在这个即时满足的时代，客户比以往任何时候都有更多的期望。 为了跟上不断升级的客户需求，公司正在将更多资源投入到持续的“客户之声”计划、调查和分析中。 任何客户体验 (CX)、研究 (R&D) 或营销 (Mktg) 主管都会告诉您，与潜在客户独白的日子已经结束。 客户之声计划为提高忠诚度和增加销售额提供了巨大的可能性，因此市场领导者现在正在以更快的速度改变他们的倾听和反应机制。 由于客户流失和未完成的交易，美国公司每年损失约 83 亿美元； 此外，不利的客户体验被分享的可能性是正面体验的两倍。 此外，倾听客户的意见对于增加利润和保持忠诚客户至关重要。 您必须了解他们的观点并倾听“客户之声”(VoC)。
什么是客户的声音？
“客户之声”计划涉及收集、分析有关客户偏好、期望和不喜欢的信息，并根据这些信息采取行动。 客户之声数据侧重于客户和产品体验，以努力确定对客户最重要和影响最大的内容。
此外，根据麻省理工学院的精彩描述，客户之声提供了“对客户真正想要从您的业务和产品中获得什么的无与伦比的洞察力”，因为输入直接来自您的潜在客户。 如果您清楚地了解客户的需求，则可以修改您的产品或客户体验以满足客户的需求和偏好。
许多公司认为他们已经实施了客户的声音计划，因为他们进行调查并收集反馈。 客户之声计划实际上包括在一个位置收集消费者反馈并评估数据以确定对客户最重要的内容及其原因的完整过程。
最后一步是确保您企业中的适当人员了解这些见解，最重要的是，能够将它们付诸实践。 由于客户计划的成功发声，公司的每一位员工，从产品开发团队到客户服务代表，都可以做出专注于客户需求的决策。
VOC的4个步骤是什么？
没有满意的客户，您就无法维持公司的运转。 你为他们做一切。 想想让客户负责的优势，因为他们会影响您的底线并充当品牌大使。
这正是像“客户之声”这样的程序所做的。 可以从与您的品牌关系最密切的人那里收集到正确的信息。 掌握这些信息可以做出更好、更成功的公司决策。
下面介绍了启动成功的 VoC 程序需要做什么。
#1。 制定 VOC 计划
您可能听过“以终为始”这句话一千遍。 换句话说，将您的目标建立在您希望实现的目标之上。 在开发“客户之声”计划时，务必考虑您的品牌和业务目标与您的 VoC 之间的关系。 必须确定并优先考虑关键业务挑战，例如财务影响、推动文化变革和产品/服务修改计划。
决定行动方案后，下一步就是规划。 首先进行审核。 了解这一点将有助于您就资源和潜在的金融投资做出明智的决定。
在审核期间，盘点您可以使用的数据、与您合作的供应商以及您已经拥有的信息。 评估您掌握的信息是否充分。 您是否已经可以访问相关信息，但缺乏使其有用的策略？ 您通常在收集信息时遇到问题吗？ 可以在审计的帮助下进行彻底的清点。
下一步是制定全面的行动战略。 制定一个将其付诸行动的广泛计划将保证您没有忘记任何事情。 为了确定：
- 员工、团队和利益相关者在多大程度上参与客户之声计划？
- 哪个人或团体拥有哪些物品？
- 您打算如何实施您的战略？
回答完所有这些问题后，您可以将职责分配给合适的人并为启动做准备。
开始反馈是令人兴奋的。 但是，如果您提出要求，您需要计划来回应客户的反馈。 在理想情况下，所有客户都会给您好评。 您不满意的客户也会留下反馈。
