Der Customer Effort Score (CES) unterstützt Ihr Unternehmen bei der Messung von Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit. Es liefert quantifizierbare Daten, die Sie dabei unterstützen, das Kundenverhalten vorherzusagen, die Abwanderung zu bekämpfen und den Customer Lifetime Value (CLTV) zu steigern. In diesem Artikel erklären wir Ihnen die Bedeutung des Customer Effort Score, wie Sie ihn verbessern können, Berechnungen und Best Practices, und wir beschreiben auch eine Umfrage zum Customer Effort Score.
Kundenaufwand-Score
Der Customer Effort Score (CES) ist eine Servicemetrik, die den Arbeitsaufwand bewertet, den Kunden während ihrer Interaktionen mit Ihrem Unternehmen aufwenden. Diese Interaktionen können beispielsweise beinhalten, wie schwierig es ist, Ihren Service oder Ihr Produkt zu nutzen, oder wie einfach es für sie ist, ein Problem mit Ihren Kundendienstmitarbeitern zu lösen. Ein Kunde müsste viel Arbeit investieren, um Seiten mit Wissensdatenbankartikeln zu durchsuchen, um den gewünschten Artikel zu finden, aber er hätte nicht viel Arbeit, wenn er einfach einen Servicemitarbeiter anrufen und sofort seine Rückerstattung erhalten würde.
Es gibt deutliche Hinweise darauf, dass die Einfachheit einer bestimmten Erfahrung manchmal ein genauerer Indikator für die Kundenloyalität ist als die alleinige Messung der Kundenzufriedenheit. Außerdem ist Loyalität ein echter Eckpfeiler großartiger Unternehmen in einer Welt, in der der Wettbewerb wächst.
Aus diesem Grund lieben Kundenerfolgsteams die CES. Anstatt den Kunden zu fragen, wie zufrieden er ist, bitten Sie ihn, die Bequemlichkeit seiner Erfahrung zu bewerten.
Kundenbemühungs-Score-Umfrage
Die Customer Effort Score (CES)-Umfrage ist ein Tool, mit dem Sie Ihren CES messen können. Es handelt sich um eine Art Kundenzufriedenheitsumfrage, die auf einem einzelnen Einkauf basiert. Das bedeutet, dass es nach bestimmten Kontakten mit dem Unternehmen an bestimmten Punkten entlang der Customer Journey verwendet wird. Eine Kundenbemühungs-Score-Umfrage ist ein kurzer Fragebogen, der an aktuelle Kunden gesendet wird, um herauszufinden, wie einfach oder schwer die anstehende Aufgabe für sie war.
- In einer CES-Umfrage könnten Sie damit beginnen, spezifische Fragen zum Aufwand selbst zu stellen:
- Konnten Sie unser Team auf Ihrem bevorzugten Weg erreichen?
- War der Dienst leicht zugänglich?
- Was war der herausforderndste oder zeitintensivste Aspekt dieser Erfahrung?
- Was hat zur Leichtigkeit oder Schwierigkeit dieser Erfahrung beigetragen?
- Konnten Sie die gesuchten Informationen auf unserer Website oder App problemlos finden?
- Waren die Anweisungen, die Sie erhalten haben, nachvollziehbar und umsetzbar?
- Wurden Ihre Erwartungen durch den Aufwand, der in diese Angelegenheit investiert wurde, erfüllt?
Ziehen Sie als Nächstes Alternativen in Betracht oder erkundigen Sie sich nach noch nicht veröffentlichten Diensten:
- Würdest du lieber ... haben ________? (Zum Beispiel Self-Service durch Wissensinhalte, Echtzeit-Chat mit uns, SMS an unser Team, videobasierte Unterstützung und so weiter.)
- Was ist eine akzeptable Reaktionszeit für Ihr Problem?
- Was hätten wir anders machen können, um Ihre Punktzahl um einen Punkt zu erhöhen?
- Welches Produkt oder welche Dienstleistung hätte Ihre Erfahrung deutlich verbessert?
Wie vereinfachen Sie das Verfahren für Ihre Kunden? Diese Fragen können Sie zu einer Änderung der UX, UI oder des Prozesses führen oder Ihnen dabei helfen, Ihrer Wissensdatenbank einen neuen Kanal oder weitere Teile hinzuzufügen. Reduzieren Sie die Reibung, indem Sie eine bessere Vorstellung davon bekommen, wo sich die Kontaktpunkte befinden.
