Unternehmen entwickeln sich weiter, ebenso wie ihre Kunden. Unternehmen richten jetzt Systeme ein, um schnell zu reagieren und das Problem unzufriedener Kunden zu lösen. Dies wird als Dienstwiederherstellung bezeichnet. Dieser Artikel wird jedoch die Bedeutung einer qualitativ hochwertigen Wiederherstellung von Diensten ans Licht bringen. Es zeigt Ihnen auch ein perfektes Beispiel für die Wiederherstellung von Diensten.
Lassen Sie uns jedoch ohne weiteres zum Tagesgeschäft übergehen. Sollen wir?
Was ist Dienstwiederherstellung?
Service Recovery ist die Analyse eines Problems eines unzufriedenen Kunden durch ein Unternehmen, wodurch dieser zu loyalen Kunden wird. Es handelt sich jedoch um eine Aktion, die ein Dienstanbieter als Reaktion auf einen Dienstausfall ergreift.
Darüber hinaus ist die Servicewiederherstellung der Prozess, zeitnahe und effektive Antworten an Kunden zu senden, die schlechte Erfahrungen gemacht haben. Dadurch werden sie zu treuen Kunden.
Darüber hinaus bietet eine schlechte Erfahrung einem Unternehmen die Chance zu beweisen, wie wertvoll der Kunde ist. Außerdem haben die meisten Organisationen eine Vielzahl von Kundendiensten. Schlechter Kundenservice ist jedoch in vielen Organisationen üblich. Es beginnt mit schlechter Ausbildung, schwachem Leistungsmanagement und den falschen Leuten in entscheidenden Positionen. Irgendwann sind wir alle auf ein oder zwei schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice gestoßen.
Tatsächlich ist schlechter Service so verbreitet, dass wir ihn normalerweise akzeptieren. Jetzt suchen wir nach Kundenservices, die den am wenigsten schlechten Kundenservice haben. Darüber hinaus gibt es in allen Organisationen Zeiten, in denen Dinge in der Organisation schief gehen. Manchmal kann es ein technisches Problem oder ein Problem während der Produktion oder Vermarktung sein. Gerade in diesen Momenten, in denen eine Organisation eine negative Erfahrung macht, kann sie diese in eine großartige Erfahrung verwandeln.
Hier kommt ein qualitativ hochwertiger Service-Recovery-Prozess ins Spiel. Dies ist einer der wichtigsten Faktoren für eine qualitativ hochwertige Service-Recovery.
Organisationen mit qualitativ hochwertiger Servicewiederherstellung schulen Mitarbeiter darin, was in diesen Situationen zu tun ist. Wenn es jedoch zu einer Leistungsverweigerung kommt, können die Mitarbeiter umgehend reagieren, um das Problem des Kunden zu lösen.
Was sind die zwei Hauptzwecke der Dienstwiederherstellung?
Zwei davon bestehen darin, zu verhindern, dass Probleme überhaupt das Contact Center erreichen, und das Service-Recovery-Paradoxon zu akzeptieren.
Bedeutung der Dienstwiederherstellung
Die Bedeutung der Dienstwiederherstellung kann nicht genug betont werden. Hier sind einige der Bedeutungen eines Service-Recovery-Programms.
Baut Kundenzufriedenheit auf
Kunden schätzen möglicherweise ein Unternehmen, das einen Servicefehler erfolgreich behebt, höher ein. Sie würden jedoch keinen weiteren Vorteil sehen, wenn eine fehlerfreie Leistung erbracht worden wäre.
Erstellen Sie einen treuen Kundenstamm
Quality Service Recovery-Maßnahmen haben die Fähigkeit, die Verpflichtung eines Unternehmens zu Service Excellence aufrechtzuerhalten. Wenn Sie Ihre Kunden wissen lassen, dass ihre Zufriedenheit Ihre oberste Priorität ist, können sie auch dazu führen, dass sie wiederkommen. So verschaffen Sie Ihrem Unternehmen einen treuen Kundenstamm.
Schaffen Sie Markenbotschafter
Mit einem Service-Recovery-Programm an Bord kann ein Unternehmen seine Werte präsentieren und seine Marke im besten Licht präsentieren. Wenn Sie jedoch die Erwartungen Ihrer Kunden in dieser Hinsicht übertreffen, können sie die Nachricht verbreiten und Ihren Ruf stärken.
Vermeiden Sie es, potenzielle Kunden zu verlieren
Wenn es keine qualitativ hochwertige Servicewiederherstellung gibt, neigen Kunden dazu, negative Kommentare an Menschen in ihrer Umgebung weiterzugeben. Sie gehen sogar so weit, negative Kommentare in den sozialen Medien zu schreiben. Dadurch verlieren solche Unternehmen nicht nur sie, sondern möglicherweise auch andere potenzielle Kunden.
