随着企业的发展和走向世界，有效的客户服务变得越来越重要。 虚拟呼叫中心是企业最受欢迎的解决方案之一。 我们将向您介绍构建虚拟呼叫中心和提供优质客户服务所需的所有知识。 “虚拟呼叫中心”一词经常用于描述基于云的联络中心部署，它不需要特殊硬件，并允许主管和座席在地理上分散——通常包括在家工作的座席。 借助基于 Web 的座席和主管桌面以及软电话技术，您的联络中心员工只需要一台计算机和一个 Internet 连接。
虚拟呼叫中心设置具有多种优势，包括无论身在何处都能聘用合适的人员、跨多个时区聘请代理以提供全天候客户服务的简便性，以及更低的管理费用和维护费用。
虚拟呼叫中心
虚拟呼叫中心是一个呼叫中心，它使用技术让座席可以在世界任何地方远程工作。 这是提供客户服务或销售支持的一种经济高效的方式。 具有正常运行时间 SLA 的虚拟呼叫中心为联络中心灾难恢复计划提供了内置的连续性，这有助于即使在网络中断或自然灾害期间也能维持服务水平。 虚拟呼叫中心是外包的客户服务中心。 它通过基于云的应用程序连接来自世界各地的代理。 虚拟呼叫中心与常规呼叫中心的不同之处在于它不需要座席在实际位置工作。
所有虚拟呼叫中心都设置为处理呼入和呼出电话。 呼入电话处理来自想要了解更多产品信息、需要帮助安装或使用产品或需要其他类型帮助的人的呼入电话。 推销电话和电话营销是外拨电话最常见的用途。 也可以打电话来验证个人提供的信息。
公司为什么要使用虚拟呼叫中心？
降低成本：由于虚拟呼叫中心不需要真实站点、硬件设置或维护，因此它们比传统呼叫中心便宜。
虚拟呼叫中心解决方案使组织能够从世界任何地方雇用座席，使他们能够接触到更大的人才库。
可扩展性：虚拟呼叫中心可以简单地扩大或缩小以满足业务需求，而无需考虑实际空间限制。
如果虚拟呼叫中心每周 24 天、每天 XNUMX 小时可用，客户就可以全天候获得服务。
改善客户体验：由于员工可以在任何地方工作，虚拟呼叫中心可以通过减少等待时间和提供更快的解决方案来提供更好的客户体验。
虚拟呼叫中心软件
可以使用各种软件工具来建立虚拟呼叫中心。 最受欢迎的选择包括：Zendesk、Salesforce、RingCentral 和 3CX。 决定采用软件解决方案后，您需要设置呼叫中心基础设施。 这包括电话系统、计算机、互联网接入和耳机等项目。 您可以在基础架构到位后开始雇用代理。 在雇用代理人时，寻找那些具有良好沟通技巧并且能够舒适地远程工作的人。 一旦您组建了一个代理团队，您就可以开始就您公司的产品和服务对他们进行培训。 您还需要为他们提供必要的工具和资源。 一旦您的座席接受培训，您就可以开始将呼叫路由给他们。 您可以手动执行此操作，也可以使用呼叫路由系统自动将呼叫路由到适当的座席。
虚拟呼叫中心软件程序支持在各种分散的位置进行呼入和/或呼出拨号。 使用虚拟呼叫中心软件的座席可以在家中或地区办公室接听和拨打电话。 除了其分散的结构外，虚拟呼叫中心软件执行与传统呼叫中心软件相同的功能。 虚拟呼叫中心软件与传统呼叫中心软件一样，可以通过呼叫路由、预录响应、呼叫转移和其他功能处理大量呼叫。 一些虚拟呼叫中心软件包括以下
#1。 Zendesk
Zendesk 行业领先的票务解决方案包括虚拟呼叫中心软件，可提供一致的客户体验。 Zendesk 提供了一个包，无论服务渠道的数量和类型如何，都能满足您的需求。 更好的是，他们的产品旨在提供所需的功能，以帮助任何规模的团队开箱即用地更快地解决困难。
#2。 空中呼叫
Aircall 是一项著名的虚拟呼叫中心服务，声称设置起来像电子邮件一样简单。 电子商务品牌和软件公司都利用 Aircall 部署呼叫路由和 IVR 等基本的呼叫中心功能，以及更复杂的功能，如 Power Dialing 和 CRM 连接。 您还可以使用 Aircall 来创建自动化、分析呼叫数据以及与其他技术交互。 入职流程的速度和效率是不利的 Aircall 评估中反复出现的主题。
