Auch wenn es nur eine kleine Verbesserung ist, kann ich nicht anders, als mich darüber zu freuen. Personalmanagement-Software ist ein Beispiel für einen kundenorientierten Ansatz, indem sie einen Anlass markiert, der normalerweise von Unternehmen übersehen wird, aber für ihre Mitarbeiter von Bedeutung ist. Unternehmen gedeihen, wenn ihre Mitarbeiter zufrieden sind. Für Kunden über das hinauszugehen, ist der Schlüssel zu ihrem Geschäft und ermöglicht es ihnen, durchweg positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Unternehmen, die den Kunden bei jeder Interaktion an die erste Stelle setzen, sind kundenorientiert. Aber heutzutage ist es wichtiger denn je, ein ausgeprägtes Servicebewusstsein zu haben. Wie können Sie also als Führungskraft eine Kultur etablieren und aufrechterhalten, in der der Kundenservice Priorität hat und in der die Kundenorientierung jederzeit gefördert wird? Dies geschieht, indem der Kundenservice zu einer Kernkompetenz gemacht wird. Lesen Sie weiter, um mehr über ein kundenorientiertes Beispiel und seine Marketing- und Verkaufskultur zu erfahren.
Was ist kundenorientiert?
Kundenorientiert zu sein bedeutet, die Bedürfnisse Ihrer Kunden über alles andere zu stellen. Kundenorientierung ist mehr als nur ein Lippenbekenntnis. Es geht darum, in den Kopf des Kunden einzudringen, um seine Vorlieben, Abneigungen und bevorzugten Kontaktmethoden zu ermitteln. Dies geschieht, bevor einzigartige Momente gestaltet und lang anhaltende Bindungen gefördert werden. Das ist allerdings leichter gesagt als getan.
Um ihre Kunden besser bedienen zu können, nehmen sich kundenorientierte Unternehmen die Zeit, sich über sie zu informieren. Sie ermutigen ihre Mitarbeiter auch, Maßnahmen zu ergreifen, die nicht nur der Kundschaft, sondern dem Unternehmen als Ganzes helfen. Sie berücksichtigen die Auswirkungen jeder Geschäftsentscheidung, Prozessverbesserung und Interaktion mit Kunden.
Insgesamt ist Kundenorientierung sowohl eine Taktik als auch eine Lebensweise für ein erfolgreiches Unternehmen. Es muss institutionalisiert werden, bevor es vom letzten Entscheider anerkannt werden kann: dem Kunden. Erfolgreiche Unternehmen sehen Umsatzsteigerungen als Folge von steigendem Kundenumsatz, Empfehlungsraten, Preisaufschlägen und Volumen.
Kundenorientiertes Beispiel
Unten ist das Beispiel eines kundenorientierten Beispiels:
#1. Verkaufsflare
Es gibt einen guten Grund, warum Salesflare eines der beliebtesten kundenorientierten Managementsysteme auf dem Markt ist. Aufgrund von Problemen beim Zugriff auf konkurrierende CRM-Lösungen machte sich das Projektteam daher daran, eine benutzerfreundlichere Alternative zu schaffen. Aus diesem Grund hat Salesflare sein Produkt von Grund auf mit Blick auf die Benutzererfahrung entwickelt. Regelmäßiges Feedback wurde genutzt, um Hindernisse und wunde Stellen zu identifizieren, was zur Entwicklung einer schlanken Plattform mit einem einfachen Onboarding-Verfahren führte.
Dieses Beispiel für Kundenorientierung wurde durch die akribische Pflege des Unternehmens für seine Verbraucher, die wiederum begeisterte Kritiken und einen großen Kundenstamm erhielt, zu neuen Höhen getrieben.
#2. L'Oreal
Make-up hat keine universelle Anziehungskraft wie Spiele oder Literatur, da es das Aussehen jedes Einzelnen verändert. Das Unternehmen hat L'Oréal Perso eingeführt, ein intelligentes intelligentes Gerät, das personalisierte Formulierungen von Glanz, Make-up und Hautpflege herstellt, um Kunden bei der Suche nach dem perfekten Farbton zu unterstützen. Durch das Einbringen echter Erkenntnisse berücksichtigt die Production-App natürliche Bedingungen wie Schadstoffe, Allergene und den UV-Index, die den Teint eines Benutzers beeinträchtigen könnten. So kann die App „KI einsetzen, um Hautprobleme wie dunkle Flecken, große Poren und Falten zu erkennen“. All diese Informationen fließen in ein einzigartiges Rezept ein, das dann als exakte Dosis geliefert wird.
