许多企业使用客户服务自动化来提高支持代理的工作效率。 它旨在帮助客户，同时减少现场人际互动。 它还可以防止企业接到太多电话、加快客户服务速度并减少人为错误。 但自动化客户服务存在一些问题，比如无法与人交谈，无法回答复杂的问题。 我们检查自动化客户服务的优缺点，以确定它是否有利于您的业务。 我们还讨论了贵公司部分（或全部）客户服务的自动化。
什么是自动化客户服务？
自动化客户服务是通过尽可能少的人与人之间的交互来回答客户请求。 它通常通过添加对客户查询的自动响应来实现。 但不仅如此。
从表面上看，从解决问题中去除人为因素可能会违反直觉。 但自动化客户服务消除了出错的机会，并为客户服务代表和客户节省了大量时间。
自动化客户服务可以采用多种形式，从巧妙编写的呼叫提醒消息到预先编写的聊天机器人对话。 为了改善客户体验，使用了聊天机器人、自助服务工具、语音识别和其他技术。 在深入研究该主题之前，您应该注意什么？ 当然！
自动化客户服务的优点是什么？
自动化客户服务流程有很多优势。 除了节省成本之外，让我们看看为什么越来越多的企业正在自动化他们的客户服务。
#1。 降低客户服务成本
我们不能不提到成本就讨论客户服务自动化。 与客户互动的成本只是现场代表的一小部分。 据麦肯锡称，使用自动化等技术改善客户体验的企业最多可节省 40% 的服务成本。
规模扩大的公司可以减少对新员工的需求。 当您缩小办公室的规模并增加每个客户在其生命周期中的价值时，您节省的不仅仅是劳动力。
#2。 改善关键接触点的人机交互
在客户旅程的背景下，客户体验存在于许多企业中。
考虑一位房地产经纪人协助客户购买他们的第一套房子。 在他们收到密钥之前，有许多里程碑和未知数。 一个好的代理人会提前考虑他们的客户需要什么，并在交易的关键时刻为他们提供必要的信息。 这种及时的交付减少了焦虑，同时增加了对代理的信任。
#3。 提高效率并缩短实现价值的时间
由于自动化，客户受益于更短的响应时间。 将客户从您的公司转移出去可以让代理商解决更复杂的问题。
人工座席可以专注于结果，而不是专注于通话时间。 考虑第一次解决问题的可能性，而不是将客户转给不同的人。 这种策略会使客户更快乐，投诉更少。
#4。 促进团队精神和协作。
自动化客户服务工具可以改善团队协作并明确谁拥有哪些支持票。 自动化帮助台可以减少不必要的步骤，从而更轻松地解决客户投诉。 例如，如果票证在一周后没有更改，自动化可以标记票证以供审查，以避免票证漏掉。
#5。 允许 24/7 支持
人类一天只能工作这么多小时。 另一方面，自动化客户服务每周 24 天、每天 XNUMX 小时不间断提供服务。 例如，聊天机器人无需任何人工交互即可提供在线帮助。 聊天机器人可以通知值班人员特定工作流程中的服务中断。
这种类型的按需服务超越了客户支持。 您的潜在客户也需要帮助。 潜在客户无需填写任何表格即可将其联系信息提供给智能聊天机器人。 然后，聊天机器人将线索转发给销售代理，后者将在第二天与他们联系。
#6。 创建一致的语气和声音
自动化使您的团队能够为您的公司提供品牌客户体验。 例如，如果您的品牌使用特定短语，您可以设置聊天机器人或自动助理每次都使用该短语。
您的团队可以在您的商务电话系统中对等待音乐和消息进行编程，以匹配您的品牌。
#7。 集中信息
使用 CRM 平台时，您可以将所有客户数据放在一个地方。 这包括联系信息、交易历史、自助服务交互、查看的内容等。
将您的 CRM 与自动化客户服务系统（例如虚拟电话系统）集成，可以让您更全面地了解客户。 在电话、电子邮件或网络聊天之前，支持代理可以实时查看客户信息。
#8。 减少人为错误
