要取得成功，企业必须与其业务合作伙伴和客户建立并保持积极的关系。 关系管理用于实现此目的。 关系管理需要增加客户对公司及其产品的支持以及品牌忠诚度的技术。 建立关系通常是与客户建立关系，但对企业也有好处。 在这里，我们将定义什么是关系管理，以及一些针对小型企业的客户关系管理策略。
什么是关系管理？
关系管理是一种技术，在这种技术中，公司与其受众和供应链保持持续的互动。 这种管理可能发生在公司与其客户之间，称为企业对消费者 [B2C]，或者发生在公司与其他公司之间，称为企业对企业 [B2B]。 关系管理不是将关系视为纯粹的交易关系，而是寻求在公司与其客户之间建立伙伴关系。 这是通过销售、服务和数据分析来实现的。
公司可以任命一名关系经理来处理关系建立，或者该职能可以与其他营销或人力资源 (HR) 角色结合使用。 项目关系经理的工作涉及分析和沟通能力。 较小的组织可能拥有处理消费者和业务交互的专业人员。 较大的组织可能会雇用两个不同的人来处理每个问题。
客户保留、忠诚度、盈利能力和满意度是关系管理的四个组成部分。 第一个决定了有多少客户忠于该品牌。 重复销售和推荐用于确定忠诚度。 第三项与公司的总利润或亏损有关。 客户和供应商满意度衡量一家公司的商品和服务的接受程度。
关系管理的类型
根据问题，公司可以使用许多关系管理工具。 第一个是企业对消费者的关系，而第二个是企业对企业的关系。 这里提到了每个的基本原理。
客户关系管理
企业对客户 (B2C) 公司使用客户关系管理 (CRM) 系统与客户建立牢固的关系。 CRM 需要大量数据和销售分析，以了解行业趋势、经济格局和消费者偏好。 CRM 还可以结合营销策略和售后支持计划。
书面媒体（如销售公告、时事通讯和售后调查）、视频媒体通信（如广告）和教程是 CRM 系统的常见组成部分。 持续营销对企业至关重要，因为获得新客户比保留现有客户的成本更高。 营销使公司能够衡量其客户的兴趣和要求，并开展活动以保持他们的忠诚度。
业务关系管理
B2B 管理或业务关系管理支持公司与其业务合作伙伴之间健康且富有成效的关系。 因此，供应商、供应商、分销商和其他同事形成了企业对企业的关系。 关系管理也可以帮助这些伙伴关系。
BRM 旨在培养信任、设定界限并巩固标准和期望。 它还可以帮助解决争端、合同谈判、交叉销售机会和风险管理。 例如，与供应商有着悠久历史的公司可能能够通过谈判获得较低的商品价格以换取更快的交货。 与他们建立稳固的关系可能有助于将付款时间从 30 天缩短到 45 天。
关系管理示例
研究客户和与客户互动的方法有很多种，每种方法都有自己的优势。 以下是一些帮助您入门的客户关系示例。
#1。 监控客户端行为
了解您的客户以及他们如何与您的产品互动在很大程度上依赖于行为跟踪。 您会发现有关购买意向、摩擦点等的有用数据，使您能够确定哪些对当前受众有效，哪些无效。
根据您希望收集的数据，有多种分析客户行为的方法。 您可以监控特定功能的参与度，跟踪特定用户群的行为，等等。
有了所有这些信息，您就可以更好地提高客户保留率并创造更多忠诚客户。
#2。 自动收集反馈
客户反馈告诉您客户对您的产品的想法和感受。 反馈也是一种可靠的技术，可以最大限度地减少猜测并收集数据，使您能够做出客户满意的修改。
实施 CSAT 或 NPS 等调查以获得定性和定量反馈，然后分析结果以获得可操作的见解。
手动执行此操作很困难。 因此，通过自动化流程并使用 CRM 软件或专用反馈平台大规模收集反馈来节省时间。
#3。 数据驱动的选择
随着大量数据可供组织公开使用，做出明智的决策比以往任何时候都容易。
客户数据将有助于检测趋势、分析性能、预测用户行为等等。 这些将使您能够做出更明智的决策，以培养积极的客户关系并取得业务成功。
#4。 个性化的客户互动
这是 SaaS 中客户关系管理最突出的例子之一。 您的组织应该专注于提供定制的互动，从通过有针对性的营销信息接触潜在客户到通过个性化帮助培养他们并达成交易。
个性化使客户感到被关注和理解，从而在组织和客户之间建立牢固的联系。
