Anrufe von Kunden sind nach wie vor die wichtigste Kontaktmethode für Unternehmen, obwohl andere Kommunikationskanäle immer beliebter werden. Ein Team aus geschulten Agenten und leistungsstarker Callcenter-Software ist erforderlich, um diese Anrufe effektiv zu bearbeiten. In diesem Artikel wird erläutert, was Inbound-, Outbound- und virtuelle Callcenter-Software ist. Wir haben auch die Liste der besten Callcenter-Software hinzugefügt, aus der Sie für das Wachstum Ihres Unternehmens auswählen können. Tauchen wir ein!
Was ist Call-Center-Software?
Call-Center-Software dient mehr Zwecken als nur der Erleichterung der Kommunikation zwischen Agenten und Anrufern. Es ist eine umfassende Plattform, die bei jedem Teil des Betriebs eines Callcenters helfen kann. Call-Center-Software kann Ihnen helfen, Ihren Kundensupport zu optimieren, um einen hervorragenden Service zu bieten, unabhängig davon, ob Sie eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe oder eine Kombination aus beidem bearbeiten. Heutzutage bieten Contact Center neben Telefonanrufen mehrere Kanäle. Dies bedeutet, dass alle Interaktionen mit Kunden von einem einzigen Hub aus abgewickelt werden können, wodurch Ihr Service optimiert wird.
Größere Unternehmen waren die einzigen, die über die Ressourcen und den Raum verfügten, um zunächst die physische Infrastruktur eines Callcenters aufzubauen. Virtuelle Callcenter, die über softwarebasierte Lösungen gehostet werden, sind für Unternehmen jeder Größe erschwinglich, einschließlich solcher ohne physischen Standort, an dem sie ihre Geschäfte abwickeln können. Die effektivste Call-Center-Software unterstützt die Integration von Computertelefonie, was bedeutet, dass sie mit bereits vorhandenen Telefonsystemen funktionieren kann. Dies bedeutet, dass nicht alles aktualisiert werden muss, um davon zu profitieren.
Beste Callcenter-Software
Die beste Callcenter-Software ist für Ihr Unternehmen sehr wichtig. Im Folgenden finden Sie die beste Callcenter-Software, aus der Sie auswählen können:
#1. Salesforce-Service-Cloud 360
Salesforce bietet seinen Benutzern nahezu alles, was sie für einen erstklassigen Kundenservice benötigen. Die Plattform bietet Agenten einfachen Zugriff auf Kundendaten und KI-gestützte Empfehlungen. Dies gibt ihnen die notwendige Vorbereitung, um Kundenanliegen schnell anzugehen.
Um die Kundenbetreuung so reibungslos wie möglich zu gestalten, stellt die Callcenter-Software Ihren Mitarbeitern auch intelligente Workflows und Chatbots zur Verfügung. Die Fähigkeit der Software, Zeitpläne zu optimieren und Agenten ohne menschliches Eingreifen zu schulen, ist ein weiterer Vorteil.
#2. Hubspot
Hubspot ist eher als Customer-Relationship-Management-Tool als als Call-Center-Software bekannt. Seine Fülle an Funktionen macht es jedoch zu einer hervorragenden Wahl als One-Stop-Shop für die Softwareanforderungen Ihres Contact Centers. Mit Click-to-Call-Funktionen, der Möglichkeit, CRM-Daten zur Priorisierung von Anrufen zu nutzen, und der Option, eine tägliche Anrufwarteschlange zu erstellen, ist es besonders gut für Vertriebsteams geeignet. Planen Sie Besprechungen per E-Mail und kommunizieren Sie in Echtzeit.
#3. RingCentral
RingCentral ist ein gehosteter Dienst, der Hilfe für alle Kanäle bietet und in jedes Kundenbeziehungsmanagementsystem integriert werden kann. Anrufe werden abhängig von den spezifischen Talenten des Agenten weitergeleitet, und es gibt robuste Überwachungstools und Software für die Verwaltung von Agenten. Aufgrund der Tatsache, dass es in der Cloud und für die Cloud erstellt wurde, hat es einige der Probleme nicht, die andere Software beim Versuch hat, veraltete Systeme zu aktualisieren.
