Wenn wir unsere Beziehungen zu Kunden verbessern wollen, denken wir meistens an Service und Support statt an Kundenbindung. Aber das ist mehr als nur guter Kundenservice. Es reicht nicht aus, Kunden glücklich zu machen und zu versuchen, sie dazu zu bringen, mehr Geld für Ihre Marke auszugeben. In der Tat kann dies dazu führen, dass sie sich transaktionsorientiert und weniger wichtig für Ihr Unternehmen fühlen. Stattdessen sollten Sie das Kundenerlebnis verbessern, um ihn loyaler zu Ihrer Marke zu machen. In diesem Blogbeitrag besprechen wir alles, was Sie über Kundenbindung wissen müssen, einschließlich der Strategie, Plattform, Lösung und warum sie wichtig ist.
Kundenbindung
Kundenbindung ist der fortlaufende Prozess des Aufbaus einer Beziehung zu einem Kunden, der über die Transaktion hinausgeht. Es ist eine geplante, konsistente Methode für ein Unternehmen, Kunden bei jeder Interaktion einen Mehrwert zu bieten, wodurch sie loyaler werden.
Kundenbindung wird oft mit Kundenzufriedenheit und -erfahrung verwechselt. Es gibt einige Ähnlichkeiten zwischen den dreien, aber sie sind immer noch unterschiedlich. Sie müssen sich darüber im Klaren sein, dass sich „Kundenerfahrung“ auf den Eindruck bezieht, den Kunden von Ihrem Unternehmen haben, basierend auf allem, was sie sehen, hören oder darüber erfahren. Auf diese Ideen gehen wir später noch viel detaillierter ein.
Kundenbindung ist ein Schritt über die Kundenzufriedenheit hinaus
Die Kundenzufriedenheit hingegen misst, wie sehr Kunden Ihre Waren oder Dienstleistungen genießen oder verabscheuen. Beides ist wichtig bei der Interaktion mit Kunden, aber Zuhören ist wichtig, um eine Beziehung aufzubauen und eine maßgeschneiderte Lösung anzubieten. Gutes Zuhören ist eine sehr wichtige Fähigkeit, die sich auf das gesamte Kundenerlebnis auswirkt. Je besser ein Vertriebsmitarbeiter zuhören kann, desto besser kann er eine Lösung an die Aufgaben, Probleme und Ziele des Kunden anpassen.
Strategie für Kundenbindung
Ihre Strategie zur Kundenbindung sollte eine All-in-One-Lösung sein, die zu den Wünschen Ihrer Kunden passt. Berücksichtigen Sie jederzeit ihre Bedürfnisse: Was ist ihnen wichtig? Was sind einige der vorherrschenden Probleme, die sie haben? Erstellen Sie eine kundenorientierte Strategie, die Ihren Kunden einen Mehrwert bietet und sie ermutigt, mehr mit Ihnen zu interagieren. Es gibt einige bewährte Methoden, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, basierend auf Ihrem Vertriebsteam, Kundenstamm und Produkt oder Service:
#1. Teilen Sie die Geschichte, Mission und Vision Ihres Unternehmens
Diese Strategie zur Kundenbindung beinhaltet das Teilen Ihrer Geschäftsgeschichte. Geschichten sind leicht zu merken und zu verstehen. Sie geben Menschen einen Grund, Ihrem Unternehmen zu vertrauen. Machen Sie Ihre Marke zugänglicher, indem Sie den Menschen von Ihrer Mission, Vision und Geschichte erzählen. Helfen Sie Ihren Kunden zu verstehen, worum es bei Ihrem Unternehmen geht. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden in Ihre Geschichte einbeziehen und ihnen eine Hauptrolle geben: Nutzen Sie die Gelegenheit, sich zu identifizieren, hören Sie sich ihre Ziele und Probleme an und entwickeln Sie letztendlich eine gemeinsame Vision.
#2. Üben Sie aktives Zuhören
Kunden machen deutlich, was sie wollen, also passen Sie auf. Was sagen die Leute über Ihr Unternehmen und was sagen sie nicht? Wie beurteilen sie Sie im Vergleich zu Ihren Rivalen? Lassen Sie Kunden ganz einfach Kommentare einreichen, ihre Erfahrungen diskutieren, Antworten aufzeichnen und nachfassen. Follow-ups zum richtigen Zeitpunkt zeigen Ihrem Publikum, dass Sie gehört haben, was sie gesagt haben, und sich dafür einsetzen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn Sie schlechtes Feedback erhalten, hören Sie zu und versuchen Sie, das Problem zu lösen, anstatt den Kunden nur zu beruhigen.