此外，在收集输入之前关闭循环。
#2。 获得上级支持
您已经完成了设定目标、进行审计以及制定执行计划和对反馈做出反应的策略等艰苦工作。 下一步是争取公司高层管理人员的支持，以获得必要的资金和支持。
有关如何赢得最高管理层支持的提示：
- 展示它将如何帮助您的公司。 您已经知道您的组织需要一个强大的 VoC 程序，因为您已经完成了有关该主题的功课。 在提出论点时为执行委员会提供证据。 如果竞争对手已经从中受益，请详细说明 VoC 计划的好处。 确定您的服务对客户而言不足的地方。 此外，向他们展示 VoC 将如何加强营销工作、增加销售额和减少客户流失。
- 寻找组织发起人。 在高层会议中有一个声音支持者可以取得很多成就。 找一个关心客户满意度的联系人并与他们交谈。 您的 VoC 计划目标将在公司会议上进行讨论，如果您能赢得最高管理层的支持，您将获得自下而上的支持。
- 把相关人员请进来。 除了管理团队，许多其他人（例如投资者）也参与了公司决策。 获得高层管理人员的批准后，您应该与该团队合作以赢得项目的主要参与者。 当每个人都在同一页面上时，您可以做更多的事情。
请记住，如果没有执行团队的支持，您完美无缺的计划将很快土崩瓦解。
#3。 设置 VOC 系统
是的！ 已授予行政支持。 现在是通过购买高质量设备来明智地花钱的时候了。
创建成功的 VoC 程序的最关键步骤之一是选择合适的调查工具。 使用正确的调查工具，您可以确保可以通过电子邮件、移动设备和台式计算机访问您的调查。 客户参与您的调查的可能性更大。 此外，您意识到自己有能力快速收集数据并将其转化为有用的见解。
在决定客户调查工具的声音时，请记住这些项目。 作为工具，您应该：
- 通过交互式仪表板和简洁的报告帮助您查看数据
- 提供进行出色调查的示例和建议
- 通过将您的客户信息与您的 CRM 同步来改善您的客户信息。
- 连接领先的电子邮件服务以实现简单共享。
- 也可以使用员工问卷来了解员工的意见。
- 促进部门之间的沟通与合作。
此外，在传播客户调查的声音时，有许多渠道可供选择。 但是，并非每种方法都是相同的。 与通过电子邮件发送的定制调查相比，销售点的一般调查可能会产生质量较低的反馈。
您可以借助外部电子邮件集成执行以下操作：
- 确保您的调查和电子邮件看起来是一体的
- 发送带有嵌入式调查的 HTML 电子邮件
- 确保您的调查可以在移动设备上轻松访问。
- 为自动执行及时驱散创造条件。
Campaign Monitor 的 GetFeedback 集成简化了调查电子邮件的设计。 导出消息以从您的电子邮件提供商发送 HTML 电子邮件。
使用导出工具将调查问题合并到您的电子邮件中，让受访者可以在他们的收件箱中开始调查。 一键式电子邮件调查问卷可促进反馈。
#4。 构建客户调查之声
公司希望立即获得所有问题的答案，因此“客户之声”调查往往冗长而全面。 但是，除非您聘请市场研究机构或为客户提供实质性奖励，否则 15 个问题是不可能的。
每个人都在接收看似永无止境的客户调查问卷的声音。 如果有的话，你会漫不经心地回答他们陈腐而无用的问题。 这不是你创造令人兴奋的发现的方式。 另外，阅读 员工反馈：定义、示例以及何时使用它们.