Die umfangreiche App-Bibliothek erleichtert die Verbindung mit anderen Programmen, die Sie häufig verwenden, und ermöglicht ein maßgeschneidertes Erlebnis. Dies wird erreicht, indem erstklassige Lösungen für Unified Communications (UC), Cloud Contact Center und Workforce Optimization in einer einzigen Suite konsolidiert werden, um den Contact Center-Betrieb zu rationalisieren und es Unternehmen zu ermöglichen, sich auf die Bereitstellung erstklassiger Kundeninteraktionen zu konzentrieren.
#4. 3CX
3CX bietet neben dynamischen Anrufwarteschlangen eine vollständige Suite von Callcenter-Funktionen wie interaktive Sprachantwort (IVR) und Anrufberichte. Mit Hilfe eines einfachen Drag-and-Drop-Call Flow Designers ist auch eine vollständige Automatisierung der Anrufabwicklung möglich. Wenn es darum geht, Anrufe über viele Plattformen hinweg zu koordinieren, wie z. B. Sprachanrufe, Videoanrufe, WhatsApp und geschäftliche Textnachrichten, ist 3CX sehr zu empfehlen. Zusätzlich,
Alle 3CX-Lizenzen beinhalten auch den Zugriff auf den 3CX Live-Chat, der es Verbrauchern ermöglicht, sofort von reiner Textkommunikation zu audio- oder videobasierter Kommunikation überzugehen, um komplexere Probleme zu lösen.
#5. Avaja
Avaya wurde entwickelt, um individualisierte Interaktionen mit wiederkehrenden Kunden zu erleichtern, und bietet auf mobile Anrufer zugeschnittene Vergünstigungen wie niedrigere gebührenfreie Preise.
#6. RingCentral-Kontaktcenter
Das RingCentral Contact Center Basic-Paket umfasst grundlegende interaktive Sprachantwort- und automatische Anrufverteilungsfunktionen. Die Premium-Pläne sind mit Funktionen wie erweitertem IVR und automatischer Anrufverteilung (ACD) ausgestattet. Es ist hilfreich für das Omnichannel-Callcenter. Es ermöglicht eine anpassbare Berichterstattung. Es bietet etwa 40 Funktionen, darunter Routing, Integration, Verwaltung und Management, Arbeitsmanagement und -optimierung, Kundeninteraktion, Anpassungsfähigkeit, Sicherheit, Zuverlässigkeit und Sicherheit.
#7. Zendesk-Talk
Anstatt als Cloud-basierte Contact-Center-Lösung zu beginnen, die mit einem CRM verbunden ist, ist Zendesk Talk zuerst ein CRM und auch eine Call-Center-Lösung. Interaktive Sprachantworten, Echtzeitüberwachung und Anrufweiterleitung sind nur einige der üblichen Funktionen von Zendesk Talk. Teams mit regelmäßigen Anrufern werden dies besonders nützlich finden, da sie die Möglichkeit haben, Informationen vor ihren Interaktionen mit Kunden nachzuschlagen.
#8. Wahltastatur
Dialpad ist ein KI-gesteuerter, cloudbasierter Messaging-Dienst mit der Fähigkeit, Gespräche aufzuzeichnen und emotionale Analysen durchzuführen. Ein zentralisierter Hub, in dem Sie Anrufe aufzeichnen, Personen stummschalten oder halten können usw. Er kann problemlos zwischen Gadgets verschoben werden. Eine Integration mit Google Apps, Microsoft Office 365 und Salesforce ist möglich.