#3. Puffer
Dies ist auch ein gutes Beispiel für Kundenorientierung. Ehrlichkeit wird von den Verbrauchern sehr geschätzt und sie erwarten sie von den Marken, die sie bevormunden. Buffer ist eines der besten Beispiele für ein Unternehmen, das sagt, wie es ist, auch wenn es nicht bequem ist. Sie haben sich nie gescheut, das Publikum sehen zu lassen, was hinter den Kulissen vor sich geht, egal wie unangenehm es auch sein mag.
Denken Sie an 2013 zurück, als sie gehackt wurden. Sie waren nicht unehrlich in Bezug auf die Situation oder ihre Pläne, sie zu beheben, wie es einige gewesen sein mögen. Der Ruf von Buffer als kundenorientiertes Unternehmen wurde durch die Offenheit und Ehrlichkeit des Unternehmens gegenüber seiner Kundschaft gestärkt. Seitdem haben sie ihre Politik der extremen Offenheit beibehalten und alles veröffentlicht, von Gehältern bis hin zu einem Diversity-Dashboard. Aus diesem Grund vertrauen Kunden auf Buffer.
Wenden Sie dieses Konzept auf Ihr eigenes Unternehmen an, indem Sie sich fragen: „Wo finde ich Möglichkeiten, Vertrauen bei Kunden zu schaffen?“ Auch wenn totale Offenheit nicht Ihr Ding ist, gibt es dennoch Situationen, in denen Sie davon profitieren könnten, offener zu sein. Führen Sie Kunden nicht in die Irre, nur um eine Transaktion zu verdienen, und entschuldigen Sie sich, wenn Sie Fehler machen.
#4. Chewys
Dieses Beispiel für Kundenorientierung hat auf den „Best of Customer Service“-Listen stets einen hohen Stellenwert eingenommen. Sie sind schnell, höflich und effizient. Wie hält Chewy seine beeindruckend hohe Kundenzufriedenheit aufrecht? Veronica Krieg von Business2Community behauptet, dass dies daran liegt, dass das Unternehmen seine Mitarbeiter ermächtigt, ihre Diskretion zu nutzen, um eine zufriedene und loyale Kundschaft zu erreichen. Sie weisen sie auch an, wie sie sich auf ähnliche Situationen in der Zukunft vorbereiten können. Das positive, ermutigende Arbeitsumfeld bei Chewy's zeigt sich im Umgang der Mitarbeiter mit den Kunden.
#5. Der Weg der Natur
Dies ist ein gutes Beispiel für Kundenorientierung. XNUMX % der Kunden geben an, dass Unternehmen sich nicht um sie kümmern, was der Hauptgrund für die Abwanderung ist. Unternehmen wie Nature's Way können sich differenzieren, indem sie sich auf diese Weise auf ihre Kunden konzentrieren.
Nature's Path zum Beispiel glaubte vermutlich nicht, dass irgendjemand es bemerken würde, wenn sie aufhörten, Ahorn-Zimt-Waffeln zu machen. Diese Waffeln waren jedoch alles, was Jerico, ein Jugendlicher mit schwerem Autismus, essen wollte. Seine besorgte Mutter bat um Hilfe und Nature's Path hörte sie weinen. Sie machten sie nicht nur ausfindig, sondern schickten ihr auch die letzten sechs Schachteln Waffeln. Aber sie setzten zusätzlich ihre Forschungs- und Entwicklungsabteilung ein, um ihre industriellen Rezepte für den Hausgebrauch anzupassen, nur damit Jerico nicht hungern musste. So wissen Sie, dass Sie ein fürsorgliches Unternehmen gefunden haben.
Kundenorientiertes Marketing
Eine kundenorientierte Marketingstrategie priorisiert die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Zielgruppe. Um die Bedürfnisse der Verbraucher an die erste Stelle zu setzen, bedarf es einer Kombination aus Bauchgefühl, fundierter Argumentation und harten Daten darüber, wie Kunden ticken.
So erstellen Sie eine starke kundenorientierte Marketingstrategie
Im Folgenden finden Sie Möglichkeiten, eine starke kundenorientierte Marketingstrategie zu entwickeln:
#1. Erstellen Sie ein umfangreiches Kundenprofil
Die Entwicklung eines Verbraucherprofils ist ein entscheidender erster Schritt bei der Schaffung eines kundenorientierten Marketings. Beschreiben Sie die Vorlieben, Abneigungen, demografischen Merkmale und Gewohnheiten Ihres durchschnittlichen Verbrauchers. Dies hilft bei der Identifizierung Ihrer Zielgruppe und der Bestimmung ihrer Bedürfnisse.
