与您的数字资产的互动会给用户留下不可磨灭的印记。 在当今日益数字化的环境中，这些在线互动通常是客户对贵公司的第一印象和最持久的印象。 在竞争日益激烈的行业中，营销人员必须比以往更加努力地工作，才能使他们的产品和服务脱颖而出。 然而，由于竞争日益激烈，宣传您的公司及其产品比以往任何时候都更加困难。 作为经理，能够消除噪音并与潜在客户建立真正联系的能力使数字体验成为最近最受关注的营销发展之一。 此外，人们总是将公司的数字体验与谷歌、亚马逊、Facebook 等市场领导者的数字体验进行比较。 在本文中，我们还将讨论数字体验平台以及员工如何需要拥有一个平台。
什么是数字体验？
术语“数字体验”是指客户体验中与客户与您的企业进行的数字交互有关的部分。 随着时间的推移，客户通过与您进行数字互动而对您的公司或品牌感到满意或不满意。
然而，良好的数字体验，就像一般的良好客户体验一样，始于绘制最典型的客户旅程。 下一步是通过使用基于可靠和一致数据的分析来增强客户旅程。 可以通过数字方式促进的公司与其客户之间的所有交互都属于“数字客户旅程”的总称。 因此，“数字体验”一词不仅包括最初的认知阶段，还包括随后的网页浏览、社交媒体互动、售后客户服务以及任何其他数字参与。 从用户最初下载并启动您的移动应用程序到他们对您的品牌形成印象的时间都是数字体验的一部分。
现在，如果公司和经理想在竞争中保持领先地位，那么密切关注客户的数字体验比以往任何时候都更加重要。 数字服务提供商与实体店没有什么不同，他们想知道他们的客户在与他们的产品互动时哪里遇到了麻烦。
与实体参与相比，数字参与有几个优势，包括跟踪和改善用户的数字体验。
您如何创造数字体验？
到 2020 年，数字客户体验将超越价格和质量，成为竞争品牌之间最重要的差异化因素。
制定数字体验策略是任何成功的数字客户服务场景的起点。 为数字用户体验制定计划似乎是一项无法克服的任务，但如果将其分解成更小的块，实际上会相当容易。 以下是创建数字体验所需采取的步骤：
#1。 为您的客户提供优质服务
客户会在关心他们的公司上花更多的钱。 那么，一流在线服务台的标志是什么？ 简单说就是方便。 即使您的网站和移动应用程序可以 24/7 全天候访问，它们也不一定总能满足客户的要求。 在信息时代，为客户提供广泛的服务仍然很重要。
在所有移动和数字平台上包括客户服务的联系信息，包括电话号码、电子邮件地址和常见问题解答。 通过电话或在线聊天始终保持联系，并确保您的服务人员训练有素。 他们是客户的第一联系人，可以成就或毁掉公司的形象。
#2。 开诚布公
据美国心理学会称，大约四分之一的员工不信任他们的上司。 由于运营不透明，这种不信任会从员工传递给客户。 相比之下，当管理层优先考虑诚实和开放时，公司会看到整体士气和生产力的提高。
然而，诚实和完全透明对于让客户清楚地了解您的数字形象至关重要。 产品应按照其各自网站上的描述发挥作用。 必须详细列出所有费用和保证。 客户会立即判断您的公司是否诚实。 此外，要在与客户的沟通中保持诚信，首先要准确地说出您的意图。
#3。 坚持基础
客户非常看重易用性。 在易用性方面，简单性几乎总是胜过复杂性。 最后，实用性是推动采用的因素。 如果易于访问，客户更有可能积极寻求数字体验。
如今，数字客户既重视速度又重视便利。 请记住，客户通过最大限度地减少不必要的点击来重视与您的数字体验交互的速度和简单性。 不要让用户创建多个帐户或在屏幕之间导航以查找他们正在查找的内容或进行购买。 相反，尝试找到使网站导航更容易的方法。 向亚马逊和其他通过保持简单而表现出色的网站学习。
#4。 创建客户旅程图
接下来的步骤是创建客户旅程地图。 当他们以这种方式与您的品牌互动时，您可能会了解更多关于客户旅程的信息。
存在一些用于处理这种情况的备选方案。 Google Analytics 是一种可以帮助您监控客户活动的工具，但您也可以构建客户角色来帮助您想象客户可能的旅程。
