队列管理系统:类型、特征、示例和应用

队列管理系统
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Qmatic 提供广泛的队列管理系统选项,从简单的票务、自助值机亭、文档和显示解决方案到利用客户数据的完全定制的客户旅程平台。 然而,队列管理系统 (QMS) 的重要性在于,它增强了访客(或患者)从登记到服务的排队体验,然后接受他们的输入。 根据客户的需求,队列管理系统应用程序可以是完全数字化的、物理存在的或组合的。 为了产生有洞察力的分析并加强运营,QMS 还收集、评估和管理访客排队数据。 本文将清楚地了解队列管理系统的全部内容。

队列管理系统

 队列管理系统是一组工具和支持子系统,可改善包括银行、医疗保健、零售、教育、政府和电信在内的一系列行业的客户体验。

队列管理系统的优势

队列管理系统早已建立。 客户在进入银行、邮局、电信商店等时取票,呼叫时移至服务台; 不再有实体阵容。 如今,大多数队列管理系统都是基于票证的。 有了这个改进的服务系统,人们不再排队等候。 在一些行业和国家,队列管理系统的普及率达到 100%; 它们是这些站点的要求。

队列管理系统如何工作?

队列管理系统 (QMS) 可以以两种方式中的一种或两种方式工作:

1.实时队列监控

队列管理系统 (QMS) 背后的基本思想是估计队列的当前需求并实时通知您的工作人员。 接受服务的顾客数量、等待服务的顾客数量以及他们等待的时间长度都由安装在每个结账台上方的人数统计传感器计算。

当与复杂的算法和实时商店客流量数据结合使用时,可用于计算预测队列数量并在指定级别发出警报。 这使您可以尽快响应客户需求,保持结账线顺畅移动,减少客户等待时间并增强他们的购物体验。

优点:

  • 提高消费者支出

如果创造了更好的购物环境,顾客就更有可能经常光顾商店并购买更多的东西,这样他们就不必在访问结束时排长队等待。

  • 有效使用人员

检查以查看在任何特定时间运行结账实际需要多少员工。 当业务不景气时,通过将员工转移到商店的各个区域来充分利用他们的潜力。

  • 提高客户保留率

通过增强客户的购物体验和他们对您的店铺的愉悦感,您可以鼓励客户忠诚度并增加支出。

2. 预测队列管理

预测结账通道和队列数量的未来人员配备需求代表了下一个复杂程度。 通过在商店入口处使用传感器和先进的预测算法,我们可以提前 15 分钟甚至 30 分钟预测排队的长度。

当您将这些信息与实时信息提供的优势相结合时,您的店内管理人员将获得有关如何有效组织人员以及如何在店内提供最佳体验的最全面信息。 通过提前预测您的需求,您可以确保在商店变得过于拥挤之前有员工准备好处理消费者需求。 如果采取主动行动而不是被动行动,客户可以等待更少的时间。

排队系统有哪些类型?

以下是各种类型的排队系统

#1。 结构化队列

人们在超市收银台、银行和机场安检处排起了可预测的队伍。 结构化队列在设施管理中被称为“队列管理器”、“人群控制器”或“公共引导系统”。 

但是,大多数队列管理系统 (QMS) 都配置为通过标识管理服务(有或没有编号的票证)的票证排名,从而提供平静和无压力的等待体验。 其他替代方案包括通过预约计划接收和通过 SMS 远程分配等级。 添加人工员工来交付系统,跟踪直接客户的有序队列长度,或加快服务速度是结构化队列管理的手动组件(例如,获取更多收银员)。 在英国超市,可能会安装客户服务经理或“主机”。

#2。 非结构化队列

当一行人随机形成时,在不同的位置和方向。 在某些零售环境、出租车线路、自动取款机以及需求旺盛的其他各种地方,这种情况经常发生。 当个人接近最繁忙的位置时,物理障碍和指南会将他们引导到队列中。

#3。 移动、虚拟和在线队列

通过允许客户使用他们的移动设备来获取实时等待信息并选择访问您的服务事实的理由,客户不必等待太久并且可以自由地继续他们的一天。 在等待轮到他们的时候,顾客可以自由地在其他地方等待。 他们可以收到电子邮件、SMS 或应用程序通知,提醒他们轮到他们了,当他们准备好被看到时,他们会被呼叫前线服务。 移动队列,尤其是在线队列,还可以包含实时队列数据统计和用户反馈。 排队系统的一个例子是 Qiwii,它可以提供在线实时数据并估计清除它需要多长时间。 ID。