Es ist wichtig, Ihre Zielgruppe im Auge zu behalten, um zu sehen, wie sie sich im Laufe der Zeit verändert. Social Media Analytics bieten die einfachste Lösung. Verfolgen Sie, wann sie aktiver sind, was sie über Ihr Unternehmen sagen und welche Informationen sie am interessantesten finden.
#2. Binden Sie das Top-Management ein
Jede neue Strategie ist erfolgreicher, wenn sie vom oberen Management unterstützt wird. Führungskräfte, die den Kunden bei jedem Engagement und über alle Kanäle hinweg an die erste Stelle setzen, werden ihre Teams dazu inspirieren, ihrem Beispiel zu folgen. Um das Top-Management für sich zu gewinnen, halten Sie Meetings ab, um Führungskräfte über kundenorientiertes Marketing zu informieren, eine Vorschau auf kommende Initiativen zu sehen und über neue Techniken zur Werbung für die Marke nachzudenken.
#3. Erstellen Sie relevante Inhalte
75 % der Kunden wünschen sich ein einzigartiges Einkaufserlebnis. Eine der effektivsten Methoden, um Ihr Unternehmen hervorzuheben, besteht darin, einzigartige, nützliche Inhalte für Ihre Zielgruppe zu entwickeln. XNUMX % der Kunden möchten lieber Anzeigen sehen, die speziell für sie relevant sind.
Erstellen Sie Inhalte, die für Ihr Publikum hochgradig relevant sind, indem Sie das von Ihnen erstellte Verbraucherprofil und Ressourcen wie die Targeting-Fähigkeiten von Facebook verwenden. Mit dem Facebook Ad Manager können Unternehmen eine hochgradig zielgerichtete Zielgruppe für ihre Anzeigen auswählen. Deshalb nutzen 94 % aller Werbetreibenden Facebook. Denken Sie daran, dass dies kein Glücksspiel sein sollte. Sie können auswerten, welche Art von Material bei Ihrem Publikum ankommt, indem Sie die Statistiken und Ergebnisse für jede Anzeige vergleichen.
#4. Verbessern Sie den Wert jeder Interaktion mit Kunden
Kunden können jederzeit auf Ihr Unternehmen stoßen, daher ist es wichtig, auf Schritt und Tritt einen guten Eindruck zu hinterlassen. An jedem Punkt der Buyer’s Journey – vom ersten Kontakt in den sozialen Medien bis zur abschließenden Kaufabwicklung – sollten Kunden Begeisterung und Enthusiasmus für Ihr Unternehmen und seine Waren und Dienstleistungen empfinden.
Kundenzentrierte Kultur
Die Pflege treuer Kunden ist für die Förderung einer kundenorientierten Kultur von entscheidender Bedeutung. Das Ergebnis ist ein gesteigertes Geschäft mit wiederkehrenden Kunden sowie Mund-zu-Mund-Propaganda. Ein ROI ist nicht die einzige Metrik, die von einer kundenorientierten Kultur profitieren kann. Das ist gut fürs Geschäft und hilft auch Ihren Mitarbeitern. Unternehmen mit kundenorientierten Kulturen konzentrieren sich darauf, ihren Kunden durch ihre Kommunikation, Dienstleistungen und Waren einen Mehrwert zu bieten. Die Bindung an ein Unternehmen ist häufig die Endfolge einer Kundenorientierung.
Wege zum Aufbau einer kundenorientierten Kultur
Im Folgenden finden Sie Möglichkeiten zum Aufbau einer kundenorientierten Kultur:
#1. Integration von Empathie in den Geschäftsbetrieb
Empathie ist im Geschäftsleben eine dieser Phrasen, die in der Theorie großartig klingt, aber selten in die Praxis umgesetzt wird. Kundenempathie ist in ihrer einfachsten Form das Bewusstsein für die Gefühle eines Kunden und die Fähigkeit, angemessen auf diese Bedürfnisse zu reagieren. Es ist ein relativ seltenes Ereignis.
Mitarbeiter können keine kundenorientierte Kultur haben, wenn sie nicht wissen, wer die Kunden des Unternehmens sind und was sie wollen. Adobe Systems ermöglicht jetzt allen Mitarbeitern, Kundenfeedback einzusehen. Es geht nicht davon aus, dass das Verkaufs- und Marketingpersonal mit dem gesamten Verbraucherwissen umgehen kann und dann alle anderen ignoriert.
