Da Unternehmen wachsen und weltweit agieren, wird die Notwendigkeit eines effektiven Kundenservice immer wichtiger. Ein virtuelles Callcenter ist eine der beliebtesten Lösungen für Unternehmen. Wir erklären Ihnen alles, was Sie wissen müssen, um ein virtuelles Callcenter aufzubauen und einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Der Begriff „virtuelles Callcenter“ wird häufig verwendet, um eine cloudbasierte Contact-Center-Bereitstellung zu charakterisieren, die keine spezielle Hardware erfordert und es ermöglicht, dass Vorgesetzte und Agenten geografisch verteilt sind – häufig auch von zu Hause aus arbeitende Agenten. Mit webbasierten Agenten- und Supervisor-Desktops und Softphone-Technologien benötigen Ihre Contact Center-Mitarbeiter lediglich einen Computer und eine Internetverbindung.
Die Einrichtung virtueller Callcenter bietet zahlreiche Vorteile, darunter die Möglichkeit, unabhängig vom Standort die richtigen Leute einzustellen, die einfache Einstellung von Agenten über mehrere Zeitzonen hinweg, um einen Kundenservice rund um die Uhr zu bieten, sowie geringere Gemeinkosten und Wartungskosten.
Virtuelles Callcenter
Ein virtuelles Callcenter ist ein Callcenter, das Technologie nutzt, um es Agenten zu ermöglichen, von überall auf der Welt aus zu arbeiten. Dies kann eine kostengünstige und effiziente Möglichkeit sein, Kundenservice oder Vertriebsunterstützung bereitzustellen. Virtuelle Callcenter mit einem Uptime-SLA bieten integrierte Kontinuität für die Disaster-Recovery-Planung des Contact Centers, was die Aufrechterhaltung des Serviceniveaus auch bei einem Netzwerkausfall oder einer Naturkatastrophe erleichtert. Ein virtuelles Callcenter ist ein ausgelagertes Kundenbetreuungscenter. Es verbindet Agenten aus der ganzen Welt über cloudbasierte Anwendungen. Ein virtuelles Callcenter unterscheidet sich von einem regulären Callcenter dadurch, dass die Agenten nicht von einem physischen Standort aus arbeiten müssen.
Alle virtuellen Callcenter sind für die Bearbeitung eingehender und ausgehender Anrufe eingerichtet. Eingehende Anrufe bearbeiten eingehende Anrufe von Personen, die mehr über ein Produkt erfahren möchten, Hilfe beim Aufbau oder bei der Verwendung benötigen oder eine andere Art von Unterstützung benötigen. Kaltakquise und Telemarketing sind die häufigsten Einsatzgebiete für ausgehende Anrufe. Es können auch Anrufe getätigt werden, um die von einer Person bereitgestellten Informationen zu überprüfen.
Warum sollte ein Unternehmen ein virtuelles Callcenter nutzen?
Reduzierte Kosten: Da virtuelle Callcenter keinen realen Standort, keine Hardwareeinrichtung oder Wartung erfordern, sind sie kostengünstiger als herkömmliche Callcenter.
Virtuelle Callcenter-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, Agenten von überall auf der Welt einzustellen und so auf einen größeren Talentpool zuzugreifen.
Skalierbarkeit: Virtuelle Callcenter können einfach vergrößert oder verkleinert werden, um den Geschäftsanforderungen gerecht zu werden, ohne Rücksicht auf tatsächliche Platzbeschränkungen.
Kunden können rund um die Uhr betreut werden, wenn ein virtuelles Callcenter 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche verfügbar ist.
Verbesserte Kundenerfahrung: Da Mitarbeiter von überall aus arbeiten können, können virtuelle Callcenter durch kürzere Wartezeiten und schnellere Lösungen ein besseres Kundenerlebnis bieten.
