成功的公司除了拥有一流的产品和提供出色的客户服务外，还密切关注涉及其最宝贵资产（员工）的内部流程。 因此，企业一直在寻找劳动力管理 (WFM) 可以提供的最终解决方案。 借助 WFM 系统，企业可以了解关键的 KPI，例如在一天、一周或一个月的任何给定时间完成任务所需的工人数量。 借助劳动力管理应用程序重新思考您的工作场所管理方法有无数优势。 我们详细讨论了您需要了解的有关 WFM、应用程序和主管使用的工具以及它在呼叫中心的工作方式的所有信息。
什么是劳动力管理 WFM？
劳动力管理 (WFM) 是企业用来估计工作量、管理日程、预测资源和提高效率的一组技术。 它确保员工在任何给定时间始终在他们需要的地方，以最大程度地降低风险并增加产出，
这是一种自上而下的方法，领导者提供广泛的战略目标，下属可以根据这些目标做出更明智的决策。
WFM 于 1980 年代首次在呼叫中心实施，它有助于提高生产力和统一性，随后扩展到许多其他领域。 企业使用 WFM 来促进更好的时间管理、工作量预测、分析洞察力以及更简化的员工调度方法。
成功的劳动力管理是一项战略，涵盖了企业保持生产力和高效劳动力所需的所有方面。 这包括在适当的成本和时间框架内使用正确的工人组合有效地为项目配备人员所必需的每个步骤和程序。 它还涉及根据当地劳动法规和报告标准管理缺勤和请假，以及自动监控所有员工（包括临时工和小时班员工）的时间。
如果人力资源部门能够获得超越标准合规性和自动化操作的集成解决方案，那么他们在向公司其他部门交付价值时可能更具战略意义。
劳动力管理如何运作
最有效的 WFM 系统是一种平衡可用工作与适当数量的员工的系统。 建立一个高效的系统需要时间，所以不要期待即时的满足。 在制定 WFM 计划时，大多数企业需要采取以下措施：
#1。 战略方针
在确定如何协调员工队伍以实现这些目标之前，领导层会制定短期和长期目标。
#2。 分析
企业可以通过收集数据和评估现有员工来确定流程重叠和差距的程度。
#3。 寻找解决方案
可以使用多种工具和软件来应用 WFM 概念，而最佳使用的工具和软件最终将取决于现有的工作场所以及未来追求的目标。
#4。 简化流程
一旦适当的 WFM 工具到位，这涉及为整个员工队伍建立一个标准化和统一的流程。
#5。 引入自动化
在可行的情况下，实施自动化将导致更加简化的 WFM 流程，最终将提高生产率并降低成本。
#6。 跟踪进度
当目标或目的发生变化时，劳动力管理系统通常会进行调整。 因此，请准备好跟踪发展、评估结果并进行必要的调整。
WFM主管
劳动力管理 (WFM) 主管监督一组员工，这些员工负责中心内和远程顾问的规划、预测、调度和实时资源管理。 WFM 主管将财务、业务系统、IT、数据管理、持续改进和运营领导之间的点连接起来，以确保实现日常服务水平 KPI 和业务目标。
他们为员工提供最新的业务政策和要求，并检查运营选择是否符合这些指导方针。 WFM主管 通过一致的指导和反馈帮助提高员工的发展和士气，从而有利于公司的底线。
WFM 的作用是什么？
在不提高工资的情况下增加产出是劳动力规划和管理的一个关键目标。 通常需要适当的人员和资源在正确的时间出现在正确的位置才能实现这一目标。
企业使用一套称为“劳动力管理”(WFM) 的综合程序来最大限度地提高员工生产力。 WFM 需要准确估计劳动力需求并制定和监督员工时间表，以便每天和每小时执行特定工作。
什么是 WFM 调度？
WFM 调度是一种计算在任何给定时刻特定项目需要多少工人的方法。 劳动力越来越大，越来越多样化，使这个过程更加耗时和具有挑战性。
WFM 的四个关键部分是什么？
无论您在哪个部门，您的员工对您公司的成功负有主要责任。 他们刻意将未处理的输入转化为有价值的输出。 还应考虑员工的要求。
但企业总是难以管理其劳动力的复杂性。 这是因为您的员工由具有不同需求的人组成。 如果您想提高团队的生产力，您将需要更多地关注这些要求。
- 时间跟踪和安排
- 管理项目和沟通
- 商友
- 技术发展
什么是 WFM 工具？
WFM 工具是特定于部门的解决方案，可帮助管理层实现其目标。 虽然一些企业选择使用独立的 WFM 包，但其他企业选择将这些功能作为综合 HR 管理包的一部分。 由于过去几年远程和混合劳动力的大量增加，WFM 工具变得越来越有价值。
员工工作时间和缺勤的衡量、这些数据与薪资和人力资源的沟通、遵守薪酬和休假协议、制定有效和公平的工作计划以及跟踪工作参与度是 WFM 的一些基本要素技术。 每个用户的每月支出可能在每人 2.50 美元到 72 美元或更多之间，具体取决于组织决定使用的 WFM 工具。
WFM主管
劳动力管理 (WFM) 应用程序是一款软件，可帮助企业简化和自动化程序，这些程序控制员工花在工作上的时间、组织和分配员工队伍的效率、员工和经理自助服务的方式，以及他们如何保证员工安全。
典型的 WFM 应用程序将提供用于控制缺勤、安排人员以及跟踪时间和精力的工具。 除了这些基本程序之外，还可以将劳动力健康和安全添加到劳动力管理应用程序中。
劳动力管理调度应用程序提供来自智能手机的休假请求、管理员工轮班的实时调整以及轮班通知。
典型的工作管理 (WFM) 将涵盖；
- 时间和劳动力管理
