可以使用称为净推荐值 (NPS) 的指标量化消费者为您的品牌代言的倾向。 客户满意度也可以使用“NPS”或净推荐值来衡量。 客户被要求填写一份简短的问卷，结果被输入一个公式以产生一个可以用作基准的单一数字。 用批评者的百分比除以推荐者的百分比很容易确定。 本文可作为您详细了解员工NPS计算公式的指南。 指南中还包含 NPS 计算示例。 让旅程开始吧！
净推荐值计算
客户满意度是使用 NPS 指标衡量的。 净推荐值 (NPS) 技术基于两分钟的调查，通过衡量向他人推荐公司的倾向来提供对客户忠诚度的洞察。 NPS 计算表明消费者对品牌的整体印象，而不是他们对特定互动或购买的看法，如客户满意度得分所做的那样。 这意味着它经常在谈论客户满意度时出现。
此外，世界各地的公司都将净推荐值作为标准基准。 因此，它是公司衡量其与竞争对手的成功的有用工具。
Nps计算方法
以下是NPS的计算方法：
- 电子表格/Excel
- 一个在线计算器
- 具有 NPS 功能的调查工具
#1。 如何在 Excel/Google 表格中计算 Nps
当您有 0 到 10 的数字行需要分类为推荐者、批评者和被动者时，Excel 或 Google 表格电子表格方法是最有效的方法。
如何在 Excel 中计算 NPS：
- 将发起人加起来——得分为 9 和 10 的人
- 将批评者相加——回答为 0 到 6 的人（包括在内）
- 要计算百分比，请将发起人的数量除以响应总数
- 对批评者重复此过程
- 应用 NPS 公式：推荐者的百分比减去批评者的百分比
#2。 如何使用在线计算器计算 Nps
您可以使用在线净推荐值 (NPS) 计算器为您计算在 0 到 10 之间的每个可能分数的回复总数后。
#3。 如何使用调查工具计算 Nps
如果您使用调查工具来收集数据，只需单击一下即可计算出您的净推荐值 (NPS)。
Nps计算公式
必须从推荐者的百分比中减去批评者的百分比才能确定您的净推荐值。
这是NPS计算公式； NPS = % 推荐者 - % 反对者。
NPS 计算示例，如果 50% 的受访者是推荐者，10% 是批评者，40% 是被动者，则您的 NPS 将为 50-10=40。
员工 Nps 计算
NPS 计算已被人力资源部门引入工作场所，作为吸引和留住高级员工的一种手段。 员工净推荐值 (eNPS) 是由此产生的一个指标，它已迅速变得与其他 HR 分析仪表板的支柱（如流失和保留）一样重要。
调查员工 NPS
确保您的 eNPS 问题在您管理的任何员工敬业度调查中处于首要位置和中心位置。 您不仅要增加对员工情绪进行诚实评估的可能性，还要增加获得深思熟虑的反馈的可能性。 人力资源专业人员和经理应密切关注员工的反馈，以便诊断公司文化存在的问题。 有一种非常真实的现象，称为“调查疲劳”。 如果您等到调查结束才征求员工反馈和评论的丰富性，将会受到影响。
建议将 eNPS 纳入现有的脉搏调查。 这些简短的调查问卷通常有 XNUMX 到 XNUMX 个项目，可以每月、每两周或每周进行一次。 这些调查需要几秒钟才能完成，但会提供有关开发的一致信息，这与可能需要几分钟才能完成的年度参与度调查形成鲜明对比。
您如何改进员工 NPS 计算？
弄清楚如何衡量和理解员工净推荐系统可以获得不可估量的价值。 此外，这有助于领导层通过解决问题、改善基础设施和推动创新来培养更多的推动者。 当听到员工的声音并根据他们的反馈采取行动时，这对建立信任大有帮助。 这里有一些提高员工 NPS 计算的建议。
#1。 与上层管理人员合作设定进度
高层的协作和团队合作至关重要，每个人都致力于不断进步。 准备投资于您的文化、培训和选拔，以获得丰厚的回报。
#2。 为评论评论者提供完全匿名
为工人提供匿名表达不满的地方。 与外部团体的协作定期有效。 如果员工不能保持匿名，他们可能会因为害怕遭到报复而更不愿意提供准确的信息。
#3。 提供员工反馈机会
提供鼓励反馈共享的环境，例如匿名员工情绪总结，并对结果保持透明。
#4。 考虑你的声誉