这是程序中特别冗长的部分。 要开发一致的数字客户体验，您必须首先透彻了解客户与您的公司互动的所有渠道。 如果您跳过过程中的关键阶段，您创造的体验可能会受到影响。
#5。 考虑客户的需求
客户希望在线零售商能够满足他们的个人喜好。 了解您的消费者是谁以及他们希望从您与他们的数字交互中得到什么，需要数据。
可以使用数据挖掘技术来挖掘和分析有关客户的购买、支持和支付习惯的信息，以及为这些客户提供服务的潜在新途径。 但是，请记住，数据方法可能非常微妙。 使用数据向客户销售不如预测他们的需求然后提供更大的价值那么有效。 您需要更少的营销工作和更多的价值生产。
最后，客户服务关乎整个旅程，而不仅仅是个别接触点。 随着时间的推移，客户对您品牌的个人投资逐渐发展。 在他们看来，出色的数字或模拟客户体验是直率的、创造性的、基于服务的和同理心的。 成功的品牌在进入数字时代及以后时将继续坚持这些原则。
为什么数字体验很重要？
由于客户的旅程可以在数字领域开始和结束，因此为他们提供满足他们需求的一致、相关的数字体验比以往任何时候都更加重要。 随着数字接触点数量的不断增加，数字体验管理变得越来越复杂，但这对于吸引新用户、让您的业务脱颖而出并激发客户忠诚度至关重要。
此外，数字体验应被视为客户体验 (CX) 和用户体验 (UX) 的一个组成部分。 如果您牢牢掌握数字体验，您的公司可以更好地吸引潜在客户，让现有用户满意，并奖励和激励员工。 另外，阅读 数字营销业务：2023 年独特创意和入门指南.
客户数字体验
客户可能不会分享您对数字平台的热情。 作为他们单一客户体验的一部分，他们在各种数字媒体之间无缝过渡。 他们模糊了虚拟和现实生活之间的界限。
如果您想主导客户体验并提供卓越的数字客户体验，您需要在所有数字接触点设计引人注目的独特交互。 全渠道描述了这种类型的策略。
根据研究，89% 的客户被具有出色的全渠道客户交互策略的组织保留，而只有 33% 的客户被策略不充分的组织保留。 一个成功的数字客户体验计划将结合许多渠道，这些渠道都有助于实现相同的最终结果：满意的客户。 您的客户要求在他们用于与您的业务交互的所有数字平台上提供一致的服务水平。
什么是客户的数字体验？
客户的“数字客户体验”是他们在每个数字平台上与您的品牌接触的总和。 您公司的网站可能是第一个联系点，但也可以扩展到其他虚拟媒体，例如移动应用程序、聊天机器人、社交媒体等。 给客户留下的持久印象至关重要。 当您需要帮助或进行购买时，您是觉得这个过程既费时又烦人，还是觉得过程顺畅、轻松、愉快？
此外，最近的研究表明，超过 65% 的客户表示，他们在平台或应用程序上的体验至少是他们愿意推荐一家公司的一个非常重要的组成部分，这突出了了解数字接触点对客户意见和影响的重要性。品牌忠诚度。
哪些客户旅程阶段会影响您的数字战略？
为了帮助您在数字客户体验方面取得成功，我们强调了每个客户需要考虑的最重要阶段：
#1。 意识
要吸引新客户，您应该让他们很容易找到您。 当他们这样做时，重要的是他们只能听到积极的反馈。 您可以通过与媒体和有影响力的人合作来获得真正的社会推荐和社会提及来实现这一点。 此外，您网站页面的搜索引擎优化 (SEO) 将提高您品牌的知名度。
#2。 发现
您的数字接触点必须简单明了，以便人们使用。 一种方法是通过网络或移动应用程序为您的目标受众提供出色的数字客户体验。
为了在发现阶段提供出色的数字客户体验，您需要了解客户如何与您互动、他们的目标以及他们首先访问您的平台或移动应用程序的原因。
用户通常什么时候放弃您的网站或应用程序？ 他们只是想浏览想法而不是购买吗？ 您网站的某个部分是否表现非常好而另一个部分很难使用？ 以这些发现为灵感，您可以制定实用策略，通过解决目标受众在最常见的旅程或参与中遇到的最常见问题来增强数字客户体验。
#3。 审查
