冲突管理的最佳方式和策略

什么是冲突管理

任何公司都可能遇到分歧。 在工作场所拥有能够处理冲突的员工对于保持低流失率、高生产率和消费者满意至关重要。
在这篇文章中,我们解释了什么是冲突管理及其重要性,以及如何从五种典型的冲突管理策略或风格中选择一种(通过示例)以及成功管理工作场所冲突所需的技能。

什么是冲突管理?

冲突管理是解决争端的过程。 在任何一天,您可能不得不处理与另一个人、家人或同事之间的争吵。
尽管个人不同意的原因有很多,但许多对抗都集中在:

  • 个人价值观(真实的或感知的)
  • 认知
  • 冲突的目标
  • 权力动态
  • 说话风格

最普遍的冲突管理方式是什么?

常见的冲突管理方式如下:

#1。 合作

这种冲突管理方式具有最好的长期效益,但通常实施起来最困难、最耗时。 考虑到各方的利益和愿望,找到一个双赢的解决方案,让每个人都满意。

这通常需要所有各方聚在一起讨论冲突并协商解决方案。 当维护各方关系至关重要或解决方案本身将产生实质性影响时,采用合作冲突管理方式。

#2。 竞争

竞争性冲突管理风格拒绝妥协,拒绝屈服于他人的信念或愿望。 一方对事情的处理方式持强硬态度,不达目的不罢休。

当道德要求采取特定行动、没有时间寻找其他选择或必须做出不受欢迎的决定时,可能会发生这种情况。 它可以迅速解决分歧,但很可能会降低士气和生产力。

#3。 回避

具有强大冲突管理技能的冲突管理者旨在通过忽略冲突、消除对立方或以某种方式逃避冲突来消除冲突。 不同意的团队成员可以从项目中移除、推迟截止日期或将人员转移到其他部门。

如果冷静期很好,或者如果你需要更多时间来思考你对冲突本身的看法,这可能是一种有效的冲突管理方式。 但是,不应使用回避来代替良好的冲突解决; 无限期推迟冲突可能而且将会导致未来更多(和更大)的争端。

#4。 包容

包容的冲突管理风格将对方的需求置于自己的需求之上。 你允许他们“获胜”并为所欲为。 如果你不像其他人那样关心这个话题,如果延长冲突不值得你花时间,或者如果你知道自己不正确,你就会利用住宿。

这种选择是为了保持和平,不付出超出要求的努力,并且知道何时选择战斗。 虽然这似乎是一个无力的选择,但和解可能是克服小冲突并继续处理更严重问题的最佳方法。 这种风格在解析器方面非常合作,但也可能导致敌意。

#5。 妥协

为了达成协议,这种冲突管理方式要求双方放弃部分欲望。 因为为了就更广泛的问题达成协议,双方将不得不放弃一些事情,所以这种风格通常被称为“双输”。

当有时间限制或解决方案只需要发生而不是完美无缺时,就会使用这种方法。 妥协会产生敌意,特别是当过度用作解决冲突的方法时,因此请明智地使用它。

很少有可以适用于任何情况的精确冲突管理方式。 相反,人们独立评估每个冲突和场景以选择最佳行动方案。
这些是评估冲突和选择合适的冲突管理策略的一些方法。

选择冲突管理方式之前要考虑的因素

#1。 这个人或主题对你来说有多重要?

它可能会影响您选择一种策略而不是另一种策略,具体取决于您对与您发生冲突的人或手头的主题的尊重程度。 如果您害怕破坏与某人的友谊,那么继续长期冲突似乎不值得,但达成协议可能会加强您的关系。

此外,冲突的严重性可以通过话题的离题程度来确定。 有时这是道德或个人原则问题,在这种情况下,您可能需要延长冲突。

#2。 你了解后果吗?

您应该为参与冲突的后果做好准备。 继续与上级发生冲突会产生严重后果,尤其是在专业环境中。 然而,只要你意识到了危险,你就可以决定是否继续冲突。
如果您不参与冲突,您可能会面临后果。 或者,有时,由于您没有包含对比观点,因此会做出错误的判断并执行。 但是,请提前列出所有正面和负面影响。

#3。 你有时间和精力做出贡献吗?