在 Glassdoor、Indeed、Comparably、Careerbliss 和 Vault 等专门提供员工对其主管评论的网站上，查看您的员工对您的评价。 你学到的东西可能会很有启发性。
#5。 称赞和认可超越自我的员工
根据员工反馈实施变革会对工作场所的士气和生产力产生重大影响。 有人说，在商业世界取得成功之前，您必须在工作场所证明自己的成功。 员工净推荐值估算调查为员工和管理层之间进行诚实和有益的对话提供了一个平台。 从那里，您可能会想出如何通过加强员工评估来提高您的员工净推荐值。
要避免的 NPS 计算错误
它如此易于使用这一事实可以说是 NPS 的最强项。 公司一直在寻找改进的 NPS 计算方法，以确保他们的 NPS 尽可能准确和具有代表性。 尽管它的意图很好，但它忽略了一点，即 NPS 计算不是关于绝对数字，而是关于分数所传达的信息。 客户抱怨您的服务这一事实比了解您的分数是 -20、23 还是 99 更重要。以下是应避免的 NPS 计算错误：
#1。 在开始 NPS 计算之前排除响应
首先，必须省略最终消费者的调查答复是不可接受的。 B2B 组织在进行客户调查时应采用 3×3 模型。 该模型由三个级别的受访者组成：决策者、影响者和最终用户。 更大的样本量意味着即使增加一些额外的最终用户或影响者也不会显着改变调查结果。 但是，您应该只对在最终购买中有发言权的最终用户或决策者进行投票。
建议：在进行 NPS 调查时，重要的是只包括来自客户而非公司员工的回答。
#2。 在 NPS 计算之前确保客户之间的权重相等
与上一期一样，这一期是一个更大问题的征兆。 目标是在企业对企业环境中达到大约 60% 的响应率； 如果您达到此阈值，则不同的影响（例如一家公司的响应率为 60%，另一家公司的响应率为 70%）将无关紧要。 您的 NPS 分数可能会接近所有回复和公司分数的平均值。
尽管如此，准确地说，如果你的回复率很低，并且给每家公司同样的权重，结果无疑会出现偏差。 但是，您不应该在遇到低响应率时就忽略它； 这通常是连接不良的一个指标，因为未响应者更有可能成为批评者而不是发起者。
建议：如果您是企业对企业的公司，那么大量响应您的调查的客户可能会对您的 NPS 分数产生巨大影响。 此外，确保每个客户都被同等重视。
#3。 得出每个客户的平均分数
这与选项 (2) 非常相似，不同之处在于您的 NPS 将由所有客户评级的平均值确定。 然而，这带来了一个新的挑战，因为您需要确定 6.5 分是表示诋毁者还是被动听众，8.5 分是表示推荐人还是主动听众。
不幸的是，这里出现了与 (2) 中相同的问题，因此您有得到不准确结果的危险。 那些没有参加的人如果被平均掉，平均数就会减少。 您的结果将朝着好的方向倾斜，因为没有做出反应的人更有可能是批评者或完全断开连接的用户。
建议：您可以通过平均所有客户的分数来确定您的总分，而不是给每个客户相同的权重。 随着更多受访者得分更高，这也将减轻对消费者的影响。
#4。 在您的 Nps 计算中仅记录每个客户的一个响应
业务关系和公司评级都不应该建立在单个员工的意见之上，但这种常见的误解仍然存在。 在这种情况下，对精确分数的需求优先于了解每个客户端连接的质量。 由于影响者甚至最终用户对任何长期参与（合同续签、追加销售）的未来都很重要，因此任何 B2B 合作伙伴关系都不应以单个决策者为中心。
但是，决策者并不总是发起购买的人，因此仅根据一位客户的意见来确定 NPS 可能并不准确。
建议：在计算您的评分时，请考虑每个客户的单一反应。 应首先解决决策者问题，因为他们对关系的未来影响最大。 如果最终决策者没有做出反应，则应考虑下一个最有影响力的投票。 有了这个方法就不用担心肥胖了。
#5。 所有差异都很重要
不要像你看起来那么重视这个。 一个组织的活力可以通过其关系净推荐值 (NPS) 来衡量。 然而，计算方法与其在其他情况下的用途无关，例如用于监控客户满意度的变化或用作关键绩效指标或内部激励。
您在客户体验方面存在哪些不足，可以采取哪些措施来增强它，您目前的努力是否取得了积极成果？ 向 NPS 添加新计算不会提高其准确性，也不会帮助您回答我们刚刚提出的问题。
