نظرًا لأن مناصب نجاح العملاء لا تزال في مهدها ، فإن الشركات في بعض الأحيان غير متأكدة من المهام التي يجب أن يؤديها مدير نجاح العملاء (CSM). وبالتالي يصبح مديرو نجاح العملاء مثقلين بالمهام ، مما يجعل من الصعب عليهم التركيز على مساعدة المستهلكين في التفاعل مع المنتج وتحقيق النجاح. في هذه المقالة ، سنساعدك على فهم الوصف الوظيفي ومؤهلات مدير علوم الكمبيوتر وكيفية الاستفادة القصوى من وقتك سواء كنت توظف لمنصب CS أو تتقدم لوظيفة مع سيرتك الذاتية.
مدير النجاح العملاء
موقع هجين خاص بين خدمة العملاء والمبيعات ، وإدارة نجاح العملاء (CSM) تحت سيطرة CSM. يعد دعم العملاء أثناء انتقالهم من خط أنابيب المبيعات (التوقعات) إلى خط أنابيب الدعم (المستخدمون النشطون) هو الهدف الرئيسي لفريق نجاح العميل. عادة ما يكونون مسؤولين عن تعزيز العلاقات طويلة الأمد مع عملائهم ، وتسهيل خدمة العملاء بشكل عام ، وزيادة بيع العملاء الحاليين إلى ميزات جديدة داخل المنتج ، والحفاظ على ولاء العملاء ، والتأكد من أن عملائهم يحققون الأهداف التي كانوا يفكرون بها عند الشراء. منتجك.
ما هي السمات التي تميز مدير نجاح العملاء الناجح؟
يتمتع مديرو نجاح العملاء الجيدون بقدرة طبيعية على القيادة ، والتي تمكنهم من إدارة الأنشطة اليومية لقسم خدمة العملاء. لديهم مهارات شخصية متميزة وقادرون على تعديل كلامهم عند التحدث مع ممثلي الأعمال أو العملاء أو العملاء رفيعي المستوى. يمتلك مدير نجاح العملاء المختص أيضًا طبيعة شخصية تمكنه من التواصل مع عملاء جدد وحاليين ومحتملين من أجل إرشادهم من خلال المنتجات أو الخدمات وجعلهم يشعرون بالتقدير.
ماذا يفعل مدير نجاح العملاء؟
حسنًا ، الآن بعد أن أدركنا ماهية CSM ، وكيف تختلف عن دعم العملاء ، ومدى أهميتها بالنسبة للأعمال ، دعنا ننتقل. ومع ذلك ، ماذا يفعل مدير نجاح العملاء في الواقع؟ ما نوع الالتزامات اليومية التي عليهم؟ دعونا نحللها.
# 1. ترحب CSMs بالعملاء الجدد
يعد إعداد العملاء أحد أهم أهداف وواجبات مدير دعم العملاء. نظرًا لأنها واحدة من أولى المواجهات التي سيواجهها العميل مع منتجك ، فإن تجربة إعداد العميل السيئة هي أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل العملاء يتضايقون. تعتبر CSM مسؤولة عن ضمان حصول عميلك على تجربة تأهيل رائعة.
# 2. CSMs زراعة العلاقات.
يمكن القول إن إنشاء علاقة قوية مع العملاء المخصصين هو أهم شيء يمكن أن يحققه CSM. لن يؤدي ذلك إلى تمكين العميل من الشعور بالأمان الكافي لطرح أي أسئلة يحتاجها للنجاح في استخدام المنتج فحسب ، بل سيقلل أيضًا من احتمالية حدوث اضطراب وربما إقامة علاقة من الولاء مدى الحياة.
# 3. تمضغ منخفض CSMs
يتولى مديرو نجاح العملاء مسؤولية تعزيز الأعمال المتكررة من العملاء المخلصين. لهذا السبب ، يجب أن تركز CSM على فرص البيع السريع ، وتواريخ التجديد ، ومنع الاضطراب. تراقب CSM بشكل متكرر عددًا كبيرًا من البيانات ، والتي تتغير اعتمادًا على الأعمال التجارية التي يعملون بها والمنتج الذي يبيعونه.
