联络中心即服务 (CCaaS) 允许提供更多量身定制的客户体验、实时多渠道通信以及改进的座席管理和效率。 虽然组织一直在寻找客户服务软件解决方案，但许多人对什么是联络中心即服务以及为什么它是比大多数本地联络中心更好的选择感到困惑。 我们将在本文中描述 CCaaS 并讨论它与 UCaaS 的区别。 我们还将看到可用的最佳 CCaaS 提供商。
什么是CCaaS？
联络中心即服务 (CCaaS) 是一种基于云的软件，通过可扩展的即用即付定价模型为组织提供访问提供商联络中心解决方案的权限，其中某些功能根据需要提供，按菜单点菜.
CCaaS 技术（也称为托管联络中心软件）完全由供应商而非最终用户在异地数据中心托管和维护。 这意味着 CCaaS 消费者可以在昂贵的硬件和内部 IT 人员上节省资金，同时受益于适应其不断变化的业务需求的解决方案。
IVR 和 ACD、聊天消息、一系列通信渠道、分析和其他功能由提供商通过按月或按年订阅提供。
CCaaS 解决方案的主要优势
CCaaS 的便利性和可访问性只是众多以客户为中心的组织放弃传统本地系统并迁移到云端的部分原因。
以下是 CCaaS 软件最重要的优势。
#1。 可扩展性和成本节约
使用联络中心即服务的最明显优势是它可以显着节省成本。
因为 CCaaS 用户不需要购买设备、租用办公空间或聘请内部 IT 团队，他们将仅在开始成本上就节省数千美元。 鉴于公司每花费 2.00 美元就需要支付 1.00 美元来维护基础设施，因此节省的资金会迅速累积起来。
此外，由于 CCaaS 是一种“现收现付”服务，因此组织可以避免支付不必要的许可费用和功能。 相反，他们现在购买他们需要的功能和席位，然后随着时间的推移扩大规模。
#2。 团队应变能力
您的客户并不是唯一想要 CCaaS 提供的自由和灵活性的人。
由于联络中心即服务不会将团队成员绑定到一个物理位置，因此座席可以在他们想要的任何地方、他们想要的任何设备（包括他们自己的设备）上工作。 由于 CCaaS 软件可即时同步跨渠道对话并提供实时通知，因此员工可以跨时区无缝工作。
这种适应性也为企业主提供了显着优势。
让座席在工作方式和时间上有更大的灵活性，可以减少员工流动率，使公司能够从更大的人才库中汲取灵感并获得更广泛的技能组合，甚至可以将团队成员的工作效率提高多达 77%。
#3。 改善劳动力优化并提高生产力
联络中心即服务软件带来的额外生产力不仅仅源于它允许公司提供人员的额外灵活性。
分析工具为管理人员提供了一个鸟瞰图，了解座席和部门如何花费他们的时间、不同类型的工作需要多长时间，以及有多少时间花在可以简单地自动化的任务上。
即使在旺季，更精简的员工队伍也无需雇用额外的团队成员。 它还可以防止某些员工因工作和其他责任而负担过重，而其他员工则闲置。
#4。 提高首次联系解决率
67% 退出与公司业务往来的客户表示，如果他们的问题在第一次接触时得到解决，他们会继续这样做。 强大的首次呼叫解决率 (FCR) 不仅可以减少客户流失和平均呼叫处理时间。
CCaaS 系统与 CRM 应用程序链接，并提供路由选项以将客户连接到合格的可用代理。 它们还确保座席可以轻松、快速地访问内部 wiki 文档，从而回答常见的呼叫者查询或客户服务场景，从而提高 FCR 率。
CCaaS的特点是什么？
#1。 可用的沟通渠道
在考虑 CCaaS 平台时，要考虑的最关键因素是可用的通信路径。
这并不一定意味着拥有最多渠道的供应商是最佳选择。 相反，请确保提供商提供您的客户喜欢的实时通信渠道。
例如，电子商务客户肯定更喜欢通过互联网聊天和社交网络消息进行交流——而不是通过电话。 另一方面，医疗保健团队可能几乎完全通过电话和电子邮件与他们的客户联系——但很少通过社交媒体。
这也是可扩展性发挥作用的地方，因为您需要确保提供商提供您的组织将来可能需要的渠道。
#2。 客户自助服务选项
如今，近 70% 的消费者更喜欢自助服务选择来与现场代表聊天。
自助 CCaaS 功能不仅仅是让您的消费者满意。 他们还解放了在线客服人员，让他们处理更困难的支持问题、拨打更多电话或跟进早期的客户联系。
客户自助服务选项包括：
- IVR 代表交互式语音响应。
- ACD 代表自动呼叫分配。
- 自动化的客户回调
- 客户服务聊天机器人
#3。 人工智能与自动化
鉴于员工可能将多达 40% 的时间花在重复性手动任务上，因此业务流程自动化和人工智能 (AI) 是任何联络中心解决方案的重要组成部分。 这些技术通过自动化基本的死记硬背流程为团队成员和客户节省时间。
