IVR 是一种自动电话系统技术，它允许来电者通过预先录制的消息的语音响应系统访问信息，而无需与代理交谈，以及通过按键键盘选择或语音识别使用菜单选项来获得他们的电话会转到特定的部门或专家。 这个过程有助于发展企业的沟通。 本文以IVR医疗系统为例，谈谈交互式语音应答的种类和好处。
概述
交互式语音响应是自动化商务电话系统的一项功能，它与呼叫者进行交互并通过为他们提供菜单选项来收集信息。 它通过电话线路键盘或音频响应关注呼叫者的反馈来采取行动。
交互式语音响应动作由呼叫者的选择决定； 他们可以提供信息，或者，如果问题更复杂，他们可以将呼叫者路由到能够更好地处理他们需求的人工代理。
精心设计的交互式语音响应软件系统可以帮助改善联络中心的运营和 KPI，同时还可以提高客户满意度。 一个有效的交互式语音响应系统可以帮助客户找到答案并自己执行简单的任务，尤其是在通话量很大的时候。 在客户需要或请求与某人交谈的情况下，IVR 技术可以帮助快速、无缝地将呼叫路由到最佳呼叫中心代理，以解决他们的询问。
它使各种规模的企业能够提供高质量的“始终在线”客户自助服务，同时在必要时将呼叫者连接到适当的座席。
IVR 电话系统消除了现场座席通过播放预先录制的菜单选项来手动响应来电的需要，呼叫者可以口头响应或通过按键式键盘输入答案。
IVR 代表什么？
IVR 是 Interactive Voice Response 的首字母缩写词，它是一个与呼叫者交互、收集信息并将呼叫路由到适当接收者的系统。
它是如何工作的？
当客户呼叫联络中心时，他们首先听到的是 IVR。 IVR 将通过预先录制的消息向呼叫者打招呼，然后向他们展示各种菜单选项。 例如，将指示用户按一或说“服务”以将其定向到服务部门，按二或说“销售”以与销售部门的某人交谈，等等。
IVR 解决方案支持多级菜单，允许您在采取行动之前收集更多信息。 例如，如果呼叫者选择服务部门，子菜单可能会提示他们指定他们正在联系的产品。 因此，IVR 可以将呼叫路由到处理该产品的特定团队。
IVR 通常与 ACD 解决方案结合使用。 ACD 使用 IVR 信息以及呼叫元数据将呼叫者排入队列并确定呼叫的优先级，然后再将呼叫者路由到最适合尽快协助客户的下一个可用座席。 当您一起使用这些工具时，它们可以减少等待时间并增加您的座席每天可以处理的呼叫数量。
组织可以通过在电话另一端使用文本转语音 (TTS) 软件来完全自动化其传出消息。 计算机可以生成自定义的类似文本的帐户余额或航班时间，并使用自动语音将它们读回给客户，而不是记录对客户查询的所有可能响应。
IVR 的特点
当今许多最流行的交互式语音响应系统都是使用语音可扩展标记语言（一种特定的编程语言 (VXML)）构建的。 以下是基于 VXML 的 IVR 系统的基本类型或元素：
- 呼入和呼出电话通过 PSTN 或 VoIP 网络进行路由。
- TCP/IP 网络是一种标准的 Internet 网络，例如将办公室连接到 Internet 和 Intranet 的网络。
- 基于 VXML 的电话服务器 这种独特的服务器将电话网络连接到 Internet 网络。 它充当解释器或网关，允许呼叫者与 IVR 软件交互并访问数据库信息。 控制文本转语音、语音识别和 DTMF 识别等功能的软件也安装在服务器上。
- IVR 软件应用程序驻留在 Web/应用程序服务器上。 在同一台服务器上，可能有多个应用程序：一个用于客户服务，一个用于传入销售电话，一个用于语音到文本的转录。 您可以使用 VXML 编写所有这些应用程序。 TCP/IP 将 Web/应用程序服务器连接到 VXML 电话服务器。
- 数据库：数据库存储 IVR 应用程序可以访问的实时数据。 当您致电信用卡公司时，IVR 应用程序会从数据库中提取当前余额总额。 航班到达时间、电影时间等也是如此。 一个或多个数据库可以链接到 Web/应用程序服务器。