# 4. CSMs Cross-Sell و Upsell
إن شركة CSM هي المسؤولة عن بيع منتجاتها وبيعها بشكل متقاطع بالإضافة إلى خفض معدل التغيير. Upselling هو ممارسة إقناع العملاء بشراء ميزة أو وظيفة إضافية مضمنة بالفعل في العرض الأولي.
من ناحية أخرى ، فإن البيع المتبادل هو ممارسة إقناع العميل بشراء منتج إضافي من شأنه أن يعزز تجربته ولكن لا يتم تضمينه بالضرورة في العرض الرئيسي. لذلك ، فإن الأمر متروك لـ CSM لفهم متى يكون من الأفضل بيع أو بيع تكميلي لعملائهم واختيار الميزات أو الوظائف أو المنتجات الإضافية التي ستكون الأنسب لكل عميل على حدة.
# 5. تُعد CSMs بمثابة صوت العميل.
غالبًا ما يكون الموظفون في الشركة الذين لديهم أفضل العلاقات والتواصل الأكثر تواترًا مع عملائهم هم CSMs. ونتيجة لذلك ، فإنهم كثيرًا ما يعملون كمدافعين عن عملائهم ، مما يضمن أن الشركة على دراية باحتياجاتهم والفوائد التي يجنيونها من المنتج. يجب على مديري نجاح العملاء إبلاغ فرق المنتج أو الهندسة باحتياجات العملاء ، وردود الفعل ، والطلبات لأن العديد من الفرق ، للأسف ، ليس لديها اتصال متكرر مع العملاء الفعليين.
الوصف الوظيفي لمدير نجاح العملاء
تتم إدارة عملية الاحتفاظ بالعملاء في الشركة من قبل مدير نجاح العميل ، المعروف أيضًا باسم مدير نجاح العميل. تشمل واجباتهم أيضًا تدريب فريقهم على كيفية مساعدة العملاء بشكل فعال وتطوير قواعد وعمليات خدمة العملاء لزيادة رضا العملاء. غالبًا ما يتعاملون مع العملاء الجدد والحاليين والمستقبليين. اعتمادًا على الشركة أو الصناعة ، قد يكون لمدير نجاح العملاء واجبات ومسؤوليات مختلفة. من خلال وضع أنفسهم كسلطة موثوقة في المجال لتطوير ودعم اتصالات العملاء ، سيساهم مديرو نجاح العملاء الناجحون في زيادة الاحتفاظ بالعملاء. تشمل الأمثلة على الواجبات والمسؤوليات والوصف الوظيفي لمدير نجاح العميل ما يلي:
- إنشاء والحفاظ على العلاقات مع عملائك
- إنشاء إرشادات وإجراءات خدمة العملاء.
- تقديم منتجات من الدرجة الأولى والدعم الفني.
- إدارة وتعزيز فرق نجاح العملاء
مسؤوليات الوصف الوظيفي لمدير نجاح العملاء:
- تم تطوير إدارة المحافظ للعملاء.
- تعظيم القيمة للحفاظ على تطوير الأعمال والربحية.
- لتعزيز تجربة العميل ، قم بتحليل بيانات المستهلك.
- إظهار عروض المنتج للعملاء.
- تعزيز إجراءات الإعداد.
- مراجعة وإجراء تحسينات على البرامج التعليمية وأنظمة الاتصال الأخرى.
- التوسط في النزاعات بين العملاء والشركات.
- رعاية ومعالجة طلبات المستهلكين وتظلماتهم.
- الحد من استنزاف العملاء.
- مساعدة في تطوير المنتج وتصميمه.
متطلبات الوصف الوظيفي لمدير نجاح العملاء:
- درجة التسويق أو الاتصالات.
- براعة تعدد المهام والتنظيم الممتاز.