借助自动批准和状态更新等功能，它们还可以降低数据收集过程中人为错误的风险并缩短项目进度。
联络中心软件中的人工智能和自动化功能应包括：
- 语音识别和自然语言处理 (NLP)
- 客户情绪调查
- 自动化的客户数据收集和存储
- 自动通话记录
- 自动跟进计划
- 实时代理协助
#4。 安全和客户服务
包括 CCaaS 在内的任何商业软件都需要强大的安全性和支持功能。
以下是要检查的重要安全元素：
- 加密从头到尾
- 第三方安全评估
- 符合 GDPR、HIPAA、PCI 和 SOC-2
- ISO-27001认证
- 保证至少 99.9% 的正常运行时间和地理冗余
- 数据备份和自动更新
- 会议安全/密码保护
#5。 客户和代理的交互工具
CCaaS 软件不应该只是让您的客户的生活更轻松； 它还应该帮助您的代理保持井井有条，快速找到关键信息，并跟踪支持对话。
除了前面列出的自动化功能外，帮助代理商向消费者提供最佳服务的功能还包括：
- 使用各种不同技术（基于技能、基于时间、基于小时、循环等）的全渠道路由。
- 平台/第三方 CRM 集成的原生 CRM 功能
- CTI 屏幕出现。
- 劳动力管理软件
- 出站拨号器（例如预测拨号和渐进拨号）
- 通过拖放设计呼叫流程
- 电话会议的笔记
- 可以搜索的内部维基
- 呼叫和联系脚本
- 呼叫重新路由
- 呼叫等待、呼叫保持和呼叫转移都是选项。
- 振铃群组和呼叫爆破
#6。 API 和第三方集成
除了与您现有的操作系统、互联网浏览器和设备兼容之外，您还必须确保 CPaaS 系统与您使用的任何第三方软件兼容。
浏览提供商的应用程序库以了解他们为其预建连接的平台（常用工具包括 Slack、Asana、Salesforce、Zoho CRM、HubSpot 等）。
此外，供应商应为开发者提供API，并拥有健康的开发社区。
#7. 报告和分析
分析和报告解决方案提供有关常见客户联系原因、平均解决时间、座席活动等的信息。
以下是关键的 CCaaS 监控功能：
- 通话录音/转录
- 通话插入、通话耳语和通话监控
- 可自定义和预制报告模板的报告
以下是重要的联络中心 KPI 和指标：
- 首次接触解决率
- 平均联系持续时间和平均联系处理时间（每个座席和整体）
- 每个联系人的价格
- 客户满意度 (CSAT) 率
- 出入境联系比
- 客户保留率和客户流失率
- 联系/呼叫放弃率
- 联系需求最高的日期和时间
- 渠道利用率分析
为您的业务考虑的顶级 CCaaS 提供商
#1。 8×8
8×8 的用户可以从全球 24 个地点获得 7/365/35 客户帮助，以及与领先客户管理工具的 CRM 连接。 难怪超过 XNUMX 万企业用户依赖它作为具有成本效益的成熟电话服务供应商。
8×8 联络中心软件提供 99.999% 正常运行时间的 SLA、可扩展性、智能 IVR、劳动力管理工具、语音分析、客户体验分析和有效的 CRM 连接。 它刚刚发布了 Agent Workspace，这是一个新的、更简单的界面，可以减少混乱并个性化工作管理以提高代表效率。
#2。 通话台
Talkdesk 将自己描述为以客户为中心，并寻求改善客户旅程。 它的联络中心软件专为在云端工作而设计，并因通过 API 简化第三方集成而赢得赞誉。
#3。 NICE 联系方式
NICE inContact 的主要卖点是自助服务和自动化。 由于其易于使用，它是大多数联络中心的首选解决方案，而其他人可能会发现它在用户帮助方面存在不足。
#4。 创世云
Genesys Cloud CX 提供语音和数字通信功能、劳动力管理工具、人工智能和分析。 它最受认可的是令人难以置信的可定制性，但消费者报告说该软件的学习曲线很陡。
#5. 环环中心
RingCentral 专注于成为一个敏捷的协作解决方案，使代理能够通过保持信息（关于产品、客户等）为最新来跨渠道提供最佳服务。 对于寻求灵活性的组织来说，这是一个极好的解决方案，但偶尔会遇到设置挑战和无法快速解决的错误。
#6。 思科 BroadSoft
思科在 2018 年收购了 BroadSoft，在 2007 年收购了 Webex，这有助于开发现在所谓的思科联络中心解决方案（特别是基于云的 Webex 联络中心）。 虽然该产品不像该品牌的其他产品那样广为人知，但对于希望从本地解决方案转向托管解决方案的企业来说，它仍然是一个可行的替代方案。
#7。 Avaya OneCloud
Avaya 为客户提供纯语音解决方案、纯数字解决方案或这两种选择的混合选项，使其成为许多组织的诱人选择。 它以不断超越以适应必要的变化而著称。 主要缺点是团队反应时间有时会延迟。
