Transparenz haben.
- Tun Sie immer mehr als erwartet.
Was sind die wichtigen Qualitäten des Kundenservice-Managements?
Hier sind einige wichtige Qualitäten des Kundendienstmanagements:
- Respekt gegenüber Ihrem Kunden.
- Lassen Sie Ihre Agenten aktives Zuhören üben.
- Empathie: Der Schlüssel zum Kundenerfolg.
- Fähigkeit, klar mit dem Kunden zu kommunizieren.
- Eine positive Einstellung.
- Sei geduldig.
- Kundendienstmitarbeiter, die entschlossen sind zu dienen.
Was ist ein anderer Name für einen Kundendienstmanager?
Hier sind andere Namen für einen Kundendienstmanager; Customer Success Specialist, Customer Service Director, Customer Manager und Customer Support.
Abschließende Überlegungen
Der Kunde steht im Mittelpunkt des Customer Relationship Managements (CRM). Es ist eine Geschäftsmethode, die darauf abzielt, Beziehungen zu Kunden proaktiv aufzubauen und zu pflegen. Wenn Unternehmen und ihre Kunden daran arbeiten, für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen zu pflegen, werden unlautere Praktiken gegenüber Kunden beseitigt. Finden Sie diesen Artikel lehrreich? Lassen Sie uns von Ihnen hören.
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Bibliographie