根据共同特征或行为对人员进行分类，开始您的个性化之旅。 该信息应该可供贵公司所有面向客户的部门使用。 这确保了消费者体验的任何组成部分都不会被不必要地概括。
#5。 自动化客户服务
简而言之，自动化客户协助就是使用技术来改善您的客户服务。 您的服务将快速且全天候可用，这正是现代客户想要的。 自动化的客户服务不仅让您的用户满意； 它还降低了支持费用，因为需要更少的人工代理。
聊天机器人在优先考虑 CS 自动化的 SaaS 公司中很受欢迎，如果您还没有考虑的话，您应该考虑一下。
关系管理的重要性是什么？
明显的反应是关系管理创造并加强了新的和现有的客户和业务合作伙伴关系。 这可以提高品牌忠诚度和效率。
关系管理可以通过吸引新的消费者、供应商和供应商来提高公司的声誉和盈利能力。 这通常是通过现有合作伙伴的知名度或口口相传来实现的。
关系管理的另一个显着优势是降低风险的能力。 客户关系经理可以通过使用数据分析、定制软件和其他技术来寻找供应链中的差距（和低效率）。 这为他们提供了寻找新供应商或改善现有关系的选择。
有效的客户关系管理策略
#1。 创建全渠道存在
它与老式的单渠道营销不同。 随着技术的出现和客户无处不在。 为了与客户沟通，企业必须在其系统中使用多个渠道。 借助多种沟通方式，您可以轻松地与消费者沟通并快速为他们提供服务。 客户总是在寻找一致的服务，并且有多种途径可以联系公司以解决任何问题或寻求帮助就像变魔术一样。 因此，通过网站和电话交谈等多种渠道提供个性化的客户支持可以创造奇迹。 此外，个性化的客户关系管理体验提高了客户忠诚度，众多渠道通常是所有客户的最爱。 因此，客户可以购买他们需要的任何东西，同时也可以当场解决他们的疑问。
#2。 自动化客户服务
毫无疑问，客户希望立即做出反应并迅速解决他们的困难。 没有什么比自动化客户协助软件更好的了。 客户通常会对延迟响应感到恼火，并且无论名称有多大都会离开该品牌。 因此，为了赢得竞争，您必须使客户关系管理支持流程自动化，从而实现快速响应。 CRM 集成大大改进了客户端连接的管理。 除了 CRM 之外，您还可以利用其他客户支持技术。
有几种直接的客户服务方法可用，包括聊天机器人，它们能产生最好的结果。 聊天机器人通常用于即时响应、改进客户响应以及更高的客户满意度和保留率。 此外，这些客户关系管理支持技术很容易集成到客户支持系统中，可以随时与客户互动。
一般来说，组织寻求可以帮助他们削减劳动力开支的技术，而 CRM 可以自动执行大部分客户关系管理支持任务。 因此，公司不需要聘请更多人员来回应客户的询问，而且可以通过自动化来简单地控制。 客户还可以更快地回答他们的问题。 结果，很明显，自动化的客户支持系统可以有效地提供快速响应，同时减少与真人打交道时长时间等待的挫败感。
#3。 社交网站
通过社交媒体进行客户关系管理也越来越受欢迎。 客户通常会在社交媒体渠道上讨论他们的正面和负面体验。 社交媒体最好的部分是它允许客户和品牌联系并交换想法和观点。
企业通常使用 Facebook、Twitter、Instagram 等社交媒体平台与客户沟通并改善客户关系管理。 企业努力通过社交媒体渠道快速做出回应，并对帖子和社会评论做出回应，以培养客户的忠诚度和信任度。
#4。 潜在客户
了解您的目标人群及其不断变化的有效客户服务需求至关重要。 了解目标受众及其购买角色可以帮助您赚很多钱。 首先，收集人口统计和行为特征、爱好、抱负和障碍等数据。 而且，为了理解客户关系管理的期望，您必须开始评估获得的数据，这也可以通过有效的 CRM 轻松完成。 这有助于您建立买家资料。 使用买家资料作为工具，您可以确保您的客户支持团队专注于消费者的要求和期望，并相应地提供服务。
此外，这允许促销营销活动根据他们的需求针对特定人群。 专注于目标受众显然可以节省营销活动的时间和金钱，并使您能够根据目标受众在适当的位置进行投资。 满足客户的需求并为他们提供个性化的解决方案最终会增加公司的收入。
#5。 创建客户旅程结构