客户拥有比以往更多的选择，并且可能会研究您的产品的替代品。 如果你想从人群中脱颖而出，你需要知道人们最喜欢你的产品或服务的什么。 在所有数字平台上展示品牌独特销售品质和价值的方式保持一致。 关注有关您所提供服务的反馈并与留下评论的客户互动也很重要。 当面对看似无穷无尽的选择时，这是一个巨大的帮助。
此时，您应该考虑如何从旅行中获得最佳的潜在结果。
无论您对“成功”的定义是什么——无论是更低的服务成本、更高的转化率还是更少的客户工作——动态旅程编排都是实现目标的关键。 管理客户旅程的综合战略需要采取积极措施，以实时消费者行为为指导，优化旅程。
如果您在整个组织中整合有意义的数据和见解，而不仅仅是您的营销和销售团队，您就可以确保每次旅行都取得成功。
#4。 转型
强大的数字客户体验远不止在结账过程中提供安全的支付选项那么简单。 您可以通过分析消费者数据找出他们不购买的原因（例如隐藏的运费、交货时间长或网站导航困难）来限制您损失的销售数量。 不要忽视为您的产品提供实际运输的需要。 保证及时和无风险的交付。 如果你知道你会被推迟，最好让人们了解最新情况。
#5。 经验
最好的在线购物体验超越了最终交易。 现在是时候将买家转变为推广者，他们将帮助宣传您的产品或服务。 可以通过数字平台有效培养客户忠诚度和拥护度。 Web 和移动应用程序可以提供操作技巧或用例创意，以帮助消费者从购买中获得更多收益，而社交媒体平台可以让客户了解最新的升级和功能。 例如，分享食谱对于食品生产商来说是获得新创意的绝佳方式。
#6。 协助
与发现阶段类似，客户将使用数字渠道来解决问题。 此外，90% 的客户表示他们希望所有品牌和企业都拥有某种自助服务网站。 利用 AI 增强型聊天机器人和数字联络中心的潜力，将确保您在正确的时间持续提供客户看重的体验。 通过允许他们自助服务并解决简单问题或快速升级其他问题，您可以提高满意度和客户忠诚度，让客户更有动力继续向您购买。
#7。 物有所值
参与购买后沟通，以激励满意的客户撰写产品评论。 因此，这将对潜在新客户的发现和认知阶段产生影响。 此外，根据您对客户品味和习惯的了解，建议量身定制的产品或独家折扣。
通过积极倾听客户的反馈、选择和行动并从中学习，客户可以在这些阶段中的任何一个阶段感到高兴。 但是，仅获取有关客户的这些数据是不够的。 在正确的时间将正确的信息提供给正确的人对于促进组织内部的行动系统至关重要。 通过在单一平台上结合 X 数据（例如客户满意度和易用性）和 O 数据（例如转化率和跳出率），您可以更全面地了解您的客户。
通过将 X-data 与 O-data 相结合，您可以自信地改善您的数字客户体验，因为您知道您的决策植根于数据。
为什么数字客户体验很重要？
数字化趋势正在蓄势待发。 促销、意识提升甚至销售已经通过数字平台进行，随后是客户关系管理。 客户的整个旅程都可以在线进行。 关注人们的实际数字体验的重要性怎么强调都不为过。 几年后，即使是最小的企业也会希望使用数字渠道与客户联系。
什么是数字客户体验的示例？
商品和服务的分销是受到数字技术的深刻影响的领域之一。 需要明确的是，公司并不是采用这种方法的人。 客户通过改变他们的习惯，迎来了这个新时代。 如今，大多数公司与客户的互动都是通过数字方式进行的，这使得客户体验管理变得至关重要。
尽管数字化转型几乎影响了组织的方方面面，但客户体验也未能幸免。 由于数字化转型的力量，许多企业正在探索创新的客户服务方法。 他们正在考虑如何使服务更适合个人顾客。
在考虑他们的体验时，客户不会区分数字和模拟渠道。 他们只是寻求最轻松的方式与企业互动，无论是数字方式还是其他方式。 然而，公司现在严重依赖与客户沟通的数字渠道来满足需求。 这是数字客户体验的示例。
#1。 为客户创建数字账户
数字客户体验最典型的例子之一是要求客户在公司平台上注册一个帐户。 如果您将所有信息都保存在一个方便的位置，客户将很高兴不必在每次登录过程中重新输入他们的信息。 这对于像亚马逊这样的电子商务网站的经常性客户特别有用。