为了进入移动线路,消费者必须首先在他们的手机上安装一个应用程序。 安装时间可能会增加该人的初始等待时间。 由于大量排队应用程序的可用性以及并非所有企业都使用相同应用程序的事实,客户最终可能会在其设备上使用数百个应用程序。 从用户的角度来看,更好的选择是各种企业和机构的一站式应用程序。 唯一能从特定公司或机构的移动队列应用程序中受益的客户是那些经常去同一地点的客户。

队列管理系统 Qms

根据我们对队列管理的更新定义(上图),队列管理系统(QMS)也是一个控制客户从服务前到服务后的等待体验的系统。 队列管理系统的主要功能是确保以正确的顺序为客户提供服务。 可以在解决方案中找到帮助组织简化客户对服务的访问、组织和管理客户流程和员工以及收集信息以增强客户体验的软件和硬件组件。

队列管理系统 (QMS) 类型

如前所述,队列管理系统文档和应用程序可能包括硬件和软件。 此类作品的示例如下所示。 虽然其中一些可以单独使用,但更先进的解决方案结合了许多组件来创建一个集成的全渠道解决方案。

队列管理系统的软件示例包括:

  • 在线安排约会
  • 智能手机虚拟排队
  • 员工出现并为客户服务的应用程序
  • 员工和客户通知
  • 实时运行监控
  • 客户满意度调查
  • 广泛的分析和统计

队列管理系统的硬件示例包括:

  • 自助服务亭
  • 票务打印机
  • 数字广告牌
  • 显示器
  • 播放设备
  • 声音和视觉

为什么队列管理很重要?

得益于虚拟队列管理系统,客户可以从放松和更好的整体体验中受益。 然而,这只是可以做的一部分; 最好的排队系统也可以提供许多优点。 以下是虚拟队列对企业及其客户的九大好处。

#1。 提高人员效率

员工可能需要负责排长队,从确定谁将在旁边安抚愤怒的客户到打断他们的工作,说:“我现在正在帮助这个客户; 线路从那里开始。” 此外,由于长时间等待而没有耐心的客户在最终轮到他们时可能会不那么专心并且更易怒。

排队系统消除了客户管理中浪费时间的转移,允许更多的客人预订并为其他活动腾出资源。 更快乐的客户也往往压力较小,这使员工能够更有效地工作。

#2。 增强的客户服务

当员工可以单独专注于该客户而不用担心他们身后排长队的人时,他们就能更好地为单个客户服务。 因为不太需要转移到下一个客户,他们不觉得需要加快互动,更愿意超越。

当消费者等待时,队列管理系统可以收集有关客户及其需求的数据。 工作人员可以立即访问信息,允许他们为在虚拟线路中领先的任何消费者提供餐饮服务或指派专家。

#3。 更高的整体销售额

零售中传统的替身排队让人等待很长时间,并扰乱了客户的行程。 客户可能会决定购买他们的一件商品,加入队伍,等待,然后在看到大排长龙时离开——如果他们想留下来的话。 即使可以进行排队以促进冲动购买,但顾客仍然被禁止进入商店的其余部分。

虚拟队列通过允许购物者在等待时浏览商店来增加消费者流量。 人们不局限于一个地方,这增加了更多销售的可能性。 队列管理系统允许自发购买一些接近的商品。

#4。 更短的等待时间

虚拟队列通过提高员工生产力和加快互动来减少客户等待时间。 此外,由于客户不受实体线路的限制并且可以在商店内外自由漫游,因此他们认为他们的等待时间更短。 换句话说,20 分钟的等待现在可能只需要 15 分钟,即使感觉像是 10 分钟。

#5。 更高的员工满意度

队列管理解决方案可以促进快乐且不那么担心的客户之间的互动,这是大多数员工所希望的。 此外,虚拟队列可帮助人员在帮助客户时变得更有知识和乐于助人。

由于这些结果中的任何一个,员工可能会对他们的工作感到更加紧密和满意。 这一点很重要,因为研究表明,拥有敬业员工的组织的利润要高出 21%,而且他们的生产力也更高,受到消费者的重视,而且退出的可能性更小。

#6。 增强客户忠诚度

客户重视卓越的客户服务以及改善购买和日常生活的小细节。 即使队列管理系统只给消费者几分钟的时间,或者避免让他们排队或挤进拥挤的等候区——尤其是在大流行期间——它仍然表明您关心并增强了整体客户体验。

然而,根据 HubSpot 的研究,当回头客成为忠实客户时,他们进行额外购买的可能性要高出 90%。 虚拟队列优先考虑客户,他们可以选择给予您优先权作为回报。

队列的应用是什么?