Sehen wir uns nun ein Beispiel für die Dienstwiederherstellung an.
Beispiele für die Wiederherstellung von Diensten
Ein persönliches Beispiel für Service-Recovery war für mich ein Elektrogeschäft in der Nähe meines Hauses.
Das Personal an der Theke war freundlich und der Preis war in Ordnung. Ich kaufte einen Laptop für 250 Dollar von ihnen. Das Produkt war in gutem Zustand, aber nach 2 Wochen hatte der Laptop ein Problem.
Ich brachte es in die Werkstatt und beschwerte mich über das Problem, und sie sollten es reparieren. Rate mal?
Anstatt es zu reparieren, haben sie mir tatsächlich ein neues gegeben. Ich war überrascht, weil ich das nie erwartet hatte.
Letztendlich war ich ziemlich beeindruckt davon, da ich nicht wirklich erwartet hatte, dass sie mir ein neues geben würden. Nun, das nenne ich ein Qualitätsservice-Wiederherstellungssystem.
Nach diesem Vorfall erzählte ich vielen meiner Freunde von ihnen und was sie taten. Das brachte mich auch dazu, sie zu bevormunden, selbst als ich diese Nachbarschaft verließ.
Tipps für die Wiederherstellung von Qualitätsdiensten
1. Stellen Sie selektiv ein
Sie sollten wissen, dass nicht jeder mit Menschen kommunizieren und arbeiten kann. Stellen Sie daher selektiv ein. Erfahren Sie auch, welche Art von sozialem Stil Sie benötigen. Verwenden Sie es jedoch, um Stellenbewerber zu überprüfen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Persönlichkeiten für die Stellen einstellen.
Vergiss nie, Fähigkeiten können gelehrt werden, Persönlichkeit nicht.
2. Erstellen Sie einen Beschwerdeprozess
Trotz aller organisatorischen Bemühungen, ein einwandfreies Kundenerlebnis zu schaffen, wird es Zeiten geben, in denen dies fehlschlägt. Schaffen Sie jedoch eine Methode für den Umgang mit Beschwerden. Suchen Sie nach Ihren besten Mitarbeiterkommunikatoren und lassen Sie sie antworten.
Folgen Sie Ihren Beschwerdedaten und gewinnen Sie Weisheit aus dem, was Sie lernen. Erstellen Sie einen Verbesserungsplan. Nehmen Sie auch Änderungen an den Richtlinien und Regeln des Unternehmens vor, um die bekannten Verbesserungen einzubeziehen.
3. Investieren Sie in Schulungen
Die Mitarbeiterschulung ist wichtig und der Schlüssel zum Erfolg eines Service-Recovery-Programms. Investieren Sie Zeit und Ressourcen, um Mitarbeiter zu schulen. Erstellen Sie außerdem Kundendienststandards und nutzen Sie Ihren Einführungsprozess, um neuen Mitarbeitern zu helfen, die Erwartungen der Kunden zu verstehen.
Gehen Sie außerdem mit gutem Beispiel voran und stellen Sie sicher, dass Sie sich so verhalten, wie Sie es sich von den Mitarbeitern erhoffen.
4. Erwarten Sie Missbrauch
Beim Umgang mit Menschen sollten Sie und Ihr Team damit rechnen, dass die Leute wütend werden. Sie sollten Ihr Servicewiederherstellungsteam so aufbauen, dass es mit Missbrauch durch Kunden rechnen kann. Das ist bedauerlich, aber eine Realität, die Sie einfach akzeptieren müssen.
Ihr Service-Recovery-Team sollte jedoch nicht schroff antworten, sondern es beruhigen und das Problem lösen.
Zusammenfassung
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Service Recovery der Prozess ist, rechtzeitige und effektive Antworten an Kunden zu senden, die schlechte Erfahrungen gemacht haben. Dadurch werden sie zu treuen Kunden. Unternehmen sollten jedoch die oben besprochenen Tipps durchgehen.
Häufig gestellte Fragen zur Dienstwiederherstellung
Was sind Beispiele für die Wiederherstellung von Diensten?
Ein persönliches Beispiel für Service-Recovery war für mich ein Elektrogeschäft in der Nähe meines Hauses. Das Personal an der Theke war freundlich und der Preis war in Ordnung. Ich kaufte einen Laptop für 250 Dollar von ihnen. Das Produkt war in gutem Zustand, aber nach 2 Wochen hatte der Laptop ein Problem. Ich brachte es in die Werkstatt und beschwerte mich über das Problem, und sie sollten es reparieren. Rate mal?
Was sind die 4 Schritte zur Dienstwiederherstellung?
- 1. Stellen Sie selektiv ein
- 2. Erstellen Sie einen Beschwerdeprozess
- 3. Investieren Sie in Schulungen
- 4. Erwarten Sie Missbrauch
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