此外，客户帐户允许他们轻松访问他们以前的订单信息和送货地址。 客户无需直接联系代表即可修改或取消订单。 在对采购订单进行调整时，客户和企业都将从中受益。
#2。 利用聊天机器人
在公司中获得最大吸引力的事物之一是聊天机器人。 这种资源的全天候可用性是其最大的优势。 您网站的首次访问者可能有某些标准问题。 在分析了这些查询并注意到趋势后，企业开发了可以提供基本响应的聊天机器人。 在解决他们的查询时，客户倾向于认为聊天机器人比人类员工更友善、更准确。
#3。 自动跟进
在客户提交网站查询并收到回复后，您必须确认他们对您的服务感到满意。 他们如何评价您的回复质量？ 他们是否找到了适当的回应？ 像这样的问题对于客户服务领域很重要。 您有责任确保客户在每个接触点对您的业务持续满意。 因此，利用他们的回复的一个很好的策略是跟进一封自动发送的电子邮件或一份简短的问卷。
#4。 优先考虑他们的门票
作为数字客户体验管理的示例，请考虑客户对您的产品有问题并提交支持票的情况。 可以根据客户的重要性和过去与公司的互动来确定客户的服务优先级，这两者都可以从数据库中访问。 根据情况的性质，该服务可能包括自动回答或人工支持。
#5。 增加产品的价值
数字客户体验服务最重要的是，你卖给客户的主要产品应该给他们带来很大的价值。 确保您发布的产品不只是为了将其添加到您公司的商店中。 如果您制作过应用程序或其他在线产品，它应该能够很好地解决您制作它的问题。 它应该非常清楚地表明如果买家不使用该产品将会遇到什么问题。
数字体验平台
DXP 或数字体验平台可让您跨所有渠道为用户提供卓越的数字体验。 从这些应用程序中获得的见解可以为您的内容策略提供信息，使您能够为目标受众创建更具吸引力和更有效的产品。
用户的期望在不断变化，因此企业必须满足他们的需求。 客户对他们在每个平台上与贵公司的数字体验都有很高的标准。
这就是对 DXP 的需求不断增长的原因。 它有助于内容组织，增加您与客户互动的价值，并增加您企业的投资回报。
什么是数字体验平台？
数字体验平台 (DXP) 是一种软件系统，可提供各种资源，为客户、员工和员工提供更好的数字体验。
此外，数字体验平台 (DXP) 充当粘合剂，将多个应用程序的功能绑定到一个统一的用户界面中。 此外，它们有助于满足正在进行数字化转型的企业的需求。 DXP 还可以帮助您加快业务流程，并通过数字化它们更快地到达您需要的地方。
此外，DXP 提供了用于收集有用的用户见解的工具，这些见解可用于提高您对它们的理解。 将这些发现应用于未来的内容创建和服务增强是双赢的。 它将用户的所有数字接触点集中在一个地方，包括他们在多个网站、应用程序、社交媒体平台、聊天机器人、客户门户、信息亭等方面的活动。
数字体验平台的功能使人们将其误认为是内容管理系统。 但是，它们不可互换。 博客、在线商店和其他类型的网站等网站都有需要管理的内容。 但是，数字体验平台的功能远远超过 CMS。 从最初的联系到持续的销售、支持和保留，一切都得到无缝处理。 这在数字世界中无处不在，而不仅仅是在您品牌的网站上。 DXP 旨在帮助您与客户、合作伙伴和其他用户建立牢固的关系，让您能够为他们提供卓越的服务。
数字体验平台有哪些类型？
有两种主要类型的 DXP，开放式和封闭式。
#1。 开放数字体验平台
为了创建一个单元，它结合了来自多个外部来源的组件。 根据您的具体要求，它可能允许您集成您选择的第三方产品，例如您首选的客户关系管理 (CRM) 系统和您现在使用的其他工具或您想要实施的一些新技术。
#2。 封闭式数字体验平台
所有项目都集成到这个单一平台中。 因此，您不需要任何补充程序，因为 DXP 供应商已经构建了所有必要的组件。 它与第三方产品兼容，但在其自己的环境中使用时其功能会最大化。