- الطبيعة الاستباقية وذاتية الدافع.
- قدرات ممتازة في العلاقات الشخصية والتواصل.
- اعرض قدراتك القيادية.
- إجادة استخدام أجهزة الكمبيوتر والاستعداد لتعلم التطبيقات الجديدة.
- معرفة إجراءات نجاح العميل.
- معرفة إنتاج الوثائق.
- يستمع باهتمام وصبر.
- التفاني في الخدمة.
مؤهلات مدير نجاح العملاء
لإنجاز المهام الضرورية ، يجب أن يمتلك المرشح لمدير نجاح العملاء عددًا من المهارات والمؤهلات الأساسية ، بما في ذلك قدرات خدمة العملاء الممتازة ومهارات الاتصال الشفوية والكتابية القوية. يجب أن يكون مدير نجاح العملاء سلطة في مجالهم وأن يمتلك معرفة متعمقة بالصناعة. يجب أن يتمتع المرشح القوي لمدير نجاح العملاء بخبرة في استخدام أدوات معالجة النصوص والعرض التقديمي. بالإضافة إلى ذلك ، سيتمكن المرشحون المؤهلون من أن يصبحوا على دراية بالسلع والخدمات التي تقدمها أعمالك بسرعة ويضعون أنفسهم كسلطات في الصناعة.
تتضمن أمثلة المؤهلات والمهارات
- قدرات خدمة عملاء ممتازة
- فهم أفضل ممارسات خدمة العملاء والاحتفاظ بها
- على دراية بالبرامج ذات الصلة
- مهارات اتصال شفهية وكتابية قوية أثبتت قدرتها على استخدام حزم البرامج التقنية
متطلبات تعليم وتدريب مدير نجاح العملاء
يتمتع مديرو نجاح العملاء الفعالون بسمعة طيبة لكونهم خبراء على دراية في مجالهم. سيحصل المتقدم المؤهل لمدير نجاح العملاء على التعليم وبيانات الاعتماد والتدريب المطلوب من قبل قطاعك. على سبيل المثال ، قد يكون المتقدم المؤهل لشركة مالية أو محاسبية قد تخرج بدرجة في التمويل أو المحاسبة أو مجال مشابه من كلية أو جامعة مدتها أربع سنوات. قد يكون لمقدم الطلب المؤهل الخبرة والتعليم في علوم الكمبيوتر أو لغات البرمجة أو مجال مشابه. يجب أن يكون المتقدم المؤهل لمنصب مدير نجاح العملاء في شركتك حاصل على التعليم والشهادة والتدريب في مجال متعلق بقطاعك.
متطلبات تجربة مدير نجاح العملاء
قد تتضمن معايير الخبرة لمقدم طلب مؤهل لمنصب مدير نجاح العملاء تجربة خدمة العملاء السابقة وخبرة المبيعات وتجربة الصناعة التي ستساعد الفرد على ترسيخ نفسه كسلطة صناعية. بالإضافة إلى ذلك ، قد تكون الخبرة السابقة في الإشراف أو القيادة مرغوبة في مرشح مؤهل إذا كان من المتوقع أن يقوم مدير نجاح العملاء في مؤسستك بإدارة فريق دعم العملاء.
راتب مدير نجاح العملاء
إنه استعلام صعب. يتم تحديد إجمالي الأجور والمكافآت الخاصة بـ CSM من خلال مجموعة متنوعة من المعايير. تتراوح رواتب CSM من 48,500 دولار إلى 170,000 دولار بالإضافة إلى المكافآت وأنواع أخرى من المكافآت المتغيرة ، مع دخل نموذج CSM إلى 94,000 دولار بالإضافة إلى المكافآت ، وفقًا لاستطلاع حديث أجراه مورد برامج نجاح العملاء Totango. على مدى السنوات القليلة الماضية ، استمر هذا النمط من الأعداد المتزايدة.
