Der Consumer Satisfaction Score (CSAT) misst, wie zufrieden ein Kunde mit einem Unternehmen, Produkt oder einer Dienstleistung ist. Eine der einfachsten Möglichkeiten herauszufinden, ob ein Kunde zufrieden ist, besteht darin, einfach zu fragen: „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?“ Mithilfe von SMS, E-Mail, IVR oder einer Sternebewertung nach einem Web-Chat für Umfragen nach dem Kontakt können Sie herausfinden, wie Ihre Kunden wirklich über den Service denken, den sie gerade erhalten haben. In diesem Artikel geht es um eine gute CSAT-Score-Berechnung und deren Reichweite. Es geht auch um den CSAT-Score im Vergleich zum NPS.
Überblick
Mit dem Customer Happiness Score können Unternehmen messen, wie gut sie ihre Kunden behandeln. CSAT kann von einem Unternehmen nach jeder Veranstaltung verwendet werden, die folgenden sind jedoch am beliebtesten:
- Ermutigen Sie zum Gespräch.
- Einen Verkauf durch Abschluss einer Bestellung abschließen.
- Kunden-Verkäufer-Tausch.
- Etwas zur Verwendung vorbereiten.
- An einen neuen Arbeitsort gehen.
In seltenen Fällen wird CSAT nicht zur Beurteilung einer einzelnen Interaktion, sondern einer langfristigen Partnerschaft herangezogen. Allerdings gibt es dafür möglicherweise bessere Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen. Der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Effort Score (CES) sind zwei weitere wichtige Kennzahlen. CSAT liegt irgendwo in der Mitte. Jede Statistik hat Vor- und Nachteile, daher ist es nicht sinnvoll, sie zu vergleichen.
Einer der Hauptkritikpunkte an CSAT ist, dass Kundenzufriedenheit nicht immer mit Produkterfolg oder Umsatzwachstum einhergeht. Du hast es gesagt! Selbst wenn ein Kunde gute Erfahrungen mit dem Kundenservice oder dem Verkauf gemacht hat, gefällt ihm das Produkt möglicherweise nicht sofort.
CSAT sollte niemals isoliert betrachtet werden. Stattdessen sollte es zusammen mit anderen wichtigen Kennzahlen betrachtet werden, um einen Zusammenhang zu finden. Wenn ein Support-Ansatz die CSAT verbessert, können Sie daraus eine Schlussfolgerung ziehen.
Csat-Score-Berechnung
Die eigene CSAT-Nummer ist leicht herauszufinden. Der Prozentsatz ist die Gesamtzahl der „Ja“-Stimmen dividiert durch die Gesamtzahl der Stimmen und multipliziert mit 100. Die Endzahl gibt an, wie zufrieden Ihre Kunden im Durchschnitt sind.
Wenn Sie insgesamt 25 Antworten erhalten und 15 davon positiv wären, würde Ihr CSAT-Score 60 % betragen (15 positive Antworten von 25 Antworten = 60 multipliziert mit 100). Dies zeigt, dass die meisten Menschen Ihr Angebot mögen, aber es zeigt auch, dass Sie viel Raum für Verbesserungen und Wachstum haben.
Für die oben genannten Zahlen sind Umfragen wie diese eine gute Informationsquelle. Nehmen Sie die Anzahl der „Ja“-Antworten (fünf bis sieben) und subtrahieren Sie sie von der Gesamtzahl der Antworten. Das Beste am Customer Satisfaction Score ist seine einfache Handhabung. Es ist schnell und einfach, nach einer Interaktion Feedback von Kunden einzuholen und herauszufinden, ob sie damit zufrieden waren.
Es ist leicht herauszufinden, was schief gelaufen ist und wie man eine schlechte Erfahrung verbessern kann. Mithilfe des Kundenzufriedenheitswerts lässt sich die Lebenszufriedenheit eines Kunden leicht verfolgen. Es ist kurz genug, um während der Reise eines Kunden mehrmals gefragt zu werden, und vermittelt Ihnen einen Eindruck von seiner allgemeinen Stimmung in jeder Phase. Dies erleichtert das Auffinden und Beheben von Problemen und verbessert das Kundenerlebnis.