您可以自由选择最适合您口味的一款。 然而，大多数人更喜欢开放的方式，因为它提供了更大的回旋余地和独立性。 如果您更喜欢与单一供应商合作，或者无法访问大量的集成技术资源，那么封闭的 DXP 可能是您的不二之选。
最佳数字体验平台
因此，这里有一些最值得推荐的 DXP 可供测试。
#1。 布卢姆瑞奇
Bloomreach 是最出色的数字体验系统之一，可让您制作有效的内容、产品分销和客户参与，所有这些都有助于快速扩展。 它提供真正的定制，让客户感到被欣赏并鼓励回头客。
使用有关产品和个人偏好的详细信息，该平台将帮助企业更深入地了解他们的客户并与他们建立持续的关系。 它通过集中您最重要的商务功能来简化您的操作，使您能够专注于您的最终目标，同时提供卓越的客户服务。
Bloomreach Commerce Experience Cloud 的三个主要产品是：
- 参与：通过在所有数字接触点之间创建无缝、独特且有趣的交互，发现消费者数据的真正力量。
- 发现：使用 AI 驱动的网站搜索、建议、产品推销和 SEO，您可以立即为客户匹配完美的产品。
- 内容：使用 API 优先的无头内容解决方案为您的前端提供动力并实现更高的收入和真正的个性化。
有了这些可供您使用的功能，您可以提供即时、可扩展的定制，这将取悦您的客户并激发对您公司的不懈奉献。
#2。 网站核心
Sitecore 可以帮助您与客户建立关系，提高品牌忠诚度，并通过提供令人难忘的在线体验来促进转化。 有关客户、人工智能、营销自动化、分析等的数据都非常详细。
Sitecore 的灵活性和强大的数字营销能力使其成为任何技术堆栈的自然补充。 使用其直观的 WYSIWYG 编辑器，您可以轻松制作和修改内容，从而简化流程中的内容策略。 由于其简单的拖放式界面，这个用户友好的系统可以让您减少对 IT 部门的依赖。
您可以通过聚合来自各种消费者档案、行为、交互和活动的数据来提供可扩展的跨渠道个性化。
使用 ML 进行分析、优化和测试有很大的优势。 它可以收集有用的信息并从中生成有用的见解，使您能够做出更好的业务决策。 为了提高参与度和转化率、降低客户获取成本并缩短上市时间，易于使用的自动化营销和活动策略至关重要。
您还可以跨渠道、设备和地域为个人用户定制数字体验。 Sitecore 中的路径分析器可让您详细了解客户的行程，引导他们进行沿途最有益的互动。 路径分析器还通过概述最佳可能的行程和内容组件来揭示需要优化、测试和微调的位置。
#3。 阿奎亚
Acquia 在 DXP 方面处于领先地位，因为它具有卓越的功能、支持和适应性，可提供无与伦比的用户体验。 Drupal 的适应性与世界上唯一的开放营销云平台相结合。
将一切都集中在一处可以让您最大限度地提高效率并产生无限的回报。 它的功能旨在帮助您发现数据库的隐藏潜力，使您能够创建引人入胜的 Drupal 体验，从而提高消费者参与度和销售额。
它可以更轻松地跨多个渠道分发您的资料，并帮助您增加网站的访问量。 Acquia 可以通过为您提供可操作的见解来帮助您提供可以真正转化的内容。 因此，您可以引领数字化发展和扩张。
什么是五项数字技能？
在现代经济中，几乎所有职业都必须具备使用计算机和其他数字设备的能力。 无论您在哪个领域，无论是零售、银行、制造、医疗保健还是其他领域，数字素养都是必备能力。 因此，提高您的数字素养、掌握基础知识并以最佳状态进入劳动力市场比以往任何时候都更加重要。
虽然获取新知识需要时间和努力，但它不一定是一个令人生畏的前景。 这是六种数字技能。
- 如果你使用计算机参与聚会
- 互联网导航
- 网上保安
- 在线文档创建和编辑
- 在线购买和支付
员工数字体验
技术已成为现代就业体验的代名词。 数字化员工体验揭开了员工在家中、办公室或两者的任何组合中如何装备和授权员工执行任务的面纱。
随着远程和混合工作选择的激增，数字化员工体验正在成为整个员工体验中越来越重要和重要的方面。
什么是员工数字体验？