Virtuelle Callcenter-Software
Ein virtuelles Callcenter kann mit verschiedenen Softwaretools eingerichtet werden. Zu den beliebtesten Optionen gehören: Zendesk, Salesforce, RingCentral und 3CX. Nachdem Sie sich für eine Softwarelösung entschieden haben, müssen Sie Ihre Callcenter-Infrastruktur einrichten. Hierzu zählen beispielsweise Telefonanlagen, Computer, Internetzugang und Headsets. Sobald Ihre Infrastruktur eingerichtet ist, können Sie mit der Einstellung von Agenten beginnen. Suchen Sie bei der Einstellung von Agenten nach Personen mit hervorragenden Kommunikationsfähigkeiten, die gerne aus der Ferne arbeiten. Sobald Sie ein Team von Agenten zusammengestellt haben, können Sie damit beginnen, diese über die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu schulen. Sie müssen ihnen auch die notwendigen Werkzeuge und Ressourcen zur Verfügung stellen. Sobald Ihre Agenten geschult sind, können Sie mit der Weiterleitung von Anrufen beginnen. Sie können dies manuell tun oder ein Anrufweiterleitungssystem verwenden, um Anrufe automatisch an den entsprechenden Agenten weiterzuleiten.
Ein virtuelles Callcenter-Softwareprogramm unterstützt eingehende und/oder ausgehende Anrufe an verschiedenen, verstreuten Standorten. Agenten, die virtuelle Callcenter-Software verwenden, können von zu Hause oder in regionalen Büros aus Anrufe entgegennehmen und tätigen. Abgesehen von ihrer verteilten Struktur erfüllt virtuelle Callcenter-Software die gleichen Funktionen wie herkömmliche Callcenter-Software. Virtuelle Callcenter-Software kann wie herkömmliche Callcenter-Software ein hohes Anrufvolumen durch Anrufweiterleitung, vorab aufgezeichnete Antworten, Anrufweiterleitung und andere Funktionen bewältigen. Einige virtuelle Callcenter-Software umfasst Folgendes
#1. Zendesk
Die branchenführende Ticketing-Lösung von Zendesk umfasst virtuelle Callcenter-Software, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten. Zendesk bietet ein Paket, das Ihren Anforderungen gerecht wird, unabhängig von der Menge und Art der Servicekanäle. Noch besser ist, dass ihre Produkte so konzipiert sind, dass sie sofort nach dem Auspacken die erforderlichen Funktionen bieten, um Teams jeder Größe bei der schnelleren Lösung von Schwierigkeiten zu unterstützen.
#2. AirCall
Aircall ist ein bekannter virtueller Callcenter-Dienst, der angeblich so einfach einzurichten ist wie eine E-Mail. E-Commerce-Marken und Softwarefirmen nutzen Aircall gleichermaßen, um grundlegende Callcenter-Funktionen wie Anrufweiterleitung und IVR sowie komplexere Funktionen wie Power Dialing und CRM-Verbindungen bereitzustellen. Sie können Aircall auch verwenden, um Automatisierungen zu erstellen, Anrufdaten zu analysieren und eine Schnittstelle zu anderen Technologien herzustellen. Die Geschwindigkeit und Effizienz des Onboarding-Prozesses ist ein wiederkehrendes Thema bei ungünstigen Aircall-Bewertungen.
#3. Ameyo
Ameyo ist mit über 1600 Kunden in 40 Ländern ein würdiger Akteur in der Softwarebranche für virtuelle Callcenter. Darüber hinaus bietet Ameyo neben virtueller Callcenter-Software Incoming- und Outbound-Callcenter, Cloud-Contact-Center und Konversations-KI-Lösungen an. Seine virtuelle Software enthält alle grundlegenden und erweiterten Funktionen, die zur Optimierung der Kundenbindung erforderlich sind, sei es durch eingehende oder ausgehende Anrufe. Anrufdisposition, Voice Blasts, ein Vorschau-Dialer und intelligente Anrufweiterleitung mit IVR und ACD sind allesamt bemerkenswerte Funktionen. Ameyo ist als einheitlicher Agenten-Desktop konfiguriert, der es Agenten ermöglicht, Tickets aus vielen Kanälen in einem einzigen konsolidierten Dashboard zu bearbeiten.
#4. TalkDesk
Auf der Website von TalkDesk ist eine große Auswahl an Produkten aufgeführt, obwohl die Software hauptsächlich als virtuelle Callcenter-Lösung eingesetzt wird. TalkDesk bietet zusätzlich zu seinen wesentlichen virtuellen Callcenter-Funktionen ausgefeilte CX-Analysen, ein Self-Service-Portal, Workforce-Management-Funktionen und Tools für die Mitarbeiterzusammenarbeit. Darüber hinaus können Vertriebs- und Servicemitarbeiter dank der mobilen App überall Anrufe tätigen und entgegennehmen.