没有人喜欢从一个支持代理转移到另一个支持代理，无论支持团队多么友好。 为了您的客户，您应该快速有效地回答他们的问题。 自动化是加快服务速度和减少人为错误的最佳方式之一。
#9。 协助客户反馈活动
通过自动化客户服务，可以在整个客户旅程中收集客户反馈。 与其关注客户是否认可您的品牌，不如研究他们喜欢它的原因。
净推荐值 (NPS) 和客户服务满意度 (CSAT) 等品牌指标很有帮助，但还有更好的方法来使用它们。 考虑跟踪哪些客户渠道会带来更满意的客户。
#10。 符合现代客户偏好
虽然电话仍然是各代人最常用的客户服务渠道之一，但这种情况正在发生变化。 根据 Northridge Group 的说法，年轻一代更喜欢寻求帮助以外的沟通渠道。 如果您不提供自动化客户服务，您就是在限制可以为精明客户提供的服务水平。
自动化客户服务的缺点是什么？
自动化怀疑论者并非完全错误。 我们在客户服务方面都有过糟糕的经历。 在某些情况下，自动化加剧了这种情况。 以下是需要注意的一些风险和缺点。
#1。 缺乏人情味
缺乏个性和情感是重要的障碍。 无论我们将人工智能系统打扮得多么好，它们往往给人一种机器人般的感觉。 例如，聊天机器人缺乏消除沮丧客户所需的同理心。 客户可以通过自动化系统被引导至特定的解决方案。 不太成熟的内容会将客户引导至不相关的文章，从而导致令人困惑的体验。 这种情况可能会破坏品牌的信任并导致进一步升级。
#2。 无法解决复杂问题
人工智能最终将达到可以解决大多数业务和客户问题的地步。 我们还没有到那一步。 许多人工智能支持的客户服务平台可以回答诸如“我的账单何时到期？”之类的问题。 和“我怎么……”
#3。 危及客户服务工作
从事客户服务工作的经理和人员可能会将自动化客户服务系统视为一种威胁。 公司可能会增加一对一联系的预算。 销售代表将需要减少对脚本的依赖，并提供更多个性化的帮助。 这是客户服务代表提高业务价值的绝佳机会。 他们可以通过多种渠道为客户提供服务，同时保持风度翩翩。
#4。 部署客户服务 AI 需要大量资源。
目前大多数人工智能解决方案并不像他们声称的那样强大。 因此，负责客户服务的人员将不得不在其设计中投入大量技术资源。 除了设计，执行就是一切。 它会满足客户的期望吗？ 门槛很高，所需的技能也很昂贵。
#5。 增加对技术的依赖
随着自动化客户服务工具的兴起，对客户的重视可能会消失。 企业没有取悦客户，而是创建了机器人来模仿人类互动。 对人工智能的依赖可能会削弱与客户的关系。 您和您的团队是否制定了无论您使用何种工具都适用的客户服务最佳实践？
自动化客户服务流程
#1。 确定哪些基本服务应该自动化。
首先，您必须确定哪些客户服务任务和流程应该自动化。 理想情况下，这些是数量较多、复杂性较低的任务，不需要花费时间和费用聘请客户服务代表。
#2。 确定哪些客户问题需要使用客户服务自动化解决方案（以及哪种解决方案最好）
您必须决定哪种自动化客户服务选项最适合每个问题或查询。 这不是一刀切的情况，客户应该能够快速找到适合他们的最佳解决方案。 简单的问题，比如更改客户信息、获得退款、学习如何使用产品等等，都可以通过简单的解决方案来解决。 客户投诉、健康和安全问题等复杂问题需要更多的人际互动。
#3。 选择最好的客户服务软件
您的自动化客户服务平台应该能够将客户数据转化为可用于指导您的工作流程的见解。
主要特征应包括：
- 能够创建和使用客户资料和细分
- 一个智能系统，可存储您的客户数据并根据偏好和细分触发个性化交互。
- 具有体验数据流（X 数据）和运营数据（O 数据）的高级仪表板。
- 内置反馈生成器，如调查
#4。 重新审视客户旅程并评估成功
