在线声誉:声誉管理的最佳工具

在线声誉

贵公司努力工作以使您的消费者满意。 您会与客户一对一会面,并坚持不懈地设计满足他们需求的新商品和服务。
即使有最好的客户服务,公司的声誉也肯定会不时受到影响。
一位消费者上传了一条愤怒的评论,供所有人在互联网上查看。 或者负面媒体文章的传播远远超出您的预期。 这就是在线声誉管理发挥作用的地方。
您可以通过积极管理您的声誉来减少负面的消费者反馈并尽可能保持您的在线形象。
为了帮助您入门,我们将介绍在线声誉管理的内容、原因和方式,以及您可能适用于您的业务的策略。
让我们开始吧!

什么是在线声誉?

在线声誉,也称为电子声誉,是企业、个人、产品、服务或其他因素在互联网和数字平台上的声誉。
这种在线声誉受到组织分发的材料、网络用户的反应和互动、社交网络上的活动等的影响。
在线声誉对电子商务公司至关重要,因为它会影响其在线商店的合法性和曝光度。

什么是在线声誉管理?

在线声誉管理是一种改善客户对您品牌看法的技术。 它可以帮助您获得客户信任、建立行业权威,甚至提高收入。
尽管 ORM 和公共关系 (PR) 相关,但它们并不相同。

公共关系利用关系为在线和离线品牌建立积极的前景。 在线声誉管理通过监控您的品牌声誉和媒体互动(尤其是在线发生的互动)来实现相同的目的。

简而言之,公共关系和 ORM 是管理公众对品牌认知的两种截然不同的方法。

ORM媒体渠道分为四类:

  1. 付费媒体
  2. 获得的媒体
  3. 共享媒体
  4. 所属媒体

这就是它们的不同之处:

#1。 付费媒体

付费媒体是指任何类型的需要钱才能展示您的业务的在线材料。 这包括谷歌广告、社交媒体广告、赞助帖子和影响者活动。

付费媒体是有利的,因为您可以完全控制故事。 然而,它可能相当昂贵。

#2。 赢得媒体

赢得媒体是您的品牌从第三方渠道免费获得的报道。
这里有几个例子:

  • 新闻关注
  • 其他网站的博文
  • 论坛
  • 第三方行业列表(例如 Glassdoor、Capterra 或 Trustpilot)
  • 评论不受您控制的网站(例如 Google 或 Yelp)

有机报道可以通过评论、在线列表等方式获得。 但是,为了获得社会和媒体宣传,您可能需要接触媒体和有影响力的人。
赚取的媒体可以帮助宣传您的公司并与在线访问者建立信任。

#3。 共享媒体

在社交媒体上分享的关于您品牌的任何内容都被视为共享媒体。 无论是来自您品牌的帐户还是来自其他人的帐户。
未解决的投诉、不良评论和社交媒体上的低评级都会影响您公司的声誉并关闭潜在客户。

因此,就像您在实体店关注消费者评论一样,您也应该关注社交媒体账户上发生的事情。
监控品牌参考并尽快回应不良批评。

#3。 所属媒体

自有媒体是指您控制的任何媒体,例如您的网站或博客。
通过提高您的 Google 排名,您可以帮助限制自有媒体渠道的覆盖面。 这里有一些例子:

  • 创建与目标受众相关且有益的材料。
  • 专注于品牌关键词。
  • 针对页面 SEO 元素进行优化。
  • 从您所在领域的权威网站获取反向链接。
  • 控制您在本地搜索结果中的可见性。

遵循 SEO 最佳实践将增加您在 Google 上排名更高的机会。 当访问者搜索与您的品牌相关的术语时,他们会从您的品牌中找到有价值的内容。

另请参阅: 电子邮件欺骗:如何预防和阻止它

企业的在线声誉管理有何不同

大多数在线声誉管理公司都专注于本地企业列表或个人品牌。

另一方面,规模改变了商业公司的游戏规则。 错误会对数百万客户产生影响。 结果,企业主失去了对其线上和线下品牌信息的控制。

例如,假设您的网站宕机了三个小时。 如果它是一个小型企业网站,客户甚至可能没有意识到。 然而,同样的三个小时窗口可能会使企业电子商务组织损失数百万美元的收入。 更糟糕的是,它几乎肯定会成为晚间新闻。

如果您是像 Slack 或 Facebook 这样的业务级平台怎么办? 准备在社交媒体上播放三个小时的世界末日模因。
考虑真正伤害客户的错误或公司官员令人发指的行为的后果。 如果您的网站遭到黑客攻击并且恶意行为者获取了您的消费者信息怎么办?
小公司可以快速反弹,而大公司将面临可能持续数周、数月甚至数年的风暴。