Csat-Score-Bereich
Auf einer Skala von 3 über 5 bis 7 bis 10 können die Befragten eine beliebige Punktzahl zwischen 3 und 10 vergeben. Nachdem Sie die Punktzahlen gesammelt haben, trennen Sie die guten von den schlechten. Um einen CSAT-Score zu erhalten, addieren Sie alle „Ja“-Antworten der Umfrage und teilen Sie diese Zahl durch die Anzahl der Personen, die an der Umfrage teilgenommen haben. Nehmen Sie diese Zahl und multiplizieren Sie sie mit 100, um herauszufinden, wie viele Menschen mit dem Service zufrieden waren.
Wenn Sie nicht verstehen, wie ein anderes Unternehmen Ihren CSAT-Score von einer 10-Punkte-Skala auf eine 5-Punkte-Skala geändert hat, sind Sie nicht allein. Um aus der Punktzahl eine Zahl zu erhalten, muss man etwas rechnen. Außerdem kann % verwendet werden, um einen normalen CSAT-Score zu ermitteln.
Wenn Ihnen ein Kunde einen CSAT-Wert von 4 oder 5 in einem Bereich von 1 bis 5 gibt, ist er zufrieden. Außerdem würde ein CSAT-Wert von 0 oder 10 in einem Bereich von 8 bis 9 bedeuten, dass die Kunden sehr zufrieden sind. Ein Wert darunter bedeutet, dass die Sorgen der Befragten stärker berücksichtigt werden müssen.
Was ist ein guter Csat-Score?
Der beste CSAT-Wert liegt zwischen 75 % und 85 %, dieser kann sich jedoch je nach Fachgebiet ändern. CSAT berücksichtigt nur die Bewertungen Ihrer Promoter, daher ist es schwierig, eine nahezu perfekte Punktzahl zu erzielen. Ein Wert von 75 % bedeutet, dass mehr als die Hälfte Ihrer Kunden Ihren Service für gut oder großartig hielten.
Schauen wir uns die durchschnittlichen CSAT-Werte in einigen verschiedenen Unternehmen an, um eine Vorstellung davon zu bekommen, über welche Zahlen wir sprechen, wenn wir über Kundenzufriedenheit sprechen. Die folgenden CSAT-Score-Standards werden vom Amerikaner angegeben Kundenzufriedenheit Index für jede Branche:
- Bekleidung: 79
- Autos und andere Kleinfahrzeuge: 78
- Banken: 78 Brauereien: 81
- Mobiltelefone: 79
- Software für Computer: 76
- Versand an Verbraucher: 76
- 77 sind Kreditgenossenschaften.
- Finanzberater: 77
- Full-Service-Restaurants: 79
- Hotels: 73
- Verkauf im Internet: 78
- Reiseangebote im Internet: 74
- Lebensversicherung: 78
- Fachgeschäfte: 77
Wann sollte Csat gemessen werden?
CSAT lässt sich leicht messen und die meisten Helpdesk-Tools verfügen bereits über diese integrierte Funktion. Ein Kundenzufriedenheitsbericht kann jedoch zu einem von drei verschiedenen Zeitpunkten gesendet werden.
#1. Nach einem Kundendienstaustausch
Mit Help Scout können Sie Umfragen direkt in die Signaturen Ihrer Supportmitarbeiter einfügen, sodass Sie direkt nach einem Kundenkontakt Feedback erhalten. Wenn Ihr Team ein Gespräch beendet, können Sie sofort eine CSAT-E-Mail senden, um herauszufinden, wie zufrieden der Kunde ist. Wenn Sie die Umfrage in die E-Mail-Signatur einfügen, bleibt sie locker und stört nicht.