经理必须仔细检查客户购买过程的每个阶段，以实现成功的转换。 通过在每个接触点提供优质服务，确保卓越的客户关系管理体验。 此外，组织可以轻松地尝试识别每个接触点，这些接触点可以是电子邮件营销、数字活动、直接接触或其他营销或沟通渠道。
营销团队通常会审查客户旅程图，其中包括多个客户步骤。 这些过程包括调查、比较、采购和安装。 情绪影响到消费者旅程的各个层面。 因此，您必须概述在客户旅程的每个点可以使用哪些客户关系管理支持渠道。 这些策略有助于改善客户关系和解决客户问题。
客户关系管理之旅是每家公司成长的重要组成部分。 了解客户购买产品的路径和许多步骤也将非常有益。
另请参阅： 供应商关系管理 SRM：定义、流程和重要性
适用于小型企业的客户关系管理软件 (CRM)
#1。 虎虎
Vtiger 赢得了小型企业最佳一体式 CRM 软件的称号。 它将组织您的所有联系人和交易，以及库存、营销、支持台、项目管理和文书工作。
你会认为将所有这些塞进用户界面会导致混乱。 另一方面，Vtiger 使事情变得简单：每个主要功能集都有一个面板，顶部有简单的导航。 如果您需要切换屏幕——例如，如果您正在查看您的库存并想返回到您的销售管道——请单击左上角的汉堡菜单。 这将调出一个大菜单，让您可以快速前往所需位置。
#2。 流露
只要您至少有八个人与您一起工作，Flowlu 就能以合理的价格提供不错的功能。 您可以将销售与项目、财务功能、协作、客户门户和知识库集成在一起，并提供简洁的用户界面和全面的入职工作列表。 它是一个专注于项目管理和业务运营的一体化 CRM。
每天登录时，您都会收到一连串的最新消息。 为了让每个人都在同一页面上，您可以进行快速投票或输入公告。 从那里，左侧菜单可以带你去任何你想去的地方，有建立新项目、交易或联系人的快捷方式，而无需点击两次或三次。
#3。 Zoho CRM
如果您希望跟踪您的项目，您可以设置与 Zoho Projects 的平滑链接，这将允许您在配置后从 CRM 仪表板访问您的任务。 这只是与 CRM 接口的数百种不同 Zoho 应用程序中的一种，其中大多数提供慷慨的免费计划或易于访问的订阅计划。 您可以在资金允许的情况下升级和降级。
#4。 胶囊
Capsule 结合了强大的 CRM 和可靠的项目管理工具。 与许多有效的生产力工具一样，它认识到用户体验的重要性。 它提供了一个易于使用的用户界面和一个仪表板，让您不会不知所措。 这很重要，因为提高生产力类似于无限量用餐的纪律：如果你把食物堆在盘子里，你要么吃得过饱（筋疲力尽），要么浪费食物（不做）。
#5。 生鲜销售
像 Freshsales 这样的程序会保持较低的难度，但不会达到失去所有实用性的程度。 当您结束入职流程时，系统会提示您立即添加潜在客户、任务和约会。 每个页面都有自己的这个页面有什么意义？ 如果您需要了解每次单击时发生的情况，请单击打开帮助的链接。 Freshsales 还说明了您可以如何使用这些功能来提高公司的效率。 而且，嘿，如果事情太神秘了，你可以打电话给 Freshsales 团队，并不是这个列表中的所有其他选项都会在所有计划中这样做。
关系管理的5个阶段是什么？
- 与潜在客户取得联系。
- 获得新客户。
- 转换。
- 客户保留很重要。
- 客户的忠诚。
什么是良好的关系管理？
良好的关系管理不仅关乎特定业务或行业的技术组成部分，还关乎沟通、争议解决和人际交往能力。
建立关系的 3C 是什么？
沟通、妥协和承诺是建立关系的三个 C。
结论，
成功不仅仅意味着拥有卓越的产品、服务或品牌。 当然，这些可能会带来一些新客户和供应商，但是否足以留住他们？ 企业应该使用关系管理来确保他们的成功。 这是一种吸引和留住新消费者和供应商、提高品牌忠诚度、提高盈利能力、识别低效率和降低风险的战略。 一些企业使用软件等专门工具，而另一些企业则聘请称为关系经理的专业人士。
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参考资料