高管的在线声誉管理有何不同

在公众看来,许多品牌与其创始人或CEO已经有着千丝万缕的联系。 如果公司有引人入胜的创世纪故事,则尤其如此。 谈到特斯拉或 SpaceX,就不能不提到埃隆·马斯克。 除此之外,他还为自己打造了一个品牌,宣传自己的故事并鼓励人们使用“现实生活中的钢铁侠”这样的绰号。

不是每个 CEO 都想出名,但这是经营知名品牌不可避免的副作用。 由于社交媒体,首席执行官现在成为众人瞩目的焦点。 客户也会亲自接受错误。

首席执行官有争议的个人行为可能导致负面新闻循环和社交媒体抵制。 一条推文可能导致股价暴跌和投资者逃离。
因此,CEO 声誉管理发展了高管的遗产,超出了他们作为公司领导者的职能。

另请参阅: 内容过滤:定义、顶级工具、如何关闭它和指南

为什么在线声誉管理对您的公司很重要?

保持良好的声誉至关重要,因为它会影响销售。
事实上,近 60% 的美国消费者表示,他们会避免购买看似不可信的品牌。

不良的在线声誉会损害您品牌的信誉。 最后,你的公司。 以下是声誉管理对贵公司至关重要的更多原因:

  • 它对购买决策有影响。 在购买之前,59% 的购物者表示他们进行了在线研究。 此外,97% 的购物者在购买前会阅读产品评论。 因此,根据您的品牌在网上的展示方式,您可能会失去客户。
  • 它可以帮助您处理不利的反馈. 负面评论是不可避免的,但关注您的在线状态可能会帮助您扭转局面。 在不到五分钟的时间内解决社交媒体问题的客户更有可能在未来的购买上花费更多的钱。
  • 它提供有用的反馈。 如果您经常收到相同的投诉,则很可能存在必须解决的潜在问题。 阅读评论可以帮助您收集有关您的产品、服务或整体客户体验的有用信息。

在线声誉管理示例

让我们看一下 ORM 的一些实际实例,以发现它对真实组织的影响有多大。

#1。 美国联合航空公司

在一名男子被拉下超售航班的视频疯传后,美国联合航空公司的市值缩水超过 1 亿美元。

一天之内,该视频获得了超过1万的在线提及和超过100亿的观看次数。 许多观众谴责首席执行官在公众认知问题上的无所作为。
这个事件发生在 2017 年,然而,今天在 ORM 讨论中仍然经常被提及。

#2。 雀巢

当绿色和平组织指责雀巢在网上进行有害环境的活动时,雀巢也有一个广为人知的声誉管理失误。
雀巢没有正视这个问题,而是要求从 YouTube 上删除绿色和平组织的视频,从而使事情变得更糟。

该公司不得不暂时关闭其公共网站,原因是其发表了严厉的言论,其中包括更改了 KitKat 徽标的图像,上面写着“Killer”。
只需要一个负面故事就可以将在线声誉管理变成一场噩梦。 因此,最好主动管理品牌形象并制定危机应对策略。

如何实施在线声誉管理?

既然我们已经定义了在线声誉管理,那么让我们看看如何将其付诸实践:

#1。 创造正确的存在

创建正确的存在需要展示公司需要向其客户展示的唯一项目。 为了建立适当的互联网存在,公司必须监控与其网站相关的所有内容、广告播放和相互链接的网站。 这需要创建特定于行业的内容、促进新闻报道、反向链接到富媒体网站以及持续改进等。

#2。 确保您的企业可以定位

这包括在互联网上专门为企业设立一席之地。 SEO 帮助公司上升到搜索结果的顶部。 ORM 的作用是帮助搜索引擎找到适合每个链接搜索短语的页面。 因此,公司 ORM 经理必须创建相关内容、调查用户行为、维护站点并确保内容的可信度。

#3。 提供足够的内容

内容为王。 公司的工作是确保其网站上的内容与其所代表的行业完全相关。 没有正确的材料,用户将对访问网站不感兴趣,从而导致企业声誉受损。

#4。 与消费者互动

在线声誉管理最重要的方面之一是客户互动。 如果消费者有投诉,公司应该进行调查。 公司应尽最大努力解决问题。

#5。 只宣传公司可以提供的东西

公司失败的最具破坏性的方面之一是它促进的远远超过它可以提供的。 例如,如果一家公司承诺提供 10% 的折扣,那么无论情况如何,它都应该兑现这一承诺。 如果公司对其折扣施加条款和限制,则应向其客户明确说明。