Schließen Sie Ihre Customer Effort Score-Umfrage ab
Schließlich können Sie in jeder Umfrage einige Fragen stellen, um die Antwort abzurunden und Kunden zu ermöglichen, ohne Ihre Anleitung Feedback zu geben. Obwohl diese Fragen häufig ignoriert oder mit „nichts hinzuzufügen“ beantwortet werden, sind sie eine Fundgrube an Informationen, wenn sie verwendet werden.
- Gibt es noch etwas, das Sie hinzufügen möchten?
- Gibt es bestimmte Anmerkungen, die Sie dem Dienstleister mitteilen möchten?
- Wie würden Sie uns in all Ihren Interaktionen mit uns bewerten?
Jede dieser langen Antwortfragen ermöglicht es dem Befragten, seinen Sorgen Luft zu machen, sie zu applaudieren, zu kritisieren oder auszudrücken, ohne gezwungen zu sein, eine einzige Antwort auszuwählen oder eine Frage zu beantworten, die für seine Erfahrung irrelevant ist.
So verbessern Sie den Customer Effort Score
Als Maß für die Kundenzufriedenheit basiert CES auf der Idee, dass es wichtiger ist, den Widerstand der Kunden zu verringern, als ihnen einen hervorragenden Service zu bieten. Diese Theorie legt nahe, dass die Vereinfachung wesentlicher Prozesse und die Erhöhung des Customer Effort Score die Kundenbindung verbessern und die Kundenabwanderung verringern können.
#1. Website-Kaufprozess
Online-Verkäufe sind in den letzten zehn Jahren schnell gewachsen. Sie machen jetzt etwa 12 % aller Einzelhandelsumsätze aus und es wird erwartet, dass sie weiter steigen. Aufgrund der Gefahr der COVID-19-Pandemie schließen viele Geschäfte oder reduzieren ihre Öffnungszeiten, sodass mehr Unternehmen als je zuvor ihre Türen online öffnen. Ein komplexes Online-Einkaufserlebnis ist eine häufige Quelle für niedrige Kundenbemühungsergebnisse. Wenn es um das Einkaufen im Internet geht, sind diese Methoden Möglichkeiten, den Customer Effort Score zu verbessern.
#2. Testen Sie Ihren Kaufprozess
Testen Sie den Kaufprozess, bevor Sie Ihren Online-Shop starten und gelegentlich danach. Verwenden Sie mobile und Desktop-Geräte, Browser und Plugins wie Adblocker. Tests können Probleme mit Ihrem Online-Einkaufsprozess aufdecken, bevor Kunden darauf stoßen.
#3. Test-CAPTCHA
CAPTCHA, das Bots und Spam blockiert, kann Benutzer frustrieren. Es kann Einkäufe möglicherweise unzugänglich machen, wenn es nicht richtig gestaltet ist. CAPTCHA kann Ihrer Website helfen, aber testen Sie es zuerst. Erwägen Sie Alternativen, wenn die Kundenaufwandsbewertungen darauf hindeuten, dass CAPTCHA ein Problem darstellt.
#4. Stellen Sie mehrere Zahlungsarten bereit
Einige Kunden bevorzugen PayPal oder Stripe, um ihre Kreditkarteninformationen auf bestimmten Plattformen zu übermitteln. Kunden haben möglicherweise Probleme mit den eingeschränkten Zahlungsoptionen Ihres Online-Shops. Zahlungsmethoden hinzufügen.
#5. Machen Sie die Website für Mobilgeräte optimiert
Käufer von Smartphones und Tablets nehmen zu. Kunden werden frustriert sein, wenn Ihre Website nicht für Mobilgeräte optimiert ist. Verbessern Sie Ihren Customer Effort Score, indem Sie reaktionsschnelle Website-Vorlagen verwenden.
#6. Timeouts überwachen
Stellen Sie den Timer an einer gut sichtbaren Stelle auf, damit die Kunden leicht sehen können, wie viel Zeit ihnen noch bleibt.
Kundenservice Erfahrung
Kunden wenden sich mit Fragen und Beschwerden an Servicemitarbeiter. Wenn niemand anwesend ist, um Kunden zu helfen, können die Dinge schnell herausfordernd werden und sie vertreiben. Die Verbesserung des Kundendienstzugangs und des Kundendiensterlebnisses wird Ihren Kundenaufwand schnell erhöhen.