#3。 阿美世
Ameyo 是虚拟呼叫中心软件行业的当之无愧的参与者，拥有分布在 1600 多个国家/地区的 40 多家客户。 此外，除了虚拟呼叫中心软件外，Ameyo 还提供呼入和呼出呼叫中心、云联络中心和对话式 AI 解决方案。 它的虚拟软件包含优化客户参与所需的所有基本和高级功能，无论是通过呼入还是呼出。 呼叫处理、语音广播、预览拨号器以及带有 IVR 和 ACD 的智能呼叫路由都是显着的功能。 Ameyo 被配置为一个统一的座席桌面，允许座席在一个统一的仪表板中处理来自多个渠道的工单。
#4。 谈话台
TalkDesk 的网站列出了各种各样的产品，尽管该软件的主要用途是作为虚拟呼叫中心解决方案。 除了基本的虚拟呼叫中心功能外，TalkDesk 还提供复杂的 CX 分析、自助服务门户、劳动力管理功能和员工协作工具。 此外，借助移动应用程序，销售和服务代表可以随时随地拨打和接听电话。
#5。 云谈
可以与赛艇业务一起成长的虚拟呼叫中心软件是必要的。 CloudTalk 的电话线覆盖全球 140 多个国家/地区，是这方面的理想之选。 大型全球零售商、汽车制造商和物流组织依赖 CloudTalk 作为他们选择的虚拟呼叫中心软件。 CloudTalk 中提供了您软件所需的所有基本和复杂功能。 每个软件包都包含典型的功能，例如呼叫排队、通话录音、分机、SMS 支持、自定义问候语等等。 CloudTalk 计划的价格从每位用户每月 25 美元到 50 美元不等。
#6。 明亮的图案
Bright Pattern 惊人地结合了复杂性和可用性，使虚拟呼叫中心代理能够利用嵌入式 AI 的潜力来提供卓越的客户体验。 此外，Bright Pattern 还包括各种广受欢迎的 CRM 界面，例如指向 Zendesk、Salesforce、Oracle Service Cloud 和 ServiceNow 的链接。
启动虚拟呼叫中心
启动虚拟呼叫中心可能看起来很困难，但只需遵循几个简单的程序：
1. 选择一个能够提供您所需功能的虚拟呼叫中心供应商作为您的第一步。
2. 确定您需要的代理人数量和他们的职责。
3. 为虚拟呼叫中心安装软件，该呼叫中心具有呼叫监控、呼叫录音和呼叫路由工具。
4. 就计划和良好的客户服务技巧对员工进行培训。
5. 打开您的虚拟呼叫中心，开始提供一流的客户服务。
如何为虚拟呼叫中心安装软件
只需几个步骤，您就可以为虚拟呼叫中心设置软件：
1. 确定哪个服务提供商提供您需要的虚拟呼叫中心软件的功能。
2. 在提供商处开立账户并选择最适合您的计划。
3. 在第三步中为您的公司选择一个虚拟电话号码。
4. 为您的虚拟呼叫中心设置功能，例如呼叫录音、呼叫监控和呼叫路由。
5. 通过测试检查软件的功能。
虚拟呼叫中心业务
对于许多企业而言，建立虚拟呼叫中心是开展业务的理想方式。 通过在全球范围内联系在家工作的代理，公司可以减少管理费用，同时仍然可以接触到顶尖人才。 只需几个基本步骤，您就可以建立一个虚拟呼叫中心。 由于现代技术的发展，现在建立一个虚拟呼叫中心比以往任何时候都更加可行，这使得通过互联网运行一个完整的呼叫中心成为可能。 虚拟呼叫中心可以用很少的资金建立，这对任何刚刚起步的企业都是有利的。 确切的成本将根据您的客户规模和团队人数而变化。
但是，任何规模的企业都可以利用它来拥有代理，这些代理可以呼叫全国或世界任何地方的客户、潜在客户或潜在客户并与他们取得联系。 建立人员分散在不同时区的 24/7 呼叫中心也更简单。
如何在您的企业中建立虚拟呼叫中心简单的步骤
只需遵循这些准则，即可轻松创建成功的虚拟呼叫中心。
选择您的行业或专长。 太多的商业企业家在没有先奠定必要的基础的情况下就开始了他们的旅程。 不要那样做。 准确确定您需要首先建立什么样的呼叫中心。 您的业务部门和使用呼叫中心的目的是什么？ 您是否用它来拨打销售电话？ 这是为了持续的客户和客户沟通吗？