#9. Atos
Mit Atos Unify haben Sie die Wahl zwischen einer On-Premise- oder gehosteten Cloud-Lösung und einem Cloud-Rechenzentrum, das bei Bedarf verfügbar ist. Unternehmen mit erheblichen Nachfragespitzen und -tälern könnten stark von der On-Demand-Option profitieren, da sie es ihnen ermöglichen, ein System zu vermeiden, das nicht verwendet wird.
Sie bieten zwei Versionen ihrer On-Premise-Lösung an. Agile unterstützt maximal 100 gleichzeitige Agenten an einem einzigen Standort. Enterprise kann von einem einzigen Standort oder über mehrere Standorte hinweg betrieben werden und bis zu 1,500 aktive Agenten gleichzeitig in einem einzigen Cluster verwalten.
#10. Vonage
Vonage bietet eine Cloud-basierte Callcenter-Lösung, die sowohl benutzerfreundlich als auch mit einer Vielzahl von CRM-Software (Customer Relationship Management) kompatibel ist. Es erleichtert die Arbeit von Call-Center-Mitarbeitern, indem Anrufer mithilfe einer KI direkt an die entsprechenden Abteilungen weitergeleitet werden.
Dies verbessert die Servicequalität für die Kunden und erhöht auch die Effizienz der Call-Center-Mitarbeiter. Eines der besten Merkmale der Callcenter-Software von Vonage ist ihre Kompatibilität mit anderen beliebten Programmen für das Kundenbeziehungsmanagement. Die intuitive Benutzeroberfläche (UI) und leistungsstarke Produktivität, Key Performance Indicators (KPIs) und Personalisierungsfunktionen, die von Vonage angeboten werden, sind auf mehreren Plattformen käuflich zu erwerben.
Inbound-Callcenter-Software
Die zeitnahe Beantwortung von Verbraucheranfragen über viele Kanäle wird durch eine Inbound-Call-Center-Softwarelösung ermöglicht. Inbound-Callcenter-Agenten müssen nicht gemeinsam in entfernten Callcentern anwesend sein, wodurch Ihr Unternehmen dort Kosten sparen kann. Ihre Remote-Teams können von jedem Ort der Welt aus effizient arbeiten und gleichzeitig die Kosten niedrig halten. Verkaufsteams können Artikel verkaufen, Kundenfragen beantworten und schließlich mit Hilfe eines Inbound-Callcenters Geschäfte abschließen. Im Folgenden finden Sie die beste Inbound-Callcenter-Software, die Sie wählen können:
#1. LiveAgent
LiveAgent ist eine leistungsstarke Inbound-Callcenter-Software für Unternehmen jeder Größe. Alle Anforderungen Ihres Callcenters können mit Hilfe der Anrufsoftware von LiveAgent erfüllt werden. Wenn es um telefonischen Support geht, ist LiveAgent eine der besten Inbound-Callcenter-Software. Das Widget ermöglicht eine unbegrenzte Anrufaufzeichnung und verfügt über einen kurzen Chat-Kanal für sofortige Kommunikation.
#2. Zoho-Schreibtisch
Die Inbound-Callcenter-Funktionen von Zoho Desk bieten Ihrem Unternehmen Analysen, um Ihren Fortschritt zu verfolgen. Zoho Desk ist eine skalierbare Inbound-Callcenter-Software, die für Unternehmen jeder Größe geeignet ist. Die beste Inbound-Helpdesk-Software ist Zoho Desk. Für seine unkomplizierte Softwareschulung für Mitarbeiter und Benutzeroberfläche.
#3. Wolkengespräch
Die Funktionen von Cloudtalk, einschließlich eingehender cloudbasierter Anrufe, Sprachfunktionen, intelligenter Anrufweiterleitung, internationalen Telefonnummern, intelligenten Dialern und Statistiküberwachung, stehen Ihrem Callcenter zur Verfügung. Um ein hohes Volumen an eingehenden Anrufen von Kunden zu verwalten, bietet Cloudtalk eine voll funktionsfähige Callcenter-Lösung, die in der Cloud gehostet wird. Die Software ist eine Remote-fähige Inbound-Callcenter-Lösung, die für kleinere Callcenter möglicherweise besser geeignet ist.