#3. Arbeiten Sie zusammen, um einen Plan zu definieren und sich gegenseitig darauf zu einigen, der funktioniert
Diese Strategie zur Kundenbindung sollte eine Teamleistung sein, die Feedback sowohl von Kunden als auch von Verkäufern beinhaltet. Ein gemeinsamer Aktionsplan (MAP) unterstützt beide Parteien bei der Identifizierung der Ressourcen, Meilensteine und anderer Informationen, die erforderlich sind, um die Anforderungen des Kunden zu erfüllen. Kunden können sich darauf verlassen, dass Sie ihnen genau das geben, was sie benötigen, wodurch das Rätselraten entfällt und der Prozess des Abschlusses von Vereinbarungen schneller und einfacher wird.
#4. Bieten Sie Benutzern kostenlose Vorteile
Belohnen Sie Menschen für ihre Loyalität, indem Sie etwas kostenlos anbieten, nicht Tintenstifte oder Wasserflaschen, sondern Artikel, die Ihre Kunden wirklich brauchen. Bieten Sie ihnen kostenlose Ratschläge, wie Sie Ihr Produkt optimal nutzen können, oder einen Link zu einer Kosten-Nutzen-Analyse-Website. Kostenlose Vorteile sind eine weitere Möglichkeit, Menschen dazu zu bringen, bei Ihnen zu kaufen. Geben Sie potenziellen Kunden einen Vorgeschmack auf Ihr Angebot, ohne alles zu verraten. Wenn Ihre Kunden neue Geschäftsinhaber sind, könnten Sie ihnen ein kostenloses Webinar zu Planung und Ressourcenmanagement anbieten. Wenn sie in der Fertigungsindustrie arbeiten, könnten Sie ihnen ein Whitepaper zu den neuen Regeln für ihre Branche geben.
#5. Nehmen Sie einen sozialen Ansatz
Websites wie Twitter, Facebook und Instagram sind zu beliebten Orten geworden, an denen Menschen ihre Unzufriedenheit mit der Dankbarkeit eines Unternehmens zum Ausdruck bringen können. In jedem Fall bieten Ihnen diese Tools einen direkten Zugang zu den rohen Gedanken und Gefühlen Ihrer Kunden. Reagieren Sie auf Kommentare, teilen Sie Benutzerinhalte, zeigen Sie Unterstützung für ein Anliegen und stellen Sie nützliche Ressourcen bereit, um Ihre Kunden besser kennenzulernen.
Kundenbindungsplattform
Eine zentrale Software namens „Customer Engagement Platform“ steuert, analysiert und erleichtert die Interaktion mit Interessenten und Kunden. Es funktioniert mit Kundenbindungstechnologien wie E-Mail, Direktnachrichten, Chatbots und anderen.
Anhand der vier oben genannten Faktoren haben wir einige beliebte Plattformen gefunden. Startups, KMUs und Unternehmen in den Bereichen Einzelhandel, Lebensmittel und Getränke, Finanzdienstleistungen, Medien, Telekommunikation, Gesundheitswesen und anderen Branchen verwenden sie. Dies ist keine vollständige Liste, aber sie stellt einige der gebräuchlichsten und anpassungsfähigsten Alternativen dar.
#1. Twilio engagieren
Twilio Engage sammelt Daten von Orten wie Apps, Websites und CRMs. Es verfügt auch über Tools für Werbung, Analysen, E-Mail-Marketing, Feature-Flagging, A/B-Tests und mehr. Es kann dann alle diese Informationen in Profilen kombinieren, um Ihnen eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu geben. Dies kann mit Kommunikations-APIs verwendet werden, die erweitert werden können, um mit Benutzern über Berührungspunkte und Geräte hinweg zu interagieren.
Eigenschaften
- Um die Genauigkeit zu gewährleisten, werden die von Ihnen erfassten Daten bereinigt und validiert.
- Echtzeitaktualisierung von Kundenprofilen\
- Erstellen Sie personalisierte Kampagnen mit 400 vorgefertigten Konnektoren mit all Ihren Lieblingstools.
Für wen es ist
- Vermarkter, Entwickler, Verkäufer und Kundendienstmitarbeiter
#2. Zendesk-Sonnenschein
Zendesk Sunshine ist ein Cloud-basiertes CRM. Es lässt sich in Messaging-Apps wie Slack und WhatsApp integrieren, sodass Sie Kundengespräche von einem einzigen Bildschirm aus verwalten können. Es kann auch eine Verbindung zu Geschäftssystemen wie Shopify und Help Scout herstellen.