#3. Integrieren Sie Ihre grundlegenden Überzeugungen
Es ist wichtig sicherzustellen, dass die Grundwerte Ihres Unternehmens mit Ihrer kundenorientierten Kultur übereinstimmen. Wenn Sie also bei den Werten eine gute Wahl getroffen haben, werden sie von Ihren Mitarbeitern leicht verstanden und spiegeln ihre Handlungen wider. Kundenserviceorientierung ist so wichtig, dass einige Unternehmen sie in ihre offizielle Liste der Grundprinzipien aufnehmen. Mindestens ein zentraler Unternehmenswert sollte die Bedeutung des Verbrauchers betonen.
#4. Rekrutieren und trainieren Sie die Kultur
Ohne engagierte Teammitglieder können nicht einmal die Kultur und die Werte der kundenorientiertesten Organisation erfolgreich sein. Achten Sie immer auf die Einstellung eines Kandidaten, wenn Sie eine Einstellungsentscheidung treffen, aber übersehen Sie nicht seine Talente und sein Fachwissen. Die Einbeziehung einer kundenorientierten Kultur in die Orientierung und Weiterbildung neuer Mitarbeiter ist ein weiterer Ansatz, um Ihren Mitarbeitern zu zeigen, dass Sie es ernst meinen. Auf diese Weise können Sie nicht nur talentierte Mitarbeiter gewinnen und halten, sondern auch schrittweise Unternehmenswerte und Verhaltensstandards vermitteln.
Kundenorientiertes Verkaufen
Wenn Sie kundenorientiertes Verkaufen praktizieren, stellen Sie den Kunden an die erste Stelle und berücksichtigen seine Wünsche und Anforderungen auf Schritt und Tritt. Sie passen Ihren Service an jeden Verbraucher an, indem Sie die wechselseitige Kommunikation fördern, zeitlich flexibel sind und bei der Lösung von Problemen als vertrauenswürdiger Partner auftreten. Indem Sie anderen helfen, verbessern Sie die Welt insgesamt.
Wie Sie mit kundenorientiertem Verkaufen zum Erfolg kommen
Im Folgenden finden Sie Möglichkeiten, um mit kundenorientiertem Verkauf erfolgreich zu sein:
#1. Setzen Sie scharfsinnige Fragen ein, anstatt Behauptungen aufzustellen
Erkundigen Sie sich immer gezielt nach Problemen, Bedenken und Standpunkten, über die Sie mehr erfahren möchten. Kunden können beleidigt werden, wenn Sie ihnen Ratschläge geben, ohne dass sie danach gefragt haben.
#2. Vermächtnis für Führungskräfte, nicht für Verbraucher
Anstatt den Verbrauchern hinterherzulaufen, gehen Sie den Entscheidungsträgern hinterher. Selbst wenn eine Person an Ihrem Produkt interessiert ist, kann sie es ohne die entsprechende Autorisierung nicht kaufen.
#3. Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden
Funktionen und Vorteile sind nicht das, was Verbraucher kaufen. Der Effekt ist das, wofür sie bezahlen. Aus diesem Grund haben Sie einen weitaus besseren Verkaufserfolg, wenn Sie sich auf die Vorteile des Produkts konzentrieren und nicht auf seine Eigenschaften.
#4. Beginnen Sie ein lösungsorientiertes Gespräch
Wenn Sie herausfinden möchten, welche Probleme Ihre Kunden während Ihres Meetings zu lösen versuchen, müssen Sie die richtigen Fragen stellen. Um ihre Probleme zu lösen, sollten Sie ihnen bohrende Fragen stellen, um ihr Vertrauen zu gewinnen.
Welche Verhaltensweisen sind kundenorientiert?
Neben der Berücksichtigung der subjektiven Perspektiven der Kunden zieht kundenorientiertes Verhalten Ideen für Innovation und Mobilisierung aus den Trends, die die langfristigen Ziele der Kunden prägen.
Was macht ein Unternehmen kundenorientiert?
Um kundenorientiert zu sein, müssen Sie zuerst die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Verbraucher über die Ihrer Waren, Dienstleistungen oder Geschäftsstrategie stellen.
Was sind die 7 Säulen der Kundenorientierung?
Wir haben sieben wesentliche Säulen der Kundenorientierung identifiziert. Sie sind:
- PREISLISTE
- Auswahl und Service
- Sonderaktionen
- Affinität
- Belohnung
- Verbraucherfreundlichkeit
- Mitteilungen.
Bibliographie
- blog.hubspot.com
- informica.com
- airfocus.com
- hotjar.com
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