هل يحصل مديرو نجاح العملاء على راتب أعلى من المبلغ الأساسي؟
بالإضافة إلى الراتب الأساسي ، قد تتلقى CSM أيضًا مكافآت (أشار 68 ٪ من محترفي نجاح العملاء في استطلاع Totango إلى أن المكافآت أو أشكال أخرى من التعويض المتغير تم تضمينها في إجمالي دخلهم). OTE (الأرباح المستهدفة) ، وهي عبارة تستخدم لتمثيل المكافأة الإجمالية المتوقعة للسنة التي يتم فيها تحقيق الأهداف ، هي نتيجة الجمع بين هذين العنصرين.
استئناف مدير نجاح العملاء
سواء كنت مديرًا لنجاح العملاء بدأت للتو أو تغير مهنتك ، فإن تحسين سيرتك الذاتية يمكن أن يساعد في إظهار مهاراتك ومؤهلاتك لأصحاب العمل المحتملين. من أجل تقديم خدمة أفضل للعملاء ، يجب أن يكون أولئك الذين يشغلون مناصب CSM ماهرين في المبيعات وخدمة العملاء والتواصل. إذا كنت تفكر في مهنة كمدير نجاح للعملاء ، ففكر في تصميم سيرتك الذاتية لعرض أقوى قدراتك.
يمكنك كتابة سيرة ذاتية قوية للتقدم لوظيفة كمدير نجاح للعملاء من خلال اتباع الخطوات التالية:
# 1. افحص الوصف الوظيفي
يمكنك الحصول على فهم أفضل لما يستلزمه المنصب من خلال قراءة الوصف الوظيفي. قد يساعدك أيضًا في مقارنة سيرتك الذاتية بما يبحث عنه مدير التوظيف في هذا المنصب. يمكنك إقناع صاحب العمل أنك مناسب للوظيفة من خلال ملاحظة الأفعال والكلمات الرئيسية المستخدمة في الوصف الوظيفي.
# 2. التحقيق مع الشركة
يمكنك التعرف على مهمة الشركة وثقافتها من خلال التحقق من موقعها على الويب وصفحات وسائل التواصل الاجتماعي والموارد الأخرى عبر الإنترنت. يمكنك التأكيد على هذه المعلومات في طلبك من خلال تحديد الأهداف التي تشاركها مع الشركة.
# 3. اعرض مهاراتك
قد يكون من الأسهل أن تثبت لمديري التوظيف كيف يمكنك أن تكون ناجحًا في منصب مدير نجاح العملاء من خلال تضمين القدرات التي اكتسبتها على مدار حياتك المهنية. يمكن إثبات قدرتك على التعامل مع مجموعة من مسؤوليات مدير نجاح العملاء من خلال إضافة مجموعة من المواهب الصلبة والناعمة المتعلقة بخدمة العملاء أو برامج الكمبيوتر.
# 4. قم بتضمين خبرتك المهنية
قم بتضمين الخبرة السابقة في خدمة العملاء ، وإدارة الحسابات ، والمبيعات ، والأعمال التجارية في استئناف مدير نجاح العملاء الخاص بك لمساعدة مدير التوظيف على فهم مؤهلاتك بشكل أفضل. لمساعدة مدير التوظيف على فهم وظيفتك في مناصبك السابقة ، تأكد من تقديم المسمى الوظيفي واسم الشركة والمعلومات الجغرافية الأساسية والتواريخ التي عملت بها هناك عند تحميل سجل عملك.
# 5. تسليط الضوء على التعليم الخاص بك
غالبًا ما يتم تحديد ترشيحك لمنصب مدير نجاح عميل معين جزئيًا من خلال خلفيتك التعليمية. يمكن إظهار تعليمك الرسمي وخبرتك في مجال نجاح العميل من خلال إضافة التفاصيل التعليمية الخاصة بك ، مثل الدرجات أو الشهادات التي حصلت عليها.