#1. Geben Sie eine Kontaktnummer an
Kunden werden sofort mit Ihnen sprechen wollen, wenn sie ein dringendes Problem oder eine Frage haben. Geben Sie ihnen eine Telefonnummer für Ihr Büro und einen Mitarbeiter, der weiß, was zu tun ist, wenn sie anrufen. Zeigen Sie an, wann die Telefonnummer aktiv ist, damit Kunden wissen, wann sie anrufen müssen.
#2. Online-Chat bereitstellen
Wenn ein Kunde Probleme beim Online-Kauf hat, ist ein Online-Chat eine einfache und bequeme Möglichkeit, Antworten zu erhalten. Geben Sie wie bei einer Telefonnummer an, wann besetzt ist. Ein Chatbot könnte häufige Fragen beantworten oder Kunden zum richtigen FAQ-Bereich weiterleiten. Stellen Sie sicher, dass Kunden keine echte Person erwarten, wenn Sie einen Chatbot verwenden.
#3. Geben Sie die E-Mail-Adresse des Kundendienstes an
Eine E-Mail an den Kundendienst ist eine schnelle Möglichkeit, Antworten auf Fragen und behobene Probleme zu erhalten. Bitte geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und die zur Behebung des Problems erforderlichen Informationen an. Auf diese Weise können Kunden ihre Probleme beheben, während sie anderen Aktivitäten nachgehen. Dies kann Ihren Customer Effort Score erheblich verbessern.
Erfahrung im Geschäft
Wenn Ihr stationäres Geschäft den Großteil Ihres Umsatzes generiert, ist dies der ideale Ort, um sich zu konzentrieren und der beste Ansatz zur Verbesserung Ihres CES. Wenn Sie Ihr Geschäft leicht zu navigieren und zu erreichen und den Check-out-Prozess so einfach wie möglich gestalten, werden Barrieren abgebaut und das Vertrauen der Kunden gestärkt.
#1. Elemente intuitiv organisieren
Wenn ein Kunde in einem Geschäft nicht findet, wonach er sucht, kann es für ihn schwierig sein, dort einzukaufen. Nutzen Sie mehr Umfragen oder fragen Sie Kunden, ob Sie die Produkte logischer anordnen können.
#2. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Werkzeuge, um Probleme zu lösen
Die Mitarbeiter wissen, wie sie Kunden bei ihren Problemen und Fragen helfen können. Aber die Mitarbeiter können Ihnen nichts sagen, was sie nicht wissen. Mitarbeiter können Probleme lösen und ihren Customer Effort Score mithilfe von gründlicher Schulung und leicht zu findenden Leitfäden verbessern. Geben Sie Ihren Mitarbeitern auch die Möglichkeit, Probleme zu lösen oder Dinge richtig zu machen, indem Sie beispielsweise Rabatte gewähren oder Rücksendungen vereinfachen.
#3. Machen Sie den Einkauf einfach
Der Kaufprozess sollte einfach und unkompliziert sein, sowohl online als auch im Geschäft. Es kann zu viele Schritte geben, wenn ein Verbraucher nicht sicher ist, wo er auschecken soll, oder wenn er seine Postleitzahl oder E-Mail-Adresse eingeben muss. Sie sollten die Bedeutung der von Ihnen gesammelten Daten gegen die Schnelligkeit und Einfachheit des Bezahlvorgangs abwägen.
Verteilen Sie eine Kundenbemühungs-Score-Umfrage, bevor Sie die Kundenbemühungs-Score verbessern können. Bitten Sie Ihre Kunden, die Einfachheit oder Schwierigkeit der Prozesse zu bewerten, die sie am wertvollsten finden. Um herauszufinden, wo Kunden auf Probleme stoßen, stellen Sie spezifische Folgefragen. Sobald Sie sich der Schwierigkeiten bewusst sind, mit denen Ihre Verbraucher konfrontiert sind, sollten Sie die oben genannten Änderungen implementieren.
Berechnung des Kundenaufwands-Scores
Die Berechnung des Customer Effort Score ist einfach. Verwenden Sie diese Formel:
CES = Gesamtzahl der Antworten dividiert durch die Anzahl der Antworten
Ihr Customer Effort Score ist die Gesamtzahl der Antworten, die Sie erhalten, geteilt durch die Anzahl der Antworten, die Sie erhalten.
Stellen Sie sich vor, Sie stellen eine CES-Frage mit einem Zahlenbereich von 1 bis 5:
Wie einfach war das Y-Produkt zu verwenden?