以下是一些改进客户反馈收集的建议：
- 只关注基础知识。 一般来说，更短的调查是可取的。 几分钟或更短的客户响应时间将提高您的响应率。 更多信息有助于做出更好的决策。
- 不要提出带有偏见的问题。 调查参与者容易受到微妙的操纵。 我们使用的单词和短语会极大地影响他人的反应。
- 选择适当的查询形式。 你需要某种批评吗？ 您计划以何种方式跟踪随时间发生的变化？ 在确定了衡量客户体验的最重要指标后，您就会知道要问什么样的问题。
- 通过优化提高您的响应率。 在发送调查之前，应在移动设备上预览您的调查，检查所有内容是否清晰，并遵循调查设计的最佳实践。 确保您也优化了调查电子邮件。
客户示例的声音是什么？
让我们看几个真实世界的例子，看看各个行业的企业如何使用 VOC 来更多地了解他们的客户以及他们对他们的期望。
#1。 银行业的 VoC
银行业竞争激烈，因此金融机构必须经常发展以满足客户的需求并在竞争中保持领先地位。 由于竞争对手总是想出新方法来吸引客户，因此企业很难在该行业保持较低的客户流失率。
使用 VoC，约翰内斯堡银行分析了其所有官方渠道和社交媒体上的客户输入，以努力降低其客户流失率并保持竞争力。 为此，他们发起了一项基于标签的活动，要求客户分享他们对银行的正面和负面看法。
在这项活动的帮助下，他们能够收集到 XNUMX 万条单独的反馈，然后根据它们所涉及的特定银行服务（例如，手机银行、费用和收费等）将所有这些反馈分类到定制的类别中。 ). 然后，使用命名实体识别 (NER) 通过根据某人对每条评论的感受分配分数来执行情绪分析。 将这些评级纳入决策制定使该银行能够将最紧迫的问题归零。
#2。 保险业的 VoC
纽约市 Lawley 保险公司通过进行 NPS®（净推荐值®）调查来获取客户意见，从而实施了“客户之声”计划。 通过进行关系 NPS® 调查，他们能够比较他们在不同地点的 NPS® 分数，以衡量他们的客户对公司品牌的整体感受。 结果，公司发现了客户旅程的许多问题。 为了避免丢失太多帐户，他们使用这些数据将客户中潜在的困扰来源归零，然后与他们一起寻求解决方案。 VoC 协助 Lawley 加强了客户服务并降低了客户流失率。
#3。 订阅中的 VoC
Subbly 是一家优先考虑订阅的在线商店，并实施了 VoC 以改进其产品。 他们通过在他们的网站上建立一个特殊的反馈区来做到这一点。 为了衡量订户对各种定价等级的满意度，他们经常进行满意度调查。 Subbly 的产品路线图和功能决策是根据通过持续数据收集收集的消费者反馈得出的。
#4。 初级保健中的 VoC
在沙特阿拉伯，Nahdi Medical 是最大的医疗机构之一。 他们通过在线讨论组进行调查和分析结果，使我们脱离了 VoC 计划。 收集数据后，分析师使用情绪分析和文本分析等技术对回复进行分类。 在对评论进行相关分组后（根据质量、易用性和成本等因素），我们对 Nahdi 的效率有了一个全面的了解。 这让 Nahdi Medical 在客户体验不佳和消费者失望的领域归零。
客户调查之声
您真的想知道客户在说什么吗？ 通过倾听，我们不仅仅意味着验证他们提供给您的信息。 现实情况是，很少有组织这样做。 根据 Gartner 最近的营销调查，只有 14% 的公司对其客户有完整的了解。 这些见解可以通过多种方法收集，例如客户调查或焦点小组。 实际上，进行客户心声调查是了解客户对您的数字平台的感受和互动方式的最常见和最直接的方法之一。
什么是客户调查的声音？
客户调查之声，有时也称为 VoC 调查，是一种旨在征求客户意见和评论的问卷。 数据中通常包含对客户体验、在线旅行和其他关键客户接触点的定量和定性见解。 它们在博客、智能手机应用程序和电子邮件营销等在线媒体中很普遍。
此外，为了为其客户创造更加个性化、无缝的体验，如今的企业严重依赖从客户那里收集的数据。
需要澄清的是，客户调查的声音与客户程序的声音不同。 客户之声 (VoC) 计划是 VoC 调查的一部分，还包括 VoC 数据的收集及其分析和实施。