通过在冲突中采取强硬立场,您可以为可能需要学习、演示、对话和压力的长期痛苦做好准备。 在你进去之前,确保你的日程安排中有时间投入到冲突中。

此外,也许最重要的是,确保你足够关心冲突,每天都付出必要的努力。 与他人就一个对你来说不重要的话题来回讨论可能会让人筋疲力尽。

您可以根据对这些问题的回答来决定在这种情况下使用哪种冲突管理方式。

冲突管理评估

了解经理的冲突管理风格可能会有所帮助。
在面试过程中,可以使用冲突管理测验来确定哪些未来的工人在冲突管理和解决方面是有效的,哪些需要一些工作。

一般来说,冲突管理评估会询问管理人员,以 1 到 5 的等级对他们执行某项行动的频率进行评分。
有了这些信息,企业就可以决定是否进行冲突管理培训。 这种类型的考试应该有 15 到 30 个问题,以全面评估个人的冲突管理技能。

冲突管理风格测验

在 1 到 5 的范围内,评估您执行以下操作的频率:

  1. 当有分歧时,我会尽快离开。
  2. 意见不合时,我与各方商讨,寻求最佳解决方案。
  3. 我经常利用谈判来尝试在冲突各方之间达成协议。
  4. 我知道应该采取的最佳行动方案,并且会为此争论不休,直到其他人认识到我是正确的为止。
  5. 我宁愿保持和平,也不愿争论以达到我的目的。
  6. 我不会提出分歧,我会把事情留给自己。
  7. 当出现分歧时,我发现保持沟通畅通至关重要,这样我才能找到适合所有人的解决方案。
  8. 我喜欢有分歧并在其中占上风。
  9. 分歧让我焦虑,我会努力减少分歧。
  10. 喜遇人半路。
  11. 理解并满足他人的期望对我来说至关重要。
  12. 我对看到冲突的各个方面并理解所涉及的所有问题感到满意。
  13. 我喜欢讨论我的立场,直到对方承认我是正确的。
  14. 冲突不会激起我的兴趣; 相反,我更愿意解决问题并继续执行其他任务。
  15. 同意别人的观点比争论我的观点压力更小。

提示:

  • 问题 1、6 和 9 展示了回避风格。
  • 问题 5、11 和 15 展示了一种随和的风格。
  • 问题 3、10 和 14 展示了折衷风格。
  • 问题 4、8 和 13 显示了竞争风格。
  • 问题 2、7 和 12 展示了协作风格。

总结您对每种风格的评分,看看您最依赖哪种风格。


冲突管理的最佳策略

#1。 留意冲突。

留意工作场所气氛的变化以及酝酿冲突的任何早期症状。 不要忽视潜在冲突的迹象。 只有当冲突是短暂的并且不太可能升级时,才可以安全地忽略它。 一开始,避免冲突似乎是一个简单的选择,但在大多数情况下,这无济于事,而且会使问题在以后更难解决。

#2。 对冲突采取深思熟虑和明智的方法。

保持冷静并能够对问题采取审慎、理性和公正的态度是冲突管理计划中最伟大的实践之一。 如果你密切参与,你可能需要委派对这种情况的责任。 抵制采取本能的“战斗或逃跑行为”的冲动。

通过拒绝道歉和接受所有观点(无论对错)来拒绝被动行为。 同样,避免对抗行为——不要专制,也不要忽视合理的论点。 相反,在尊重各方并听取所有观点的同时努力保持自信。

在与卷入冲突情况的人打交道时,请注意您的言辞和肢体语言。 最关键的是,保持客观并专注于事实。

#3。 看情况。

花点时间了解发生了什么,谁参与其中,人们的感受如何,以及问题是什么。 不要做出假设或仓促下结论。 与相关人员单独和保密地交谈,并积极倾听以确保您了解他们的观点。

尝试找出任何不立即显现的潜在冲突原因。 例如,一名员工可能看起来与同事发生冲突,但主要原因是他们觉得主管对他们不公平。 请注意,不同的人可能对同一情况有不同的看法。