Wenn Sie die Umfrage jedoch nach Beendigung des Chats per automatischer E-Mail versenden, erhalten Sie Feedback zum gesamten Gespräch und nicht nur zu jeder Antwort. Es ist immer eine gute Idee, nach dem Ende eines Vortrags um Feedback zu bitten. Auf diese Weise wird die Reaktion des Kunden ehrlicher sein, da er immer noch darüber nachdenkt, was passiert ist.
#2. Nach ein paar Treffen und Gesprächen
Wenn Ihr Geschäftsplan vorsieht, dass Kunden mehr als einmal mit Ihrem Support-, Vertriebs- oder Kundenerfolgsteam sprechen, ist es möglicherweise besser, eine Umfrage nach einer bestimmten Anzahl von Interaktionen durchzuführen, als nach jeder einzelnen Reaktion. Die CSAT-Umfrage könnte nach einer bestimmten Anzahl von Kontakten, beispielsweise fünf, oder nach Ablauf einer bestimmten Zeitspanne seit der letzten Berührung versendet werden.
#3. Vierteljährlich
CSAT wird normalerweise verwendet, um Kundenkommentare sofort zu messen, kann aber auch verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit zu verfolgen. Wenn Sie verfolgen möchten, wie zufrieden Ihre Kunden sind, können Sie alle drei Monate CSAT-Umfragen versenden
Csat-Score vs. Nps
Im Folgenden sehen Sie, wie ähnlich der CSAT und der NPS sind:
- Bedenken Sie bei der Betrachtung von CSAT und NPS, dass der NPS misst, wie loyal ein Kunde ist, während CSAT misst, wie zufrieden ein Kunde ist. „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [X] Freunden und Familie weiterempfehlen?“ ist die NPS-Frage. Es wird offen darüber gesprochen, wie bereit Ihre Kunden sind, anderen von Ihrem Unternehmen zu erzählen.
- Bedenken Sie beim Vergleich von NPS und CSAT, dass der NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden anderen von Ihrem Unternehmen erzählen.
- Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Zeichen dafür, wie gesund ein Unternehmen im Nachhinein ist, denn es ist schwer zu ändern und es gibt viele Faktoren, die dazu beitragen. Die Gesundheit Ihres Unternehmens und Ihr Net Promoter Score (NPS) basieren jedoch beide auf CSAT. Bevor Sie große, unternehmensweite Änderungen im CSAT sehen, werden Sie kleine, schrittweise Änderungen sehen.
- Anstatt den NPS nach jeder Interaktion mit einem Kunden zu messen, entscheiden sich viele Unternehmen und Menschen dafür, dies von Zeit zu Zeit zu tun. Einige Unternehmen entscheiden sich jedoch dafür, NPS anstelle von CSAT zu verwenden, um bei speziellen Verfahren die gleiche Art von Pulsprüfung zu erhalten.
Mehr Informationen
Die Verwendung beider Methoden ist möglicherweise die beste Lösung. Beide Maßnahmen sind sinnvoll, adressieren jedoch unterschiedliche Probleme. Wenn Sie sich nicht zwischen CSAT und NPS entscheiden können, empfehle ich, beide zu verwenden, wenn dies sinnvoll ist. Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie diese beiden zusätzlichen Maßnahmen Ihrem Unternehmen helfen können:
- Der NPS kann Ihnen zeigen, wie loyal Ihre Kunden insgesamt sind, während CSAT Ihnen dabei helfen kann, bestimmte Methoden oder Bereiche zu finden, die verbessert werden müssen. Verwenden Sie sie zusammen, um herauszufinden, wie Sie am besten an Ihr Ziel gelangen.
- CSAT gibt Ihnen in diesem Bereich mehr Freiheit als NPS, wodurch Sie nur eine Frage stellen können.
- Beides ist unerwünscht, aber ein NPS-Kritiker benötigt dringendere Pflege. Möglicherweise haben sie den Leuten bereits in der Öffentlichkeit mitgeteilt, dass sie mit Ihrem Produkt unzufrieden sind und bereit sind, über Ihre Marke zu sprechen.