#5. CloudTalk
Notwendig ist eine virtuelle Callcenter-Software, die mit Ruderunternehmen mitwachsen kann. Mit Telefonanschlüssen für mehr als 140 Länder auf der ganzen Welt ist CloudTalk in dieser Hinsicht ideal. Große, globale Einzelhändler, Automobilhersteller und Logistikunternehmen verlassen sich auf CloudTalk als bevorzugte virtuelle Callcenter-Software. Alle grundlegenden und anspruchsvollen Funktionen, die Sie von Ihrer Software benötigen, sind in CloudTalk vorhanden. Jedes Paket umfasst typische Funktionen wie Anrufwarteschlange, Anrufaufzeichnung, Nebenstellen, SMS-Unterstützung, benutzerdefinierte Begrüßungen und vieles mehr. Die Preise für CloudTalk-Pläne liegen zwischen 25 und 50 US-Dollar pro Benutzer und Monat.
#6. Helles Muster
Die erstaunliche Synthese aus Raffinesse und Benutzerfreundlichkeit von Bright Pattern ermöglicht es virtuellen Callcenter-Agenten, das Potenzial eingebetteter KI zu nutzen, um erstklassige Kundenerlebnisse zu bieten. Darüber hinaus umfasst Bright Pattern eine breite Palette beliebter CRM-Schnittstellen, wie z. B. Links zu Zendesk, Salesforce, Oracle Service Cloud und ServiceNow.
Starten Sie ein virtuelles Callcenter
Es mag schwierig erscheinen, ein virtuelles Callcenter zu eröffnen, aber es sind nur ein paar einfache Verfahren zu befolgen:
1. Wählen Sie als ersten Schritt einen virtuellen Callcenter-Anbieter, der die von Ihnen benötigte Funktionalität bietet.
2. Legen Sie die Anzahl der benötigten Agenten und deren Verantwortlichkeiten fest.
3. Installieren Sie Software für ein virtuelles Callcenter, das über Tools zur Anrufüberwachung, Anrufaufzeichnung und Anrufweiterleitung verfügt.
4. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter über das Programm und gute Kundenbetreuungstechniken.
5. Öffnen Sie Ihr virtuelles Callcenter und bieten Sie erstklassigen Kundenservice an.
So installieren Sie Software für virtuelle Callcenter
In nur wenigen Schritten können Sie die Software für virtuelle Callcenter einrichten:
1. Entscheiden Sie, welcher Dienstleister die von Ihnen benötigte Funktionalität einer virtuellen Callcenter-Software anbietet.
2. Eröffnen Sie ein Konto beim Anbieter und wählen Sie den für Sie besten Tarif aus.
3. Wählen Sie in Schritt drei eine virtuelle Telefonnummer für Ihr Unternehmen.
4. Richten Sie die Funktionalität für Ihr virtuelles Callcenter ein, z. B. Anrufaufzeichnung, Anrufüberwachung und Anrufweiterleitung.
5. Überprüfen Sie die Funktionalität der Software, indem Sie sie testen.
Virtuelles Callcenter-Geschäft
Für viele Unternehmen ist die Einrichtung eines virtuellen Callcenters der ideale Ansatz zur Geschäftsabwicklung. Unternehmen können die Gemeinkosten senken und gleichzeitig auf Top-Talente zugreifen, indem sie Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten, weltweit vernetzen. Mit nur wenigen Grundschritten können Sie ein virtuelles Callcenter einrichten. Dank moderner Technologie, die es ermöglicht, ein komplettes Callcenter über das Internet zu betreiben, ist die Einrichtung eines virtuellen Callcenters heute einfacher denn je. Virtuelle Callcenter können mit sehr wenig Kapital eingerichtet werden, was für jedes Unternehmen, das gerade erst am Anfang steht, von Vorteil ist. Die genauen Kosten variieren je nach Größe Ihres Kundenkreises und der Anzahl Ihres Teams.
Unternehmen jeder Größe können es jedoch nutzen, um Agenten zu haben, die Kunden, Leads oder Interessenten überall im Land oder auf der Welt anrufen und von ihnen erreicht werden können. Es ist auch einfacher, ein 24/7-Callcenter einzurichten, dessen Personal über verschiedene Zeitzonen verteilt ist.