Die Gesamtzahl von 200 Antworten war 700.
In diesem Fall erfahren Sie hier, wie Sie Ihre CES-Punktzahl ermitteln:
800 / 200 = 4
Auf einer Skala von 1 bis 5 haben Sie eine CES-Punktzahl von 4 erhalten.
Mit einem Tool wie Refiner können Sie Ihren Fortschritt überwachen, indem Sie die Änderung Ihrer CES-Punktzahl im Berichts-Dashboard verfolgen.
Best Practices für die Bewertung des Kundenaufwands
Im Folgenden finden Sie Best Practices für CES:
#1. Implementieren Sie eine CES-Umfrage an kritischen Punkten der Guest Journey.
Untersuchen Sie die Bereiche, in denen eine Anstrengung seitens des Kunden erforderlich ist, und setzen Sie sich dies zum Ziel messen Ihr CES in diesen Schlüsselbereichen.
Der Akt des Ticketkaufs, das Ankunftserlebnis und die Art und Weise, wie Besucheranfragen bearbeitet werden, sind gute Zeitpunkte, um Kunden davon zu überzeugen, an der CES-Umfrage teilzunehmen. Wenn Sie nach der Reaktion des Gastes suchen, denken Sie daran, dass sie schnell, einfach und nicht überwältigend für den Gast sein sollte.
#2. Identifizieren Sie proaktiv, wo der Aufwand liegen könnte
Sie sollten nicht warten, bis Ihre Ergebnisse vorliegen, bevor Sie beginnen, Methoden zur Minimierung der Arbeit zu entwickeln, nur weil Ihr CES erkennt, wo potenzielle Reibungsquellen liegen. Betrachten Sie aktiv die Gesamtheit des Gästeerlebnisses, achten Sie besonders auf alle Punkte, die Reibungspunkte darstellen könnten, und arbeiten Sie daran, den Aufwand zu reduzieren, der für die Durchführung der Aktivität erforderlich ist.
#3. Überprüfen Sie regelmäßig Ihren CES und die wichtigsten Reibungspunkte
Überprüfen Sie Ihr CES kontinuierlich, wenn neue Daten eingehen, um alle Bereiche zu identifizieren, in denen die Kundenanstrengungen Reibungen in der Gästeerfahrung verursachen, was letztendlich zu einem Rückgang der Zufriedenheit führen kann.
Der nächste Schritt besteht darin, die Beseitigung von Reibungsverlusten während des gesamten Gasterlebnisses zu Ihrer obersten Priorität zu machen, indem Sie Ihren Customer Experience Score (CES) als Referenz für die wichtigsten zu behandelnden Probleme verwenden.
Wie berechnet man einen Customer Effort Score?
Der Customer Effort Score variiert zwischen 0 und 100. Ihr CES wird berechnet, indem die Anzahl der Kunden, die zustimmen, dass ihre Interaktion einfach war, durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt wird. Wenn Ihnen beispielsweise 65 von 100 Verbrauchern auf einer 5-Punkte-Skala eine Bewertung von 6, 7 oder 7 geben, wäre Ihr CES 65.
Wann sollten Sie den Customer Effort Score verwenden?
Wann Sie den Customer Effort Score verwenden sollten. Unmittelbar nach einem Gespräch, das zu einem Verkauf oder Abonnement geführt hat. Unmittelbar nach einer Kundendienstinteraktion oder einem servicebezogenen Erlebnis. zur Ergänzung von UI- und UX-Tests durch Produktteams.
Was ist der Customer Effort Score oder CSAT?
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion oder mit seiner Gesamterfahrung mit Ihrem Unternehmen ist. Der Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach (oder schwierig) es ist, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.
Was ist die Customer Effort Score 5-Punkte-Skala?
Für die Indexberechnung des Customer Effort Score auf der 5-Punkte-Skala subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kunden mit sehr geringem Aufwand vom Prozentsatz der Kunden mit (sehr) hohem Aufwand. Das Ergebnis wird als absolute Punktzahl zwischen -100 und +100 und nicht als Prozentsatz angezeigt.
Was ist das Ziel des Customer Effort Score?
Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kundenservice-Metrik, die den wahrgenommenen Aufwand bewertet, den Kunden während einer bestimmten Interaktion mit Ihnen aufwenden müssen, um ihre Aufgaben zu erledigen oder ihre Ziele zu erreichen.
Bibliographie
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