Eigenschaften
- Sie können die Benutzeroberfläche ändern, ohne zu wissen, wie Apps mit dem Zendesk-App-Framework codiert oder erstellt werden.
- Verfügt über einen eigenen Chatbot, den Sie auf Messaging-Kanälen verwenden können, um Kundendienstmitarbeitern zu helfen.
- Verfügt über APIs für mehr als 1,200 Apps für Live-Chat und Messaging, Kundensupport-Ticketing und Vertriebs-CRMs.
Für wen es ist
- Vertriebs- und Kundendienstteams
#3. Serviceklingel
Der Live-Video-Chat von ServiceBell ist eine effektive Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten. Dadurch fühlen sich die Besucher umsorgt und umsorgt. Es ermöglicht Unternehmen Echtzeit-Videoanrufe mit Website-Besuchern, um über Probleme zu sprechen.
Merkmal
- Eine Co-Browsing-Funktion, die es Ihren Vertretern und Kunden ermöglicht, dieselbe Webseite gleichzeitig anzuzeigen.
- Echtzeit-Benachrichtigungen, wenn Kunden auf hochwertigen Seiten landen, ermöglichen es Unternehmen, als ihre persönlichen Verkaufs-Concierges präsent zu sein.
- Bringt persönliche Erfahrungen zu Vertriebs- und Support-Touchpoints.
#4. WebEngage
Mit der WebEngage-Plattform können Unternehmen damit die Leistungsfähigkeit der Automatisierung nutzen. Es bietet maßgeschneiderte Kommunikation zur Steigerung der Kundenbindung.
Mit WebEngage können Kunden ihre Customer Lifecycle Journeys abbilden und ihre Kundendaten verwenden, um relevante, nahtlose Kommunikationen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, WhatsApp, Web- und mobile Browser und mehr zu senden.
Eigenschaften
- Fördert die automatisierte Kundenbindung durch Lifecycle-Marketing-Programme.
- Unterstützt viele digitale Kanäle wie Browser, Facebook, SMS und mehr
- Bietet die Möglichkeit, Kundendaten zur Anpassung über verschiedene Kanäle hinweg zu verwenden.
WebEngage versteht Multi-Channel-Engagement vollständig und kann Sie dabei unterstützen, Ihre Marketing- und Kundenengagement-Operationen auf Autopilot zu stellen.
#5. Löten
Um die Kundenbeteiligung zu fördern, verwendet Braze Personalisierung, Gamification und ereignisgesteuerte kanalübergreifende Kommunikation.
Diese Kundenbindungsplattform ermöglicht es Kunden, Kunden- und Verhaltensanalysedaten zu verwenden, um ihren Kunden genau die richtigen Nachrichten über den richtigen Kanal und zur richtigen Zeit zu senden.
Eigenschaften
- Unterstützung mehrerer Kanäle wie E-Mail, SMS, Anwendungen usw.
- Einfache Integration und Aufnahme von Daten
- Ausführliche Berichterstattung und Analyse
Bei Braze dreht sich alles darum, das Beste aus Ihren Daten zu machen, um einen sinnvollen Kundenservice in großem Umfang zu bieten.
Kundenbindungslösung
Eine Kundenbindungslösung kann alles sein, von einem Live-Chat-Tool, mit dem Sie sich über Ihre Servicekanäle mit Ihren Kunden verbinden können, bis hin zu einer Unternehmensanwendung, die jeden Berührungspunkt abdeckt, den ein Benutzer während seiner gesamten Verkaufsreise mit Ihrem Unternehmen hat.
Kundenanalysen, maßgeschneiderte Erfahrungen und prädiktive Intelligenz sind Beispiele für fortschrittlichere Lösungen zur Kundenbindung.
So wählen Sie die beste Lösung für die Kundenbindung aus
Die Hauptsache, die Ihnen bei der Entscheidung für eine Engagement-Lösung helfen wird, ist, wie gut Ihre Customer Experience-Strategie entwickelt ist.
Kundenservice ist für die Kundenerlebnisse der meisten Unternehmen wichtig, daher ist es wichtig, nach einer Lösung zur Kundenbindung zu suchen, die ihn beinhaltet. Denken Sie darüber nach, wie eine Kundenbindungslösung Ihre Kundendienststrategie während der Pre-Sales-, Sales- und Post-Sales-Journeys unterstützen wird.