#4. Call Center Studio Eingehend
Ihr Unternehmen kann das Management eingehender Anrufe mit Hilfe der Frachtverfolgungs- und interaktiven Sprachberichtsfunktionen von Call Center Studio verbessern. Call Center ist eine hervorragende skalierbare Inbound-Callcenter-Lösung. Call Center ist hochgradig skalierbar und für schnelle Interaktionen mit Kunden ausgelegt, wodurch es sich ideal für wachsende Unternehmen jeder Größe eignet.
#5 GoToConnect
Ganz gleich, ob Sie ein lokales oder ein Remote-Callcenter betreiben, GoToConnect verfügt über umfassende Softwarelösungen, die alle Ihre Anforderungen an eingehende und ausgehende Kommunikation erfüllen. Dieses Programm bietet Inbound-Callcenter-Software für kleine bis mittelgroße Callcenter, die eine umfassende Softwarelösung suchen.
Vorteile der Verwendung von Inbound-Call-Center-Software
Mit Inbound-Callcenter-Software können Sie mehr Anrufe von Kunden gleichzeitig bearbeiten. Automatisierte Rückrufe und automatisierte oder kompetenzbasierte Anrufweiterleitung sind nützliche Alternativen zur menschlichen Interaktion, um eingehende Anrufe an die entsprechenden Abteilungen weiterzuleiten. Die Kontaktaufnahme mit der Kundendienstabteilung eines Unternehmens war noch nie so einfach wie mit IVR.
Indem Sie nur eine Software verwenden, können Sie mit dem Omnichannel-Support über viele Kanäle mit Verbrauchern in Kontakt treten. Die schnelle und hilfreiche Unterstützung der Verbraucher erhöht ihre Freude und Loyalität. Mithilfe von Inbound-Callcenter-Software können Sie Ihre Kunden besser betreuen und ein erfolgreicheres Callcenter betreiben.
Outbound-Callcenter-Software
Outbound-Callcenter können durch den Einsatz von Outbound-Callcenter-Software effektiver arbeiten. Diese Software trägt zur Expansion dieser Unternehmen insgesamt bei. Dieses Outbound-Telemarketing-Tool verfolgt die Effizienz der Agenten, zeichnet Kundenbeschwerden auf, überwacht die Gesamtqualität des bereitgestellten Kundenservice und bearbeitet ausgehende Anrufe. Diese Outbound-Call-Center-Software findet breite Anwendung. Im Folgenden finden Sie die beste Outbound-Callcenter-Software, für die Sie sich entscheiden können:
#1. NeoDove
NeoDove ist eine effiziente Outbound-Callcenter-Lösung, die weithin als die beste CRM- und Dialer-Plattform für Telefonanrufe gilt. Es kann Ihnen helfen, produktiver zu werden, da es einen ausgeklügelten automatischen Dialer und eine ständige Überwachung bietet.
#2. RingCentral-Kontaktcenter
Zu den leistungsstarken Funktionen der Outbound-Callcenter-Software von RingCentral gehören Funktionen für das Personalmanagement, intelligentes Routing und CRM-Schnittstellen.
#3. Five9 Cloud Contact Center-Software
Five9 ist eine in der Cloud gehostete Outbound-Callcenter-Anwendung. Sie können Ihren Kundenbetreuern mehr Freiheit und Flexibilität geben, indem Sie das Five9 Intelligence Cloud Contact Center nutzen. Es ist einfach, Five9 an Ihre Bedürfnisse anzupassen.
#4. CloudTalk
CloudTalk ist eine kostengünstige Outbound-Callcenter-Lösung, die Telefoncenter-Dienste anbietet, auf die aus der Ferne zugegriffen werden kann. Die umfangreichen Funktionen von CloudTalk werden die Effizienz Ihres Vertriebsteams erheblich steigern.