So richten Sie in einfachen Schritten ein virtuelles Callcenter in Ihrem Unternehmen ein
Es ist ganz einfach, ein erfolgreiches virtuelles Callcenter aufzubauen, indem Sie einfach diese Richtlinien befolgen.
Wählen Sie Ihre Branche oder Ihr Fachwissen. Zu viele Unternehmer beginnen ihre Reise, ohne zuvor den erforderlichen Grundstein gelegt zu haben. Handeln Sie nicht so. Bestimmen Sie zunächst genau, welche Art von Callcenter Sie einrichten müssen. Zu welcher Branche und zu welchem Zweck nutzt Ihr Unternehmen das Callcenter? Nutzen Sie es für ausgehende Verkaufsgespräche? Ist dies für die laufende Kunden- und Kundenkommunikation gedacht?
Erkennen Sie die Grenzen Ihres Budgets. Behalten Sie Ihr Gesamtbudget im Griff und vergleichen Sie es mit den Investitionen, die Sie für den Start Ihres virtuellen Callcenters tätigen müssen. Es ist eine gute Idee, zunächst die benötigte Ausrüstung zu bestimmen. Wir haben bereits über VoIP-Technologie und schnelles Internet gesprochen. Allerdings benötigen Ihre Mitarbeiter möglicherweise zusätzliche Ausrüstung und Zubehör, wie z. B. Kopfhörer für Telefongespräche.
Erstellen Sie Ihren eigenen Anrufprozess. Wenn Sie bereits große Anstrengungen unternommen haben, kann es einfach sein, Kunden davon zu überzeugen, dass Ihr Unternehmen dieser Aufgabe gewachsen ist. Um Ihren Arbeitsablauf zu organisieren, können Sie Planungstools wie Mindmaps, Flussdiagramme, Aufgabenverwaltungssoftware und andere nutzen.
Finden Sie Kunden, die Ihre Dienste benötigen. Wenn Sie Ihr virtuelles Callcenter in ein profitables Unternehmen verwandeln und einen guten Ruf aufbauen möchten, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie zunächst Kunden ausfindig machen, die Ihre Dienste benötigen. Sie werden Ihre Ziele nicht erreichen, wenn Sie sich auf den falschen Markt oder die falsche Branche konzentrieren. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um Ihren Markt und Ihre Branche zu erforschen, um das Beste aus Ihren Marketingbemühungen herauszuholen.
Virtueller Callcenter-Job
Bei Jobs im virtuellen Callcenter geht es hauptsächlich um die Bereitstellung von Telefonsupport in verschiedenen Branchen. Während viele Menschen virtuelle Callcenter mit Telemarketing und Kundenservice gleichsetzen, nutzen Unternehmen sie auch für Aufgaben wie die Terminvereinbarung. In dieser Funktion sind Sie möglicherweise für die Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe, die Zusammenarbeit mit anderen Mitarbeitern zur Lösung von Kundenproblemen und die Bereitstellung weiterer Unterstützung oder die Beantwortung von Verbraucheranfragen bei Bedarf verantwortlich. Viele virtuelle Callcenter sind auf einen bestimmten Bereich spezialisiert. Ein virtuelles Callcenter kann beispielsweise Finanzdienstleistungen oder Ferngesundheitsdienstleistungen anbieten. Virtuelle Callcenter ermöglichen dies häufig
Die wesentlichen Anforderungen für einen virtuellen Callcenter-Job unterscheiden sich je nach Unternehmen. Einige Unternehmen sind bereit, fast jeden einzustellen, professionellere Einrichtungen erfordern jedoch normalerweise mindestens ein Jahr Erfahrung im Kundendienst. Für Führungspositionen sind fünf Jahre Führungs- oder Managementerfahrung sowie drei Jahre Mitarbeitererfahrung erforderlich. Einige Unternehmen benötigen zusätzliche Schulungen. Um die Aufgaben und Pflichten eines virtuellen Callcenter-Jobs erfüllen zu können, sind hervorragende Kommunikationsfähigkeiten, gutes Gehör und eine zuverlässige Hochgeschwindigkeits-Internetverbindung erforderlich. Konfliktlösungsfähigkeiten sind in dieser Branche besonders nützlich, und jede Erfahrung damit kann Ihnen helfen, sich von der Masse abzuheben. Da es sich um eine weit entfernte Position handelt, müssen Sie auch über ein sehr gutes Zeitmanagement verfügen.