Suchen Sie nach Funktionen, die angepasste Omnichannel-Erlebnisse, Lebenszyklusmanagement, Kundenanalysen, Automatisierung, Echtzeit-Intelligenz und mehr für Unternehmen unterstützen, die es schon eine Weile gibt.
Bevor Sie eine bestimmte Alternative verfolgen, überlegen Sie, wo Ihrer Meinung nach die Kundenbindung fehlt. Wenn beispielsweise niemand Ihre Website besucht, benötigen Sie möglicherweise nur ein Live-Chat-Tool zur Kundenbindung. Wenn Sie mehr interaktive Unterstützung bieten möchten, versuchen Sie es mit einer, die darauf ausgerichtet ist.
Aber wenn Sie beobachten, dass viele Leute an verschiedenen Punkten der Customer Journey das Unternehmen verlassen, sollten Sie vielleicht über eine voll funktionsfähige Kundenbindungsplattform nachdenken.
Warum ist Kundenbindung wichtig
Kundenbindung ist einer der wichtigsten Aspekte eines erfolgreichen Unternehmens. Studien zeigen, dass ein Kunde, der sich voll und ganz mit einem bestimmten Unternehmen beschäftigt, wahrscheinlich 23 % mehr Geld einbringt als ein Kunde, der sich diesem Unternehmen nicht verbunden fühlt. Wenn Ihre Kunden also stärker involviert sind, wird Ihr Unternehmen mehr Geld verdienen, und wer möchte das nicht?
Wenn Ihr Unternehmen keinen speziellen Plan für Verbesserung Kundenbindung verlieren Sie möglicherweise viel Geld und Chancen, mit Ihren besten Kunden und potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Der Aufbau einer Beziehung zu ihnen bringt nicht nur zunächst mehr Geld ein, sondern hilft einem Unternehmen auch, ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu gewinnen. Kunden, die einem Unternehmen vertrauen, werden lange bleiben und wieder bei ihm kaufen.
Kundenbindung und Loyalität sind stark korreliert. Ein treuer Kunde wird mehr als einmal bei Ihrem Unternehmen einkaufen, Informationen über Ihr Unternehmen in sozialen Medien teilen und anderen Personen wie Freunden und Familie von Ihrem Unternehmen und/oder Ihren Produkten erzählen.
Das beste Werkzeug eines Unternehmens kann ein bestehender Kunde sein, der anderen Leuten von dem Geschäft erzählt. Wenn Sie mit Ihren aktuellen Kunden auf nette Art und Weise sprechen, werden sie sich viel eher Mühe geben, um Ihren Freunden und Ihrer Familie zu helfen, Ihr Unternehmen bekannt zu machen. Dies kann Ihnen auch dabei helfen, im Auge zu behalten, was Leute auf anderen Websites über Sie sagen.
Was ist ein Beispiel für Kundenbindung?
Beispielsweise kann ein Kunde Punkte sammeln, die bei jedem Einkauf eingelöst werden können, oder er hat besonderen Zugang zu Angeboten und Rabatten. Diese Programme sind effektive Möglichkeiten, um Menschen für Ihre Marke zu begeistern, da sie den Menschen einen Grund geben, in Verbindung zu bleiben, damit sie mehr Belohnungen erhalten.
Was sind die vier 4 Komponenten der Kundenbindung?
Bevor wir das Kundenerlebnis wirklich verstehen können, müssen wir die vier Komponenten kennen, aus denen es besteht. Archetypen, Aktivitäten, Interaktionen und Prinzipien sind alle vorhanden. Betrachten Sie die verschiedenen Komponenten einer Beziehung, um sich an diese zu erinnern.
Was sind die Rollen der Kundenbindung?
Customer Engagement Manager sind dafür verantwortlich, positive Interaktionen mit Kunden zu entwickeln. Sie müssen mit ihnen kommunizieren, ihre Anliegen lösen und als Ansprechpartner dienen. Darüber hinaus beaufsichtigen sie die Arbeit von Mitarbeitern, die direkt mit Kunden interagieren.
Was sind die 5 Phasen der Kundenbindung?
Die Kundenbindung ist in fünf Phasen unterteilt: Erkunden, Einkaufen, Kaufen, Besitzen und Befürworten. Während des gesamten Lebenszyklus besteht der Schlüssel zum Erfolg darin, sicherzustellen, dass die Taktiken auf Datenanalysen basieren und dass die Daten gut nachverfolgt werden.
Was sind die vier Kanäle der Kundenbindung?
Welche vier Arten der Kundenbindung gibt es? Emotionales, kontextbezogenes, bequemes und soziales Engagement sind die vier Kategorien der Kundenbindung.
Bibliographie
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