- CSAT ist besser darin, bestimmte Dinge herauszufinden Kunden Während der NPS gut darin ist, herauszufinden, wie Menschen über die Marke als Ganzes denken, ist sie wichtig.
Es ist wichtig, beide Arten von Umfragen zu Zeiten durchzuführen, die für Ihr Unternehmen sinnvoll sind, damit Sie sich ein umfassendes Bild davon machen können, was Ihre Kunden denken und wollen.
Die Vor- und Nachteile des Csat-Scores
Kundenzufriedenheitswerte haben wie jede andere Umfragemethode Vor- und Nachteile.
Csat-Profis
Die Verwendung von CSAT bietet eine Reihe von Vorteilen, wie zum Beispiel:
- Es ist kurz, klar und leicht verständlich.
- Sie können verschiedene Sternensysteme, Emojis und Zahlenskalen ausprobieren, um herauszufinden, was Ihrer Zielgruppe am besten gefällt.
- CSAT-Umfragen erhalten mehr Antworten als längere Formen der Kundenzufriedenheitsstudie, da sie kürzer und einfacher auszufüllen sind.
Nachteile von Csat
Im Folgenden sind einige mögliche Probleme mit CSAT aufgeführt:
- Es besteht die Möglichkeit von Rassen- und ethnischen Vorurteilen. Da es keine einheitliche Methode zur Messung aller Unternehmen und Bereiche gibt, kann es schwierig sein, zu sagen, ob ein Ergebnis gut oder schlecht ist.
- Der CSAT zeigt, wie schnell Menschen denken. Dabei werden beispielsweise die Stimmung des Kunden und das Datum des letzten Kontakts mit unserem Unternehmen berücksichtigt. Abhängig von Ihren Zielen kann dies ein Nachteil sein oder auch nicht.
- „Zufrieden“ kann für verschiedene Menschen unterschiedliche Bedeutungen haben, je nachdem, wie es verwendet wird. Kunden, die „neutral“ oder „unzufrieden“ sind, nehmen seltener an Umfragen teil, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass die Ergebnisse verzerrt sind.
Was machen Sie mit Csat?
Nachdem Sie nun wissen, wie der CSAT funktioniert, ist es an der Zeit, das Gelernte anzuwenden. CSAT ist eine großartige Möglichkeit, herauszufinden, wie sich Ihre Kunden fühlen, kann aber auch auf viele andere Arten verwendet werden.
#1. Bringen Sie Ihre Kunden zusammen
Kunden, die Sie in Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage neutral oder schlecht bewertet haben, bieten Ihnen die Chance, diese zurückzugewinnen. Indem Sie nach ihren Gedanken fragen und ein Gespräch mit ihnen beginnen, zeigen Sie, dass Sie ihr Feedback wertschätzen und erhalten Informationen, die Sie zur Verbesserung Ihres Produkts nutzen können.
#2. Machen Sie die Dinge einfacher
Der CSAT ist eine großartige Möglichkeit herauszufinden, wo sich Ihr Kind verbessern muss. Wenn Sie CSAT für jeden Kontakt verwenden, können Sie die Ergebnisse über Kanäle, Teammitglieder und sogar Tageszeiten hinweg vergleichen.
#3. Behalten Sie es im Laufe der Zeit im Auge
Die CSAT im Laufe der Zeit im Auge zu behalten ist eine gute Möglichkeit, die Leistung Ihres Teams zu sehen. Mithilfe dieser längerfristigen Kennzahl können Sie möglicherweise erkennen, ob Ihre Methode im Großen und Ganzen funktioniert oder nicht. Wenn es beispielsweise im Laufe der Zeit zu einem Rückgang gekommen ist, muss etwas unternommen werden.
Was bedeutet 80 % im Csat?