#5. Talkdesk
Zu den intelligenten Routing-Funktionen der Outbound-Calling-Software von Talkdesk gehören ACD, IVR, Ring Groups und mehr. Die Anrufaufzeichnung ist bei allen Plänen unbegrenzt.
Funktionen eines Outbound Call Centers
- Automatische Anrufwahl
- Verwaltung von Anrufwarteschlangen
- Telefonie-Integration
- Eingebaute Telefonie
- Anrufaufzeichnung
- Aufnahmen von Anrufen
Virtuelle Callcenter-Software
Ein- und ausgehende Kontakte von mehreren geografisch verteilten Standorten können mit Hilfe einer virtuellen Call-Center-Software koordiniert werden. Eingehende und ausgehende Anrufe können Agenten beispielsweise in einem virtuellen Callcenter bequem von zu Hause oder von der Außenstelle aus verwalten. Virtuelle Call-Center-Software erfüllt die gleichen Funktionen und Aufgaben wie herkömmliche Call-Center-Software, mit Ausnahme ihres physischen Standorts.
Im Folgenden sind die Arten von virtueller Callcenter-Software aufgeführt, aus denen Sie wählen können:
#1. Nextiva
Nextiva ist ein großartiges virtuelles Telefonsystem, das Sie ausprobieren können, wenn Sie gerade erst anfangen und möglicherweise Hilfe bei der Einrichtung benötigen. Es wurde eine Plattform entwickelt, die von Unternehmen jeder Größe, von kleinen und mittelständischen Unternehmen bis hin zu großen Konzernen, genutzt werden kann. Die meisten Kunden sind Franchisenehmer und Ein-Personen-Betriebe.
#2. Genesys
Genesys bietet virtuelle Call-Center-Software als Teil seiner Contact-Center-Lösungen an, mit dem Ziel, den Kundenservice über alle Kanäle hinweg zu optimieren. Es bewirbt seine Software als eine Möglichkeit der sofortigen Kommunikation über mehrere Kanäle, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Telefonanrufe, soziale Medien und Website/Live-Chat.
#3. Freshdesk
Freshdesk ist die beste Cloud-basierte Kundenbetreuungsplattform, da sie alles bietet, was ein Contact Center für einen guten Betrieb benötigt. Zahlreiche Customer-Relationship-Management-Technologien ermöglichen es Ihren Support-Mitarbeitern, mehrere Prozesse zu rationalisieren.
#4. Talkdesk
Talkdesk ist ideal für Unternehmen, die eine geringe bis mittlere Anzahl eingehender Anrufe erhalten. Es verfügt über ausgeklügelte Anrufweiterleitungsfunktionen, sodass Sie Anrufe an die am besten geeigneten Agenten, Gruppen oder Abteilungen weiterleiten können. Tools wie lokale Anrufer-ID, E-Mail-/Desktop-Benachrichtigungen und granulare Berechtigungen helfen Ihnen, die Produktivität Ihres Teams zu verbessern.
Wichtige Funktionen der Callcenter-Software
Hier sind einige wichtige Funktionen der Callcenter-Software, die Sie überprüfen müssen, bevor Sie eine für Ihr Unternehmen auswählen:
#1. IVR
Interactive Voice Responses (IVR)-Systeme sind in modernen Callcentern allgegenwärtig. Typischerweise antwortet ein computergestütztes System auf eingehende Anrufe. Ein Anrufer erhält möglicherweise eine automatische Nachricht, die besagt, dass er eine bestimmte Zeit warten muss, bevor jemand den Anruf entgegennimmt, einen Versuch, ihn an die Website zu senden, oder ein Eingabeaufforderungsmenü.