认识到预算的限制。 掌握您的总体预算，并将其与启动虚拟呼叫中心必须进行的投资进行对比。 确定开始时需要的设备是个好主意。 我们之前说过 VoIP 技术和快速互联网。 但是，您的员工可能需要额外的设备和配件，例如用于通话的耳机。
创建您自己的呼叫流程. 如果您已经付出了艰苦的努力，那么说服客户您的组织有能力完成这项任务就很简单了。 要安排您的工作流程，您可以使用思维导图、流程图、任务管理软件等规划工具。
找到需要您服务的客户。 如果您想将虚拟呼叫中心变成有利可图的企业并建立良好的声誉，那么从定位需要您的服务的客户开始是至关重要的。 你不会通过关注不正确的市场或行业来实现你的目标。 花一些时间研究您的市场和行业，以充分利用您的营销工作。
虚拟呼叫中心工作
虚拟呼叫中心的工作主要涉及为一系列行业提供电话支持。 虽然许多人认为虚拟呼叫中心具有电话营销和客户服务功能，但企业也将它们用于安排约会等任务。 以此身份，您可能负责管理呼入和呼出电话、与其他员工协作解决客户问题，并根据需要提供进一步支持或回答消费者查询。 许多虚拟呼叫中心专注于某个领域。 例如，虚拟呼叫中心可以提供金融服务或远程医疗服务。 虚拟呼叫中心经常允许
虚拟呼叫中心工作的基本要求因所涉及的业务而异。 一些公司准备雇用几乎任何人，但是，更专业的设施通常需要至少一年的客户服务经验。 高级职位需要五年的监督或管理经验，以及三年的员工经验。 有些公司需要额外的培训。 要履行虚拟呼叫中心工作的职责和义务，需要出色的沟通技巧、良好的听力和可靠的高速互联网连接。 解决冲突的技巧在这个行业特别有用，任何与它们有关的经验都可以帮助您脱颖而出。 因为这是一个遥远的位置，所以你也必须非常擅长时间管理。
什么是虚拟呼叫中心？
“虚拟呼叫中心”一词经常用于描述基于云的联络中心部署，它不需要特殊硬件，并允许主管和座席在地理上分散——通常包括在家工作的座席。
我如何成为虚拟呼叫中心？
如何建立虚拟呼叫中心？
- 定义虚拟呼叫中心的范围。
- 制定预算。
- 选择并实施适当的软件。
- 设置适当的度量和 KPI。
- 不要低估分析。
- 雇用呼叫中心代理团队。
- 专注于持续的座席培训。
虚拟呼叫中心代理做什么？
虚拟呼叫中心代表通过多种渠道提供远程客户服务，包括电子邮件、电话和在线聊天。 其他人专注于电话营销、技术难题或销售。 根据他们的知识和经验，员工还可以在不同级别的支持下运作。
呼叫中心代理是一份压力大的工作吗？
许多呼叫中心员工感到焦虑已经不是什么秘密了。 一项市场调查称，多达 74% 的联络中心员工可能有倦怠的风险。 鉴于这个问题的普遍性，一些批评家甚至质疑持续的工作压力是否代表“新常态”。
成为呼叫中心代理需要哪些技能？
有效的沟通技巧是成功的呼叫中心代理最重要的特征。 工作性质需要良好的沟通能力……知识保留和回忆……压力处理能力……速度和效率……创造性解决问题……情绪稳定……同理心……组织能力。
没有经验可以做呼叫中心座席吗？
如果你想在来电呼叫中心工作但没有经验，你可以申请客户服务职位，在那里你可以通过电话解决问题、安排约会，并以其他方式协助来电者。
没有经验如何成为呼叫中心座席？
如果你想在来电呼叫中心工作但没有经验，你可以申请客户服务职位，在那里你可以通过电话解决问题、安排约会，并以其他方式协助来电者。
做呼叫中心座席难吗？
实际上，在呼叫中心工作并不困难。 你只需要具备适合这份工作的气质，了解你的工作任务，喜欢解决别人的问题，并且能够同时处理多项工作。
结论
拥有虚拟呼叫中心是提供卓越客户服务同时保持低成本的绝佳方法。 您可以按照本文中指示的步骤并选择正确的虚拟呼叫中心软件供应商，建立一个成功的虚拟呼叫中心来满足您的业务和客户的需求。 马上打电话！
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参考资料