#6。 参与社交媒体

社交媒体充当公司存在的社会证明。 在社交媒体上活跃的品牌可以获得大量奖励。 对于初学者来说,它可以告诉公司其目标受众有兴趣从他们那里听到和购买什么。

其次,公司可以研究受众趋势并据此对其产品或服务进行更改。 此外,社交媒体最大限度地减少了客户和卖家之间的沟通差距,允许买家直接与卖家沟通,而无需使用中介。

除了上述因素外,使一家公司的声誉在互联网上真正可见和重要的是它的诚实和可靠。 如果公司是有道德的,它就不会担心坏名声。

由于各种问题,在线总是存在风险,但企业的不同之处在于客户如何看待它。 因此,虽然公司应该专注于控制其在线声誉,但它也应该努力改善其所服务个人的服务。

在线声誉管理工具

在线声誉管理需要大量的精力和时间来管理和跟踪。 有许多工具可以帮助您检查您的在线声誉并监控您的业务是如何被感知的。
以下是我们排名前 9 位的在线声誉管理工具:

#1。 品牌提及

BrandMentions 允许您监控每个社交渠道以及范围广泛的博客、新闻和评论网站。 然后,它会向您提供有关您的品牌如何以及由谁进行讨论的概述。 您还可以观察谁在谈论您的竞争对手,这提供了有关其声誉管理策略的信息。

#2。 嗡嗡声

Buzzsumo 是一个基于特定短语或品牌名称在网络上搜索材料的平台。 您可以查看一份材料的受欢迎程度,以及分享者和分享地点。 这是一个很好的工具,可以发现对您的业务的不利情绪并衡量您的在线话语权份额。

#3。 提到

提及允许品牌监控有关其品牌的社交媒体和在线对话。 该平台为您提供有关谁在谈论您的品牌以及他们在说什么的详细信息。 您可以响应特定的社交媒体对话,并根据受众模式开发社交媒体内容。

#4。 谷歌快讯

Google Alerts 是一项免费服务,可监控任何提及您的姓名、品牌、产品、关键字和竞争对手的情况。 当它发现提及您键入的术语时,它会向您发送一封包含链接的电子邮件。

#5。 社交

Socialmention 是一种在线工具,可让您键入一个术语并从多种搜索可能性中进行选择。 可以搜索博客、微博、图片等,并显示前一天的结果。 过滤的精细程度使您能够找到您可能会错过的与品牌相关的主题。

#6。 声誉学

Reputology 是一种评论监控技术,可以帮助公司管理其评论。 它可以跟踪和回复不同评论网络中对您品牌的评论。 它还允许您在客户体验的关键时刻自动对客户进行调查,让您在问题变得严重之前发现并解决问题。

#7。 鸟眼

Birdeye 提供企业级互联网声誉管理工具,帮助企业提供优质的客户服务。 它最强大的功能之一是能够自动征求消费者的评论,然后在 150 多个评论网站上回复这些评论。 这使得获得积极的消费者反馈并对可能出现的任何负面反馈做出回应变得非常容易。

#8。 概括

GatherUp 是一套全面的工具,专注于客户体验和在线评论管理。 它提供评论请求工具、评论响应工具和社交网络工具,用于简单地分享正面评论。 它还包括一个可在任何网站上使用的嵌入式评论小部件。 因此,您可以收集客户反馈意见并跟踪您的在线声誉。

#9。 融水

Meltwater 提供了一个用于监控品牌声誉的一体化平台。 它允许您监控广泛的来源,包括社交媒体、在线新闻、印刷媒体、播客和评论网站。 它还包括用于发布材料和与关注者互动的社交媒体管理工具。 它还带有一个社会影响者管理工具,用于识别相关影响者和运行声誉管理活动。

您什么时候应该使用在线声誉管理公司?

选择在线声誉管理服务时需要考虑许多因素。 在做出最终决定之前,请考虑以下问题。

  • 您有与我们这样的企业品牌合作的经验吗?
  • 您能否描述一下您的隐私、安全和数据管理系统?
  • 您能否建立长期成功的记录,而不仅仅是短期成功?
  • 有没有可以作为参考的客户?
  • 你手术多久了?

针对 财富1000强公司, 赌注很高。 坏名声会影响招聘、保留、销售和投资者信心。 因此,与真正了解 Google 运营方式的公司合作非常重要。

结论

关于您的品牌的对话一直在进行,无论您是否意识到。
保持领先地位的最佳方法之一是通过在线声誉管理,这可确保适当陈述的内容代表您想要建立和维护的品牌形象。
在招募新客户和保留现有客户方面,有针对性的 ORM 计划可以产生重大影响。
给人留下积极的第一印象并重新控制您品牌的在线商店。

参考资料

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