建议：通常，在计算分数时，您的 NPS 计算应考虑所有细微差别，无论您的调查客户组中可能存在何种差异。
为什么 NPS 计算很重要？
在调查客户的忠诚度和满意度时，NPS 计算是无法比拟的。 由于以下三个因素，您应该接受它：
- 您可以轻松获取海量数据。 净推荐问题是从相当大比例的客户群中立即获得意见的好方法。
- 随着时间的推移，您可以密切关注分数。 我想知道你的进步是否反映了你分数的增加或减少。 如果您牢牢掌握公司的发展轨迹和塑造它的因素，您的公司可以通过专注于对他们重要的事情来更好地服务于他们的消费者。
- 它有助于检测和集中提高和维持客户忠诚度的活动。 当您的客户成功时，您就成功了。
设计带有附加问题的 Nps 计算调查
只需一次 NPS 查询，您就可以获得有关客户满意度的最准确读数。 那么如何才能做得更好呢？ 除了 NPS 基准之外，还有哪些其他信息有助于确定哪些因素会导致 NPS 得分高或低？
重要因素在其中发挥作用。 要确定哪些因素对客户的满意度影响最大，您必须首先更多地了解他们的个人体验。 如果倾向于只有持更极端观点的人做出回应，这可以帮助您确定您的样本是否代表了整个人群。
让我们假设您经营一家在线商店。 在客户向您购买商品后，您向他们发送调查问卷。 您还可以询问他们是否会通过以下方式推荐您的业务：
- 追踪你需要的东西有多简单？
- 今天购买的原因（选择一项）
- 您旅行的以下部分有多简单？ [很多选择]
来自运营来源的数据（例如网站分析）可用于为以下内容提供更多背景信息：
- 页面持续时间
- 参考网址
- 阅读页数
- 下载时间
这只是您可用信息的一个示例。 但是，您提供的信息越多，就越容易确定哪些因素对您的 NPS 分数有真正的影响。
Nps 计算中的启动子是什么？
任何对“您向朋友或同事推荐该产品/公司的可能性有多大？”这个问题给出 9 分或 10 分的客户被认为是 NPS 系统中的启动子。 发起人客户是您企业最忠诚和最直言不讳的支持者，因此，他们在推动扩张方面发挥着关键作用。
就净推荐值而言，“诋毁者”被定义为在回答“您将此产品/公司推荐给朋友或同事的可能性有多大？”这个问题时提供 0 到 6 之间分数的客户。 （包括）。
Nps 计算中的贬损因素是什么？
显然，他们不是你最大的粉丝。 然而，它远不止于此； 他们不仅不太可能将您介绍给其他人，而且他们也是第一个离开的人，他们可能会故意试图让其他人远离您的商品。 减少批评应该是重中之重。
被动呢？
被动者的净推荐分数为 7 或 8，介于批评者和拥护者之间。 对您的产品或服务“被动满意”但不是特别忠诚的客户很容易成为竞争的猎物。
什么是良好的净推荐值？
“好”分数的定义是难以捉摸的。 遗憾的是，没有普遍适用的解决方案。 行业和组织规模会对分数产生重大影响。 如果你想知道自己的立场，你应该将你的结果与竞争对手的结果进行比较。
我们为什么要计算 Nps？
净推荐值 (NPS) 是衡量消费者忠诚度的指标。 使用 NPS 方法进行的两分钟调查通过衡量客户向他人推荐一家公司的可能性，提供有关客户忠诚度的宝贵见解。
KPI中的Nps是什么？
贵公司应使用 NPS 作为其默认产品 KPI（关键绩效指标）。 2003 年，Fred Reichheld 开发了一种新方法来衡量客户和员工推荐企业或其产品的可能性。
哪个问题用于计算 Nps？
您不必问“您有多大可能以 0 到 10 的等级推荐我们？” NPS 问题的版本。 您可以采用多种方法来征求以下自由形式问题的答案。
最后的思考
只有进行彻底的调查，您才能获得准确的 NPS 计算。 受访者对冗长的调查失去耐心，而雇主也因为由此导致的员工困惑而难以理解结果。 Net Promoter 调查的开发和执行不需要大量的计划。 只有三个问题，调查可以在一天内创建和分发。 不要强调为每个部门创建单独的调查或调查所有客户。 只需做一些简单的事情即可快速开始。
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参考资料