交互式语音响应示例
在 IVR 系统 (CTI) 中可以看到计算机与电话的集成。 电话键盘上的每个键发出的音调是电话与计算机通信的最常见方式。 双音多频 (DTMF) 信号对此很有用。
每个电话号码键同时发出两种音调：一种低频和一种高频。 例如，交互式语音响应会生成 697-Hz 和 1209-Hz 的音调，公共交换电话网络普遍将其解释为“1”。
在某些情况下，可以完全避免交互式语音响应服务中的人为干预。 例如，在交互式语音响应中，您可以致电您的 GSM 运营商并为您的账户充值，或者您可以致电您的银行以接收最新的账户信息，而无需与运营商沟通。 IVR 技术经常用于创建自动电话调查，其中要求被叫用户通过拨号回答问题。
此外，交互式语音响应的示例允许企业通过最小化甚至消除人为干扰来处理更多的电话、降低成本并提高客户满意度。
什么是交互式语音响应示例？
当您给公司或企业打电话时，您可能会听到“按 1 获得技术帮助，按 2 获得销售支持，按 0 与接线员通话”。 在您做出选择后，您的呼叫将被路由到分机/呼叫队列，或向您播放语音消息。
什么是 IVR 系统？
电话设备、软件、数据库和支持设备都可以存在于 IVR 系统中。 企业还可以通过购买必要的软件和基础设施在内部运行 IVRS，或者可以使用按月收费的 IVR 托管服务。 评估 IVR 系统类型的注意事项：
- 寻找易于集成且可与现有软件和硬件配合使用的开放标准解决方案。
- 检查语音识别技术，寻找能够区分不同方言、发音和音调的系统，并在无法识别客户单词时为客户提供键盘。
- 确定系统跟进呼叫的能力。
最佳 IVR 系统
下面列出了最好的 IVR 系统类型供您考虑。
- Data Chase：一个简单的用户界面，提供出色的客户服务。 有周期性的服务器问题。
- Voicent：与基于 Windows 的软件和 客户关系管理 应用程序，但每分钟收费，可以加起来。
- Nextiva：为电话服务提供出色的客户服务，但糟糕的互联网连接会导致电话掉线。
- Genesys 的 PureCloud：用户界面简单直观，功能实用，但管理员界面和报告功能有待改进。
- RingCentral：出色的可定制性和集成能力。 有效地管理业务沟通流程。
IVR 的类型
下面列出了最常见的交互式语音响应 (IVR) 示例安排类型：
#1。 入站交互式语音响应
IVR 的一种类型是入站。 当接到电话时，入站交互式语音响应必须尝试预测呼叫者的需求，并为他们提供获取所需信息的选项。
当大多数客户致电公司时，他们会通过入站 IVR 接听电话，这是一个自助服务菜单，允许他们通过选择不同的语音命令或按键式数字访问多个服务或部门。
客户支持、回答常见问题和入站销售都是入站 IVR 的主要用途。
#2。 出站 IVR
Outbound 是一个 IVR 系统，它允许企业通过各种类型的通信渠道（包括语音电话、SMS 和电子邮件）自动吸引客户。 此外，许多公司广泛依赖对外销售工作，因为它们可以增强其他呼叫功能，例如自动拨号器。
例如，企业使用 出境 IVR 自动提醒客户即将到来的约会、付款或促销活动。
IVR 医疗
IVR（交互式语音响应）是一种多功能仪器，可简化医疗医院与患者的联系。 患者使用按键或口头回答通过电话发现或输入信息。
用于医疗保健的易于使用的交互式语音响应 (IVR) 系统还允许呼叫者自由交流并成功解决他们的困难，就像他们与人类交流一样。
因此，自动呼入呼叫解决方案为您的患者访问中心或组织电话提供支持，提高患者幸福感，提高效率并降低人员开支。
一些 IVR 医疗系统通过将某些业务操作分成多个阶段来与现有电话系统集成。 这意味着您可以向患者提供信息，同时允许他们进行安全的电话支付。IVR 在医疗保健中的低成本：