此外，作为收集 VoC 信息的主要方法，它是整个计划的重要组成部分。
为什么要进行客户调查之声？
客户想要提供反馈，他们有话要说。 通过“客户之声”调查，您可以收集网站访问者关于他们在贵公司的体验的反馈。 可以肯定的是，您最看重其意见的客户将在他们的反馈中与您分享他们的意见。 你的“推销者”和“批评者”对你的成功同样重要，因为他们可以帮助你看到并解决你的盲点。
除了从最活跃的客户那里收集有用的信息外，客户调查的声音还可以帮助您的企业主动与站点的其他用户互动。 可以联系一组新的客户并调查他们的体验，例如，使用行为触发的 VoC 调查。
所收集数据的性质也是一个讨论点。 与可以从 Google Analytics 等工具获得的纯定量数据相比，VoC 调查还可以提供有关客户如何与网站交互的有价值的定性信息。 将情绪作为一个额外的成分，企业可以更多地了解客户的内心生活。
您如何进行客户意见调查？
了解您的客户是谁对于您的公司在现代市场中的生存至关重要。 投资于了解消费者喜好、厌恶和痛点的公司将始终在竞争中处于领先地位。
不同公司可以采用多种方法进行客户意见调查。 我们将介绍一些更常见的研究方法，但在实践中，将几种方法结合起来以更全面地了解目标受众的情况并不少见。
#1。 客户访谈
收集客户之声信息的一种方法是通过客户访谈。 尽管进行访谈需要时间，但它们经常会产生有见地的信息。
此外，走近客户并与他们深入交谈，为更具体、更深入的研究打开了大门。 您可以随机采访客户、采访具有统计意义的客户子集或随机采访所有客户。
采访者，无论是面对面、通过电话还是通过视频聊天，都有独特的机会深入了解客户的评论并收集使用其他客户之声分析方法可能遗漏的见解。
例如，如果客户提到您的产品的某个功能有问题，面试官可以提出后续问题以了解更多关于问题的性质、根本原因和任何可能的解决方案。
此外，购买者经常认为这种互动形式是最个性化的，因此有可能与客户建立个人联系。
#2。 关注在线平台
社交媒体可用于在 VoC 阶段收集客户反馈和意见。 与电子邮件或电话相比，社交媒体互动通常不那么正式、互动性更强且更实时。
社交媒体的使用也促进了社交聆听的潜力。 客户在社交媒体上与您的品牌的互动是客户数据的重要来源，但社交聆听是一个更有力的来源。
在消费者不直接与您互动的情况下倾听他们关于您的公司及其产品的谈话可以揭示他们的真实观点。 社交聆听，如调查，可以帮助您将想要与之交谈的客户类型归零，以便更深入地分析客户的声音。
此外，社交聆听不仅仅属于最受欢迎的社交媒体网站。
#3。 收听客户通话录音
您的团队打给客户的任何电话，无论是销售电话、演示电话、支持电话还是其他任何电话，都是客户信息之声的金矿。 只要客户愿意通过电话与您交谈来努力了解您的公司，您就应该期望获得有见地的评论。
给公司打电话的客户通常是以下三种类型之一：
- 对您的业务完全满意。
- 在你的公司里很不开心。
- 非常好奇购买您的产品。
这三者都包括（通常）与热情、参与的客户进行深入、一对一的交流。
通过回顾这些交流，可以收集广泛和具体的见解。 除了发现客户评论（负面和正面）中的总体模式外，您还可以深入了解每次互动的细节以了解更多信息。
此外，您可以使用当前拥有的数据收集 VoC 分析，因为您可能正在记录客户电话。
#4。 组织讨论会
与客户访谈一样，焦点小组面对面的效果最好。 主要区别在于，在焦点小组中，同时对多个客户进行调查，而不是只对一个客户进行调查。
一个客户小组在指定的主持人的带领下开会。 之后，主持人引导一段关于公司、其产品或行业的对话，这通常是一个开放的论坛。
收集有关客户观点的信息的最佳方法之一是通过焦点小组，它允许进行更自由形式的谈话并提供您的组织否则可能忽略的见解。
此外，客户之间的互动有助于达成共识并增加其他研究方法可能遗漏的深度。 当需要额外的反馈时，例如客户对特定新产品的印象或他们对品牌或营销的想法，焦点小组会很有帮助。