Um den CSAT-Score für eine Stichprobengröße von 100 Befragten zu ermitteln, dividieren Sie einfach die Anzahl der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der befragten Verbraucher. Diese Zahl sollte mit 100 multipliziert werden, um einen Prozentsatz zu erhalten, der angibt, wie viele glückliche Menschen es im Vergleich zu unglücklichen gibt. In diesem Fall ist eine Punktzahl von 80 % eine hervorragende Note.
Wie viele Punkte im Csat sind ein gutes Ergebnis?
Ein CSAT-Wert zwischen 75 % und 85 % ist also in jedem Bereich gut genug. Laut dem American Customer Satisfaction Index (ACSI) lag der durchschnittliche CSAT für amerikanische Unternehmen im Jahr 2020 bei 74.4 Prozent. Im Jahr 2021 liegt der aktuelle Wert bei 3.68 auf einer Skala von 1 bis 5.
Was bedeutet das Akronym Csat?
CSAT, das für „Customer Satisfaction Score“ steht, ist ein Maß dafür, wie zufrieden ein Kunde mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion mit den Kundendienstmitarbeitern eines Unternehmens war. Dazu wird der Kunde gefragt: „Wie zufrieden waren Sie mit [dem Unternehmen]?“
Wie ermittelt man Csat-Scores?
Der CSAT wird berechnet, indem der Prozentsatz zufriedener Kunden (4 und 5 Bewertungsgeber) durch die Gesamtzahl der Anfragen dividiert wird. Sie erhalten eine Punktzahl von 62, wenn 62 der 100 Antworten, die Sie erhalten haben, mit 4 oder 5 bewertet wurden.
Wofür steht 100 Csat?
Wenn Sie wissen möchten, wie Sie Ihren CSAT-Score ermitteln, müssen Sie die CSAT-Score-Methode kennen. Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) ist eine einfache Zahl, die zeigt, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind. Da es sich um eine Zahl handelt, liegt die Punktzahl zwischen 0 und 100. Multiplizieren Sie mit 100, um die Zahl zu erhalten.
Wie liest man die Ergebnisse des Csat?
In der folgenden Tabelle sehen Sie die folgende Zusammenfassung der Ergebnisse des CSAT.
| CSAT-Ergebnis | Bedeutung | Warnstufe |
| 0-45 % | Schlechter CSAT | GUTE |
| 45-65 % | Okay, CSAT | Etwas hoch |
| 65-80 % | Guter CSAT | Sneaker |
| 80% + | Ausgezeichneter CSAT | Sehr geringe |
Wie analysiert man Csat-Scores?
Sie können den Prozentsatz der guten Antworten ermitteln, indem Sie die Anzahl der Personen, die eine Punktzahl von 4 oder 5 gegeben haben, durch die Gesamtzahl der Personen, die eine Punktzahl gegeben haben, dividieren. Wenn 75 Personen eine Umfragefrage entweder mit 4 oder 5 beantworteten, würden Sie eine Punktzahl von 75 erhalten.
Was ist ein niedriger Csat-Score?
Die beste Punktzahl, die Sie beim CSAT erreichen können, ist 10. Wenn die Punktzahl zwischen 1 und 6 liegt, müssen Sie Ihren Kundenservice verbessern. Liegt die Punktzahl zwischen 8 und 10, machen Sie einen tollen Job. Der CSAT-Score wird ermittelt, indem Kunden gefragt werden: „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt oder unserer Dienstleistung?“
Zusammenfassung
Die Kundenzufriedenheit (CSAT) ist ein Maß dafür, wie gut die Waren und Dienstleistungen eines Unternehmens die Bedürfnisse seiner Kunden erfüllen. Der durchschnittliche CSAT-Score eines Unternehmens zeigt, wie zufrieden Kunden im Durchschnitt mit den Waren und Dienstleistungen des Unternehmens sind. Die Angabe erfolgt als Zahl, wobei 100 bedeutet, dass alle Kunden zufrieden waren.
Bibliographie