# 6. أنشئ سيرتك الذاتية الاحترافية.
قم بتضمين ملخص احترافي قريب من الجزء العلوي من سيرتك الذاتية لأن هذا عنصر أساسي إضافي سيساعد في إبراز خبرتك ومهاراتك. عادةً ما يحتوي هذا القسم على واحدة إلى ثلاث جمل. يمنحك الفرصة لتوضح للشركات بإيجاز سبب ملاءمتك للوظيفة.
# 7. قم بتضمين تفاصيل الاتصال الخاصة بك
إن تضمين تفاصيل الاتصال الخاصة بك بالقرب من الجزء العلوي من سيرتك الذاتية يمكن أن يسهل على أصحاب العمل المحتملين الاتصال بك لإجراء مقابلة. قم بتضمين تفاصيل مثل اسمك الكامل وعنوانك ورقم هاتفك والبريد الإلكتروني في هذا القسم. يمكن للقراء فهم هذا الجزء من سيرتك الذاتية بشكل أفضل عن طريق التأكد من أن هذه المعلومات مرئية وقابلة للقراءة.
# 8. تنسيق سيرتك الذاتية
قد يسهل التنسيق المتسق على القراء مسح سيرتك الذاتية وفهمها. ستبدو سيرتك الذاتية أفضل عند تعيين المشرفين إذا كنت تستخدم الخطوط الأساسية والقوائم النقطية والعناوين البارزة. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يسهل على برنامج فحص الكمبيوتر تقييم سيرتك الذاتية ويمكن أن يكون مفيدًا في تسليط الضوء على أجزاء معينة من سيرتك الذاتية. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين فرص رؤية مدير التوظيف لسيرتك الذاتية بمجرد إرسالها إلى نظام ATS.
ماذا يفعل مدير نجاح العملاء يوميًا؟
التأكد من حصول المستهلكين على تجربة إيجابية هو واجب مدير نجاح العميل (CSM).
هل نجاح العميل وظيفة مبيعات؟
بينما تسعى CS إلى إرضاء العملاء بشكل جيد والاحتفاظ بهم ، وكلاهما يساهم في زيادة الأرباح ، تركز المبيعات جهودها على إبرام الاتفاقيات.
من هو أهم شخص لمدير نجاح العملاء؟
اجعل العميل دائمًا محور تركيزك. يعتمد نجاحك على نجاحهم ، وبالتالي كلما تمكنت من المساهمة في متطلباتهم وأهدافهم ، زادت فعاليتك في هذا الدور.
هل مدير نجاح العملاء هو وظيفة تسويق؟
إن المتخصصين في التسويق بالعلاقات هم مديرو نجاح العملاء. [مصدر]. يركز ممثلو المبيعات والخدمة على الرضا الفوري للمستهلكين ؛ تركز CSMs على توفير القيمة على المدى الطويل.
هل مدير نجاح العملاء منصب إداري؟
يعمل مدير نجاح العملاء على توفير تجربة مرضية للعملاء ، ويغذي الاتصالات ، ويشجع على الولاء للعلامة التجارية. يوصف المسمى الوظيفي دور إداري متوسط المستوى في قسم خدمة العملاء.
هل نجاح العميل مدير مشروع؟
تستلزم إدارة المشروع عادةً الإشراف على المبادرات الداخلية للمؤسسة ، لكن نجاح العميل خارجي أو يواجه العميل. هذه ليست سوى واحدة من العديد من الطرق التي يختلف بها نجاح العميل عن إدارة المشروع.
المنشورات المشابهة
- عوامل النجاح الحرجة: أهمية عوامل النجاح الحاسمة
- مدير التسويق: التعريف ، الواجبات ، الراتب ، كيف تصبح واحدًا ودورة تدريبية
- إدارة نجاح العملاء: أفضل الممارسات والبرامج والأدوات الفعالة لعام 2023
- نجاح العميل: المعنى ، الإدارة ، الدور ، الراتب والسيرة الذاتية
- صوت العميل: التعريف ، البرنامج ، التحليل ، أسئلة الدليل
مراجع حسابات