您将已经规划出可能的客户旅程，因为您将知道哪些客户服务解决方案适用于哪些问题。 使用合适的软件，您可以开始跟踪客户旅程的每一步并获得反馈，这将让您在进行中做出改变。
#5。 自动化客户服务提高客户满意度
以下是我们通过客户服务自动化解决方案满足和超越客户服务期望的重要提示。
#6。 确保客户始终可以选择与人工代表联系
您的客户将在理想世界中使用自动化客户服务系统。 但是，有时让客户选择绕过该路线并直接与人交谈会更好更快。 并不是每个人都喜欢自助服务，因此提供这种快速的替代方案有助于减少挫败感并改善客户体验。
#7。 收集反馈并采取行动
如果您没有获得反馈并采取行动，您将不知道问题出在哪里，您的客户也不会看到他们的体验得到改善。 始终允许客户在客户服务过程中提供反馈，并跟踪自动化客户服务系统中的痛点。 确保您的支持团队了解客户的感受以及他们可能遇到的问题。
#8。 必要时，更新您的客户服务自动化。
您收集的反馈越多，您就会越了解您的受众以及他们喜欢的服务方式。 随着客户使用您的产品和服务以及他们的期望发生变化，您的内容（例如常见问题解答、自动电子邮件回复、聊天机器人和其他功能）几乎肯定需要随着时间的推移进行调整。 如果您使自动客户服务保持最新状态，您的客户将继续发现它具有吸引力。
什么叫自动客服？
交互式语音应答 (IVR)
公司总是有一个客户服务代理团队来帮助客户解决他们的问题。 这些服务代表处理入站电话、电子邮件和其他渠道。
自动化如何改善客户服务？
自动化有助于使流程更易于访问和高效，直接影响客户与品牌的互动方式和对品牌的感受。 它还可以释放组织改善跨渠道客户体验的潜力。
自动化使客户服务变得更好还是更糟？
自动化客户服务可以显着改善团队的工作流程。 例如，您的帮助台系统可以设置为根据脚本自动响应最常见的支持情况。 这意味着您的人工代理不会浪费时间每周多次输入相同的回复。
什么是自动化服务的例子？
下面提供了一些自动化客户服务系统的示例：
- 自动化工作流程。
- 聊天机器人。
- 交互式语音应答 (IVR)
- 电子邮件自动化。
- 自助服务帮助中心。
- 常见问题（FAQ）
什么是客户体验自动化？
客户体验自动化 (CXA) 使用 AI 驱动的平台来自动化、扩展和消除公司与客户互动的摩擦，从对话的开始到结束。
什么是 CRM 自动化？
CRM 自动化是一种通过自动化客户关系管理中必要但重复的手动任务来加快流程和提高生产力的方法。 许多 B2B 和 B2C 企业都使用 CRM 系统来组织业务流程并使复杂的任务更容易完成。
我们可以自动化 CRM 吗？
CRM 自动化是指 CRM 系统可以接管一遍又一遍地完成的手动任务。 这使工作更容易获得，工作效率更高。 CRM 可以自动执行不同的营销、销售和客户服务任务。
服务自动化有什么好处？
服务自动化的好处：
- 摆脱不必要的文书工作。
- 提高服务合作伙伴和现场技术人员的效率。
- 让技术人员即使在没有 Internet 连接的情况下也能工作，从而提高他们的利用率。
- 减少计费错误。
CRM 有哪些不同类型？
CRM 系统分为协作式、分析式和操作式。 以下是如何选择最好的一个来改善客户的对话式客户体验。 建立和维护牢固的客户关系是任何成功商业模式的核心。
结论
自动化客户服务的众多优势可能会诱使您将所有事情自动化。 但是，在可以自动化和不能自动化之间仍然存在细微的界限。 任何鼓励您避免与客户对话的行为都应忽略。 不用说，人们重视与现场支持代表交谈的能力，这让他们回头客。
首先，决定您希望如何组织公司的工作流程：是否应该更新您的内容库、自动化电子邮件活动以及安装聊天机器人。
参考资料