Die Option zum Personalisieren eines Eingabeaufforderungsmenüs ist sehr nützlich für die Anrufweiterleitung, da der Anrufer die Möglichkeit hat, die gewünschte Abteilung anzugeben, bevor er verbunden wird. Mit einer einzigen Telefonnummer ist dies sehr hilfreich, kann aber auch in kleineren Teams eingesetzt werden, in denen Agenten möglicherweise unterschiedliche Fachgebiete haben.
#2. Omnichannel-Kommunikation
Heutzutage erwarten Kunden Unterstützung über eine Vielzahl von Kanälen, darunter soziale Medien, E-Mail und SMS. Die Omnichannel-Kommunikation wird von den führenden Callcenter-Plattformen unterstützt, sodass Sie Kunden über einen Chatbot auf Ihrer Website oder über die App Ihres Unternehmens, über Facebook Messenger oder WhatsApp, per SMS oder per Telefon antworten können. Dieses Tool kann Ihnen helfen, mit Ihren Kunden über ihre bevorzugte Kommunikationsmethode in Kontakt zu treten, was die Kundenzufriedenheit steigern und die Anzahl der Anrufe reduzieren könnte.
#3. Fertigkeitsbasierte Anrufweiterleitung
Einige Anrufweiterleitungssysteme leiten Anrufe automatisch basierend auf dem Agenten weiter, der den Anruf am schnellsten beantworten kann, aber die fähigkeitsbasierte Anrufweiterleitung ist häufig längerfristig und effektiver. Während IVR in dieser Hinsicht hilfreich sein kann, können Sie diesen Plan durch den Zugriff auf hochwertige Callcenter-Software mit weitaus mehr verfügbaren Informationen in die Tat umsetzen. Ein Anruf kann basierend auf Informationen wie der angerufenen Nummer, den Informationen des Anrufers (z. B. der Nummer, von der er anruft) und seinen Antworten an den IVR an den richtigen Agenten weitergeleitet werden.
#4. CRM-Integration
Call-Center-Software sollte in der Lage sein, sich mit einem CRM-System (Customer Relationship Management) zu synchronisieren, was ebenso wichtig ist. Durch die Integration der beiden Plattformen entfällt die Notwendigkeit einer manuellen Datenübertragung, sodass Sie Ihre Verbraucherinformationen besser nutzen können.
#5. Voicemail oder externes Routing
Es wird Zeiten geben, in denen keine Agenten verfügbar sind, es sei denn, Ihr Contact Center ist rund um die Uhr geöffnet. Ein anständiges System sollte in der Lage sein, Anrufe an die Voicemail oder gegebenenfalls an ein externes Callcenter weiterzuleiten.
Call-Center-Software muss in der Lage sein, Voicemails zusätzlich zum Routing von Anrufen zu verwalten. Sie sollten in der Lage sein, die Begrüßungsnachricht zu ändern und Ihre bevorzugte Benachrichtigungsmethode auszuwählen. Wenn Voicemails für eine bestimmte Nebenstelle hinterlassen werden, kann es hilfreich sein, eine E-Mail-Benachrichtigung zu erhalten.
#6. Outbound-Kampagnenmanagement
Sie benötigen ein System, das Sie bei laufenden Telefonkampagnen unterstützen kann. Click-to-Call und automatisches Wählen sind zwei nützliche Tools, die Sie berücksichtigen sollten. Anstatt jede Telefonnummer, die Sie kontaktieren müssen, manuell einzugeben und dann auf Richtigkeit zu überprüfen, können Sie einfach die Nummern auswählen, die Sie anrufen möchten, und das System wählt sie automatisch. Wenn ein Agent einen Anruf beendet, wird er durch automatisches Wählen sofort mit der nächsten Nummer auf der Liste verbunden. Um Anrufe zu ungünstigen Zeiten zu vermeiden, können Auto-Dialer Unterschiede in der Dauer von Arbeitstagen und Zeitzonen berücksichtigen. Unabhängig von Ihrem Standort ist die beste Callcenter-Software immer auf dem neuesten Stand der lokalen Anforderungen, sodass Sie nicht jedes Mal überprüfen müssen, ob Sie die Vorschriften einhalten. Wenn ausgehende Anrufe Priorität haben, kann sich die Investition in zeitsparende Technologien wie diese schnell bezahlt machen.