Was ist ein virtuelles Callcenter?
Der Begriff „virtuelles Callcenter“ wird häufig verwendet, um eine cloudbasierte Contact-Center-Bereitstellung zu charakterisieren, die keine spezielle Hardware erfordert und es ermöglicht, dass Vorgesetzte und Agenten geografisch verteilt sind – häufig auch von zu Hause aus arbeitende Agenten.
Wie werde ich ein virtuelles Callcenter?
Wie richtet man ein virtuelles Callcenter ein?
- Definieren Sie den Umfang Ihres virtuellen Callcenters.
- Legen Sie ein Budget fest.
- Wählen Sie die passende Software aus und implementieren Sie sie.
- Richten Sie die entsprechenden Messungen und KPIs ein.
- Unterschätzen Sie Analysen nicht.
- Stellen Sie ein Callcenter-Agententeam ein.
- Konzentrieren Sie sich auf die kontinuierliche Schulung Ihrer Agenten.
Was macht ein virtueller Callcenter-Agent?
Ein virtueller Callcenter-Mitarbeiter bietet Remote-Kundenservice über verschiedene Kanäle an, darunter E-Mail, Telefonanrufe und Online-Chat. Andere konzentrieren sich auf Telemarketing, technische Schwierigkeiten oder den Verkauf. Abhängig von ihren Kenntnissen und Erfahrungen agieren die Mitarbeiter auch mit unterschiedlichem Unterstützungsniveau.
Ist ein Callcenter-Agent ein stressiger Job?
Es ist kein Geheimnis, dass viele Callcenter-Mitarbeiter Angst haben. Laut einer Marktumfrage sind bis zu 74 % der Contact-Center-Mitarbeiter von einem Burnout bedroht. Angesichts der Verbreitung dieses Problems haben einige Kritiker sogar die Frage gestellt, ob anhaltender Stress am Arbeitsplatz die „neue Normalität“ darstellt.
Welche Fähigkeiten benötige ich als Callcenter-Agent?
Effektive Kommunikationsfähigkeiten sind die wichtigsten Merkmale eines erfolgreichen Callcenter-Agenten. Die Art der Arbeit erfordert gute Kommunikationsfähigkeiten … Wissensspeicherung und -abruf … Fähigkeit, mit Druck umzugehen … Geschwindigkeit und Effizienz … kreative Problemlösung … emotionale Stabilität … Empathie … organisatorische Fähigkeiten.
Kann ich ein Callcenter-Agent ohne Erfahrung sein?
Wenn Sie in einem Incoming-Callcenter arbeiten möchten, aber keine Erfahrung haben, können Sie sich auf Stellen im Kundendienst bewerben, wo Sie telefonisch Probleme beheben, Termine vereinbaren und Anrufern auf andere Weise behilflich sind.
Wie werde ich Callcenter-Agent ohne Erfahrung?
Wenn Sie in einem Incoming-Callcenter arbeiten möchten, aber keine Erfahrung haben, können Sie sich auf Stellen im Kundendienst bewerben, wo Sie telefonisch Probleme beheben, Termine vereinbaren und Anrufern auf andere Weise behilflich sind.
Ist es schwer, ein Callcenter-Agent zu sein?
In Wirklichkeit ist die Arbeit in einem Callcenter nicht schwierig. Sie müssen lediglich das richtige Temperament für den Job haben, Ihre Arbeitsaufgaben verstehen, gerne auf die Probleme anderer eingehen und in der Lage sein, mehrere Jobs gleichzeitig zu erledigen.
Zusammenfassung
Ein virtuelles Callcenter ist ein erstaunlicher Ansatz, um hervorragenden Kundenservice zu bieten und gleichzeitig die Kosten niedrig zu halten. Sie können ein erfolgreiches virtuelles Callcenter einrichten, das die Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden erfüllt, indem Sie die in diesem Artikel angegebenen Verfahren befolgen und den richtigen Anbieter von Software für virtuelle Callcenter auswählen. Rufen Sie gleich an!
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Bibliographie