UCaaS 与 CCaaS
UCaaS 和 CCaaS 之间的区别在于，UCaaS 专注于连接公司内部的团队成员（内部沟通），而 CCaaS 旨在将客户与支持和销售人员联系起来（外部沟通）。
什么是统一通信即服务？
UCaaS（统一通信即服务）是一种云托管软件，可将许多业务通信渠道集成并自动同步到一个平台（“统一”界面）中。
UCaaS 应用程序，也称为“统一云通信”，增加了传入和传出通信，同时减少了定期在平台之间转换的需要。
尽管这个概念是在 2014 年提出的，但 UCaaS 直到 2020 年才被广泛认为是一种重要的通信工具，当时 COVID 大流行导致组织几乎在一夜之间迁移到远程工作。
什么是CCaaS？
CCaaS（联络中心即服务）类似于 UCaaS，因为它提供基于订阅的云托管通信平台。 两者之间的根本区别在于功能集和目标用例。
由于大多数 UCaaS 解决方案用于内部通信，因此重点放在视频会议、项目管理和协作工具上。 另一方面，CCaaS 专为联络中心使用而设计，因此其特性和功能以外部通信和工具为中心，以改善客户支持体验。
UCaaS 与 CCaaS：差异
因为 UCaaS 和 CCaaS 是为各种用例设计的，所以它们的功能集不同也就不足为奇了。
在确定哪种选择最适合您的公司和消费者互动之前，需要考虑以下几个区别。
#1。 视频会议
虽然一些 CCaaS 平台提供网络会议，但此功能通常不如 UCaaS 解决方案受欢迎。 这是因为视频会议主要用于内部沟通，而不是支持工单解决。
要寻找的视频会议功能包括：
- 屏幕共享
- 电子白板
- 短信息
- 举起你的手
- 虚拟背景
- 小组讨论
#2。 自助帮助
客户自助服务协助是 CCaaS 平台大放异彩的领域之一。
在 UCaaS 平台上，您甚至很难找到知识库，而 CCaaS 解决方案则超越了聊天机器人和人工智能，可以在用户加入支持队列之前向他们推荐资源。
CCaaS 平台可以通过提供 IVR（交互式语音响应）、呼叫路由、具有自然语言处理的聊天机器人和内部知识库等功能来帮助客户解决自己的问题。 根据一项研究，73% 的客户更喜欢自助服务。
#3。 呼叫分配
虽然 UCaaS 解决方案包括自动助理和基本路由功能，但它们缺乏专用 CCaaS 平台提供的全面呼叫路由功能。
某些 CCaaS 解决方案还提供可视化呼叫流程编辑器，以帮助您制定呼叫路由策略。
UCaaS 与 CCaaS：相似之处
现在，让我们看看 UCaaS 和 CCaaS 之间的一些相似之处。
#1。 渠道整合
UCaaS 关注内部通信，而 CCaaS 关注外部通信。
然而，这两种技术都旨在结合众多通信渠道，以便管理员、客户和团队成员可以从一个仪表板访问所有内容。
#2。 与第三方集成
大型第三方集成库在 UCaaS 和 CCaaS 平台上很常见，让您可以在 SaaS 解决方案界面中使用现有的业务应用程序。
但是，在作为集成提供哪些工具方面重叠较少。
UCaaS 平台经常优先考虑工作管理和时间跟踪，而 CCaaS 则侧重于 CRM 工具连接。
#3。 按座位订阅
大多数 UCaaS 和 CCaaS 平台的价格结构非常相似。 最典型的订阅定价模型是按席位定价，尽管这两种类型的其他解决方案都按月收取固定金额且可访问的席位不限。
CCaaS 席位通常每月花费 50 到 300 美元，而 UCaaS 订阅通常每年花费 360 到 480 美元。 这表明，平均而言，UCaaS 软件比 CCaaS 软件便宜。
Salesforce 是 CCAAS 吗？
Salesforce Contact Center 是一个成熟的 CCaaS 平台，Salesforce 通过合并公司以前的几个解决方案创建了该平台。
CCAAS 市场有多大？
2022 年，全球联络中心即服务 (CCaaS) 市场估计价值 4.42 亿美元。 预计该市场在预测期内将增长 18%，从 5.15 年的 2023 亿美元增至 16.43 年的 2030 亿美元。
结论，
由于全渠道通信的兴起和日益复杂的联络中心运营，CCaaS（联络中心即服务）越来越受欢迎。 截至 2022 年，全球 CCaaS 市场占整个 SaaS（软件即服务）市场的很大一部分。
有许多可供企业使用的 CCaaS 提供商，从基本的呼叫管理应用程序到更全面的带报告的多渠道套件。
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参考资料