#7. Reporting und Analysen
Die Contact-Center-Software kann jedoch für mehr als nur das Beantworten von Anrufen verwendet werden. Metriken können nachverfolgt, analysiert und Berichte erstellt werden, um die Produktivität am Arbeitsplatz zu verbessern.
#8. Anrufaufzeichnung
Die Anrufaufzeichnung ist etwas, das Sie in Betracht ziehen sollten, wenn Sie ein erstklassiges Kundenservice-Erlebnis garantieren möchten. Sie können häufige Qualitätsprüfungen durchführen und auf besonders herausfordernde Anrufe zurückblicken, um zu sehen, wie die Dinge gehandhabt wurden.
#9. Supervisor-Tools
Den Vorgesetzten umfassende Befugnisse zu geben, ist eine Strategie, um das Beste aus den Mitarbeitern des Kundendienstes herauszuholen. Um sofortige Antworten und Unterstützung zu ermöglichen, ist eine Call-Center-Software, die mit einer Reihe von Überwachungstools ausgestattet ist, eine ausgezeichnete Wahl.
#10. Cloudbasiertes Telefonieren
Ihre Lösung muss flexibel genug sein, um für eine wachsende Zahl von Menschen zu funktionieren, die ihre Arbeit aus der Ferne erledigen. Cloudbasierte Callcenter-Software macht lokale Server und andere Infrastrukturen überflüssig und macht sie von jedem Ort aus zugänglich. Es ist ideal für einen globalen Markt, da es Ihnen ermöglicht, lokale Telefonnummern zu haben, ohne durch die Region eingeschränkt zu sein.
Vorteile der Call-Center-Software
Unternehmen mit einem vollwertigen Kundendienstteam benötigen ein ausgeklügelteres System als ein Festnetztelefon und einen gelegentlichen Mitarbeiter, der ans Telefon geht. Manager müssen Daten auswerten, Personal überwachen und Key Performance Indicators (KPIs) im Auge behalten, und Agenten benötigen Software, um Kundeninteraktionen zu verfolgen, Fälle zu eskalieren, auf Wissensdatenbanken zuzugreifen und schnell von einem Gespräch zum nächsten zu wechseln. All diese Anforderungen und mehr können mit Hilfe von Call-Center-Software erfüllt werden.
Die wichtigsten Vorteile einer Callcenter-Software sind folgende:
#1. Reduzieren Sie den Bedarf an Hardware
Sie können Geld für herkömmliche Telefone für Ihre Support-Mitarbeiter sparen, indem Sie VoIP mit den meisten Cloud-basierten Call-Center-Systemen verwenden. Vergessen Sie nicht, dass einige VoIP-Telefonfunktionen in Verbindung mit Ihren Callcenter-Funktionen verwendet werden können.
#2. Unterstützen Sie Remote- und Hybridarbeit
Da die meisten Cloud-Telefonsysteme webbasiert sind, können sich Ihre Mitarbeiter überall dort befinden, wo es einen zuverlässigen Internetzugang gibt. Dies hat das Potenzial, die Kosten zu senken und eine gesündere Work-Life-Balance zu fördern.
# 3. Produktivität erhöhen
Durch den hohen Automatisierungsgrad, den moderne Call-Center-Software bietet (mit Einstellungen, die auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Unternehmens zugeschnitten werden können), wird eine geringere Notwendigkeit für die menschliche Überwachung des Anrufeingangs, -ausgangs und der Verarbeitung ermöglicht. Es wird minimale Ausfallzeiten zwischen geschlossenen und geöffneten Fällen für Agenten und Verkäufer geben.
#4. Geld sparen
Call-Center-Software ist im Allgemeinen kostengünstiger, da Sie keine Entwickler und zusätzliche IT-Mitarbeiter beschäftigen müssen, um eine Lösung intern zu erstellen und zu warten.