在当今的现代工作场所，技术几乎是所有职业不可或缺的工具。 数字员工体验 (DEX) 反映了人们如何有效地与工作场所数字工具进行交互，这使他们能够参与、熟练和富有成效。
数字化员工体验包括以下方面的技术集成：
- 协调和互动（通过电子邮件、IM、电话和视频会议）
- 人力资源软件（用于管理福利、休假时间和薪酬等个人详细信息的在线门户）
- 过程和结果（在项目管理、数据分析和客户关系等领域）
- 获取知识（通过正规教育或继续培训）。
如今，员工期望在工作场所享受与个人生活相同水平的数字体验。 如果您的员工定期使用您提供的工具有困难，这可能会对您的公司产生不良影响。
员工体验 (EX) 衡量内容工作者如何与公司进行整体互动，从工作质量到同事的友好程度以及职业发展潜力。 数字员工体验属于这一类。
此外，人力资源在创造出色的数字员工体验方面发挥着关键作用，就像在其他员工体验中一样。 人力资源专业人员可以与员工建立联系并与其他部门协调。 您会听到每个人的想法，这有助于您确定数字工具何时可以改善业务成果并提倡使用它们。
为什么数字化员工体验很重要？
一个公司的收入和底线都将由于授权和生产性员工为客户提供优质服务而增加。 数字化转型成功的关键是密切关注阻碍员工实现目标的技术差距。 远程工作的能力不再是一项福利，而是必须作为组织的 Anywhere Workspace 的一部分适当提供的必需品。 这就是数字化员工体验的重要性。
#1。 提供卓越的体验
智能中心是所有员工体验的中心，从招聘流程的第一阶段和入职流程到应用程序的日常使用和公司内部通信。
#2。 提高生产力
员工产出受多种因素影响，但最基本的因素之一是他们是否拥有完成工作所需的资源。
如果没有工具来帮助他们，员工就不得不花费时间和精力来弄清楚如何解决低效流程或提出自己的解决方案。 这使他们烦恼并减慢了他们的速度。
为您的员工提供用户友好的技术可以减少浪费时间并提高生产力。
#3。 更好的财务回报
享受工作的员工更有可能在经济上为公司的成功做出贡献。 事实上，《财富》杂志的一项研究发现，员工感到受到赞赏的企业的财务业绩更好。
底线将受益于更敬业的员工队伍，您可以通过改善数字化员工体验来帮助培养这种员工队伍。
用户体验和数字体验有什么区别？
用户体验或 UX 是指用户在使用产品时的情绪。 与机器的任何类型的交互都很重要。 我们所说的“数字体验”不仅仅指手动任务的自动化，还指技术进步使新功能的开发成为可能。
您可以将用户的数字体验视为一个整体，就像一把雨伞。 换句话说，数字体验是用户与产品整体交互的支柱。
当用户与您品牌的所有互动都达到他们的期望时，就会产生积极的用户体验。 人们感知与电子邮件、应用程序和网站等数字渠道互动的方式也是数字体验的一部分。
因此，我们可能会说，没有一个是不可能的。 然而，理解这种区别是至关重要的。 但是，重要的是要认识到，要想获得令人满意的用户体验，就必须有出色的数字体验。
结论
由于数字革命，当前的商业环境面目全非。 数字客户体验的管理也取得了进展。 公司可以了解客户体验的每个问题并制定解决这些问题的策略。 公司需要做的不仅仅是提供答案； 他们还必须对这些解决方案负责。
此外，他们在根据互联网评论等功能为客户提供服务时需要特别谨慎。 他们的数字地位对他们的成功至关重要。 他们已经接受这样一个事实，即客户的成功对他们自己的成功至关重要。
数字体验常见问题解答
什么是好的数字体验？
良好的数字客户体验必须让消费者能够快速轻松地在渠道或网站之间导航，以便将这些用户转化为付费客户。 几家提供良好数字客户体验的公司发现，组织良好的在线形象可以提高合作伙伴的满意度。
数字体验的另一个词是什么？
“在线客户互动”一词可以用作数字体验的同义词。 在数字营销的背景下，“数字平台”一词通常指帮助营销人员制作数字内容的软件或互联网服务。
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参考文献