将“工作时间表”改进为每周 24 天、每天 XNUMX 小时。
- 提高患者满意度。
- 加速进入收入周期。
- 同时，患者可以在自己的时间而不是在工作时间给您打电话。
医疗保健 IVR 付款是否安全？
通过 IVR 进行医疗支付是安全的并且符合 HIPAA 标准。 事实上，使用医疗 IVR 远比通过电话与某人通话更安全。 只有患者知道的特定帐户详细信息和信息有助于验证其身份。 一旦通过身份验证，患者就可以通过信用卡、借记卡或通过电话进行支付。 使用与其他支付渠道相同的支付网关上报医疗 IVR 交易信息。
了解为未来支付存储数据是通过令牌化完成的也很重要。 信用卡信息不在医疗 IVR 系统中，使其对网络犯罪分子毫无用处。
IVR 的好处
IVR 解决方案具有多种优势。 IVR 的好处之一是交互式语音应答系统可以节省消费者和员工的时间。 客户可以利用 IVR 获取信息，而无需等待客户服务专业人员。 以下是 IVR 类型的以下好处：
#1。 根据价值调用订单
然而，IVR 系统的好处是它们可以被编程以根据呼叫者及其要求对呼叫进行优先级排序和重定向。 您可以通过这种方式将高价值的客户呼叫转接到最合适或最合格的座席。 如果没有座席，呼叫者将被排在队列的最前面。 这可以防止您的团队因等待时间长而失去关键呼叫者的业务。
#2。 选项清晰显示
使用语音提示，IVR 系统使选择非常明显。 当问题不符合可访问解决方案的模式时，总是可以选择“与真实的人交谈”以帮助澄清事情。 这也是 IVR 优势的一部分
#3。 将不再有连接问题
在转接电话时，接待员可能会无意中将电话转接到错误的部门，从而激怒来电者。 客户使用 IVR 进行自己的转账。
#4。 更快的处理
IVR 的另一个好处是，与其让员工试图找出消费者想要什么，客户可以使用消除来找到最接近的可用事物。
#5。 呼入电话增加
所有呼叫都同时通过 IVR 路由，而不是只有足够的呼叫容量来处理几个呼叫者。 然后将客户连接到适当的部门，让员工有更多时间来解决电话问题。
#6。 降低费用
自动化系统提高了处理呼入电话的效率和能力，这意味着相同数量的人员可以处理更多的电话。
#7。 持续的可访问性
IVR 系统可以在白天或晚上的任何时间对客户有用。 即使最终结果是“留言”，客户也已经完成了一些事情。 这改善了客户对流程的看法并增加了重复业务的可能性。
#8。 品牌识别
IVR 允许公司根据自己的服务以及客户的需求定制系统。 这提高了客户对整个品牌的认知，并使组织能够建立以客户为中心的声誉。 这也是 IVR 优势的一部分。
#9。 改进的移动连接
因此，IVR 的效率改进使可能有有限时间交谈的移动消费者能够更快地获得解决方案。 这也适应了移动消费者并增加了他们返回的可能性。
#10。 提升公司形象
但是，IVR 的好处是公司提供 24/7 全天候协助，并且可以在第一次通话时处理问题，使其成为值得信赖和依赖的公司。 交互式语音响应服务可以提高您公司的形象，使其更易于访问并帮助客户快速有效地解决他们的投诉。
什么是 IVR 电话号码？
交互式语音响应允许您将标准电话号码转换为支持 AI 的号码，该号码可以自动接听电话、将电话路由给座席并回复客户查询。 立即致电 +91 92129 92129 获取贵公司的 IVR 号码。
IVR 的目的是什么？
出于多种原因，交互式语音应答 (IVR) 主要被企业使用，其中包括：
- 重新路由来电。
- 为了省钱，请与现场代表一起处理更少的现场电话。
- 改善客户体验。
- 让客户可以选择使用自助服务来解决简单的帐户问题。
此外，当联系适当的部门时，首次联系解决率会提高。 减少处理时间 应向客户服务代表提供有关呼叫者的实时信息，例如帐户验证和呼叫驱动程序。 IVR 可以提供更好的客户体验，同时每年为组织节省数千美元的通话时间浪费。