#5. Unterstützen Sie eingehende Verkäufe
Die meisten Call-Center-Programme können alle Ihre Abteilungen bedienen, auch wenn die Auslagerung von Call-Center-Arbeiten normalerweise die Verwendung einer anderen Telefonnummer und eines anderen Systems für Verkaufsanrufe beinhaltet. Infolgedessen haben Sie eine geringere Chance, einen potenziellen Verkauf zu verpassen.
#6. Automatisches Routing anwenden
Die Anrufweiterleitung ist nur eine von vielen Aufgaben, die mit Cloud-basierter Callcenter-Software automatisiert werden können. Führungskräfte werden entlastet und können sich dadurch besser auf Qualitätssicherung, Mitarbeiterentwicklung und Leistungskennzahlen konzentrieren.
#7. Umfrage zur Kundenzufriedenheit
Die Software ermöglicht es Ihnen, Anrufer nach ihrer Erfahrung zu fragen, nachdem ein Problem behoben wurde, indem Sie sie zu einer kurzen Umfrage weiterleiten. Anhand dieser Informationen können Sie besser verstehen, welche Servicebereiche verstärkt werden müssen.
#8. Gesprächsdaten analysieren
Ohne die Top-Callcenter-Software müsste die Datenerfassung manuell erfolgen. Es gibt eine Fülle von Informationen über die Customer Journey, Erfahrung, Zufriedenheit und Mitarbeiterleistung, die aus Call-Center-Software gewonnen werden können.
Was ist der Unterschied zwischen CRM und BPO?
Call Center, die von BPOs verwaltet werden, müssen ein hohes Volumen an Anfragen bewältigen und ein effektives Engagement im Namen ihrer Kunden aufrechterhalten. Anhand von Kundeninformationen ermöglicht CRM BPOs, eingehende Anrufe so aufzuteilen, wie es für die zugrunde liegende Geschäftsstruktur sinnvoll ist.
Was ist der Unterschied zwischen CRM- und Call-Center-Software?
Ein Kundenbeziehungsmanagementsystem ermöglicht es Unternehmen, ein digitales Protokoll ihrer Kommunikation mit Kunden zu führen. Mithilfe von Call-Center-Software können Unternehmen die Nachrichten und Telefonanrufe, die sie mit Kunden tätigen, kontrollieren und verfolgen. Dies ist der erste Schritt, um Ihren Kunden einen hochmodernen, qualitativ hochwertigen Service zu bieten.
Ist Excel ein CRM-Tool?
Mit Excel erstellte Tabellenkalkulationen sind üblich, weil sie benutzerfreundlich sind. Mit Hilfe von Datenbankfunktionen können Daten und Informationen gesammelt, verwaltet und analysiert werden. Aus diesem Grund kann es als Kundenbeziehungsmanagementsystem fungieren. Formeln zum Sortieren und Auswerten von Daten können auf eine Tabelle mit mehreren Registerkarten angewendet werden.
Abschließende Überlegungen
Sie können sehen, dass es eine große Auswahl gibt. Mit der zunehmenden Popularität der Verwaltung von Remote-Mitarbeitern hat Cloud-basierte Call-Center-Software immer mehr an Bedeutung gewonnen. Es ist verlockend, das funktionsreichste Produkt zu wählen, aber dies könnte bald eine saftige Rechnung verursachen. Stellen Sie sicher, dass die Option, für die Sie sich entscheiden, Ihre Bedenken effektiv anspricht. Wenn Ihre Anrufe überwiegend ausgehend sind, macht es wenig Sinn, mehr für Funktionen zu bezahlen, die für eingehende Anrufe entwickelt wurden, und wenn Sie bereits eine CRM-Lösung verwenden, sollten Sie sicherstellen, dass sie mit Ihrem Telefonsystem kompatibel ist.
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Bibliographie