#4。 选择处理冲突的策略。

评估问题后,选择要采取的行动方案来解决冲突。

考虑以下几点:

  • 这是一个重要的还是无关紧要的问题? 会严重吗?
  • 是否应使用组织的纪律或申诉程序?
  • 该主题是否在您的权限范围内,还是应该向上级报告?
  • 有任何法律后果吗? 在涉及法律的情况下采取任何行动之前,最好先咨询您的人力资源部门。
  • 是否允许包括工会代表?
  • 就该主题单独做出决定是否更可取,或者非正式聚会讨论该问题是否有益? 当事人会遵守你的决定吗?
  • 是不是要等到火热的情绪平静下来再进行?

这些问题的答案将帮助您决定采取何种行动。 出于各种原因,可能需要启动正式流程,包括法律诉讼——如有疑问,请咨询您的人力资源部门。 然而,许多困难可以在不诉诸昂贵的法律程序的情况下得到解决。 在大多数情况下,相互商定的调解解决方案比可能让各方都不满意的强加解决方案更有效。

#5。 让大家发言。

如果您可以将各方召集在一起,您也许能够找到可行的解决方案。 以愉快、友好和积极进取的态度参加会议,并为讨论制定基本规则。 果断的行为会促使各方诚实、公开地表达自己的意见,认清冲突的根源,并找到解决办法。

确保每个人都有机会表达他们的想法和担忧。 如果人们相信他们的观点已被听到并且他们的担忧已得到解决,他们将更有可能放弃根深蒂固的信念并寻求妥协。

#6。 在确定您的选择后决定行动方案。

这是冲突管理计划中最关键也是最困难的方面。 以下步骤可能有助于达成协议:

  • ‍营造各方坦诚相待的环境。
  • 认识到情绪问题,因为它们通常是问题的根源,必须加以解决。
  • 评估您需要在多大程度上控制会议以及您需要在多大程度上干预该主题。
  • 调查分歧的根源。
  • 发现任何阻碍进展的误解或假设。
  • 敦促各方审视自己的观点并寻找与他人达成一致的领域。
  • 寻找可以谈判的议题,寻求兼顾各方利益的双赢方案。
  • 要求各方提出他们的首选解决方案。
  • 提供反思的时间。
  • 评估每个选项并协助各方决定哪条是未来的最佳路线。
  • 获得各方对任何协议的承诺,并就审查点达成一致。

如果没有取得进展,一段时间的反思可能是有益的,但最终可能需要引入另一位冲突管理人员或寻求调解、ADR(替代争议解决)或仲裁专业人士的外部协助。 在不可能达成完美一致的具有挑战性的情况下,您应该努力寻求一个所有人都能接受的解决方案,即使它不是所有相关人员的首选方案。

#7。 把已经决定的事情付诸行动。

至关重要的是,每个人都了解已做出的决定,并为任何商定的行动承担个人责任。 在某些情况下,正式协议可能是合适的。 如果涉及的任何一方感到尴尬,例如需要公开道歉,请小心。

#8。 检查事情的进展情况。

不要以为问题已经解决了。 继续监控情况并评估解决方案的有效性。 如果问题重复出现,可能需要采取额外措施。

#9。 考虑未来的预防策略。

考虑可以从冲突中吸取的教训以及冲突的处理方式。 下次可以做得更好吗? 你如何提高你的冲突管理技能? 考虑为您自己或同事提供影响、调解或解决冲突技能方面的培训或其他类型的专业发展。

考虑在更大范围内可以采取哪些行动来加强工作关系并营造开放沟通和协商的文化。 营造一种群体认同感并鼓励员工将自己视为为共同事业而工作是减少未来冲突的绝佳策略。

总结

每种冲突管理方式都很重要,视情况而定,但如前所述,有些方式比其他方式弱,不应过分依赖。
工作场所是冲突不可避免的地方。 精明的公司了解这一点,并为其冲突管理团队配备必要的工作场所冲突管理技能,以迅速和平地处理和解决问题。

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