什么是 IVR 呼叫流程？
您希望呼叫者在与座席交谈之前进行的计划提示和输入称为 IVR 呼叫流程。 它的功能类似于一个分支的流程图，以帮助呼叫者到达他们要去的地方。 交互式语音响应电话系统处理入站呼叫转接，而不是真人。 可视呼叫流程构建器是 Nextiva 的 NextOS 通信平台的一项功能。
什么是 IVR 菜单？
这是客户可以用来遍历 IVR 体验的一个选项。 它可以由呼叫者通过按下按键式拨号盘或通过说话来激活，具体取决于 IVR 的编程。
毫无疑问，这在你身上发生过一百万次。 想到“按 1 寻求客户服务或按 2 寻求技术帮助”。 如果您熟悉这些短语，您就会对什么是 IVR 菜单有一个初步的了解。
鉴于它可以有很多层，它也被称为电话树（或分支，如果你愿意的话）。 根据您对 IVR 编程的深度，一个选择可能会导致两个或三个更多选项。
当然，建议尽可能直接地维护 IVR 菜单或电话树。 但是，这仍然取决于您所在机构的要求。
IVR 菜单如何运作？
IVR 菜单通常具有用于来电的顶级菜单以及所需的任何额外子菜单。 呼叫者可以通过从菜单中进行选择来直接呼叫。
所有 IVR 系统都允许客户通过从手机上的控制键盘选择一个数字来选择选项。 但是，这有一些限制。 需要路由数百种不同类型的查询的 IVR 系统可以限制为只有九种选择（数字零通常保留用于与代理交谈）。
IVR 系统接受口头输入的能力是一个更现代的功能。 用户现在可以谈论任何问题并被准确地路由，同时仍然感觉更自在和对话。
如何设置 IVR？
如何设置 IVR？ 选择合适的服务提供商后，转到仪表板并查找可以修改 IVR 设置的部分。
从这里，您应该选择如何设置呼叫流程。 大多数 IVR 流程从提供欢迎消息开始，然后在等待反馈和重复消息之前浏览可用的菜单选项。 大多数平台都为您提供了录制音频消息或编写将使用文本到语音 AI 大声朗读给呼叫者的消息的选项。
菜单上的选择可以编程为根据击键而改变。 语音邮件、分机、呼叫队列、IVR 子菜单或其他 IVR 活动（如提供客户信息或确认呼叫者身份）是典型的选择。
IVR 的成本是多少？
IVR 服务的典型价格在每分钟通话时间 0.02 美元到 0.10 美元之间。 了解从在线接线员处转接来电的经济效益很重要，这可能是 0.25 美元/分钟乘以平均处理时间。
与基于互联网的 IVR 软件相比，本地解决方案每条线路的成本超过 1,500 美元，不包括配置和管理。
“IVR”在银行业务中是什么意思？
为方便客户，该银行实施了 IVRS（交互式语音应答系统）。 IVR（交互式语音响应）是帮助银行与现有和新客户进行自动化交互的最有效技术之一。
什么是 IVR 付款？
电话支付系统被称为交互式语音响应 (IVR)。 它使客户能够通过电话进行自动付款，而无需与现场人员交谈。 IVR 支付服务无需额外劳动力即可为您的组织增加价值和收入。
结论
许多组织正在寻找发展的方法。 此 IVR 是企业组织发展的方式之一。 所以，因此，企业应该应用这个过程来成长，特别是在他们的沟通过程中。 这篇文章讲授“什么是 IVR”。
什么是 IVR
完成 IVR 传输需要多长时间？
来电者可以随时从 IVR 自助付款更改为代理辅助付款。 从开始到结束，这个过程通常不超过五分钟。
什么是 IVR 和 VOIP？
IVR 设备能够根据呼叫者的要求立即对其进行分类，并自动将其路由到组织内的适当资源。 用更好的 IVR 菜单给来电者留下深刻印象。
IVR 支付安全吗？
付款将立即执行并保存，以保护敏感信息。 如果您的 IVR 支付处理系统符合支付卡行业 (PCI) 标准，那么它对您的消费者来说是一种安全可靠的解决方案。
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参考资料