当必须以先进先出的顺序而不是立即进行处理时,可以使用队列。

有用的队列应用程序:

  • 当许多用户共享相同的资源时。 CPU 调度和磁盘调度是两个例子。
  • 当信息在进程之间异步交换时(信息并不总是以与发送相同的速度接收)。 示例包括管道和 IO 缓冲区。

操作系统中的队列应用程序:

  • 信号量
  • 先到先服务 (FCFS) 调度,如在 FIFO 队列中
  • 打印假脱机
  • 键盘等小工具的缓冲区

队列的网络应用:

  • 路由器和交换机队列
  • 邮件线路
  • 变化:(双端队列、优先队列、双端优先队列)

队列的各种进一步用途

  • 它们充当常见粘性物品的等待名单,例如打印机、磁盘或中央处理器。
  • 移动 CD 播放器和 MP3 播放器依赖它们作为缓冲区。
  • 适用于从前面播放或在结尾添加歌曲。

队列管理系统文档 

自动队列管理系统的文档是促进有效客户服务的工具。 该系统可以帮助服务提供商的经理,因为它可以促进客户流的管理。

此外,该项目的目标是构建自动队列管理系统的文档,该系统可以监控等待时间并优先考虑哪些客户得到服务。 本文档的研究集中在银行的排队管理系统上; 银行用于服务客户的各种排队算法方法,以及典型的等待时间。 这种排队架构模型可以根据平均等待时间在两种队列控制策略之间切换。

队列管理系统的重要性

排队系统很重要的三个原因是:

  • 糟糕的排队系统可能会导致拥挤,并且鉴于 COVID-19,从安全的角度来看,可能会导致不必要的客户联系。
  • 从操作的角度来看,糟糕的排队系统会降低员工的工作效率,因为它们会使他们花费更多时间来组织队列。
  • 如果客户不再使用这条线路,公司就会赔钱。

在某些情况下,消费者可能不会考虑返回生产线不足、管理不善的企业。 通过实施有效的队列管理系统,可以使排队过程自动化,同时提高服务、安全性和客户忠诚度。

在许多面向客户的环境中,例如商店、邮局和火车站,人们认为一旦排队,销售就已经完成。 从严格意义上讲,这是不真实的。 “走人”是指在完成交易或处理访问原因之前离开线路的人。 公司的确切成本难以计算,但实施有效的排队程序可以减少个人跳过排队的可能性。

队列的限制是什么?

  • 耗时的操作包括从中间插入和删除组件。
  • 有限的房间
  • 新元素只能在删除旧元素后放入常规队列中。
  • 元素搜索需要 O(N) 时间。
  • 必须事先指定队列的最大容量。

队列的优势是什么?

  • 管理大量数据既简单又高效。
  • 因为它遵循先进先出的原则,所以插入和删除等操作可以很简单地进行。
  • 当许多人使用单一服务时,队列很有帮助。
  • 在跨进程通信数据时,队列通信速度很快。

队列管理系统应用程序

请参阅我们的可用免费队列管理系统应用程序列表。 此列表中包含的所有产品均提供免费试用版。 与大多数免费版本一样,通常以时间或功能的形式存在限制。

#1。 等待

可以定制以适应任何业务的虚拟等待应用程序和队列管理系统平台称为 Waitwhile。 客户可以使用手机虚拟排队,并在轮到他们时收到短信。 Best Buy、Louis Vuitton、Lululemon 和许多其他公司都受益于我们在消除排队等候方面的帮助。 多亏了 Wait while! 

#2。 Qminder

Qminder 是一种基于云的软件,用于管理队列,帮助企业提供令人难忘的等待时间。 客户可以使用 Qminder 使用手机远程排队并通过短信接收通知。 通过客户自助入住时收集的信息,您可以提供更加个性化的服务。 我们正在为世界各地的众多行业提供帮助,为数百万客户提供服务。 优步、世界银行、AT&T、Sprint、Verizon、奥运会,甚至优步都从我们的知识中受益。

#3。 G2 优惠

G2 Deals 如何使您受益如下:

  1. 为精心挑选的产品购买简单的软件。
  2. 拥有购买软件的流程。
  3. 查找软件的独家折扣。

结论

队列管理系统并非旨在完全消除等待。 手头有太多的工人来获得即时服务的感觉是相当昂贵的。 相比之下,队列管理系统的重点是优化消费者的等待时间。

队列管理系统常见问题

队列管理系统的目的是什么?

通过使用队列管理系统 (QMS),企业可以将其消费者划分为不同的行。

排队系统的组成部分有哪些?

排队系统由三个主要部分组成,如下所示: To-Do List On Arrival 机械服务方式 排队纪律。

为什么一条线叫做队列?

Queue 在拉丁语中是尾巴、马尾的意思。 在美国以外,它表示排队等候轮到他们的人或汽车。 如果你的英国朋友谈到排队看电影,那就意味着买票。

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参考文献

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