- 现场服务管理
- 人力规划
- 缺勤管理
- 员工健康与安全
- 劳动力分析
劳动力管理应用程序的功能？
- 提高员工生产力
- 降低开支和风险
- 确保及时、准确的数据
- 让工作场所更安全
WFM 在呼叫中心中意味着什么？
劳动力管理是呼叫中心使用的一组程序，以保证在适当的时间安排适当数量的具有适当能力的座席。 随着越来越多的CX团队采用长期分散和远程的雇佣方式，这一点在疫情之后变得越来越重要。
Tymeshift 和 Assembled 是呼叫中心 WFM 工具的两个示例，它们与您的支持软件交互以提供数据驱动的预测和调度方法。
采用劳动力管理技术的组织经常体验到更低的员工流动率、更高的客户满意度和更低的运营费用。
借助可靠的呼叫中心 WFM 工具 (SLA)，您的公司应该能够保证稳定的服务水平并遵守服务水平协议。
呼叫中心的劳动力管理流程
#1。 预测需求
为了衡量您的劳动力需求，预测需要估计您未来的工作量。 在进行准确预测时，您必须考虑需求信号，例如历史数据、天气、特殊事件和设备故障。 例如，当促销活动进行时，企业可以看到来电数量增加。
#2。 工人调度
可以指定班次和时间，这基本上是座席的常规工作时间表，并可以精确预测未来的呼叫请求。 为了帮助您管理考虑到客户交互模式的日程安排，您的日程安排软件必须能够考虑每个代理的才能、合同工作规定以及日历事件。
#3。 分配代理
为达到运营要求，将足够数量的座席分配到适当的班次。 企业可能会指派具有专业产品知识的额外座席来处理呼入联系人，以应对来电数量的增加。 这将保证在促销期间有足够的人员配置水平。
#4。 内部控制
在呼叫中心，事情进展很快，任何事情都可能随时发生。 为了保证继续达到服务水平以及座席在每个时间间隔执行分配的职责，重要的是能够预测变化（例如缺勤、呼叫量的意外变化、等）同时也准备好预测目标。
#5。 预定培训
呼叫中心的有效性取决于对座席的培训和指导。 但是，如果您不得不解除他们的职责，尤其是当呼入电话增加时，事情可能会变得棘手。 您的客户需要您的代理在他们的办公桌前可用。
那么，什么时候似乎是培训您的座席以确保呼叫中心实现最佳效率的最佳时机呢？ 使用劳动力管理将以一种很好的方式帮助您在最方便的时间安排培训课程和与您的代理人的其他会议。
WFM 工具呼叫中心
劳动力管理工具是连接应用程序的集合，而不是单个程序。 有些公司专门将 WFO 作为套件提供，而其他公司则单独提供特定模块。
一般来说，在简单的通话记录工具之上开发的质量管理系统和用于员工调度的劳动力管理系统都是作为独立的解决方案开始的。
然而，由于过去几年多渠道联络中心和高级分析的发展，质量管理已成为一项更具挑战性的任务，对座席参与度提出了更高的要求。 因此，已经开发了用于性能管理的软件程序来补充现有的质量管理系统。
您可能需要这些模块中的一个、两个或全部三个，具体取决于联络中心的配置以及您在管理运营方面遇到的困难。 重要的是要记住，并非所有制造商都使用相同的术语或以相同的方式组织功能来引用这些模块。
例如，KPI 仪表板和记分卡被一些供应商纳入绩效管理，而其他供应商则将它们纳入质量管理。 虽然一些供应商销售独立的交互分析模型，但其他供应商将交互分析作为质量管理模块的一个组成部分。
您的主要选择是您需要一个集成套件还是只需要几个精心挑选的独立解决方案。 如果您决定走独立路线，请注意不同供应商如何安排模块中的功能，以便您可以购买尽可能少的模块。
呼叫中心最好的 WFM 工具是什么？
以下是呼叫中心的一些最佳 WFM 工具；
- 播放器
- 阿尔瓦利亚
- 不错的CXone
- 卡拉布里欧
- Genesys 多云客户体验
- Verint 莫奈 WFO
- Talkdesk
- RingCentral
- 8×8联络中心
- Bitrix24
- Five9
- 不错的CXone
- 信任地图
- 动力学365
- Salesforce服务云
HR 和 WFM 有什么区别？
尽管可能存在一些相似之处，但劳动力管理和人力资源管理是两项截然不同的组织任务。
以提高效率同时降低开支为目标，劳动力管理是一门专注于对公司员工进行有效和高效管理的学科。 这可能涉及日程安排、工资单、跟踪时间和出勤以及预测劳动力需求等活动。 用于更有效地管理企业员工的系统通常包括软件和工具。
另一方面，人力资源管理不仅仅包括员工管理。 这涉及的活动包括招聘、培训、管理绩效和促进员工成长。 制定与雇佣相关的政策和流程并确保企业遵守与雇佣相关的法律法规也是人力资源管理的一部分。
因此，虽然人力资源管理是指监督公司内部人事管理的更广泛主题，但劳动力管理只关注员工的管理。
结论
劳动力管理 (WFM) 是一种系统，可帮助企业简化和自动化管理时间、建立高效劳动力、确保员工安全和确保员工生产力的程序。
为了使组织高效运行，WFM 至关重要，因为它为准确的调度、预测和预算提供了基础。 组织可以通过战略规划和使用自动化及其他工具来提高效率和效力。 为您的部门寻找并实施合适的 WFM 系统将导致满足的、响应迅速的员工以最高效率运作。
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参考文献