#5。 为客户提供表达意见的方式
准备好供客户使用的反馈表总是一个好主意，无论您是否在积极征求客户意见反馈。 这与客户支持部门不同，但它可以提供有关消费者对您的品牌及其产品的看法的重要见解。
可以在您的网站上托管的反馈表为客户提供了一种提供持续输入的便捷方式。 这很有用，因为它提供了不需要的输入； 每个填写调查表的客户之所以这样做，是因为他们被自己的经历所感动，无论是好是坏。
即使您没有寻找它们，也可以通过使用反馈表发现客户呼声的上升趋势。
客户分析之声
客户之声分析程序是一种用于分析 VoC 调查结果的系统方法。 客户之声分析计划的目标是监控客户反馈，以便制定战略来增强为现有和潜在客户提供的服务。
在客户之声决策中，数据分析是最关键的阶段。
上述方法和查询应该可以帮助您获得一些有用的理解。 现在必须分析收集到的信息。 以下是如何开始。
#1。 整理一份快速资源文档来存储您的研究
将您对客户反馈的分析结果应用于您的买家角色，以反映消费者行为和偏好的新兴模式。 这使您可以更深入地了解您的潜在客户。
#2。 将参与率或回复数量视为项目绩效的衡量标准
如果在向 40 人发送调查后只有 200 人回复了调查，您可能需要重新考虑您的方法。 通过社交媒体进行接触可能比针对年轻人群的民意调查更有效。
#3。 制定战略
您的计划的审美将根据您发现的流行想法和趋势而改变。 如果您收到评论或电子邮件，要求为您的网站提供实时聊天小部件，您应该考虑购买实时聊天软件。
#4。 与小组分享您的发现和后续步骤
将演示文稿放在最后是至关重要的。 与其用糟糕的观察结果让团队气馁，不如你有一个解决问题的计划。
当您将调查结果与行动计划结合起来时，您的团队遵循您的指示的可能性就会增加。
为什么客户的声音很重要
利用消费者的反馈，公司可以改进他们的产品，让客户满意并花钱。 VoC 的主要目标不是数据收集，而是数据分析。 为什么？ 因为如果您已经知道存在问题，那么确定消费者投诉的来源非常重要。 另一方面，如果您发现目标受众中的特定部分喜欢使用您的产品，则应该调查原因。
客户之声不仅仅是关于调查和祈求积极反馈的祈祷。 如果你想成为世界级的体操运动员并为训练付出很多，你的教练应该修改你的形式。 原因是：没有批评就不可能发展。 收集客户反馈意见的最佳实践建议提出深思熟虑的后续问题，而不是用表扬的承诺来诱骗受访者（正如我们将看到的那样，这仍然很有价值）。 您是否收到买家关于成本的投诉？ 他们很难实施您的产品吗？ 他们觉得您的服务令人放松，还是觉得压力很大？ 尽管反馈可能不完全是正面的，但它确实提供了激励行动的宝贵见解。
重视其 VoC 计划的公司将关注其所有客户的反馈，使用这些信息根据所学内容进行修改，并因此而成长。 密切关注并迅速采取行动可以为潜在消费者消除障碍，并从满意的客户那里获得即时价值。 没有“客户之声”战略的公司会错失从满意的客户中获利并满足不满意的客户的机会。 前者可以开辟新的利润途径，而后者对于降低客户流失率至关重要。 客户对他们受到的正面和负面对待的方式非常敏感。
结论
总之，要提高客户的幸福感和忠诚度，请启动“客户之声”计划。 通过投资于有助于您的企业脱颖而出和扩展的创新，您可以成为先驱和行业英雄。
除非你直接问他们，否则你不能假设你知道客户想要什么。 如果您想在竞争中保持领先地位并为您的客户提供他们想要的东西，您需要倾听他们的意见并快速回应他们的反馈。
客户之声常见问题解答
什么是 VOC 函数？
客户的要求、愿望、期望和偏好是客户体验的客户之声 (VOC) 方面的焦点。 公司客户对他们与公司互动的满意度是一项主要的竞争优势。
什么是 VOP 六西格码？
术语“流程之声”(VOP) 是指流程如何传达其交付满足客户目标、需求和期望的结果的潜力。
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参考文献
